News Glasfaser: Vodafone testet schnellere Verlegeverfahren

[Gnah]

Dazu kann man die Gelder nutzen, die man Mitarbeitern an der Hotline als Prämie gibt, wenn sie absichtlich kein Ticket bei der Technik aufmachen und dir vorlügen es zu tun.

Als jemand der früher mal im Telefonsupport gearbeitet hat: bitte verbreite doch nicht so einen Schwachsinn.

Die Hauptgründe, warum Anrufe nicht in Tickets überführt werden, sind ganz einfach: Unsicherheit und Angst.

Unsicherheit, weil die "Ausbildung" von First Level Supportern ein absoluter Witz ist. Vorherige Sachkundigkeit ist natürlich kein Einstellungskriterium. Bei mir war es damals so dass ich eine Woche lang Basisschulungen und Mithören von Telefonaten hatte, eine zweite Woche Mithören mit stellenweisem eigenen Telefonieren während der "erfahrene" Kollege daneben mithört und ggf. übernimmt und in der dritten Woche wurde von dir erwartet vollständig selbstständig zu telefonieren. Unnötig zu erklären dass diese Vorbereitung ein kompletter Witz ist und auf kaum mehr vorbereitet als dem Entscheidungsbaum zu folgen, der auf dem eigenen Bildschirm ist. Man hat weder die Ahnung um Kundenfragen zu beantworten die doch ab und an von technisch versierteren Nutzern kommen, noch weiß man wirklich man tun soll wenn irgendein Fall nicht ins Schema passt.

Und da sind wir dann am zweiten Punkt: Angst. Angst davor dir die eh kaum je verfügbaren Teamleiter mit mehr Erfahrung ranzuholen - die mögen das überhaupt nicht und wenn du das ein paar Mal gemacht hast wurde dann auch schon mal ein ernstes Wort mit dir geredet. Der besser ausgebildete Second Level Support war praktisch nie zu erreichen. Zumal von mir damals erwartet wurde einen Schnitt von 90s / Anruf zu schaffen - komplizierte Geschichten und Hilfe von Dritten hilft nicht, das zu erreichen. Und wenn du es selbst probiert hast in ein anständiges Ticket zu überführen, trotz deiner mangelnden Ausbildung und dem Nichtvorhandensein fachkundigerer Hilfe, und dann irgendwo einen Fehler oder eine Ungenauigkeit in Kategorisierung oder Beschreibung machtest, dann durftest du drauf warten damit im vierteljährlichen Leistungsreview zurechtgestutzt zu werden und deinen Job zu riskieren. Was macht man also, anstatt sich womöglich eine Kündigung einzuhandeln? Man macht kein Ticket - dann nämlich kann einem nichts passieren, da man nichts "falsch" machen kann wo schlicht nichts ist, und man kann gleichzeitig seine Zeiten drücken weil die umfängliche Dokumentation und das Nachgrübeln über die korrekte Kategorisierung entfällt.

Ja, auf Kundenseite ist es einem dann auch egal warum die eigene Angelegenheit in den Mülleimer wandert statt bearbeitet zu werden.
Aber einfach so mal als Food for Thought will ich dir mitgeben dass da wo du Gier oder Bösartigkeit unterstellst auch weniger niederträchtige Beweggründe sein können.

 

[TriggerThumb87]

Als jemand der früher mal im Telefonsupport gearbeitet hat: bitte verbreite doch nicht so einen Schwachsinn.

Komisch.
Hier mein Erfahrungsbericht als Vodafone Kabelkunde:

-Habe ab Mittag krasse Bandbreitenprobleme, vom Upload ausgehend
-Schicke Bekannten, der im Außendienst für Vodafone arbeitet meine Modemwerte
-"Du hast Störeinstrahlung. Sage dem Support das, die sollen ein Ticket beim RPI-Team aufmachen. Hier nochmal wichtige Begriffe, die direkt in das Ticket geschrieben werden können, um das so einfach wie möglich zu machen."
-Ich rufe an, ältere Dame mit Kind im Hintergrund
-Nimmt sich dem Problem fürsorglich an, echt top
-Sagt, dass sie gerade ein Ticket beim RPI-Team aufmacht "Ich schreibe für Sie das mal so rein, danke für die ausführliche Beschreibung"
-Nach 4 Wochen nichts
-Ich rufe nochmal an
-"Hier ist ein Ticket nicht aufgemacht worden mit dem Verweis 'Kunde möchte den Techniker nicht bezahlen'"
-Ich frage bei meinem Bekannten nach
-"Das ist Gang und Gebe. Die Konditionen sind X, Y, und Z. Wenn sie ein Problem 'lösen' können ohne ein Ticket bei der Technik aufmachen zu müssen, gibt es einen Bonus. Ruf auch mal öfter an, weil das Problem nach drei Wochen automatisch als gelöst gilt, auch, wenn es noch besteht."

Ich kann mir durchaus vorstellen, dass es ein scheiß Beruf ist. Absolut.
Aber je eher das Problem gelöst ist, desto weniger belaste ich die Person oder entsprechende Kollegen und Kolleginnen. Und angelogen werden, möchte keiner.
Wenn man mir von vorne rein gesagt hätte "Keine Ahnung was Sie meinen", oder, "Ich kann Ihnen da nicht weiterhelfen", oder sonst irgendetwas direkteres, was die Situation erlaubt (Ich habe einer Aufnahme des Gespräches widersprochen, weil ich mir dachte, dass das für den Support besser wäre. Ob sich daran gehalten wird, wer weiß...).

Problem war dann auch irgendwann behoben, nach 6 Monaten.

 

[Cheetah1337]

Lol ich fand "microtrenching" schon pervers, aber NANO-Trenching ... xD hauptsache billig.

Das Zeuch kommt ja auch von der Trommel und ist bocksteif ... wie soll das unter ... 2cm Erdreich liegen bleiben???

 

[LuxSkywalker]

@Cheetah1337

...zwischen 6 und 18 cm - nicht millimeter

 

[Gnah]

Wenn man mir von vorne rein gesagt hätte "Keine Ahnung was Sie meinen", oder, "Ich kann Ihnen da nicht weiterhelfen", oder sonst irgendetwas direkteres, was die Situation erlaubt (Ich habe einer Aufnahme des Gespräches widersprochen, weil ich mir dachte, dass das für den Support besser wäre. Ob sich daran gehalten wird, wer weiß...).

Ist egal. Das kann erstens sein dass der Anrufende ein Testanrufer ist, der in Wahrheit deine Kompetenz und Freundlichkeit testen soll - das können sowohl einfach Routinefälle als auch komplizierte Szenarien sein, um zu testen was du dann machst.
Oder aber es ist kein Testanruf, aber der Anruf wird trotzdem von der QA mitgehört - ohne Aufzeichnung ist das dann trotzdem.
Da ist es leichter zu sagen "Ich hab aus Versehen das Ticket geschlossen statt es abzuschicken und wusste dann die Kundennummer nicht mehr" - ohne die kannst du kein Ticket öffnen und du hast keine History zum wiederaufblättern.

 

[matty2580]

In einem Callcenter wird einfach alles aufgezeichnet, egal ob man will oder nicht....

Das hat Vor,- oder aber auch Nachteile......

Mein Schwager oder meine Schwester können ein Lied davon singen....

Mein Schwager musste bei Sitel so gar seinen Posten räumen, obwohl er einer der Besten in seinem Bereich war, mit Nerven aus Drahtseilen......

Ein einziges Mal war er Mensch, und musste hart dafûr bezahlen, und die Abteilung wechseln.....
Und ich finde die Entscheidung dahinter richtig. Auch S....a kann nicht machen was er will, sondern muss sich an Regeln halten......

Ich hasse Callcenter, und die Arbeitsbedingungen dahinter...... Das kann man nur noch hassen , wenn man erst einmal weiß mit welchem persönlichen Leid dass verbunden ist.....

Aber nach dem was mir Vodafone angetan hat, kann ich nur hoffen dass euch nicht das Gleiche passiert....

Wir sind alle Menschen, und keine Maschinen. Und ich hoffe für euch, dass ihr NIEMALS so behandelt werdet....

 

[TriggerThumb87]

Da ist es leichter zu sagen "Ich hab aus Versehen das Ticket geschlossen statt es abzuschicken und wusste dann die Kundennummer nicht mehr" - ohne die kannst du kein Ticket öffnen und du hast keine History zum wiederaufblättern.

Das ist dann für mich aber auch als Kunde nicht erkennbar, daher fehlt natürlich mangels Information mein eigentlich angebrachtes Mitgefühl.
Ich danke dir daher für deine Perspektive.

 

[xexex]

Ja dann sollen die mal loslegen. Und nicht nur in Dresden.

Geht halt nur an wenigen Stellen.

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Das Verfahren ist nicht neu, so werden schon seit Jahren vor allem Wasserleitungen zur Bewässerung von Feldern und ähnliches verlegt. Nur ist natürlich der Boden in einer Stadt eine ganz andere Herausforderung.

 

[Trimipramin]

Das ist Gang und Gebe. Die Konditionen sind X, Y, und Z. Wenn sie ein Problem 'lösen' können ohne ein Ticket bei der Technik aufmachen zu müssen, gibt es einen Bonus.

Okay, dass kann ich nicht beurteilen. Ich weiss auch nicht genau, was damals bei uns zur Auflösung des Vertrags mit Vodafone geführt hat. Aber es waren glaube ich nur ein paar Monate, die wir Vodafone als Auftraggeber hatten.

Die Hauptgründe

Gott sei Dank ist es bei uns nicht so: 3 Wochen Schulung gehabt, davon 1 Woche zuhören. Und auch heute noch arbeite ich für den Arbeitgeber gerne, nur mitunter für die Auftraggeber nicht..

In einem Callcenter wird einfach alles aufgezeichnet, egal ob man will oder nicht....

Nein, wird es nicht. Datenschutz. Wenn der Kunde nicht einwilligt, wird nicht aufgezeichnet. NUR wenn sich eine Bedrohungssituation abzeichnet, wird mittendrin die Aufzeichnung angefangen.

 

[matty2580]

Du bist ja so naiv, und dass ist irgendwie süß.....^^

Es wird alles aufgezeichnet, ob du nun willst oder nicht.
Daran kann noch nicht einmal dein Provider etwas ändern, sondern nur dass Callcenter dahinter....

Aber wenn es dir hilft deinen aufgewühlten Geist zu beruhigen, auch Amazon, und jede andere private Seite im Netz zeichnet deine Aktivitäten im Netz auf, und natürlich auch jeder Geheimdienst im Netz. Das geht so weit, dass selbst ein Dildo nach Hause zurück funkt, und meldet was du magst.....

Niemand ist mehr sicher in dieser gläsernen Welt, einfach niemand, selbst ohne Internet.....^^

 

[Trimipramin]

Wir reden glaube ich aneinander vorbei: Das was Du meinst ist Voratsdatenspeicherungsgedöns etc. Was ich meine ist CallCenter an sich. Und darum gehts. Und wenn da aufgezeichnet wird ohne Kundenzustimmung, bin ich der erste der beim BR ist. ..kannste glauben oder nicht.

Und naiv solltest Du ohne Kenntnis der Person nicht leichtfertig unterstellen, danke.

Aber gut, wir driften ab.. ^^


Ich bin zufrieden mit meiner Leitung, aber der Kundenservice MUSS sich bessern.

 

[Chilisidian]

Was mich mal interessieren würde, vllt hat da jemand Ahnung: Bei dieser Nano-Variante ist das Kabel ja sehr nah an der Oberfläche, von Frostfreiheit also keine Spur. Und gerade Glasfaser sollte ja recht empfindlich vor Kälte sein, weil das Glas dann spröde wird.

Wie funktioniert das trotzdem?

 

[matty2580]

Ich plaudere hier Interna aus der Arbeit meines Schwagers und meiner Schwester aus.

Egal ob du zustimmst, oder nicht, einfach Alles wird aufgezeichnet......., und dass nicht nur bei jedem Provider, sondern in jedem Callcenter.....

Das mit dem dem Dildo war ein extremes Bsp., was zeigen soll wie weit dass eigentlich geht.

Wirklich Niemand ist mehr sicher, auch ich nicht, selbst wenn ich dass Netzwerkkabel von Router abziehe.....

 

[MilchKuh Trude]

@LuxSkywalker Thats what she said...

So, aber zum Thema. Beeindruckend was die Technik hergibt. Ist aber leider immer noch nicht billig genug, um sowas wie meinen "Wohnort" zu versorgen. Wir wohnen 2km draussen, in so einer kleinen Siedlung in die nur eine Strasse reingeht, aber keine raus
Wenig Leute, viele Alte. Naja, wenigstens DSL. Das ist ja schon mehr als viele haben.

Danke übrigens für die Erfahrungsberichte aus der Hotline. Das war mal richtig interessant. Häte ich nicht gedacht was da so abgeht.

 

[autopilot]

Die Technik erinnert mich sehr an FlowTex…

 

[T1984]

Was mich mal interessieren würde, vllt hat da jemand Ahnung: Bei dieser Nano-Variante ist das Kabel ja sehr nah an der Oberfläche, von Frostfreiheit also keine Spur. Und gerade Glasfaser sollte ja recht empfindlich vor Kälte sein, weil das Glas dann spröde wird.

Wie funktioniert das trotzdem?

Ich vermute, die Sprödigkeit ist ein Problem wenn die Glasfaser verlegt wird, also z.B. eingeblasen, und nicht wenn die Faser nur irgendwo liegt.

 

[dermatu]

Und was machen die wenn der Asphalt erneuert werden muss ?

 

[xexex]

Was mich mal interessieren würde, vllt hat da jemand Ahnung: Bei dieser Nano-Variante ist das Kabel ja sehr nah an der Oberfläche, von Frostfreiheit also keine Spur.

Es wird wohl in Kauf genommen, dass auch mal "Kabel" kaputt gehen können oder bei Bauarbeiten beschädigt werden. Es wird aber auch nicht plötzlich alles nur noch in diesem Verfahren verlegt.

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Ich denke das kann man in Seitenstraßen und in etwas abgelegenen Gegenden durchaus machen. Die Behauptung man würde bei möglichen Reparaturen schnell das Kabel beschädigen stimmt zwar, aber solche Seitenstraßen werden auch nicht alle zwei Jahre repariert.

 

[andr_gin]

1.) Die Frage ist, wie schnell so eine Leitung dann im Beschädigungsfall repariert werden kann. Als Privatperson ist das vielleicht noch zumutbar wenn man stattdessen ein paar Tage mit mobilen Daten aber bei einer Firma muss das spätestens nach 1 Arbeitstag wieder funktionieren, sonst geht das echt ins Geld.

2.) Nett, dass man hier 6K Haushalte aufrüstet aber was ist mit dem Rest? Dresden hat über eine halbe Mio. Einwohner. Manchmal komme ich mir so vor als erwarten die Provider extra Applaus für jeden Haushalt dem sie das bieten, was sie ihm die letzten 10 Jahre schon verkauft haben.

 

[UrlaubMitStalin]

Nano-Trenching ist der größte Scheiß... man erkauft sich hier die Verlegedauer mit der Lebensdauer der Straße.

Für VF ist das egal... die stört das nicht, wenn die Straße nach ein paar Wintern an der Stelle kaputt geht.

Die sollen sich endlich mal besser absprechen und Leerrohre für Konkurrenten anbieten müssen... und das ganze ohne bürokratischen Mist. Wenn man jedes Mal nen Lehrrohr für Glasfaser verlegt hätte, wenn man irgendwo die Erde auf gemacht hat, dann hätten wir längst flächendeckend Glasfaser.