Mehrzahl der Online-Shops schließt Hochretournierer aus

Waren im Internet zu bestellen wird immer beliebter. Das liegt auch daran, dass die Abwicklung und Rückabwicklung oft sicher und einfach möglich ist. Einige Kunden missbrauchen ihre Retour-Möglichkeiten allerdings und können zum Problem für Online-Händler werden. Diese gehen daher häufig drastisch mit „Hochretournierern“ um.

Etwa zwei Prozent der Kunden von Online-Händlern wurden einer Umfrage von Trusted Shops zufolge in den vergangenen zwölf Monaten vom weiteren Einkauf ausgesperrt, weil sie ein außergewöhnliches Retourenverhalten zeigten. Diese sogenannten Hochretournierer senden überproportional oft ganze Bestellungen auf Kosten des Händlers zurück. Im Einzelfall kann dies Online-Händler wirtschaftlich unter Druck setzen, weswegen viele Shops kostenlose Retouren abschaffen wollen.

Die Mehrzahl der 350 von Trusted Shops befragten Händler geht sehr rigoros mit den Hochretournierern um. 20 Prozent der befragten Unternehmen gaben demnach an, den Kunden zu kontaktieren und ihn um eine Änderung seines Verhaltens zu bitten. Tut er dies nicht, wird er vom weiteren Einkauf ausgeschlossen. 46 Prozent der Online-Händler sperren das Kundenkonto sogar ohne vorherige Kontaktaufnahme. Lediglich etwa ein Drittel der befragten Online-Händler unternimmt demnach keine Schritte gegen Hochretournierer. Kommt es einmal zu einer Sperre, ist diese in 90 Prozent der Fälle dauerhaft. Nur jeder zehnte Kunde kann nach einer Zeitsperre von im Durchschnitt sechs Monaten weiter einkaufen.

Besonders kleinere Online-Händler verzichten lieber auf Hochretournierer als diese zu dulden. So werden bei Online-Händlern mit einem Umsatz von weniger als einer Million Euro jährlich 69 Prozent der Hochretournierer ausgeschlossen. Bei Shops mit einem Jahresumsatz zwischen 1 und 10 Millionen Euro sind es 57 Prozent der Hochretournierer und bei den Händlern mit mehr als 10 Millionen Euro Jahresumsatz werden noch etwa 56 Prozent der unliebsamen Kundengruppe ausgeschlossen.

Eine Änderung dieses Kundenverhaltens erwarten die meisten Online-Händler im Sommer des nächsten Jahres. Im Juni 2014 tritt die EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) in Kraft. Diese regelt unter anderem, dass Verbraucher, die ihre Ware innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt zurücksenden wollen, eine Widerrufserklärung abgeben müssen. Außerdem wird der Kunde grundsätzlich dazu verpflichtet, die Kosten der Rücksendung zu übernehmen. Etwa zwei Drittel der Online-Händler erwarten dadurch eine Senkung des Retourenverhaltens. Knapp ein Drittel der befragten Händler geht von einem gleichbleibenden Verhalten aus und unter ein Prozent der Shops befürchtet gar eine Zunahme der Retouren. Die Entwicklung des Retourenverhaltens dürfte dabei maßgeblich davon abhängen, ob die Online-Shops bei Inkrafttreten der VRRL die Rücksendekosten aus Kulanz übernehmen. Dann nämlich dürfte die Richtlinie keinerlei Einfluss auf das Retourenverhalten haben.