News : Telekom will Kundendienst verbessern

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Die deutsche Telekom will die Qualität des Kundendienst verbessern. So fordert der Chef der Telekom, Kai-Uwe Ricke, eine spürbare Verbesserung und gibt klare Anweisungen, in welcher Form diese eintreten müssen.

So soll beispielsweise jeder Kunden in den T-Punkten innerhalb von fünf Minuten betreut werden und E-Mails und Briefe sollen fristgerecht bearbeitet werden. Deshalb startet auch ab Montag in Berlin ein Projekt, bei dem Führungskräfte in näheren Kontakt zu den Kunden treten sollen. Damit möchte man erreichen, dass die Kunden besser verstanden werden und man eher auf ihre Wünsche eingehen kann. Später soll dieses Projekt auf Bundesebene ausgedehnt werden. Ob Kunden im Falle von Servicemängeln ähnlich wie bei der Deutschen Bahn Entschädigungen erhalten werden, ist bisher noch unklar.

Die schwächen der Telekom beim Kundenservice wurde schon des Öfteren in Studien bemängelt. Erste Ende 2004 zeigte eine Studie der Firmen Novomind und M&Oh Research auf, dass lediglich 40 Prozent der per E-Mail eingesandten Problemfälle lösen konnte und auf 30 Prozent der E-Mails erst nach drei Tagen reagierte. Wie es besser geht zeigt der Konkurrent Vodafone: Dort ist man in der Lage, alle Onlineanfragen innerhalb von 48 Stunden zu bearbeiten.