Bei Überschreitung „haushaltsüblicher Mengen“ ist das Konto gefährdet

Amazon sperrt Konten mit unüblichem Rücksendeaufkommen

Vom gesetzlichen Widerrufsrecht machen manche Kunden beim Online-Shopping äußerst regen Gebrauch und senden überdurchschnittlich viele Waren an den Händler zurück. Laut Berichten reagiert der Versandriese Amazon in einigen Fällen mit einer Sperrung des Nutzerkontos.

Wie der Blogger Carsten Knobloch schreibt, wurde er auf ein solches Verhalten seitens Amazon von einem Leser und Kunden des Versandhauses hingewiesen. Der auszugsweise publizierte Schriftwechsel zwischen dem Betroffenen und Amazon besagt, dass dem Kunden das Konto wegen „Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren“ gesperrt wurde.

wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.

Auszug aus E-Mail von Amazon

Angeblich erfolgte die Sperrung ohne Vorwarnung, der Kunde wurde lediglich per E-Mail darüber in Kenntnis gesetzt. Auch nach weiteren „Mails und Anrufen“ zeigte sich Amazon demnach uneinsichtig und beharrte auf der Entscheidung, welche auf einer „gründlichen Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit“ basiere. Die Kontosperrung sei zudem endgültig. Ferner bat Amazon den Kunden künftig „keine neuen Kundenkonten“ zu öffnen.

Der betroffene Leser zeigte sich von dieser Maßnahme überrascht und beteuerte gegenüber dem Blog, dass er zwar „pro Jahr viele Tausend Euro“ bei Amazon umgesetzt habe, jedoch grundsätzlich nur Produkte zurücksendete, welche „nicht in Ordnung waren“. Weiter heißt es, dass dieses Szenario kein Einzelfall sei, sondern „eine größere Anzahl von Nutzern“ betroffen sei, so der Blog. Auch in den Kommentaren zum Blog-Eintrag melden sich angebliche Amazon-Kunden zu Wort, denen ähnliches widerfahren sei.

ComputerBase wollte es genauer wissen und fragte bei Amazon nach. Eine für die Öffentlichkeitsarbeit zuständige Mitarbeiterin bestätigte, dass in „Ausnahmefällen“ und nach „umfassender Prüfung“ Kundenkonten aufgrund des auffälligen Rücksendeverhaltens geschlossen werden.

„Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“

Christine Höger, Leitung Public Relations, Amazon.de GmbH

Unklar bleibt dabei, wie genau festgelegt wird, wann es sich um ein nicht für einen Verbraucher übliches Verhalten bei Einkauf und Rücksendungen handelt und was unter „haushaltsüblichen Mengen“ zu verstehen ist.

Der in modernen Medien umtriebige Rechtsanwalt Christian Solmecke versucht in einer Stellungnahme zu klären, ob Amazons Verhalten rechtens ist. Demnach spreche der Grundsatz der Privatautonomie für das Versandhaus, welches danach selbst entscheiden dürfe, mit welchen Kunden Vertragsverhältnisse eingegangen werden. Dem entgegen steht allerdings das gesetzlich verankerte Widerrufsrecht, das Online-Kunden erlaubt, Waren innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Angabe von Gründen zurückzuschicken. „Kunden, die von diesem Recht Gebrauch machen, darf nicht ohne weiteres das Konto gesperrt werden, selbst wenn sie übermäßig viele Artikel zurückschicken“, so Solmecke.

Da Amazon aber über die gesetzliche Vorgabe hinaus seinen Kunden freiwillig ein Rückgaberecht innerhalb von 30 Tagen einräumt, das zudem auch nicht vom Widerrufsrecht eingeschlossene Artikel wie beispielsweise E-Books umfasst, könne „die rechtliche Bewertung anders ausfallen“, so der Rechtsanwalt. Bei Amazons sogenannter Rücksendegarantie überwiege nämlich der „Grundsatz der Privatautonomie“, welcher es dem Händler erlaube, Konten von Kunden zu sperren, die „übermäßig Gebrauch“ von Amazons „freiwillig gewährter Rückgabegarantie“ machen.

Allerdings müsse Amazon betroffene Kunden zumindest warnen und dürfe Konten nicht unvorhersehbar schließen, da die „Amazon AGB keine Regelung hierzu“ enthielten, so Solmecke. Die Kontosperrung wäre ohne Warnung „unverhältnismäßig“. Gleiches gelte auch für den Umstand, dass durch die Sperrung des Kundenkontos auch weitere Amazon-Dienste nicht mehr nutzbar sind. So könne der betroffene Kunde weder die Amazon Cloud noch den Kindle-Shop nutzen. Dies sei laut Solmecke ebenfalls „unverhältnismäßig und würde die Rechte des Kunden übermäßig einschränken“.

Betroffenen Amazon-Kunden rät der Rechtsanwalt daher, „sich mit den vorstehenden Argumenten an Amazon“ zu wenden „und eine Reaktivierung des gesperrten Kontos“ zu verlangen.

Am Ende bleibt zu erwähnen, dass hohe Rücksendequoten den Online-Händlern hohe Kosten verursachen. Abgesehen von berechtigten Rücksendungen bei fehlerhaften oder unvollständigen Artikeln, nutzen einige Kunden das Widerrufsrecht aus, um Waren schlichtweg kurz „auszuprobieren“.

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