Kundenservice hält einen immer zum Narren - was tun dagegen?

Hi Leute,

kennt ihr das auch? Ihr habt ein Problem eine Frage die nicht durch Hilfe/FAQ/Preislisten geklärt wird, Probleme mit eBay Käufern/Verkäufern, ein Bug in einer Software/App/Website gefunden... und dann schreibt ihr dem Kundenservice detailliert euer Anliegen.

Als Antwort bekommt ihr dann 2-3 Tage später eine plumpe Copy+Paste Antwort, oft nur Links zu Hilfe/FAQ die auf eure Frage ganz und gar nicht eingehen.

Es ist so was von frustrierend und immer das selbe. Egal ob eBay, Steam, Internet/Telefonanbieter, Online Shops etc.

Aktuell z.B. wurde mir auf meiner Mobiltelefonrechnung viel zu viel Geld abgezogen. Weder in AGB, Preisliste noch Website steht wie viel die von mir benutzt Sonder-Vorwahl kostet.
Als Antwort bekomme ich nur, dass die Preise in der Preisliste auf der Website stehen...

Am schlimmsten ist es wenn ein Konflikt zwischen 2 Firmen besteht. z.B. gab es ein Problem zwischen meinem WLAN Router und dem Kabel Modem. Der Kabelanbieter hat natürlich die Schuld auf den Router geschoben, der Routerhersteller die Schuld auf den Kabelanbieter. Es hat über eine Woche gedauert bis endlich jemand mit technischer Kompetenz geantwortet hat.

Ich könnte etliche solcher Geschichten, vor allem von eBay erzählen.
Nun meine Frage, wie geht ihr damit um? Was kann man tun?

Habt ihr per Telefonhotline mehr erfolg? Ich zumindest hasse es Ewigkeiten in der Warteschlange zu hängen, um dann jemand der überhaupt gar keine Ahnung hat, oder nicht mal richtig deutsch versteht an der Leitung zu haben, und zum Schluss 3x weitergeleitet zu werden und am Ende mein Problem doch nicht behoben wird.

Das kann man alles mit gemischten Gefühlen betrachten; ich habe schon viele Hotlines erlebt, bei denen mir profund geholfen wurde; insbesondere schätze ich in letzter Zeit Kundenservice-Chats sehr, die immer mehr angeboten werden. Hierbei ist das Problem mit der Warterei nicht so lästig, wie beim Telefonieren und man besitzt ein Protokoll des Besprochenen; ich habe besonders in den letzten beiden Monaten mehrfach die Hilfe von Chats beansprucht und bin damit auch jedes Mal gut bis sehr gut gefahren !

Natürlich gibt es die anderen Dinge auch, von denen Du gesprochen hast; ob diese negativen Vorfälle überwiegen, die ich auch erlebt habe, glaube ich nicht unbedingt.

Andererseits muss man natürlich auch Verständnis für manche Servicemitarbeiter haben, die ja leider auch nur Menschen sind, und denen es oft auch an der nötigen Erfahrung fehlt; insbesondere neu requirierte Mitarbeiter kennen sich halt manchmal noch nicht so gut in der Materie aus und müssen an Erfahrung erst noch viel gewinnen. Mir hat insolchen Fällen manchmal geholfen, dass ich einfach verlangt habe, mich zum Vorgesetzten weiterzuverbinden.

Also bei allgemeinen Plattformen wie eBay und co. muss man wohl in den sauren Apfel beißen. Aber wenns um den Service zum Handyvertrag geht, würde ich dann halt einfach die Kündigung losschicken. Meistens kommen sie dann schnell angekrochen, so meine Erfahrung.
Ist zwar recht radikal, aber wenn man für eine Leistung zahlt, und dabei irgendwelche Probleme auftreten, muss, wie ich finde, der Kontakt zur Lösung werden.

Gruß

Ich habe in letzter Zeit einige Probleme mit gekauften produkten gehabt und kann deine Eindrücke nicht bestätigen. Ich versuche immer sachlich zu bleiben, kenne aber auch meine Rechte auf die ich beharre. Eigentlich kommt man dann immer schnell ans Ziel und erhält kompetente Hilfe.

tha schrieb:

.... Nun meine Frage, wie geht ihr damit um? Was kann man tun? ....

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Am Telefon sachlich zu bleiben fällt manchmal sehr schwer wenn man mit Standardabfragen die überhaupt nichts mit dem Thema, oder der Problemlösung zu tun haben, konfrontiert wird.

Was mir sehr oft schon weitergeholfen hat, den telef. Sachverhalt oder Mailwechsel in Kopie an die Pressestelle schicken.
Betreff: Ihr Support, zur Info

Servus

Update:
P.S. meine Texte hier sind zwar sehr wütend, aber ich bin immer sehr freundlich, sachlich, objektiv, lasse meine Wut nie beim Kundenservice raus - aber hier will ich mit euch mal teilen mit was für Idioten ich es zu tun habe, und wie viel Schaden die Firmen wegen des schlechten Kundenservice nehmen


1. also bei mir ist es nach wie vor so, dass Kundenservice die totale nutzlose Zeitverschwendung ist.
Nach 2 Wochen hin-und herschreiben mit dem Mobilfunkanbieter hat endlich jemand mit IQ über 50 meine Nachricht gelesen,
hat dann die Gesprächszeit in Minuten mit dem Abrechnungspreis geteilt, und mir somit die Minutenkosten gesagt.
Diese decken sich tatsächlich auch mit anderen Mobilfunkanbietern. Wo man beim Festnetz nur 6 Cent PRO ANRUF zahlt, zocken einen die Mobilfunkanbieter mit irgendwas zwischen 50-60 Cent PRO MINUTE ab

2. ich wollte mir ein Videospiel was im Sonderangebot war in einem Onlineshop kaufen. Dieses Angebot war durch eine Deal Website sehr beliebt und bekannt. Als ich bestellen wollte, sagte mir die Website, dass ich das Spiel in meiner Region angeblich nicht spielen darf. Das Spiel war jedoch für die Region Europa,Afrika und Mittlerer Osten und bei vielen Deutschen auf der Deal Website haben es auch erfolgreich gekauft. Nun hab ich direkt alles versucht - 5 Browser, Handy, alle Addons deaktiviert. Portable Clean Install probiert. Mobilfunk Internet, VPN mit 10 verschiedenen Ländern, nicht nur Deutschland und Europa - nix ging.
Dies hab ich dem Kundenservice auch geschrieben, und gesagt dass ich ein IT Experte bin, und mit der Website ein technisches Problem besteht. Vermutlich hat jemand inkompetentes versucht alle IP's die nicht aus Europa und Co stammen zu bannen, aber war zu dumm dies vernünftig zu lösen und hat somit ALLE IP Adressen gebannt.
So nach über einer Woche Kontakt mit Kundenservice haben die den Preis von 5€ auf 30€ gehoben. Super.

3. Ich bestelle mehrere günstige Produkte bei Amazon. Nach 20 Bestellungen sperrt Amazon automatisch alle meine Bankverbindungen. Scheinbar ein Schutz vor Hackern und Betrügern die ihr Konto absichtlich überziehen.
Tja ich habe für weniger als 100€ bestellt. Das ist ja höchst lächerlich. So nun hab ich mich wieder an den Kundenservice gewandt, und gleich gesagt, die sollen es an die technische Abteilung oder die nächst-höchste Ebene weiterleiten und mein Konto entsperren.
Gut das hat der Kundenservice gemacht. 2 Stunden später bekomme ich eine E-Mail:

Unser System führt in bestimmten Fällen Routineprüfungen durch. Ihre gewählte Zahlungsart wurde hierdurch abgelehnt. Leider ist eine manuelle Änderung nicht möglich.

Ich bitte um Ihr Verständnis, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen kann.

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Ja - deshalb habe ich auch die technische Abteilung oder nächste Ebene gefordert, denn diese können sehr wohl ALLES ändern. Ein Zugriff auf die Datenbank genügt.
Sehr gut! Jetzt kann ich über 1 Woche nicht bei Amazon bestellen, und dass obwohl ich seit über 10 Jahren Kunde und mehreren Jahren Prime Kunde bin. mehrere Tausender investiert habe und auch schon Großgeräte bestellt hab. Okay dafür hab ich meinen neuen LG Electronics OLED 65B7D jetzt bei Saturn bestellt bzw. bestellen müssen. Saturn traut mir wenigstens zu mehr als 100€ auf dem Konto zu haben.
Wie war das noch mal... "Der Kunde ist König?"

4. mal eine ältere eBay Idioten Story:
Ich hatte einen eBay Gutschein bekommen. Diesen hab ich kurz vor Mitternacht eingelöst. Als ich meine Versandadresse aktualisiert habe wurde der Gutschein raus geschmissen und für ungültig erklärt. Jetzt wollte ich den Artikel stornieren. Es ging um einen Sofortkauf mit Rückgaberecht vom gewerblichen Händler.
Habe den Artikel natürlich nicht bezahlt, denn sonst würde mir die Verkäuferin den Artikel zuschicken und ich müsste die Versandkosten für die Retoure übernehmen.
Nun hab ich direkt die Verkäuferin angeschrieben, bin vom Kauf zurückgetreten, und habe mich Entschuldigt, dass da was schief gegangen ist.Daraufhin hat diese mir wieder und wieder Zahlungsaufforderungen geschickt und niemals mit Worten auf mich reagiert.
Habe die Verkäuferin noch mehrmals angeschrieben aber vergeblich. Diese öffnete dann einen "eBay Fall" - quasi die Justizplattform von eBay wo entschieden wird wer schuldig ist.
Ich habe mich dann schriftlich UND telefonisch an den eBay Kundenservice gewandt. Schriftlich war wieder nutzlos. Am Telefon sagte mir die nette Dame, dass sie mir recht gibt, aber sie nichts machen könne, und ich solle einfach abwarten bis die Frist den Artikel zu bezahlen vorüber ist, dann würde der Fall automatisch geschlossen werden.

So und was ist nun passiert? Ich habe die Verkäuferin negativ bewertet, und geschrieben, dass diese nicht auf Nachrichten und Widerruf reagiert.
Ergebnis: Ich habe eine Verwarnung bekommen, keinen eBay Eintrag, aber JEDER kommt wohl 1x mit "blauem Auge davon"
Ich bin jetzt quasi Vorbestraft bei eBay völlig ohne Vergehen!!!!!!!
Sollte also nochmal sowas passieren werde ich Strafen bekommen und mein eBay Account wird wohl möglich eingeschränkt.
Die idiotische Verkäuferin die mir das alles eingebrockt hat, hat die negative Bewertung sofort entfernt bekommen.

In was für einer Welt leben wir denn eigentlich!?!?

5. eBay Käuferin kauf von eine Bluetooth Freisprecheinrichtung von mir. Ich schicke es sofort los.
Wochen lange höre ich NICHTS von der Käuferin. Dann auf einmal wahrscheinlich auf den letzten Tag an dem man Bewertungen abgeben kann, bewertet diese mich negativ, und behauptet das Gerät wäre kaputt. Ich habe das Gerät vorher natürlich getestet.
Die Person war einfach nur absolut zu dumm Ihr Auto mit der Freisprecheinrichtung zu koppeln!
Sie hätte mich doch anschreiben können, dann wäre ich ihr gerne behilflich gewesen, wie auch schon 100 anderen Leuten die Technik von mir gekauft haben und zu dumm waren damit umzugehen.
z.B. ein Laptop Spielte angeblich keine Blu-Rays. Tja dann muss er eben die Kopierschutzsoftware von Sony oder was weiß ich installieren, dann spielt das auch ab. Aber hey - ich bin erst mal Schuld, bin bestimmt ein Betrüger und der Laptop hat gar kein Bluray Laufwerk.

Die negative Bewertung von der idiotischen Bluetooth Freisprecheinrichtung Käuferin hat mir der Kundenservice trotz ewigen hin-und-her schreiben NICHT entfernt. Es hieß damals, nur der Käufer könne die negative Bewertung zurücknehmen, und ich muss die Frau quasi anbetteln. Wie lächerlich, zumal siehe 4.

Zu 1: okay, kann ich nicht nachvollziehen wo da genau das Problem lag.
Zu 2: Deine Recherche halte ich nicht für Aussagekräftig, wenn technische Probleme vorliegen kann auch der Kundendienst da nichts für.
Zu 3: Wieder ein technisches Problem. Der Kundendienst kann hier häufig wirklich nichts machen und auch die technische Abteilung kann nicht ohne weiteres in Datenbanken rumpfuschen. Ich glaube du stellst dir die Arbeit im Kundendienst deutlich zu simpel vor.
Zu 4: Kann ich nicht beurteilen, klingt aber eher nach Versagen des Händlers, nicht nach Versagen des Kundenservice von ebay.
Zu 5: Auch hier hat der Kundenservice nichts falsch gemacht. Ebay funktioniert halt so, wenn jeder eine negative Bewertung einfach so löschen lassen könnte, würde es keine geben! Und ob der Kunde einfach nur mit dem Gerät nicht klar kam, kann der Kundenservice in keinster Weise nachvollziehen.

Ich halte fest, dass ich dir in einem von fünf Fällen recht gebe, dass dort anders hätte reagiert werden können. Ansonsten glaube ich schlicht der Ton macht die Musik. Von deinem Schreibstil hier im Thread und deiner Wortwahl, schließe ich darauf dass deine Nachrichten an Kundendienste ähnlich aus sehen. Dann noch diese "der Kunde ist König"-Mentalität, ich hätte auch keine Lust dich zu bedienen.

Ich kann nur wiederholen dass ich mit einem respektvollen und höflichen Umgang bisher jedes Problem aus dem Weg räumen konnte. Und dies bei diversen Online-Händlern, auch ebay!