Amazon verweigert Umtausch

[tiga05]

Hey Leute,

ich habe hier nen Motorola Moto G5 vom März. Das hat seit heute das Phänomen, dass die Lautsprecher nicht mehr funktionieren und beim Starten kommt der Hinweis "your device has failed verification". Laut Google kann das auf ein Problem mit dem Bootloader hinweisen. Hab dann einfach mal factory reset gemacht und danach auch die Firmware per adb neu geflasht. Der Fehler beim booten ist jetzt weg, die Lautsprecher gehen immer noch nicht. Das nur als "Vorabinfo". Der Bootloader wurde zu keiner Zeit geöffnet, da meine Mutter das Handy benutzt und sie so Spielereien nicht braucht.

Meine eigentliche Frage:

Laut meinem Verständnis habe ich (zumindest innerhalb der ersten 6 Monate Gewährleistung) das Recht, zu bestimmen, ob mir eine Defekte Sache repariert werden soll oder ein Austausch stattfindet. Nun habe ich also heute bei Amazon angerufen und das Problem mit dem Gerät geschildert und um einen Umtausch gebeten. Vor allem vor dem Hintergrund, dass wir nächste Woche in den Urlaub fliegen und wir bis dahin ein funktionierendes Handy von Vorteil wäre. Nun wurde mir zwar die Reparatur angeboten, der Umtausch jedoch verweigert. Dann wurde immer was von Herstellergarantie erzählt. Keine Ahnung wie die da in der Hotline drauf kommen. Das spielt in der Beziehung zwischen mir und Amazon jedoch keine Rolle. Fakt ist: Amazon verweigert mir den Umtausch mit Verweis auf die Möglichkeit zu reparieren. Im BGB §439 Absatz 1 steht jedoch:

Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.

Da ist eindeutig davon die Rede, dass ICH wählen kann, ob ich ne Reparatur oder Umtausch haben will. Da das Handy hier auch "nur" 190€ gekostet hat (und es sich also um kein 30.000€ Auto mit nem kaputten Sitz oder so handelt), sollte meine Forderung eigentlich verhältnismäßig sein.

Verwechsle ich da was, oder will hier Amazon das Recht beugen?

Entsprechender Paragraph:
https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__439.html

 

[DubZ]

Und den dritten punkt von deinem Link lässt du aus dem Zitat raus? Naja ich bin mir nicht mal sicher worauf sich die Nacherfüllung bezieht.. Kaufvertrag oder Gewährleistung oder? Ich gehe mal eher davon aus, dass die Nacherfüllung für kurz nach dem Kauf ist.

Nach meinem Laienwissen wo ich mir aber sicher bin das es so ist, ist es wie folgt:
Es gibt 2 Jahre Gewährleistung. Ein Anspruch auf ein neues Gerät besteht nicht, sofern es repariert werden kann. In den ersten 6 Monaten ist der Verkäufer in der Beweispflicht bzgl des Mangels, danach der Käufer.

 

[tiga05]

Wow. Das hat gerade eine interessante Wendung genommen.

Ich habe heute früh nochmal angerufen, um den Fehler nochmal zu konkretisieren. Und das ich zwar den Fehler beim starten durch das flashen wegbekommen habe, aber immer noch kein Sound da ist.

Und dann fragte der Mitarbeiter mich ob ich denn einen Umtausch oder eine Reparatur wolle. Ich antwortete, dass ja eigentlich die Reparatur feststehe. Und er meinte, dass ich ja eigentlich einen Umtausch angefragt habe, weil ich das Handy im Urlaub benötige. Dann hat er kurz telefoniert und jetzt darf ich es Umtauschen / Geld zurück . Er meinte, dass die Mitarbeiterin von gestern eventuell neu sei, und deshalb nicht weiß, dass sie in solchen Fällen kulant sein darf. Und dass es auch davon abhänge, wie ich mit Amazon insgesamt rede.

Letzteres verstehe ich nicht ganz. Habe ich gestern die Kulanz nicht bekommen, weil ich unfreundlich war? (War ich eigentlich nicht. Wie heißt es so schön: freundlich aber bestimmend. Und auch nett verabschiedet). Oder habe ich sie heute bekommen, weil ich sonst immer freundlich bin?

Jetzt ist jedenfalls das neue bestellt und das Alte schicke ich nachher zurück.

Gesendet von meinem Smartphone.

 

[MrGreeen]

Interessant. Wann immer ich irgendwo defekte Ware zurückgeben oder durch neue ersetzen wollte, gab es nie ein Problem. Sei es nun beim Juwelier wegen einer defekten Uhr oder bei Media Markt wegen einer defekten Blu-Ray. Naja, wenigstens konntest du es jetzt zurückgeben und dir ein neues Gerät bestellen.

 

[Idon]

[...]
Nach meinem Laienwissen wo ich mir aber sicher bin das es so ist, ist es wie folgt:
Es gibt 2 Jahre Gewährleistung. Ein Anspruch auf ein neues Gerät besteht nicht, sofern es repariert werden kann. [...]

Du irrst dich. Sage ich als Nicht-Laie.

 

[Lars_SHG]

Du irrst dich. Sage ich als Nicht-Laie.

Interessant, woran machst Du das fest? An diesem konkreten Artikel?

Um mal wieder den Auto-Vergleich heranzuziehen, niemand käme ernsthaft auf die Idee ein Auto zurück zu geben, weil es kurz nach dem Kauf ein Problem gibt, das mit einer Reparatur zu beheben wäre......

 

[Idon]

An der Pauschalität der Aussage, dass bei möglicher Reparatur stets die Nachlieferung weg fällt. Es ist genau umgekehrt. Nur in äußerst seltenen Fällen kann sich der Verkäufer über § 439 III BGB exkulpieren.


Ja, bei PKW ist das im Verhältnis öfter der Fall als bei anderen Sachen, die eben gerade nicht so viel kosten, keine so lange Lieferzeit haben, regelmäßig nicht so individuell produziert werden und vor allem oft auch einfach im Verhältnis viel stärkere ins Gewicht fallende Mängel aufweisen.

Aber nur, weil es bei Flugreisen einen pauschalen Schadensersatz gibt ziehe ich die doch nicht dann als Beispiel heran, wenn mein Fahrradhotel die Zimmer überbucht hat.

 

[DubZ]

Interesannt. Also darf ich als Käufer bei einem defekt ganze 2 Jahre lang einen Austausch mit einer neuen bzw. mangelfreien Ware anfordern (außer Punkt 3 schließt es aus was bei bspw PC Hardware eher nicht zutrifft)?

 

[tiga05]

Ich will mal noch ein paar Links hier einfügen, die beim Knackpunkt Umtausch oder Reparatur meist eindeutig sagen, dass der Kunde entscheidet ob es eben umgetauscht oder repariert werden soll, wenn es für den Händler nicht zu teuer ist.

https://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/reklamation-und-umtausch/

[...] Zunächst haben Sie im Rahmen der Gewährleistung die Möglichkeit, zwischen einem neuen Gerät und einer Reparatur des alten Gerätes zu wählen. Sie als Kunde haben dabei die freie Wahl. Selbst wenn der Verkäufer sagt, dass nur eine Reparatur möglich ist, so sollten Sie sich darauf nicht einlassen. Ist das von Ihnen gekaufte Produkt noch erhältlich, so haben Sie ein Recht auf Lieferung neuer Ware [...]

https://www.test.de/Gewaehrleistung-Die-Tricks-der-Haendler-1133564-1133565/

[...] Ob nun Ersatz oder Reparatur, darf eigentlich der Kunde entscheiden. Doch der Händler darf einen Austausch ablehnen, wenn das zu teuer oder unmöglich wäre. Oft muss der Kunde also mit einer Reparatur zufrieden sein.[...]

https://www.garanbo.de/blog/8-garantie/765-gesetzliche-gewaehrleistung-reparatur-dann-umtausch

[...] Der Kunde kann dabei entscheiden ob er einen Ersatz oder eine Reparatur vorzieht. Allerdings kann der Händler den Austausch ablehnen, wenn dieser zu teuer oder unmöglich wäre.[...]

Kann es eigentlich sein, dass die in der Hotline mich schlicht missverstanden haben? Ich meine mit Umtausch tatsächlich ein NEUES Gerät (und das mit dem neuen Gerät habe ich auch so formuliert) und nicht "Geld zurück". Jetzt bekomme ich aber das Geld zurück. Dabei will ich ja eigentlich nur ein neues Gerät.

Da Amazon ja eigentlich als recht kulant bekannt ist, will das Ganze hier irgendwie nicht so recht in meinen Kopf reingehen.

 

[DuckDuckStop]

Nein, erstens gilt in den ersten 6 Monaten die Beweislastumkehr, danach wird es, rein rechtlich, sowieso schwierig Gewährleistungsansprüche geltend zu machen wenn der Händler es drauf anlegt und zweitens kann eine Nutzungspauschale abgezogen werden.

@ TE: Der Amazonsupport ist was Reklamationen angeht tatsächlich mit der Kundenfreundlichste den man so finden kann und erstattet dir (in der Regel) innerhalb der Gewährleistung IMMER den Kaufpreis, womit du dich in 99% der Fälle sogar besser stellst als mit einem Austauschgerät.

 

[DubZ]

@tiga05, ein NEUES Gerät lese ich aber nicht. Im BGB steht mangelfrei.

 

[tiga05]

@DubZ

So ist das halt mit den Formulierungen. Da hast du recht. Mir hätte wohl im Zweifel auch ein refurbished Gerät gereicht. Die Geräte sehen ja auch wie neu aus.

Letztlich mir aber mitzuteilen, dass nur eine Reparatur möglich ist, steht im Gesetz aber ebenfalls nicht drin.

Interessanterweise redet die Kanzlei Hollweck (erster Link) von einem "neuen" Gerät .

 

[Hägar Horrible]

Zu den Rechten des Käufers habe ich, netterweise auf deiner eigenen, verlinkten Seite folgendes gefunden:

Der Kunde muss eine Reparatur nur dann akzeptieren, wenn diese für ihn „zumutbar“ ist. Das bedeutet, sie können mit einer entsprechenden Begründung das Reparaturangebot des Händlers ablehnen.

Unzumutbar ist eine Reparatur dann, wenn sie beispielsweise besonders lange dauern würde und Sie die defekte Ware aus beruflichen Gründen so schnell wie möglich wieder in funktionsfähigem Zustand benötigen. Eine normale Reparaturdauer müssen Sie allerdings akzeptieren.

Teilt Ihnen der Händler also mit, dass er Ihnen aufgrund unverhältnismäßig hoher Kosten keine Neulieferung anbieten kann, ist für Sie die Reparatur aber unzumutbar (beispielsweise wegen einer mehrwöchigen Reparaturdauer o.ä.), so können Sie den Rücktritt vom Kaufvertrag erklären, die Ware an den Händler zurückgeben und sich den Kaufpreis erstatten lassen.

Und inwiefern wäre eine Reparatur für dich unzumutbar gewesen?

 

[DubZ]

jedenfalls danke schon mal an den TE. Finde das ganze hier recht interessant - und zeitgleich auch bei vielem widersprüchlich

 

[Idon]

Interesannt. Also darf ich als Käufer bei einem defekt ganze 2 Jahre lang einen Austausch mit einer neuen bzw. mangelfreien Ware anfordern (außer Punkt 3 schließt es aus was bei bspw PC Hardware eher nicht zutrifft)?

Grundsätzlich ja. Die Problematik mit der Umkehr der Beweislastumkehr nach sechs Monaten wurde hier ja schon thematisiert.

Zum Thema "neu": Das wurde ausgiebig in diesem Thread diskutiert: https://www.computerbase.de/forum/threads/kein-umtausch-bei-bundle-produkte-bei-media-markt.1683307/
Kurzversion: Die dort anwesenden Händler (!) und Laien meinen keine Neuware, die anwesenden Juristen tendieren eher zur Neuware.

@ Hägar Horrible

Der normale Weg, nämlich die Wahlmöglichkeit des Käufers, ergibt sich bereits aus dem Gesetz.

 

[Hägar Horrible]

Idon, du vergisst ständig zu erwähnen, dass der Händler einen Umtausch verweigern kann, wenn es für ihn unzumutbar ist. Aber du bist ja Anwalt....

 

[Idon]

An diese Unzumutbarkeit hat die Rechtsprechung recht hohe Anforderungen gesetzt. Es war auch nie der Gedanke des Gesetzesentwurfes, dass Händler das als generellen Freifahrtschein nutzen können.

Das zu ergründen und zu wissen ist genau der Grund, weshalb man Jura mal nicht eben googeln kann.


Weiterhin habe ich das oben erwähnt, siehe Beitrag #7.

 

[DjangOC]

Zu den Rechten des Käufers habe ich, netterweise auf deiner eigenen, verlinkten Seite folgendes gefunden:



Und inwiefern wäre eine Reparatur für dich unzumutbar gewesen?

Man könnte doch im Allgemeinen durchaus argumentieren, dass eon funktionierendes Smartphone zwingend notwendig ist um mit Arbeitgeber zu kommunizieren. Ich meine bei meiner Ausbildung ist whatsapp essentieller Bestandteil des informationsflusses. Überdies sind einige Anwendungen welche wir mehrmals wöchentlich nutzen nur mit dem Smartphone nutzbar.

Desweiteren nutzen immer mehr Leute ihr Smartphone als digitale Geldbörse, nicht das ich diese Entwicklung für finde, aber sie ist nunmal da, und der Wegfall dieser bedeutet für Nutzer dieser Funktionen einen erheblichen Einschnitt in deren Zahlungsmöglichkeiten, welcher wiederum nur gerechtfertigt stattfinden darf und nur kürzestmöglich.

Ausserdem nutzen einige Leute das phone als Haustürschlüssel, diese RFID/NFC Schlösser, he dieser ist das phone ein essentieller Bestandteil der Sicherheitsaspekte die eine solche Technologie mit sich bringt, denn ich kenne keine Schlüsselkarte mit Ortungsfunktion.

Ausserdem habe zum Beispiel auch ich meine Patienteverfügung auf meinem Smartphone hinterlegt, auch wenn es gesperrt ist, kann diese gelesen werden. Wer jetzt kommt mit, "die kann man auch ausgedruckt auf sich tragen", das sind in meinem Land 4 Landessprachen plus Englisch mal je 5 seiten A4.

Ich habe leider das Vergnügen, mein Smartphone öfter einsenden zu müssen, als der ganze Rest meiner Familie zusammen, und leider haben wir in der Schweiz hier nicht dieses Rechtszugeständnis im Gesetz. - Geniesst es, dass ihr es habt.

 

[DubZ]

hab mir jetzt mal 5 Seiten gegeben @Idon... heftig Ich verstehe die Leute nicht, die nicht mal Fehler eingestehen können oder sich die Meinung/Wissen anderer _ohne Vorurteile_ anhören.

 

[Idon]

@ DjangoOC

Meine Argumentation wäre: Unzumutbarkeit greift nicht.

Dass viele Händler frecherweise eine Erklärungs- und Begründungsumkehr einfordern und viele Verbraucher mangels besseren Wissens darauf eingehen und dann damit scheitern kommt hinzu.

@ DubZ
Das sind die Leute, die ihrem Arzt erklären welche Krankheit sie haben, die bessere Mannschaften in Sportarten aufstellen als die Trainer, die bessere Politik betreiben würden als Politiker und die natürlich auch deshalb juristisch den vollen Durchblick haben. Dass nicht mal außergewöhnlich gute Juristen auch nur in der Hälfte der Rechtsgebiete ein tiefergehendes Wissen haben verstehen diese Leute nicht, denn selbst für diese Erkenntnis braucht man einen gewissen Überblick.

Letztlich ist das aber ok.