IBM bitte nicht !
Ich habe bereits Erfahrung gemacht sowohl mit dem IBM Support für System x und geringfügig System i mitbekommen.
Weiterhin Erfahrung mit Lenovo entweder ThinkStation/ThinkCentre/ThinkPad.
1. Beispiel IBM:
Situation: Problem Donnerstagmittag mit einer TapeLibrary, dort ist eines von zwei Drives ausgefallen und die Wochenendsicherungen stehen in 30 Stunden an.
Anruf beim IBM Support, eine Frau die Deutsch als Muttersprache hat und freundlich das Supportticket erstellt und nach der Priorität fragt.
Aufgrund der Situation gebe ich "Hoch" an, mit wird mitgeteilt, ein Techniker setze sich bis 18:10 Uhr mit mir telefonisch in Verbindung.
17:10 Uhr: Anruf eines IBM Technikers der flüssig und gut verständlich Deutsch spricht und mit mir den Vorgang zum Erstellen von DriveDumps (Logs) durchgeht, die ich ihm daraufhin per Mail zukommen lasse.
Um 19:20 Uhr erhalte ich eine Rückmeldung von ihm per Mail, dass der Servoantrieb des entsprechenden TapeDrive defekt ist, ein IBM Techniker werde sich mit mir zwecks Austausch der Einheit in Verbindung setzen. Weiterhin ist ein Versandauftrag der Ware bereits raus.
Freitagvormittag Anruf vom Techniker, die Ware würde erst Montag eintreffen und er am selbigen Tag ebenfalls noch.
Montag kommt der besagte IBM Vor-Ort Techniker aus Köln und kümmert um den Austausch und um die Rettung des "gefressenen" Tapes.
Aufgrund meiner negativen Erfahrungen die ich bereits mit Lenovo immer wieder hatte und habe, bedankte ich mich mehrmals bei ihm über den Service und dass es ja bei Lenovo anders aussehe.
Der (durch geschäftliche Kontakte zu IBM) bekannte Techniker bestätigte dass der Lenovo Support unter aller Sau sei, da erst selbst ebenfalls Lenovo Tickets bearbeite, wenn er von der IBM Seite ausnahmsweise mal nichts zu tun hätte.
Zum Beispiel beschwerte er selbst sich darüber dass er kürzlich und auch am selbigen Tag von Köln mehrere Tage nach Aachen und zurück musste um defekte PC-Komponenten wie Mainboard, RAM, usw. zu tauschen, Lenovo bestände aber darauf, jedes Teil immer einzeln per Post schicken und bei Misserfolg ein anderes Teil nachzuschicken und der Techniker darf generell immer entsprechend pendeln.
2. Beispiel LENOVO:
Generell ist man telefonisch immer erstmal nach dem Sprachcomputer mit ostdeutschem Akzent in einer langen Warteschleife immer in Bratislava gelandet, bei deutsch sprechenden Frauen und Männern mit russischem Akzent und einer miserablen Telefonverbindung bis zur Unverständlichkeit. Egal wieviele hundert Geräte man als Kunde hat, die Leute sind mal freundlich, mal unfreundlich aber generell sehr unkooperativ. Seit Anfang diesen Jahres ist der Support scheinbar komplett nach Rumänien gewandert, sonst geändert hat sich nichts.
Seien es nun defekte Computer, bei denen immer wieder der CPU-Lüfter unkontrolliert hochdreht - dort hat sich das Spiel monatelang gezogen immer wieder anrufen, warten auf Rückmeldungen die einfach nicht kommen, geschlossene Tickets obwohl diese immer noch ungelöst waren, einschicken des Geräts nochmals mit genauer Fehlerbeschreibung um dann nach Wochen die Ware unrepariert zurück zu erhalten, mit kurzer Notiz dass das Gerät ja in Ordnung sei (L Ü G E, der Lüfter dreht immer noch auf 100%!!!) usw. bis das ganze dann mal nach zwei Monaten an die Beschwerdeabteilung gegangen ist und die einen Komplettaustausch veranlassten.
Sollten Teile ausgetauscht werden, kommt bei uns nie ein IBM Techniker, sondern immer eine andere beauftragte Fremdfirma, die die Teile bei uns Vor-Ort austauscht - oder auch nicht, weil mal wieder ein falsches Mainboard geschickt wurde.
Oder erst neulich ist bei einem Laptop die Festplatte defekt gewesen, bis die Austauschplatte bei uns per UPS eingetroffen ist, sind Wochen vergangen. Neue Platte eingebaut, alte Platte fertig gemacht zum zurückschicken, UPS verweigerte allerdings die Mitnahme des Pakets, warum ? Der beigelegte Rücksendebeleg war für TNT anstatt UPS
Es gibt noch viel mehr Fälle mit Lenovo von denen ich berichten könnte, aber irgendwann widerholt es sich einfach nur noch.
