Händler verweigert Reklamation (in Gewährleistung), trotz erbrachter Belege

[JBG]

Hallo,

ich möchte hier mal anfangen, von Dritten Feedback einzuholen, da die Angelegenheit wahrscheinlich weiter eskalieren wird. Dabei geht es mir weniger um den finanziellen Schaden (oder Aufwand), als um die Art und Weise, wie mit Kunden umgegangen wird.

Bewusst behandle ich alle Punkte zunächst etwas anonymisiert, damit weder mir noch dem Händler etwas negativ ausgelegt werden kann, sollte ich im Unrecht sein (wovon ich allerdings pragmatisch gesehen nicht ausgehe). Jede Behauptung, die ich hier aufstelle, ist schriftlich (via E-Mail) belegbar, ich sauge mir also nichts aus den Fingern, um mir etwas zurechtzubiegen.


Kurzübersicht:

Ich habe ein "tragbares Multimedia-Abspielgerät" gekauft. Dieses Gerät war zum Zeitpunkt des Kaufs das aktuellste Modell des Herstellers und der Hersteller ist in der Regel dafür bekannt, überdurchschnittlich lange auch vorherige Generationen mit Updates zu versorgen.

Der Händler, bei dem ich es gekauft habe, hat in der breiten Masse sehr positive Bewertungen und gehört nicht zu den allergünstigsten, man könnte also davon ausgehen, dass nicht jeder Cent beim Kunden-Service gespart werden muss.

(Wenn man gezielt sucht, stößt man jedoch auf Fälle, in denen mit anderen Kunden ähnlich umgegangen wird, wobei ich diese natürlich nicht objektiv bewerten kann.)

Ich habe im Laufe von einigen Jahren öfters bei dem Händler eingekauft und noch nie eine einzige Reklamation oder Rücksendung verursacht.


Reklamation:

Der Kauf des Geräts liegt über 6 Monate zurück, jedoch noch innerhalb der 24 Monate, die die gesetzliche Gewährleistung abdeckt. Dadurch ist man als Käufer verpflichtet, zu belegen, dass der gekaufte Artikel bereits zum Zeitpunkt des Kaufs fehlerhaft war.

Der Hersteller bietet für das Gerät keinerlei Betriebssystem-Updates mehr an und mittlweile ist laut MITRE eine zweistellige Zahl von kritischen Sicherheitslücken bekannt, die alle Betriebssystemversionen, die jemals auf diesem Gerät möglich waren, betreffen.

Der Hersteller bestätigt praktischerweise diese Lücken auch auf offiziellen deutschen Support-Seiten und auch, dass ein Beheben dieser bei dem gekauften Gerät nicht möglich ist.


Mein Kontakt mit dem Händler:

Meine Nachricht 1: Ausführliche E-Mail mit Schilderung der Software-Fehler und Belege für diese Behauptungen und Verweis darauf, dass die Reklamation im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung erfolgt.

Antwort 1: Wir bieten keinen Hersteller-Produkt-Support an.

Meine Nachricht 2: Wie bereits geschrieben, reklamiere ich gegenüber dem Händler im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung.

Antwort 2: Gerne kommen wir dem nach, wenn Sie den Beleg erbringen, dass der Artikel bereits beim Kauf fehlerhaft war (nach § 476 BGB)

(Anmerkung: Hier kam es mir schon leicht hoch, da dieser Beleg bereits bei meiner ersten Nachricht erbracht wurde.)

Meine Nachricht 3: Die Reklamation der ausführlichen E-Mail von 1) habe ich noch einmal detaillierter auf etwa zwei DIN A4-Seiten nach dem Schema, wie man es in der Mittelstufe bei Argumentationen gelernt hat, ausgeführt (Behauptung - Begründung - Beispiel - Bezug zur ursprünglichen Behauptung) - aus Beispiele habe ich die Lücken aufgeführt und auf die jeweilige Support-Seite des Herstellers verwiesen, so dass der Wahrheitsgehalt meiner Behauptungen von jeder Person mit grundlegendem Leseverständnis überprüft werden kann.

In diesem Schreiben habe ich eine Frist (ein Monat nach Eingang der ursprünglichen Reklamation) gesetzt, mit den Optionen, dass das Gerät entweder gegen das gleiche einer aktuellereren Generation ausgetauscht werden soll (und weiter Software-Support hat) oder ich vom Kaufvertrag zurücktrete.

Antwort 3: "Unseres Erachtens liegt hier wie bereits mitgeteilt kein Gewährleistungsfall vor." (Anmerkung: Dies ist die volle Antwort des Händlers)

Meine Nachricht 4: Wenn Sie dieser Meinung sind, bitte ich Sie, diese in irgend einer Form zu begründen. Ich habe dies bei meiner Reklamation und den aufgeführten Mängeln ausführlich getan.

Keinerlei Reaktion. Eine Woche später:

Meine Nachricht 5: Leider bislang keine begründete Stellungnahme erhalten, erinnere nochmals an mein Schreiben von 3) und die genannten Fristen.

Antwort 5: "Wie bereits mitgeteilt liegt unseres Erachtens kein Gewährleistungsfall und kein Recht vom Kaufvetrag zurück zu treten vor. Jedweder Fristen widersprechen wir. Der Fall ist für uns geschlossen." (Anmerkung: Dies ist wieder die gesamte Antwort des Händlers.)


Nun sind wir in der Gegenwart. Mir ist klar, dass eigentlich der Hersteller des Geräts Schuld daran hat, dass keine Software-Updates mehr geliefert werden - aber diesem gegenüber habe ich als Käufer schließlich keinerlei rechtliche Handhabe (Garantie bereits abgelaufen).

Aber wofür haben denn Verbraucher überhaupt Rechte? Und wenn man sich nie beschwert, wird sich an der Update-Politik auch nichts tun. Klar, als einzelner erreicht man auch nichts aber irgendwo muss man mal anfangen, Gegenwind zu machen.

Vor allem die schon fast dreisten Antworten ohne jegliche Begründung gehen mir gegen den Strich, wodurch ich die Sache weiter verfolgen werde.

Was meint ihr dazu? Habe ich irgend wo einen kritischen Denkfehler? Ich bedanke mich für jeden Rat!

 

[Mojo1987]

Ausser der Tatsache dass das Gerät wohl Sicherheitslücken hat funktioniert es aber ordnungsgemäß oder?

 

[Krafty]

Ich sehe da eher schwarz für dich weil man bei Software (rechtlich) immer von Sicherheitslücken ausgehen muss und diese auch nur durch den Hersteller behebbar wären, du aber einen Vertrag mit dem Händler hast. (http://www.lukasfeiler.com/articles/output-7-8-2006.pdf)

 

[JBG]

Danke für die ersten Antworten.

Ja, das Gerät funktioniert soweit einwandfrei bzw. ist neuwertig (keinerlei äußere Gebrauchsspuren, Akku hat noch 99 % der spezifizierten Kapazität).

Allerdings sind die Lücken teilweise so heftig, dass man es eigentlich nicht mehr verantwortungsvoll mit dem Internet nutzen kann, wodurch eine erhebliche Enschränkung der eigentlichen Nutzungsmöglichkeiten gegeben ist.

 

[_killy_]

Da du keine Einschränkung in der Nutzung des Geräts hast, hast du m.E. wenig Chancen bei der Reklamation. Sicherheitslücken wären nur soweit relevant, wie die Nutzung stark beeinträchtigt würde.

Du kannst heute ja auch Autos kaufen die total toll sich mit allerlei Geräte verbinden können oder Keyless-Go anbieten und die dortigen Lücken sind sowohl bekannt und werden dennoch nicht behoben. Die Nutzung des Autos ist an sich nicht eingeschränkt ... nur dass jeder dein Wagen schnell klauen kann steht halt auf einen anderen Blatt geschrieben.

 

[YesWeedCan]

Anzumerken ist eben auch, dass de Facto die Gewährleistung nach 6 Monaten endet. Die 24 Monate sind Makulatur und nach 6 Monaten so gut wie nie durchzusetzen (Beweislastumkehr).
Der Händler behauptet, wie in deinem Fall einfach, dass der Artikel bei Kauf nicht fehlerhaft war. Da kannst du noch mit guten Argumentationen kommen, dass müsste dann eben per Gutachter bescheinigt werden.

Du hast nun zwei Möglichkeiten:
Entweder du schaltest einen Gutachter ein und dieser bestätigt gerichtsfest deine Argumentation, oder du lässt die Sache auf sich beruhen.

Mehr Möglichkeiten sehe ich nicht, leider......

 

[JBG]

@YesWeedCan

Das mit der Gewährleistung ist mir bekannt und wurde bei jeder Kontaktaufnahme mit dem Händler berücksichtigt.

Ich hatte gehofft, den Gutachter sparen zu können, da eine Beleg-Quelle meiner Argumenation ja die offiziellen Support-Seiten des Geräte-Herstellers selbst beinhaltet und dieser ganz offen auflistet, dass jede seiner Betriebssystemversionen bis Nummer X, die auf dem gekauften Gerät nicht mehr möglich ist, unter anderem zahlreiche schwerwiegende Sicherheitslücken aufweist.

Also ist zweifelsfrei festgestellt, dass das Gerät zum Zeitpunkt des Kaufs fehlerhaft war.


Nun widerspricht der Händler quasi direkt dem Hersteller, was ich (subjektiv) nicht OK finde.

Werde aber wohl den Weg via Gutachter gehen und im Anschluss jeden Schritt (anonymisiert) als Guide veröffentlichen, damit generell mehr Kunden so etwas reklamieren (können), auch in dem sie dies hier dann als Präzedenzfall aufführen können.

Pragmatisch betrachtet dürfte sich der Händler bei einem Weg bis zum Gericht mit einem Vergleich rausziehen wollen, sobald es in Richtung Gutachter geht - was ich aber inakzeptabel finde, da er dann das gleiche Verhalten bei Kunden mit weniger Fachkenntnis fortführen wird.

Dramatisierung: Und als Ergebnis haben wir dann die IoT-Sch***e, wo 'ne halbe Millarde Geräte von außen ferngesteuert die Infrastruktur lahmlegen.

 

[U-L-T-R-A]

Ich habe ein "tragbares Multimedia-Abspielgerät"

Um was für ein Gerät handelt es sich denn?

Ich würd mich da meinen Vorpostern anschließen.
Das Gerät hat zum Zeitpunkt des Kaufs (und scheint ja auch jetzt) einwandfrei funktioniert.
Die Sicherheitslücken scheinen also die Funktion nicht zu beeinträchtigen.

Dann is die Frage was für Sicherheitslücken es sind.
Wenns sich um n Router Switch oÄ handeln würde würde ich ggf noch zustimmen, dass da nachgebessert werden muß.
Denn da gehts ja schließlich um ne Kernfunktion.

 

[JBG]

Das "Multimedia-Abspielgerät" läuft mit Apple iOS

Wenn es dich interessiert, kannst du ja etwas stöbern:
https://cve.mitre.org/cgi-bin/cvekey.cgi?keyword=Apple+iOS+10+Critical

 

[Idon]

Um wie viel Geld geht es denn hier?

Das Problem ist Folgendes: Ohne Anwalt wirst du hier höchstwahrscheinlich nicht weiter kommen, zumindest dann nicht, wenn du nicht zu allen juristischen Aktionen vor dem Amtsgericht selbst ausreichend gut in der Lage bist.

Ein weiteres Problem: Du bekommst im Erfolgsfall nicht den vollen Kaufpreis wieder.

 

[BlubbsDE]

So viel Text ohne den Beschuldigten zu nennen. IOS Gerät? Und es bekommt kein iOS 10? Spielt keine Rolle. Kritische Sicherheitsupdates bekommt es auch mit alter iOS Version. Wenn notwendig.

Da wirst Du mit Deiner Argumentation keinen Erfolg haben.

 

[JBG]

@Idon: Um den dreistelligen Betrag geht es mir auch gar nicht in erster Linie.

@BlubbsDE: Wie ich bereits im allerersten Beitrag geschrieben habe, habe ich bewusst auf eine eindeutige Identifizierung des Händlers verzichtet, damit ihm auch keine unberechtigte negative Publicity entsteht, sollte ich in meiner Argumentation objektiv betrachtet kritisch falsch liegen.

Wenn Du der Meinung bist, bitte ich Dich, dies irgendwie zu begründen und nicht nur ein "Spielt keine Rolle" in den Raum zu werfen. Bislang gab es ein einziges Mal, wo Apple nachdem sie Geräte beim Erscheinen einer neuen iOS-Hauptversion aufs alte Eisen geschickt haben, doch noch einmal mit Updates versorgt haben.

 

[BlubbsDE]

Man kann aber die Sache nicht einschätzen, wenn man die Sache nicht benennt. Dein iOS Gerät wird Updates erhalten, wenn es aus Gründen der Sicherheit erforderlich ist.

 

[U-L-T-R-A]

Das "Multimedia-Abspielgerät" läuft mit Apple iOS

Hab ich mir fast gedacht, kenn sonst keinen wo die Garantie kürzer ist als die Gewährleistung.

Ich hab mal kurz den link angesehn - n Großteil scheint sich aber dabei auf manipulierte apps zu beziehen.
Ich nutz noch n iPhone 4 (iOS 7) und ohne jailbreak & co funktionieren 95% der exploits nicht.
Manipulierte apps - Augen auf beim Eierkauf.
Die Geschichte mit dem "local user Zugriff" - ja normal wer Zugriff aufs handy hat kann halt viel sehen, ändern, einstellen.
Dafür gibts ja Entsperrcode & Co.

Dementsprechend kannste Dir Gutachter und Anwalt an sich sparen.

 

[Tinkerton]

Wäre praktisch, wenn diese infantile Rechnung aufgehen würde. Man bekäme auch ohne Vertrag alle zwei Jahre ein neues Handy, MacBook, Tablet, Betriebssystem usw. sofern der Softwaresupport in der Zeit endet.

Die Sachmängelhaftung (!) ist keine Nutzungsgarantie. Und man muss auch nicht beweisen, dass das Gerät fehlerhaft war, sondern dass der Sachmangel (!) bereits bei Übergabe vorlag.

Hier liegt aber nichtmal ein Sachmangel vor, egal wie toll man es versucht mit Halbwissen zu formulieren. Klappt auch nicht mit Mittelstufenwissen.

Nächstes Mal einfach die Begrifflichkeiten lernen und erst dann "eskalieren".

 

[JBG]

@ U-L-T-R-A: Ich verstehe, was du meinst, einiges betrifft allerdings auch WebKit, was bei iOS immer zur Darstellung von Internetinhalten verwendet wird.

@Tinkerton: Daher habe ich als einfacher Mensch ja auch hier um neutrale Tipps gebeten und wenn ich völlig daneben liegen sollte, ist niemandem ein Schaden entstanden, da ich nicht mit einem Mimimi-Schild samt Adresse des Händlers herumwinke.

Und wie ich bereits geschrieben habe, ist der Punkt, dass eine Ablehnung der Reklamation ohne jegliche Begründung stattfindet, das, was mich mit ärgert. Wenn es tatsächlich so ist, wie Du schreibst, hätte man dies auch einfach so antworten können. Schwupps, ich wäre entwaffnet.

Ich werde noch bevor ich irgend etwas unternehme, weiter recherchieren und wenn jemand in die eine oder andere Richtung tendiert, freue ich mich auf weitere objektive Beiträge.

 

[U-L-T-R-A]

Dann verweise ich mal auf CVE-2016-4765 (hab aber 0 ahnung was Webkit nu is oder macht)
Auch da scheint ja ne entsprechend manipulierte webseite notwendig zu sein.
Da kann aber Apple Nix dafür, wenn Du solche Seiten ansurfst.

Welches Gerät hast du denn genau und welche Sicherheitslücke betrifft Dich wo genau und warum kannst Du das nicht anders lösen?

Ansonsten seh ich viele Lücken "vor iOS 10" - wenn dein Gerät noch in der Gewährleistung is, sollte 10 ja laufen. Wurd ja also doch wohl einiges gepatched.

 

[Idon]

@ JBG

Für den Händler ist das eine rein wirtschaftliche Betrachtungsweise: Wie viele Leute lassen sich einfach abbügeln, wie viele werden zum Anwalt gehen oder sind juristisch selbst ausreichend fit - und wie viele davon werden am Ende obsiegen?

Man darf nicht vergessen, dass solche Support-Anfragen eben gerade nicht von Juristen etc. beantwortet werden.

 

[JBG]

@Idon: Ja, das ist mir klar, aber wie bereits beschrieben, erst fordern sie Belege, diese werden von mir mit Begründungen gebracht und anschließend kommt nur noch ein "Nein, finden wir nicht!". Nun solten sie ja mitbekommen haben, dass wenn schon jemand sich die Mühe macht, diese Sachverhältnisse aufzulisten, dieser jemand nicht mit "Nein, finden wir nicht!" zufrieden ist und es vielleicht dem Hausjuristen (großer Händler) weitergeben, damit dieser eine fundierte Ablehnung der Reklamation durchführt.

Stattdessen kommt dennoch nur ein "Nein, finden wir nicht", auch wenn man höflich nachhakt.

@U-L-T-R-A: Nein, iOS 9.3.5 ist leider die letzte mögliche Version.

 

[Idon]

Ich fürchte, du überschätzt die Anzahl an Hausjuristen in solchen Läden bzw. deren generelles Vorhandensein.

In jedem Falle dürfte es diese Firma günstiger kommen, wenn der wahrscheinlich sowieso nicht vorhandene Hausjurist erst dann tätig wird, wenn tatsächlich Schritte gegen das Unternehmen eingeleitet werden.