1 Woche Ausfall, nur Ausreden

Unser Internet + Telefonie (VDSL 100) ist nun seit letztem Donnerstag tot. Das ganze ist eine massenhafte Störung, zahlreiche Kunden (10+) am gleichen Verteilerkasten haben/hatten das gleiche Problem.
Nachdem in den AGB der Telekom 24h als Entstörzeitrahmen genannt sind war man erstmal zuversichtlich, doch das Schlupfloch Technikertermin in den AGB kam sofort (keine 24h mehr sondern frühestens der Technikertermin gilt).

Montag morgen dann der Anruf vom Techniker: für solch einen Ausfall müssen Telekom-"Spezialisten" kommen.
Montag Mittag tauschen besagte Spezialisten scheinbar den halben Kasten. Wortwörtlich, denn die Hälfte der Kunden ist immer noch dumm dran.
Dienstag - nichts passiert.
Mittwoch - keine Anzeichen für Besserung...

Nach inzwischen dutzenden Anrufen, mit sich immer wieder widersprechenden Aussagen, ist die Geduld mittlerweile am Ende. Ein Termin wird schon gar nicht mehr, auch auf Anfrage, genannt. Man soll einfach abwarten...
Die Kunden bei denen es wieder funktioniert wurden scheinbar einfach auf noch freie Ports geschalten. Dazu kommt das man als teuer bezahlender Telekom Kunde scheinbar nicht einmal erhöhte Priorität gegenüber zahlreichen Billiganbietern besitzt...

Es wurde keinerlei Kompensation angeboten, und so darf nun das separat teuer bezahlte mobile Datenvolumen dran glauben. Das Kunden auf Internet angewiesen sind ist scheinbar auch egal...

Zunächst einmal: Kompensation, sprich eine Gutschrift kann erst NACH der Störung erfolgen. Denn man kann ja nicht absehen, wie lange die Störung anhält. Und JA, die Kommunikation ggü. dem Kunden lässt manchmal zu wünschen übrig..

Wenn kein Termin genannt werden kann (und dieser würde genannt werden, wenn er absehbar ist) scheint es wirklich was größeres zu sein und da muss Abteilung A erstmal mit Abteilung B reden, wie Abteilung C vorgeht. Sehr ärgerlich, ja. Aber die Telekomm ist nun (in der Hinsicht) leider kein kleiner Verein, wo sowas schneller entschieden werden kann.

Mein Tipp: Alles notieren was an Datenvolumen aufgebraucht wurde im Störungszeitraum. Frag mal, ob man Dir da entgegen kommen kann. Aber nicht wie nen Wahni aufladen und dann nicht zahlen wollen. Am besten VOR dem aufladen fragen, wie man Dich mobil halten kann bzg. Internet.

yast schrieb:

Es wurde keinerlei Kompensation angeboten, und so darf nun das separat teuer bezahlte mobile Datenvolumen dran glauben. Das Kunden auf Internet angewiesen sind ist scheinbar auch egal...

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Und genau das interessiert bei einem Konsumer Vertrag erst einmal nicht. Wenn Du drauf angewiesen bist, dann gibt es dafür andere Verträge. Und wenn nicht nur Du betroffen bist, sondern auch viele Deiner Nachbarn, dann ist das wohl ein größeres Problem. Und das Instand setzen kann dauern und wird auch von Deinem Vertrag abgedeckt.

Ich hatte Anfang des Monats auch das Problem. Blitzeinschlag, nahezu ganze Straße ohne Netz. Das reparieren dauerte 10 Tage. Eine Entschädigung dafür wäre reine Kulanz. Aber Du kannst es ja versuchen. Aber ein Recht drauf hast Du nicht.

Nur das wir nicht aneinander vorbeireden: Eine Gutschrift für den Störungszeitraum erfolgt auch Kundenwunsch durchaus. Aber eben nicht das bezahlen von irgendwlechen entgangenem Geld wegen Arbeitsausfall oder so. Dafür gibts 1. Geschäftsanschlüsse (man glaubt gar nicht wv Geschäfte nen Privatkundenanschluss haben und dann entsprechend meckern...) und 2. ohne entsprechende Nachweise sowieso nicht.

Auch die Erstattung des Störungszeitraums ist idR eine Kulanzsache. Man muss einfach mal in seinen Vertrag rein schauen. Es kommt dabei maßgeblich auf die Art der Störung an. Stichwort, höhere Gewalt. Wenn die TKom da nur rumtrödelt und die Störung künstlich verlängert, da sieht es eventuell anders aus. Aber dazu muss man mehr vom Fall wissen.

Mir ist bewusst, dass man bei den Consumerverträgen keine Entschädigung über die entfallenen Leistungen hinaus erheben kann.

Davon abgesehen ist es einfach nur dreist, wenn so etwas ausgenutzt wird:

Bei Störungsmeldungen, die werktags (montags 0.00 bis freitags 20.00 Uhr) eingehen, beseitigt die Telekom die Störung innerhalb von 24 Stunden (Entstörungsfrist) nach Erhalt der Störungsmeldung des Kunden.
...
Die Frist ist eingehalten, wenn die Störung innerhalb der Entstö- rungsfrist zumindest so weit beseitigt wird, dass der Anschluss (ggf. übergangsweise mit Qualitätseinschränkungen) wieder genutzt werden kann.

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und dazu:

Die Telekom vereinbart mit dem Kunden, soweit erforderlich, den Besuch eines Servicetechnikers ...
Die Entstörungsfrist gemäß Ziffer 9.4 entfällt.

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Von Anfang an war klar, dass die Störung beim Verteiler liegt, was auch beim ersten Anruf von der Technikabteilung (nach 2 Weiterleitungen) festgestellt wurde. Trotzdem wird einem sofort ein Termin mit einem Servicetechniker aufgedrückt, sodass die Entstörfrist entfällt.

Auch der Ausfallgrund war wohl eher weniger höhere Gewalt (Sonnenschein 13 Uhr) als schlicht defekte/falsch verbaute Hardware.

Naja, man macht es sich auch sehr einfach.

Wie würde sich der so hoch qualifizierte Herr Höttges die Frage hoffentlich mit Verstand beantworten, wenn seine Standleitung seit knapp einer Woche lang stumm bleibt?
Von der Kundenabteilung zu hören bekommen, er könne ja noch sein Mobiltelefon weiterhin nutzen und sonst gilt die AGB im Vertrag? Wir machen einen Termin mit einem Techniker, bleiben sie bitte zuhause für Rückmeldungen.

Wenn fachqualifizierte Dummheit den Chef als Kunden selbst trifft, könnte man über sich selbst beleidigt werden.

Bei einem Rohrbruch schwimmt auch keiner tagelang im Wasser oder sitzt auf dem Trockenen, außer es gibt gavierende, wirtschaftliche Missstände in einer regionalen oder nationalen Wirtschaft, die unfähige Rohrkrepierer begünstigen. Bei der Wasserversorgung gibt es hoffentlich auch keine Premiumverträge und im Übrigen sollte jeder Vertrag seiner Leistung entsprechend transparent verkauft werden. Das scheitert ja schon an den vielen käsigen Fußnoten mit Sternchen.

Was eher unverständlich ist, warum dauernd auf Kompensation geritten wird. Wenn Unternehmen ihrer Dienstleistunsgpflicht nicht nachkommen, weil sie sofort Ausfallentschädigungen zahlen müssen, das auch Arbeitszeit der Reklamationsabteilungen binden, dann ist der Kunde einseitig verkappt, weil jede Ausfallerstattung einen Techniker vor Ort bereitstellen könnte und das Netz lauffähig halten, was das Problem innerhalb kurzer Zeit gelöst hätte. Dann hätten die Techniker sogar noch Zeit beim Endkunden direkt letzte Messungen auszuführen.

Im Übrigen könnte die Telekom interne Kunden und Störungssoftware auch dem Personal die nötigen Daten geben. Wenn ein Techniker ein Problem bei einem Verteiler erkennt, könnte dieser in der Software markiert werden. Alle Kunden, die am gleichen Verteiler hängen, werden auch markiert. Sollten vermehrt Rückrufe der Kunden zu Abendstunden über einen Ausfall des betreffenden Verteilers kommen, weil man um 13 Uhr noch arbeitet, leuchtet die Software wie ein Weihnachtsbaum für die Entstörabteilung. Wer da nicht handelt, dem ist dann nicht mehr zu helfen. Wahrschenlich ist solch eine Software schon zu intelligent wie auch intelligente Verteilerhardware, die bei Fehlern direkt an die Zentrale ein Problem meldet und es in der Datenbanksoftware registriert wird, damit mal ein Mensch drüber schaut.

Update: nach langem hin und her mit einem Supportmitarbeiter die "Wahrheit" herausgefunden:
Der 1. Servicetechniker hat scheinbar den Auftrag für sich als erledigt markiert und und so das ganze zusätzlich aufgehalten. Alle Mitarbeiter mit denen ich in der Zwischenzeit telefoniert habe (10+), haben mich demnach dreist angelogen (warten, Router neustarten, Problem ein Kasten weiter ).
Neuer Termin Freitag, wäre ja auch zu schön treue Kunden (20+ Jahre) mit nun >1 Woche Problemen sofort einen Termin zu geben. Das letzte mal das die Telekom den Zuschlag bekommt wenn Alternativen vorhanden sind.

Hallo yast,

zunächst bitte ich um Entschuldigung, dass ich mich erst heute melde.

Aus der Ferne kann ich natürlich nicht beurteilen, was nun genau schiefgelaufen ist. Wie ich lese, hast du heute einen Termin. Bitte gib mir doch ein Feedback, ob der Techniker die Ursache finden und beseitigen konnte.

Viele Grüße
Jutta T. von Telekom hilft

Der Techniker war heute wieder am Verteilerkasten und hat erneut festgestellt (wie Montag schon), dass er das Problem nicht lösen kann. Alle Ports sind belegt und es müssen erst neue hinzugefügt werden. Seit Montag ist also nichts passiert.
Die Ports im Kasten müssen ausgebaut werden, was scheinbar (hoffentlich) die Supportmitarbeiterin am Telefon jetzt in die Wege geleitet hat (nachdem 10+ vorher scheinbar schlicht gelogen haben).

Meine Frage hier wäre: wie lange dauert so ein Ausbau? Muss ich mich auf längere Zeit ohne Internet einstellen (>1 Woche war bis jetzt schon schlimm genug + alles aus eigener Tasche teuer bezahlen...).

und: Wie um Himmels Willen kann es sein, dass man als langjähriger Kunde, der garantiert als einer der Ersten (am Tag der Freischaltung gebucht) auf VDSL umgestellt hat, wie ein Neukunde auf einen freien Port, nach einer simplen Störung, warten muss? Währenddessen ist die ganze Nachbarschaft wieder online...

Vielen Dank für das Feedback! Nun wird für mich auch der Sachverhalt ein wenig klarer. Ich war über den Satz gestolpert, dass die Störung beim Verteiler liegt und dafür dann sofort ein Servicetechniker beauftragt wird. Das klang für mich nach der richtigen Lösung.

Aber wenn festgestellt wurde, dass "dein Port" defekt ist und es gibt keine freien Ports mehr, sodass eine Umschaltung als Alternative entfällt, ist es wenig sinnvoll, erneut einen Techniker auf den Weg zu schicken, das ist richtig.

Ich schaue mir gern an, ob nun die korrekten Schritte eingeleitet worden sind. Sende mir dazu gern deine Daten über das Kontaktformular zu.

Viele Grüße
Jutta T. von Telekom hilft