Wie gleichen Ansprechpartner aus Bauherrenhotline erreichen!?

empy

Ensign
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Hallo liebes Team von Telekom hilft,

ich versuche es heute bei euch mit einer weiteren Frage / Anliegen, nachdem es hier so wunderbar geklappt hat.

Und zwar bin ich seit 8 Wochen in (eher einseitigem) Kontakt mit der Bauherrenhotline der Telekom. Nach dem ersten Anruf klang alles recht professionell; sobald man in meiner Sache weiter sei, würde man sich bei mir melden.
Da sich an den Terminen, an denen die Information vorliegen sollte, noch niemand gemeldet hatte, habe ich mich wieder an die Hotline gesetzt. Dies war wiederholt der Fall, etwa alle 14 Tage habe ich es versucht (auch wenn ich da nicht immer eine Terminierung hatte).

Problem ist halt, dass ich immer bei einem anderen Ansprechpartner lande. Jeder der Kollegen ist sehr nett und professionell, da gibt es nichts zu meckern. Einer mit sogar einen eMail-Kontakt angeboten, über den ich Ihn um Rückruf bitten könne – nur kam besagte Mail leider nie.

Meistens enden die Telefonate mit der Info, dass dem Kollegen, der den Vorgang bearbeitet eine Info bzgl. einer erbetenen Reaktion zugesendet werde. Ich habe das Gefühl, das ist nicht wirklich zielführend. Und verursacht womöglich noch mehr Unruhe und Durcheinander, geschweige denn der Arbeit die die Kollegen bestimmt eh schon haben.

Wie mir bekannt ist, wartet der Bauherrenservice wohl auf die Rückmeldung vom das für mich zuständigen Baubüro in Kempten. Dort sei scheinbar aktuell wenig Personal verfügbar bei gleichzeitig viel Arbeit. Gibt es da keine Möglichkeiten, sich mehr Gehör zu verschaffen?
Immerhin ist meine Anfrage 8 Wochen alt und ich habe noch nicht mal eine Rückmeldung. Weitere Maßnahmen würden sich der Antwort ja erst noch anschließen…

Daher meine Frage: Wie kann ich den gleichen Ansprechpartner erreichen, der mir am Telefon ein sehr kompetenter Ansprechpartner war? (Ich habe zwei Namen hier, beides wohl Kollegen aus Hannover)

Ergänzend möchte ich sagen, dass ich einen funktionierenden Telekom-Anschluss habe, zeitlich ist hier also nichts wirklich akut. Aber nach 8 Wochen - ohne für mich ersichtliche Bewegung im Vorgang - bin ich zugegeben dann allerdings doch langsam ungeduldig.

Ich will keinen unter Druck setzen, gute Arbeit braucht eben Zeit. Ich möchte auch keinen brüskieren oder an den Pranger stellen. Mit geht es darum, den Prozess am Laufen zu halten und ab und zu ein Häppchen Info er erhalten.

Liebes Team von Telekom hilft, habt ihr da Möglichkeiten bzw. könnt ihr mich anleiten? Was kann ich tun? Oder muss ich mich einfach weiter in Geduld üben?

Ich danke euch,
empy
 
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Hallo empy,

auch wenn der Sachverhalt nicht der schönste ist, freue ich mich, wieder von dir zu lesen.

Du fragst nach einem festen Ansprechpartner bei der Bauherrenhotline. Das kann ich gut verstehen, daher machen wir es ganz einfach: Ich werde dein fester Ansprechpartner sein und setze mich mit den Kollegen dann in Verbindung und kläre alles für dich.
Was sagst du dazu?

Wenn du magst, dann hole mich bitte ins Boot um, was es genau geht und dann lege ich los.

Gruß
Kai M. von Telekom hilft
 
Hallo Kai,

vielen Dank für dein Angebot. Wenn es bei euch die Prozesse nicht durcheinander wirft, nehme ich dein Angebot dankend an!

Im Nachfolgenden versuche ich, den Sachverhalt so präzise wie es aus meiner Sicht möglich ist, zu erklären.

Der Sachverhalt

Aktuell haben wir einen VOIP-Anschluss der Telekom. Alles funktioniert soweit bestens, es ist 16.000 mbit/s geschaltet. Wir wohnen in einem Neubaugebiet in 87*** Kempten, welches im Glasfaserausbaugebiet liegt. Mein Nachbar hat Glasfaser geschaltet.

Während unserer Bauphase vor etwa 3 Jahren wurde in Kempten gerade Glasfaser ausgebaut. So auch in unserem Baugebiet. Als wir uns damals für einen Hausanschluss interessiert hatten, war laut Aussage der Telekom allerdings nur der Kupferanschluss möglich. Eigentlich wollten wir natürlich per Glasfaser angeschlossen werden. Mangels Alternativen haben wir wie vorgegeben den Prozess durchlaufen und haben nun einen Kupferanschluss. Hier haben wir soweit ich informiert bin nun die max. mögliche Geschwindigkeit.

Unser Nachbar, welcher ca. 2-4 Wochen später den Hausanschluss beantragt hatte, hat allerdings nur den Glasfaseranschluss bekommen, Kupfer war nicht mehr möglich. Entsprechendes hatte ich natürlich sofort bei den mir zuständigen Ansprechpartner angemerkt (die Kontaktdaten habe ich hier leider nicht mehr, ich meine aber ein Kollege vom Kemptener Baubüro). Es konnte ja nicht sein, dass mein Nachbar Glasfaser bekommt, ich allerdings nicht, bei der kurzen Zeitspanne, die dazwischen liegt. Bei mir lag zu diesem Zeitpunkt noch keine Kupferleitung.

Im Zuge der Verlegung beim Nachbarn wurde ich dann allerdings angerufen; mir wurde nach langem Warten mitgeteilt, dass jetzt der Glasfaser auch für mich gleich mitgelegt wird.
Da jetzt aber schon das VOIP-Paket über den Kupferanschluss gebucht war, wurde mir versichert, dass ich künftig jederzeit auf Glasfaser wechseln könne. Mehrkosten würden keine Entstehen – ich könne ja nichts dafür, schließlich konnte ich Glasfaser ja noch nicht buchen und musste den Kupferanschluss nehmen.

In meinem Keller ist also nun eine Glasfaseranschlussdose mit einem grünen und einem roten Kabel, welches in diese Anschlussdose geht. (siehe Bild) Zudem natürlich auch der betriebene Kupferanschluss.

Mit dem Neubau hatten wir natürlich allerlei andere Sorgen im Kopf, wir waren froh dass überhaupt Internet ging (und Strom, etc.) Im Gegensatz zu eben besagtem Nachbarn, bei dem der Glasfaser-Anschluss dann erst mit Verzögerung geschaltet wurde. Er musste sich mit einer Handyflat begnügen, bis alles lief. So war ich bis zum Jahresende 2016 mit meiner Leitung zufrieden.

Im Zuge meines Problems mit dem bekannten Speedport hatte ich mich im T-Punkt für weitere Anschlussgeschwindigkeiten interessiert. Hier bin ich dann aufgeklärt worden, dass Glasfaser bei mir nicht geschaltet werden kann. Ich war, sagen wir, überrascht.


Die Gespräche mit der Bauherrenhotline

Da mir der T-Punkt nicht weiterhelfen konnte, kontaktierte ich Ende des Jahres 2016 also die Bauherrenhotline.

Mein erster Ansprechpartner aus Hannover (Name bekannt, sehr nett und professionell) nahm den Sachverhalt entsprechend auf und richtete eine Anfrage an das Baubüro in Kempten. Er hatte verstanden worum es geht. Auch konnte er in seinen Unterlagen einsehen, dass bei mir Glasfaser verlegt wurde, allerdings irgendeine Einverständniserklärung fehlen würde. Er wollte das prüfen, denn es war auch von einer eventuellen Zuzahlung in den Unterlagen die Rede. Er wollte sich spätestens am Freitag nach 14 Tagen bei mir mit einer Rückmeldung von den Kollegen melden.

Nachdem sich niemand gemeldet hatte, habe ich am 30. Januar erneut die Hotline versucht. Eine Kollegin nahm meine Punkte erneut auf und meinte, es passiere sowieso nichts, solange ich keinen Auftrag über Hausanschluss beantrage. Die Unterlagen würden mir zugeschickt und nachdem ich die erforderlichen Unterlagen zurückschicke, würde alles entsprechend geprüft. Im Zuge dieser Prüfung würde dann auch die Sache mit dem bereits gelegten Anschluss Thema sein.
Noch in der gleichen Nacht gegen 2 Uhr hatte ich entsprechende Unterlagen in meinem eMail-Postfach.
Seit diesen Unterlagen habe ich auch eine Auftragsnummer zum Vorgang, falls euch die Nummer weiterhilft. Mit diesen Unterlagen sollte ich alles einsenden: Grundrisse, Gemarkungsplan, etc. Alles Unterlagen, die bei der Telekom bereits bekannt sind. Mit meiner Unterschrift hätte ich mich auch einverstanden erklärt, nochmals 799 EUR zu bezahlen.
Da mir dies nicht richtig erschien, habe ich nochmals die Bauherrenhotline angerufen.

Ich hatte einen weiteren Kollegen aus Hannover am Telefon, ebenfalls sehr kompetent und zuvorkommend – wohl ein Bürokollege von meinem ersten Kontakt (Name auch bekannt).
Im Verlauf des Gespräches wurde mir dann abgeraten, diese Unterlagen abzuschicken. Neben weiteren Details wollte der Kollege ebenfalls wieder mit dem Baubüro in Kempten sprechen.
Damit ich ihn erreichen kann, falls sich keiner meldet, wollte der Kollege mir eine eMail zusenden, auf welche ich antworten könne, um einen Rückruf zu erbitten, falls er sich nicht rechtzeitig meldet. Immerhin hätten die Kollegen gerade sehr viel zu tun und weniger Kollegen vor Ort. Der Kollege wollte mir bis zum 10. Februar Bescheid geben. Leider kam besagte eMail nicht und ich konnte den direkten Kontakt nicht aufnehmen.

Nach einigen Tagen weiterer Wartezeit hatte ich bei der Hotline erneut angerufen, die Kollegin dort wollte dem Kollegen zuvor eine Notiz hinterlassen, damit sich einer bei mir meldet. Bis heute nichts. Der Vorgang sei laut System wohl in Bearbeitung.

So bin ich heute im Prinzip auf dem gleichen Stand wie Ende Dezember. Langsam wüsste ich dann doch gern, wie ich an diesen Glasfaser-Anschluss komme, der mich im Keller immer wieder anlächelt...
Wie bereits im ersten Post erwähnt geht es mir darum, den Prozess in Bewegung zu halten. Ich bin mir sicher, alle Kollegen machen einen guten Job, und ich wende mich nicht an euch, um den Kollegen Druck zu machen. Allerdings habe ich eben immer Schwierigkeiten, meine Ansprechpartner zu erreichen, und mit immer Anderen geht’s halt auch nicht weiter. Jedem Kollegen muss ich ja zunächst immer die ganze Geschichte erklären.

Wenn ihr noch weitere Infos braucht, bitte einfach Bescheid geben. Gerne können wir auch telefonieren.

Ich bedanke mich bereits im Voraus für eure Unterstützung!
LG empy


(Namen oder Auftragsnummer möchte ich öffentlich nicht darstellen, kann die aber auf anderem Wege zur Verfügung stellen.)
 

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Hallo empy,

super und vielen Dank für deine Schilderung. Ich habe einen Kollegen gebeten zu schauen, was genau vor Ort los ist. Sobald ich eine Rückmeldung habe, melde ich mich.

Es war absolut richtig, hier keine Namen oder Auftragsnummern oder ähnliches hier zu posten. Die bitte immer über Kontaktformular direkt an mich mailen. Wenn ich diese benötige, komme ich aber hier wieder auf dich zu.

Gruß
Kai M. von Telekom hilft
 
Habt ihr denn genug Info um meinen Fall zu finden? Also ohne Telefonnummer, Adresse, etc?
Ansonsten freue ich mich auf die Rückmeldung. Das Warten bin ich gewöhnt ^^
 
Hi Empy,

da wir Ende Januar 2017 das letzte Mal Kontakt hatten, liegen mir deine Daten noch vor. Daher habe ich alles.
Wann kann ich dich telefonisch erreichen?
Ich denke, das besprechen und klären wir lieber bilateral als hier im Forum.

Gruß
Kai M. von Telekom hilft
 
Ich bin mobil oder per Mail erreichbar. Entweder gleich heute noch, oder auch morgen den ganzen Tag.
 
Ist denn meine Antwort-Mail auf eure Mail vom Montag bei euch angekommen? Danke für kurze Info.
 
Hallo empy. Sorry, dass ich mich hier nicht gemeldet habe. Die Mail ist bei mir angekommen. Ich habe auch gleich Kontakt mit meinem Ansprechpartner aufgenommen. Noch habe ich keine Rückmeldungen. Aber ich melde mich, sobald ich alle Infos habe.

Gruß
Kai M. von Telekom hilft
Ergänzung ()

Hallo empy, ich habe eine Rückmeldung erhalten. Hierzu muss ich aber etwas mit dir besprechen, damit ich weitere Dinge klären kann. Kannst du mir bitte ein Zeitfenster nennen, in dem ich dich gut erreichen kann?

Gruß
Kai M. von Telekom hilft
 
Seit gestern surfe ich auf meinem Glasfaseranschluss. Ich wollte die Gelegenheit nutzen, um Kai vom Telekom hilft Team zu danken.

Man kann von dem gesamten Prozess (bis zum Ergebnis, Kontakt mit Bauherrenhotline, Kundenfreundlichkeit, Maßnahmen vor Ort) sowie dessen Dauer halten was man will, nachdem ich aber hier im Forum aktiv wurde und Kai die Rolle meines aktiven Ansprechpartners übernommen hat, besserte sich alles zum Guten.

Nicht nur, dass Kai mich regelmäßig über den aktuellen Status informiert hat, über Probleme und unterschiedliche Sichtweisen konnte offen diskutiert werden. Was mir nun klar ist: mein Anliegen stellte in gewissen Punkten einen Sonderfall dar. Dadurch war es für Kai wohl ebenfalls nicht immer einfach, intern zu vermitteln. Durchhaltevermögen beider Seiten war gefragt, jedoch hatte der Kollege immer ein offenes Ohr für mich und konnte aus meiner Sicht gute und hilfreiche Impulse setzen. Ich wurde aktiv informiert, ohne immer nachfragen zu müssen (was ich zugegebenermaßen manchmal trotzdem tat).

So wünscht man sich einen vertrauensvollen Ansprechpartner: verlässlich, äußerst kompetent und vor allem lösungsorientiert.
Unterm Strich konnten wir nun, denke ich, einen guten Kompromiss finden, den ich als fair empfinde.

Abschließend warte ich nun noch auf den Rechnungsabschluss. Ich habe aber keinen Anlass zum Zweifel, dass auch hier alles wie vereinbart abgewickelt wird. Darum gibt es das Feedback auch schon jetzt.

Vorerst erfreue ich mich nun an meinen nagelneuen Glasfaseranschluss. Und ja, der Techniker kam wie vereinbart und alles hat funktioniert ;)

Vielen Dank Kai von Telekom hilft!

lg empy
 
Hallo empy,

WOW. Vielen Dank für deine lieben Worte.

Schön, dass nun endlich alles geklappt hat und du deinen FTTH-Anschluss nutzen kannst. Ich muss mich aber auch für die vielen netten Telefonate und die konstruktiven Gespräche bedanken. Es war immer eine angenehme Atmosphäre.

Empy, wenn wieder Fragen auftauchen sollten, dann fühle dich eingeladen, einfach wieder auf mich bzw. unser Team zuzugehen.

Vielen Dank und Gruß
Kai M. von Telekom hilft
 
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