10. Okt 2008, 13:02

Live-Support-Systeme ermöglichen über einen Button auf Internetseiten den direkten Kontakt zu Kundenbetreuern per Chat (Live Help System) aufzunehmen. Der Begriff "Live-Support-System" ist ein Scheinanglizismus, d. h. er wird im Deutschen, aber nicht im Englischen verwendet. So können Informationen ausgetauscht und Hilfestellungen gegeben werden. Je nach Ausrichtung und technischer Ausstattung des Live-Support-System beinhaltet das System weitere Funktionen zur Unterstützung:

• Datenaustausch
• Voice over IP
• Video over IP
• Support Ticket System (Fehlermeldung mit Quittung)
• Co-Surfing
• Website Monitoring
• Fernwartung

Live-Support-Systeme werden nicht nur im Rahmen des Software- und Hardwaresupports eingesetzt. Zunehmend nutzen E-Shops die technischen Möglichkeiten zur Beratung, Verkauf und nicht zuletzt, um die Absprungraten im Pay-Bereich zu verringern. Auch im Zuge des Aufbaus des e-Government werden Live Support Systeme eingesetzt. Hier konzentriert sich der Einsatz insbesondere auf die Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen und der schnellen Entgegennahme und Weiterleitung von Informationen (z.B. Online-Wache der Polizei).

Die führenden Live-Support-Systeme ermöglichen eine vollständige Integration des Supports in die technische und organisatorische Struktur des Unternehmens. So können Anfragen unkompliziert an die zuständigen bzw. kompetentesten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Fehlermeldungen und deren Lösungen werden in Wissensdatenbanken gespeichert und Rechnungen generiert. Einen Qualitätssprung stellen Systeme dar, die durch Voice over IP die Kommunikationsmöglichkeiten erweitern und mittels Monitoring von Internetseiten, Desktop Sharing und Elementen der Fernwartung unmittelbare Hilfe leisten können.

Live Support Systeme verkürzen die Supportzeiten und tragen damit erheblich zur Kostensenkung bei. Nicht zuletzt ermöglichen die Systeme im Marketing und Verkauf neue Formen der Kundengewinnung.

Zwischenzeitlich sind auch leistungsfähige Live-Support-Systeme kostenfrei (Freeware) erhältlich. Ein bekanntes Beispiel hierfür ist LiveZilla.

[Bearbeiten] Siehe auch

• Live Help System
• Application Sharing
• Webchat

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