21. Nov 2008, 17:54

Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen innerhalb einer Organisationsstruktur und somit die definierte Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Kunden und dem umsetzenden Geschäftsprozess. Er vermittelt zwischen Kunde und Dienstleister (Siehe auch: Kundendienst) und ist in größeren Unternehmen mit skalierbarer Prozessautomation oft als Call Center (inbound - eingehend) oder Hotline ausgelegt. Diese agieren mit unterschiedlichen Ausrichtungen, je nach zugrunde liegendem Geschäftsprozess.

Andere Eingangskanäle für die Aktivitäten eines Service Desk sind neben der Annahme über Telefon auch Anfragen über Fax, Internet-Formulare, Diskussionsgruppen, E-Mail und andere Automationsprozesse.

Eine häufige, strategische Ausrichtung des Service Desk ist diejenige, bei der dem Nutzer/Anwender gegenüber nur eine einzige Schnittstelle auftritt, auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. Der Nutzer hat somit den Vorteil nur einen zentralen Ansprechpartner für verschiedene interne Prozesse zu nutzen. Der Service Desk übernimmt und dokumentiert Anfragen meist in Form von sogenannten Incidents, Tickets oder Service Anfragen (Service Requests) und überwacht deren Abarbeitung.

Ursprünglich stammt der Begriff aus dem IT Bereich. Dort stellt der Service Desk eine Funktionseinheit im Rahmen des IT Service Managements dar und garantiert die Erreichbarkeit der IT-Organisation für ihre Nutzer.

[Bearbeiten] Service Desk als Funktion in ITIL

In der ITIL (IT Infrastructure Library) ist die Funktion Service Desk in der Phase Service Operations beschrieben. Die Hauptaufgabe des Service Desk nach ITIL ist die ein- und ausgehende Kommunikation mit den Anwendern von IT-Services.

Der Service Desk informiert die Nutzer gegebenenfalls über Veränderungen an der IT-Infrastruktur sowie den Status eröffneter Störungen (Incidents). Er überwacht die Aktivitäten der nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt zusätzliche Aufgaben im Rahmen verschiedener Prozesse, zum Beispiel Incident Management, Change Management, Configuration Management, Release Management und Problem Management.

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