Hallo zusammen,
Am Montag, den 10.10.2011 habe ich mir einen Rechner bei Hardwareversand.de zusammengestellt (vielen Dank nochmal an das nette Forum hier, für die Hilfe der Komponenten Auswahl!
) und per Nachnahme bestellt. Dieser beinhaltet folgende Komponenten:
8GB-Kit Kingston ValueRAM PC3-10667U CL9
Alpenföhn Matterhorn, alle Sockel
ASRock Z68 Pro3 (B3), Sockel 1155, ATX
be quiet! STRAIGHT POWER BQT E8-600W
Cooler Master 690 II Advanced Midi-Tower PURE Black, ohne Netzteil
Crucial M4 64GB SSD 6,4cm (2,5")
Gainward GeForce GTX 570 Phantom, 1.25GB GDDR5
Intel Core i5-2500K Box, LGA1155
LG GH24NS Retail schwarz
Samsung SpinPoint F3 1000GB, SATA II (HD103SJ)
Gesamtwert: knapp 1.050,00 EUR (inkl. Rechnerzusammenbau)
Der Rechner wurde sehr zügig am 13.10.2011 angeliefert und direkt beim Postmann von DHL bezahlt. Die Vorfreude war groß, die darauffolgende Enttäuschung nach dem auspacken und anschließen jedoch auch. Aber alles der Reihe nach.
Anbei findet ihr ein "Live-Protokoll" welches ich immer wieder zu gegebener Zeit aktualisiere und somit einen Einblick in die Reklamationsabwicklung bei Hardwareversand.de gewährt wird. Warum?
Weil es unter google enorm viele unzufriedene Kunden gibt, was die Retourenbearbeitung bei Hardwareversand anbelangt. Ich dachte mir, das wenn ich schon einen aktuellen Retourenfall habe, dann kann ich diesen ja auch posten, damit sich jeder selbst ein Bild über die Reklamationsbearbeitung machen kann
Dies soll kein Bericht sein um den Versandhandel "bloß zu stellen" oder schlecht dastehen zu lassen. Ganz im Gegenteil. Er dient lediglich den Leuten, welche sich für eine im Detail beschriebene Reklamationsabwicklung von Hardwareversand.de interessieren. Ich hoffe ich stoße niemanden vor den Kopf
Zudem möchte ich noch anmerken, dass ich mir ein paar Platzhalter für kommende Nachträge offen halte. Und schon gehts los:
Donnerstag, den 13.10.2011: Eintreffen des bestellten Rechners (siehe oben). Nach entpacken und Anschluss folgende Fehlererkennung:
- Die obere linke Schraube welche das Mainboard am Gehäuße fixiert, wurde so fest zugedreht, dass sich der Kreuzschlitz ausgehöhlt hat. Somit ist eine Demontage des Mainboards, zwecks CPU-Kühler Befestigung leider nicht möglich.
- Videoausgabe erfolgt nur durch den Onboard-Grafikchipsatz. Trotz genauer Bios-Konfiguration sowie Hilfestellung von diversen Foren konnte der Rechner die Grafikkarte nicht erkennen und somit auch kein Videosignal über diese ausgeben. Es wird ein Defekt des Mainboards, oder der Grafikkarte vermutet. Eine mangelhafte Stromzufuhr durch das Netzteil kann ebenfalls nicht ausgeschlossen werden.
- Zudem lag ein kleines Metallbauteil des Mainboards lose im Gehäuse. Worum es sich dabei genau handelt ist mir unklar sowie ob dieses die Funktionalität des Mainboards beeinträchtigt.
Freitag, den 14.10.2011: Telefonische Erläuterung der Sachlage bei einem Mitarbeiter von Hardwareversand.de. Eine Reklamationsbearbeitung binnen 1 - 1,5 Wochen wurde zugesichert. Die Retoure wurde Online bei Hardwareversand.de angemeldet und das Retourenetikett zur Rücksendung ausgedruckt. Zudem wurde Online ein folgender Reklamationsgrund angegeben:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
Am 13.10.2011 wurde der gewünschte, zusammen gebaute Rechner geliefert. Beim Einbau des mitbestellten CPU-Kühlers (Alpenföhn-Matterhorn), musste ich feststellen, dass sich die obere linke Schraube am Mainboard nicht lösen lässt. Es ist nicht möglich das Mainboard aus dem Gehäuse auszubauen, um den CPU-Kühler zu installieren.
Zudem wurde ein abgebrochenes Teil im Gehäuse vorgefunden. Dieses liegt mit einem Klebestreifen justiert der Rücksendung bei. Ich bitte um den Umtausch des Mainboards in ein selbiges, da aufgrund des vorgefundenen Teils die 100 prozentige Funktionalität nicht gewährleistet sein kann.
Außerdem möchte ich Sie bitten den CPU-Kühler gleich mit zu verbauen, welcher der Rücksendung beiliegt, um weitere Komplikationen zu vermeiden.
Leider muss ich beanstanden, dass es mir nicht möglich war ein Bild über die eingebaute GTX 570, auf den Monitor zu bekommen. Hilfeposts in diversen Foren konnten das Problem nicht lösen. Es ist nur möglich den Rechner über den Onboard Grafikchip zu betreiben. Ich möchte Sie bitten das Bios bzw. den Rechner soweit zu konfigurieren, dass die GTX 570 erkannt wird und das ein Video Signal auf den Monitor übertragen wird.
Ich hoffe auf eine schnelle Reperatur bzw. Fehlerbehebung und um eine kurze Rückinfo Ihrerseits.
Vielen Dank im Voraus und
mit freundlichen Grüßen,
M.K."
Samstag, den 15.10.2011: Die Retoure wurde verpackt (Das lose Bauteil des Mainboards wurde auf eine Kopie des Rechners geklebt, mit beigefügtem Vermerk) und an DHL übergeben. Davor konnte noch die ausgehöhlte Schraube vom Mainboard mit einem Längsschlitz-Schraubendreher entfernt werden.
Sonntag, den 16.10.2011: Ein Wunschschreiben über die Retourenbearbeitung wurde erfasst und um 14:22 Uhr an reklamation@hardwareversand.de gesendet:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
Gestern (15.10.2011) veranlasste ich eine Retouren-Rücksendung per DHL (Sendungsnummer: **.*** ***.*** *)zu der Bestellnummer 1*********. Diese sollte am kommenden Montag, den 17.10.2011 bei Ihnen eintreffen. Siehe auch Anhang.
Es handelt sich um folgendes Problem:
Das Mainboard erkennt die Grafikkarte nicht und gibt das Videosignal lediglich über den Onboard Grafikchipsatz aus.Mehrere Versuche über das Bios entsprechende Einstellungen vorzunehmen sind gescheitert und diverse Foren konnten ebenfalls nicht weiterhelfen. Ich gehe davon aus, das entweder das Mainboard oder die Grafikkarte beschädigt ist.
Ich bitte Sie um eine sorgfältige Prüfung. Entsprechende Wünsche liegen schriftlich der Rücksendung bei. Der Hauptgrund meines zusätzlichen Schreibens sind die zum Teil sehr negativ bewerteten Kundenrezensionen überHardwareversand.de im Internet, was die Retourenbearbeitung anbelangt. Ich benötige den Rechner dringend zum arbeiten und zur Vorbereitung meiner bevorstehenden Abschlussprüfung. Am besten bis Ende nächster Woche (Samstag 22.10.2011).
Ich hoffe sehr das die Retourenbearbeitung in diesem Fall genauso schnell und positiv verläuft wie der Bestellvorgang.
Vielen Dank für Ihre kommende Rückmeldung und Mühe im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen,
M.K. (Kundennummer: *******)"
Montag, den 17.10.2011: Eintreffen der Retoure bei Hardwareversand um 10:03 Uhr (laut Sendungsverfolgung über die DHL Homepage) und Warenannahme durch einen gewissen Herr N..
Beantwortung des Wunsschreibens von Frau M. um 11:29 Uhr:
"Sehr geehrter Herr M.K.,
die Bearbeitungszeit der Retoure beträgt ca. 4-5 Werktage. Wir haben keine Möglichkeit die bearbeitung zu beschleunigen.
Mit freundlichen Grüßen
A. M.
Service-Center der
hardwareversand.de"
Zudem wurde um ca. 19:30 Uhr mit Herrn P. von der technischen Abteilung telefoniert. Dieser sicherte mir ebenfalls die zeitnahe Bearbeitung binnen von 4-5 Werktagen zu. "Wenns gut läuft erreicht Sie die Rücksendung sogar noch Ende dieser Woche."
Es wurde gebeten am Donnerstag nochmal anzurufen um die Verfügbarkeit von den auszutauschenden Teilen abzugleichen, sofern welche nicht vorrätig sein sollten. Diese könnten dann telefonisch laut Herrn P. durch andere ersetzt werden, damit der Bearbeitungsfluss nicht ins stocken gerät.
An einen Servicepartner soll die Retoure nur dann zur Bearbeitung gesendet werden, wenn diese den Zeitpunkt von 6 Monaten nach dem Kauf überschreitet. Ansonsten sollen alle Teile eins zu eins und sofort getauscht werden. Zudem wurde Herr P. nochmals auf die Dringlichkeit der Retoure hingewiesen, da der Rechner zwecks Vorbereitung auf die kommende Abschlussprüfung benötigt wird. Die negativen Reklamationbearbeitungs-Bewertungen im Internet wurden ebenfalls angesprochen. Laut Herrn P. ist das nicht verwunderlich, da es einige Krankentage von Mitarbeiter gegeben hat und sich die Anzahl der Retouren in letzter Zeit stark gehäuft haben, was letztlich zu Bearbeitungsengpässen geführt haben soll. Jedoch versicherte er mir, dass die aktuellen Retouren zeitgemäß abgearbeitet werden können.
Die Bearbeitung soll 4-5 Werktagen nach Retoureneingang erfolgen und noch am selben Tag abgearbeitet, bzw. an den Kunden zurückgesendet werden.
Mittwoch, den 19.10.2011: Telefonische Statusabfrage, bei einem gewissen Herr J.. Dieser bestätigte nochmals den Reklamationseingang und die Bearbeitung binnen von 4-5 Tagen, trotz des momentanen erhöhten Retourenaufkommens. Folglich müsste die Retoure spätestens am kommenden Freitag bearbeitet sein. Ich bin gespannt Zudem äußerte ich den Wunsch, dass in jedem Fall ein anderes Board verbaut werden soll: Gigabyte GA-Z68XP-UD3, Intel Z68, ATX. Das Gigabyte hat nämlich ein paar Features mehr und ist nur geringfügig teurer, als das ursprünglich bestellte ASRock Z68 Pro3 (B3), Sockel 1155, ATX. Außerdem lies ich vermerken, dass wenn die Grafikkarte defekt sein sollte, als Alternative die MSI N570GTX Twin Frozr III Power Edition/OC, 1280MB GDDR5, PCI-Express verbaut werden soll, da die GTX 570 Phantom für unbestimmte Zeit nicht am Lager ist.
Donnerstag, den 20.10.2011: Erneute telefonische Statusabfrage, bei einem gewissen Herr M.. Dieser bestätigte mir was ich schon dachte: "Ihre Rücksendung wurde noch nicht geöffnet". Ich verwies daraufhin, dass laut Aussagen der eigenen Mitarbeiter, ein Bearbeitungszeitraum von "4-5 Werktagen" zugesagt wurde. Als Antwort kam: "Es ist nicht möglich die Bearbeitung Ihrer Retoure zu terminieren." ... Auch teilte ich ihm die oben genannte Gründe mit, wieso ich so sehr auf eine zeitnahe Bearbeitung "drängte". Jedoch schien das nicht gerade sehr auf großes Interesse zu stoßen. Da mich dieses Telefonat nicht zufrieden stimmt und ich nach dieser Aussage kaum daran glaube, dass die Rücksendung fristgerecht morgen bearbeitet werden wird, verfasste ich nochmals eine Email, in der Hoffnung dem einen kleinen Anstoß zu geben:
"Sehr geehrte Frau M.,
soeben habe ich mit Ihrem Herr M. telefoniert und dieser bestätigte mir, dass die Retoure (Bestellnummer 1*********) noch nicht in Bearbeitung ist.
Obwohl der Wunsch nach einem genauen Bearbeitungstermin besteht, konnte Herr M. mir nicht weiterhelfen und verwies mich auf einen offenen Termin.
Dies ist für mich keine befriedigende Antwort. Wie bereits im Anhang der E-Mail geschrieben, benötige ich den Rechner zum arbeiten und zur Vorbereitung auf meine kommende Abschlussprüfung. Somit bin ich nicht gewillt einen offenen Bearbeitungstermin zu akzeptieren.
Sowohl Sie, als auch Herr P. und Herr J. sprachen von einer Bearbeitungszeit von "4-5 Werktagen". Ich hoffe sehr, dass diese am morgigen Tag eingehalten wird. Ansonsten sehe ich mich gezwungen vom Kaufvertrag zurückzutreten, da ich als Käufer auf zuverlässige Aussagen und Service angewiesen bin.
Den gesamten bisherigen Reklamationsverlauf, können Sie auf folgendem öffentlichen Forum verfolgen: https://www.computerbase.de/forum/threads/hardwareversand-de-ein-reklamationsprotokoll.967653/ .
Bitte lesen Sie sich die Antworten der jeweiligen Nutzer durch. Dadurch wird klar, wieso ich keinen offenen Bearbeitungstermin akzeptieren kann...
Mit der bitte um Einhaltung der selbst gesetzten Bearbeitungszeit und um Rückinfo, verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen,
M. K."
Freitag, den 21.10.2011: Bis 17 Uhr leider keine Antwort zur Email vom Donnerstag erhalten. Was war auch zu erwarten? Unangenehme Fragen werden einfach ignoriert. Klasse Support -.- Ich entschloss mich die ganze Sache zu widerrufen, da ich nicht gewillt bin diese ganzen Strapazen bei ggf. zukünftigen Reklamationen, nochmals "durchleiden" zu müssen. Folgenden Brief habe ich jeweils an drei Email-Adressen von Hardwareversand gesendet, sowie gefaxt (wegen der Sendebestätigung):
"Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit storniere und widerrufe ich meine Bestellung „1*********", welche am 10.10.2011 ausgelöst wurde und sich momentan bei Ihnen im Haus zur Reklamation befindet. Alle Retourenbearbeitungswünsche sowie geforderte Bestellungsänderungen sind hiermit zurückgezogen. Bitte überweisen Sie mir den vollen bezahlten Rechnungsbetrag von 1.043,28 Euro auf folgendes Konto:
Empfänger/Begünstigter: M. K.
Konto-Nr.: *********
Bankleitzahl: ********
Betrag: 1.043,28 Euro
Ich erwarte die Gutschrift im Laufe der nächsten Woche (KW 43). Sollte sich der volle Rechnungsbetrag nicht wie gewünscht bis zum 30.10.2011 auf meinem Konto befinden, werde ich entsprechende Maßnahmen einleiten. Außerdem möchte ich Sie darüber in Kenntnis setzen, dass eine mögliche Anlieferung der bearbeiteten Retoure vom Spediteur nicht entgegen genommen wird. Bitte bestätigen Sie mir den Erhalt des Widerrufs per Rückmail.
Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen,
M. K."
(Diese Email beinhaltet nur den Hauptext. Adressfelder sowie sonstige Angaben wurden für diesen Post weggelassen. )
Nun nahm ich mich vor, eine Woche abzuwarten (bis zum 28.10.2011). Sollte sich bis dahin nichts tun, bin ich wohl gezwungen dort nochmals anzurufen und ggf. rechtliche Schritte zu prüfen...
Montag, den 24.10.2011: Um ca. halb 10 Uhr morgens (ich habe gerade frei), bekam ich einen überraschenden Anruf von einem Techniker von Hardwareversand, welcher sich um die Retourenbearbeitung kümmert. Er meinte das der Rechner soweit repariert wurde (jetzt auf einmal?), nur sich die auszutauschende Grafikkarte (wegen Defekt) momentan leider nicht am Lager befindet. Ich teilte ihm mit, dass ich über den Anruf überrascht sei und wies ihn auf die unzähligen Emails und Anfragen hin. Er bedauerte die Umstände und bot mir an eine alternative Grafikkarte zu verbauen, sodass die Rücksendung gleich an mich zurück versendet werden könnte. Ich schluckte mal meinen Frust herunter und war erstmal froh, überhaupt eine Rückinfo bekommen zu haben... So vereinbarte ich mit Ihm, dass ich mir eine alternative Grafikkarte aussuche und ihm binnen einer Stunde die Auswahl zumailen würde. Ersatz war schnell gefunden. Eine Gainward GTX 570 "Goes like hell" sollte es sein. Ich weis sie ist sehr laut unter Volllast, aber da ich eh meist mit Headset spiele werde ich das wohl ignorieren können. Zudem waren alle anderen Wunschgrafikkarten ebenfalls nicht am Lager. Ich verfasste also folgende Email:
"Hallo Herr S.,
vielen Dank für Ihren telefonischen Anruf.
Da die GTX 570 Phantom momentan ja leider nicht auf Lager ist,
wurde ich stattdessen gerne die Gainward GTX 570 Golden Sample GLH (HV1023WEDE)
nehmen. Bitte reparierten Rechner heute noch versenden und die kleine Preisdifferenz auf mein
Konto gutschreiben, wie telefonisch besprochen. Nochmals die Bestellnummer: 1*********.
Eine Sendungsnummer von DHL wäre super, sofern möglich.
Vielen Dank!
Mit freundlichen Grüßen,
M.K."
Daraufhin habe ich erstmal nichts mehr gehört und entschloss mich einfach mal zu warten.
Dienstag, den 25.10.2011: Da ich zur gestrigen Email keine Antwort bekommen hatte, beschloss ich nochmals nachzufragen ob die Rücksendung wie telefonisch besprochen bereits auf dem Weg zu mir ist. Auf eine Antwort warte ich bis jetzt. Jedoch habe ich unter meinem Profil bei Hardwareversand folgenden Status feststellen können:
"25.10.2011 um 09:18 Uhr Ihre Warenrücksendung wurde verbucht."
Vielleicht kommt der Rechner ja morgen... Die Hoffnung stirbt ja bekanntlich zuletzt.
Ich halte euch auf dem laufenden und Sorry für die ganzen Rechtschreibfehler ^^
Update 19:25 Uhr: Aus interesse habe ich mal telefonisch nachgefragt, was genau der oben genannte Status bedeutet. Gibt es eine Gutschrift? Ist die Rücksendung bereits auf dem Weg zu mir?
Und jetzt kommts, wen überraschts, sie kann mir keine Infos geben xD Sorry, aber für was gibt es einen Telefondienst, wenn dieser keine Aussagen machen kann? So ein schlechten informationsfluss habe ich noch nie erlebt. Auf die Frage ob ich mit der Retourenbearbeitung (Just in Time Logistics) persönlich sprechen kann, wurde mir verneint. Der Status sagt lediglich aus, dass die Retoure bei Ihnen eingegangen ist. Toll, das ist sie bereits seit 1,5 Wochen. Sonstige Infos liegen anscheinend nicht vor, bis auf das eine neue Grafikkarte bestellt wurde (Ich dachte das hatte ich bereits gestern mit der Technik telefonisch abklären können?!). Nach dem Telefonat ist wieder einmal alles offen und ich bin genauso schlau wie vorher.
Dienstag, den 25.10.2011 bis Mittwoch, den 02.11.2011: Anbei der komplette Schriftverkehr über den angegeben Zeitraum (Achtung! Da die Email direkt aus dem Postfach kopiert wurde, fängt der Anfang unten an.):
Sehr geehrte Frau S.,
langsam glaube ich das die Emails gar nicht richtig von Hardwareversand gelesen werden.
Es wurden schon unzählige Emails "weitergeleitet" und der Fall ist immer noch nicht vom Tisch!
Ich erwarte, dass Sie sich telefonisch mit der Retourenbearbeitung in Verbindung setzen und das eine Gutschrift noch diese Woche erfolgt! Zudem verlange ich das Sie diese Email auch Ihrem Vertriebsleiter weiterleiten!
Meine Geduld wurde nun in ausreichendem Maße strapaziert. So einen "Service" habe ich nocht nie erlebt und ist unzumutbar! Es ist absolut unglaublich wie belanglos Hardwareversand mit Retourenbearbeitungen sowie Kundenanfragen umgeht. Ich habe auf dieses Spiel keine Lust mehr und erwarte von Ihnen ein Datum, wann sich das Geld auf meinem Konto befindet!
Das ist nun die dritte Fristsetzung! Wenn ich bis heute keine Rückmeldung erhalten habe, veranlasse ich einen Gerichtlichen Mahnbescheid über den Rechnugnsbetrag, welchen Sie mir Schulden. Dessen Kosten muss Hardwareversand zzgl. zum bestehenden Forderungsbetrag wie folgt übernehmen:
1,0 Gebühr gemäß RVG: 85.00 EUR
Pauschale für Post- und Telekommunikation: + 17.00 EUR
19% MwSt.: + 19.38 EUR
Zwischensumme: 121.38 EUR
Gerichtskosten: + 27.50 EUR
Gesamt: 148.88 EUR
Ich hoffe Sie erspaaren uns einen unangenehmen Prozess für beide Seiten und verbleibe
mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Am 2. November 2011 12:13 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
wir haben Ihren Wunsch der Erstattung an unsere Retourenabteilung weitergeleitet.
Mit freundlichen Grüßen
M. S.
Service-Center der
hardwareversand.de
Gesendet: Mittwoch, 2. November 2011 12:07
An: Geizhals HWV
Betreff: Fwd: AW: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich erbitte dringende Rückinfo zur angehängten Email!
Dieses Verfahren geht nun schon seit drei Wochen!
Ich bitte Sie endlich zu reagieren und mir den Rechnungsbetrag wie unten angehängt gutzuschreiben!
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Anfang der weitergeleiteten E‑Mail:
Datum: 31. Oktober 2011 09:31:48 MEZ
An: "<geizhals@hardwareversand.de>" <geizhals@hardwareversand.de>
Betreff: Re: AW: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Sehr geehrter Herr K.,
Nach Prüfung der Sendungsnummer *** habe ich festgestellt, dass diese seit dem 25.10.11 noch nicht Ihr Haus verlassen hat. Die Retoure steht noch bei Ihnen. Bitte nehmen Sie diese aus dem Versand und schreiben mir den Rechnungsbetrag gut. Kontodaten und die nötigen Informationen finden Sie in diesem Email Verlauf. Ich bitte Sie schnell zu handeln, da ich wie unten beschrieben noch diese Woche das Geld auf meinem Konto benötige!
Bitte geben Sie mir eine kurze Rückinfo über den weiteren Verlauf.
Vielen Dank und
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Am 28.10.2011 um 08:47 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
natürlich werden wir unsere Retourenabteilung benachrichtigen, daß nach Eingang des Paketes schnellst möglich die Erstattung eingeleitet wird.
Mit freundlichen Grüßen
S. K.
Service-Center der
hardwareversand.de
Gesendet: Donnerstag, 27. Oktober 2011 16:43
An: Geizhals HWV
Betreff: Re: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Hallo Frau W.,
Leider ist es mir nicht möglich Ihnen den Rechner abzunehmen. Es wurde um eine Erstattung gebeten und ich werde bei Anlieferung die Annahme verweigern müssen.
Ich bitte Sie den Rechner nach Erhalt unverzüglich auseinander zu bauen und eine entsprechende Gutschrift auf folgendes Konto zu veranlassen:
Empfänger/Begünstigter: M. K.
Konto-Nr.: ...
Bankleitzahl: ...
Betrag: 1.043,28 Euro
Ich möchte Sie nochmals darauf hinweisen, dass sich das Geld allerspätestens bis zum 04.10.2011 auf meinem Konto befinden muss!
Dieses wurde nämlich schon anderweitig verplant und ich bin auf eine zeitnahe Gutschrift angewiesen!
Bitte überzeugen Sie zumindest mit einem schnellen Erstattungsservice. Selbstverständlich würde ich meine Geizhals.de Bewertung dafür ins positive abändern.
Für mich herrscht in diesem Fall äußerste Dringlichkeit! Bitte geben Sie mir hierzu eine kurze Rückinfo.
Für Ihr Bemühen und Engagement bedanke ich mich recht herzlich im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Am 27. Oktober 2011 16:00 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
bitten entschuldigen Sie, meine Kollegin hat leider die Belieferung der Grafikkarte übersehen. Diese konnte direkt ausgetauscht werden und der Rechner wurde auch bereits unter der Paketnummer *** in den Versand gegeben.
Aufgrund der Unannehmlichkeiten haben Sie selbstverständlich die Möglichkeit die Annahme zu verweigern, so dass wir nach Rückerhalt den Rückbau und die Erstattung vornehmen können.
Mit freundlichen Grüßen
S. W.
hardwareversand.de-Team
Kundenbetreuung
Gesendet: Mittwoch, 26. Oktober 2011 19:49
An: Geizhals HWV
Betreff: Re: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Sehr geehrte Frau S.,
vielen herzlichen Dank für Ihre Email!
Können Sie mir einen Zeitpunkt nennen, bis wann der Rechnungsbetrag spätestens auf mein Konto überwiesen wird?
Kontodaten liegen Ihnen ja vor. Eine zeitliche Angabe ist für mich enorm wichtig, da ich das Geld dringend benötige.
Ich hoffe sehr, das dieser Fall schnellstmöglich zum Abschluss gebracht werden kann.
Danach bin ich auch gerne bereit meine Bewertung bei "Geizhals" abzuändern, bzw. einen positiven Erfahrungsbericht hierzu zu schreiben.
Für Ihre Bemühungen bedanke ich mich recht herzlich im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Am 26. Oktober 2011 19:35 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
für die Unannehmlichkeiten möchten wir uns entschuldigen.
Dis Aussagen unserer Hotline können wir nicht mehr nachvollziehen. Die defekte Grafikkarte konnte nicht direkt ausgetauscht werden, da wir momentan keinen
Lagerbestand haben. Wir haben Ihr Anliegen bzgl. Rücktritt vom Kaufvertrag an unsere Technik weitergeleitet. Diese baut Ihren Rechner zurück und erstellt eine Gutschrift.
Wir werden diese umgehend erstatten. Aufgrund des derzeitigen hohen E-Mail Aufkommens können wir nicht alle Anfragen zeitnah bearbeiten.
Wir möchten uns in aller Form bei Ihnen entschuldigen und bemühen uns, den Betrag schnellstens zu erstatten.
Mit freundlichen Grüßen
M. S.
Service-Center der
hardwareversand.de
Gesendet: Mittwoch, 26. Oktober 2011 18:49
An: Ats Hardwareversand Reklamation; Ats Hardwareversand Information; Ats Hardwareversand Auftrag; Geizhals HWV
Betreff: Fwd: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bitte Sie nun endlich Stellung zu der angehängten Email zu nehmen.
Es blieben unzählige Emails meinerseits unbeantwortet. Telefonisch kann man mir
leider auch nicht weiterhelfen. Bitte veranlassen Sie noch diese Woche die Erstattung
des Rechnungsbetrages. Die Retoure ist laut Herrn S. (Just in Time Logistics)
geprüft und vollständig.
In der Hoffnung auf eine schnelle Rückantwort,
mit freundlichen Grüßen,
M. K.
---------- Weitergeleitete Nachricht ----------
Datum: 25. Oktober 2011 20:19
Betreff: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
An: geizhals@hardwareversand.de
Sehr geehrte Damen und Herren,
da mittlerweile auf meine Emails nicht mehr reagiert wird und ich telefonisch alles andere als eine vernünftige Antwort bekomme, versuche ich es nun über diesem Weg.
Ich bitte Sie um Prüfung des unten angezeigten links. Darin wird die Sachlage ausführlich erläutert:
https://www.computerbase.de/forum/threads/hardwareversand-de-ein-reklamationsprotokoll.967653/
Es handelt sich um Bestellnummer: ***. Diese befindet sich im Moment bei Ihnen als Retoure zur Bearbeitung.
Ich habe mich entschlossen aufgrund von ungenügender Kommunikation sowie absolut negativer Reklamationsbearbeitung vom Kaufvertrag zurück zu treten.
Bitte schreiben Sie mir schnellstmöglich (wie am 21.10.2011 bereits gefaxt und per Mail geschrieben, siehe Anhang) den vollen Rechnungsbetrag von 1.043,28 EUR, auf folgendes Konto gut:
Empfänger/Begünstigter: ...
Konto-Nr.: ...
Bankleitzahl: ...
Betrag: 1.043,28 Euro
Meine Bewertung Ihres Shops auf Geizhals.de folgt nach Abschluss dieses Falls.
Für Ihr Bemühen bedanke ich mich recht herzlich im Voraus und hoffe auf eine schnelle Rückmeldung Ihrerseits.
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Samstag, den 05.11.2011 bis Freitag, den 11.11.2011: Ein kleines Update zum weiteren Emailverlauf, in dem angegebenen Zeitraum. Besonders bemerkenswert finde ich, dass mir eine Überweisung für einen völlig anderen Kunden bestätigt wurde xD Das zeigt die wieder einmal die enormen strukturellen Schwächen und den mangelnden Informationsfluss von Hardwareversand auf:
"Am 5. November 2011 16:07 schrieb M. K.:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich nehme Bezug auf Ihre Antwort aus dem Geizhals Forum vom 05.11.2011, 9:24 Uhr.
Obwohl Sie bereits alle Daten vorliegen haben müssten, teile ich Ihnen diese gerne noch einmal mit:
Geizhals Benutzername: Sagas88
Rechnungsnummer: 3***
Auftragsnummer: 1***
Alle bisherigen Emails, Informationen sowie die Bankverbindung entnehmen Sie bitte dem Emailverlauf.
Bitte geben Sie mir eine Rückinfo, wann Rechnungsbetrag zurückerstattet wird...
Ich hoffe sehr das dieser zeitnah abgeschlossen werden kann...
Danke.
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Von: M. K.
Gesendet: Dienstag, 8. November 2011 12:50
An: Geizhals HWV
Betreff: Re: AW: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung 1***
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe leider keine Antwort erhalten, trotz Ihrer Antwort im Geizhals Forum auf meine Bewertung.
Ihre eigene AGB Klausel und der Gesetzgeber schreibt eine Erstattung binnen 30 Tagen vor:
"Verpflichtungen zur Erstattung von Zahlungen müssen innerhalb von 30 Tagen erfüllt werden."
Quelle: http://www1.hardwareversand.de/infoagbprivat.jsp
Am 21.10.2011 habe ich widerrufen. Also muss sich das Geld bis zum 20 November 2011 auf meinem
Konto befinden. Ich bitte Sie dies zu beachten. Ansonsten werde ich wie unten geschrieben rechtliche Schritte
einleiten.
Danke.
Mit freundlichen Grüßen
M. K.
Am 11.11.2011 um 15:07 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
Ihre Gutschrift ***370 vom 03.11.2011 wurde auf folgendes Konto erstattet:
BLZ: 1***
Konto: 1***
Bitte prüfen Sie, ob der Zahlungseingang über 329,70 € vorliegt.
Mit freundlichen Grüßen
M. S.
Service-Center der
hardwareversand.de
Am 11. November 2011 17:00 schrieb M.K.:
Hallo Frau S.,
Hierbei muss es sich um ein Irrtum handeln. Weder sind das meine Kontodaten, noch der Betrag und die Bestellnummer.
Alle meine Daten finden Sie in diesem Email Verlauf. Bitte schreiben Sie die korrekte Bestellnummer und den richtigen Betrag auf das unten angegebene Konto gut.
Vielen Dank für eine kurze Rückinfo!
Mit freundlichen Grüßen
M. K.
Hallo Frau S.,
um Komplikationen zu vermeiden sende ich Ihnen nochmals alle Daten zu:
Es handelt sich um Bestellnummer: ***598.
Empfänger/Begünstigter: M. K.
Konto-Nr.: 37***
Bankleitzahl: 6***
Betrag: 1.043,28 Euro
Ich hoffe nun, dass der Betrag schnellstmöglich erstattet wird.
Die Retoure befindet sich bereits seit der vierten Woche bei Ihnen!
Mit freundlichen Grüßen
M. K."
Am Montag, den 10.10.2011 habe ich mir einen Rechner bei Hardwareversand.de zusammengestellt (vielen Dank nochmal an das nette Forum hier, für die Hilfe der Komponenten Auswahl!
) und per Nachnahme bestellt. Dieser beinhaltet folgende Komponenten: 8GB-Kit Kingston ValueRAM PC3-10667U CL9
Alpenföhn Matterhorn, alle Sockel
ASRock Z68 Pro3 (B3), Sockel 1155, ATX
be quiet! STRAIGHT POWER BQT E8-600W
Cooler Master 690 II Advanced Midi-Tower PURE Black, ohne Netzteil
Crucial M4 64GB SSD 6,4cm (2,5")
Gainward GeForce GTX 570 Phantom, 1.25GB GDDR5
Intel Core i5-2500K Box, LGA1155
LG GH24NS Retail schwarz
Samsung SpinPoint F3 1000GB, SATA II (HD103SJ)
Gesamtwert: knapp 1.050,00 EUR (inkl. Rechnerzusammenbau)
Der Rechner wurde sehr zügig am 13.10.2011 angeliefert und direkt beim Postmann von DHL bezahlt. Die Vorfreude war groß, die darauffolgende Enttäuschung nach dem auspacken und anschließen jedoch auch. Aber alles der Reihe nach.
Anbei findet ihr ein "Live-Protokoll" welches ich immer wieder zu gegebener Zeit aktualisiere und somit einen Einblick in die Reklamationsabwicklung bei Hardwareversand.de gewährt wird. Warum?
Weil es unter google enorm viele unzufriedene Kunden gibt, was die Retourenbearbeitung bei Hardwareversand anbelangt. Ich dachte mir, das wenn ich schon einen aktuellen Retourenfall habe, dann kann ich diesen ja auch posten, damit sich jeder selbst ein Bild über die Reklamationsbearbeitung machen kann
Dies soll kein Bericht sein um den Versandhandel "bloß zu stellen" oder schlecht dastehen zu lassen. Ganz im Gegenteil. Er dient lediglich den Leuten, welche sich für eine im Detail beschriebene Reklamationsabwicklung von Hardwareversand.de interessieren. Ich hoffe ich stoße niemanden vor den Kopf
Zudem möchte ich noch anmerken, dass ich mir ein paar Platzhalter für kommende Nachträge offen halte. Und schon gehts los:
Donnerstag, den 13.10.2011: Eintreffen des bestellten Rechners (siehe oben). Nach entpacken und Anschluss folgende Fehlererkennung:
- Die obere linke Schraube welche das Mainboard am Gehäuße fixiert, wurde so fest zugedreht, dass sich der Kreuzschlitz ausgehöhlt hat. Somit ist eine Demontage des Mainboards, zwecks CPU-Kühler Befestigung leider nicht möglich.
- Videoausgabe erfolgt nur durch den Onboard-Grafikchipsatz. Trotz genauer Bios-Konfiguration sowie Hilfestellung von diversen Foren konnte der Rechner die Grafikkarte nicht erkennen und somit auch kein Videosignal über diese ausgeben. Es wird ein Defekt des Mainboards, oder der Grafikkarte vermutet. Eine mangelhafte Stromzufuhr durch das Netzteil kann ebenfalls nicht ausgeschlossen werden.
- Zudem lag ein kleines Metallbauteil des Mainboards lose im Gehäuse. Worum es sich dabei genau handelt ist mir unklar sowie ob dieses die Funktionalität des Mainboards beeinträchtigt.
Freitag, den 14.10.2011: Telefonische Erläuterung der Sachlage bei einem Mitarbeiter von Hardwareversand.de. Eine Reklamationsbearbeitung binnen 1 - 1,5 Wochen wurde zugesichert. Die Retoure wurde Online bei Hardwareversand.de angemeldet und das Retourenetikett zur Rücksendung ausgedruckt. Zudem wurde Online ein folgender Reklamationsgrund angegeben:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
Am 13.10.2011 wurde der gewünschte, zusammen gebaute Rechner geliefert. Beim Einbau des mitbestellten CPU-Kühlers (Alpenföhn-Matterhorn), musste ich feststellen, dass sich die obere linke Schraube am Mainboard nicht lösen lässt. Es ist nicht möglich das Mainboard aus dem Gehäuse auszubauen, um den CPU-Kühler zu installieren.
Zudem wurde ein abgebrochenes Teil im Gehäuse vorgefunden. Dieses liegt mit einem Klebestreifen justiert der Rücksendung bei. Ich bitte um den Umtausch des Mainboards in ein selbiges, da aufgrund des vorgefundenen Teils die 100 prozentige Funktionalität nicht gewährleistet sein kann.
Außerdem möchte ich Sie bitten den CPU-Kühler gleich mit zu verbauen, welcher der Rücksendung beiliegt, um weitere Komplikationen zu vermeiden.
Leider muss ich beanstanden, dass es mir nicht möglich war ein Bild über die eingebaute GTX 570, auf den Monitor zu bekommen. Hilfeposts in diversen Foren konnten das Problem nicht lösen. Es ist nur möglich den Rechner über den Onboard Grafikchip zu betreiben. Ich möchte Sie bitten das Bios bzw. den Rechner soweit zu konfigurieren, dass die GTX 570 erkannt wird und das ein Video Signal auf den Monitor übertragen wird.
Ich hoffe auf eine schnelle Reperatur bzw. Fehlerbehebung und um eine kurze Rückinfo Ihrerseits.
Vielen Dank im Voraus und
mit freundlichen Grüßen,
M.K."
Samstag, den 15.10.2011: Die Retoure wurde verpackt (Das lose Bauteil des Mainboards wurde auf eine Kopie des Rechners geklebt, mit beigefügtem Vermerk) und an DHL übergeben. Davor konnte noch die ausgehöhlte Schraube vom Mainboard mit einem Längsschlitz-Schraubendreher entfernt werden.
Sonntag, den 16.10.2011: Ein Wunschschreiben über die Retourenbearbeitung wurde erfasst und um 14:22 Uhr an reklamation@hardwareversand.de gesendet:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
Gestern (15.10.2011) veranlasste ich eine Retouren-Rücksendung per DHL (Sendungsnummer: **.*** ***.*** *)zu der Bestellnummer 1*********. Diese sollte am kommenden Montag, den 17.10.2011 bei Ihnen eintreffen. Siehe auch Anhang.
Es handelt sich um folgendes Problem:
Das Mainboard erkennt die Grafikkarte nicht und gibt das Videosignal lediglich über den Onboard Grafikchipsatz aus.Mehrere Versuche über das Bios entsprechende Einstellungen vorzunehmen sind gescheitert und diverse Foren konnten ebenfalls nicht weiterhelfen. Ich gehe davon aus, das entweder das Mainboard oder die Grafikkarte beschädigt ist.
Ich bitte Sie um eine sorgfältige Prüfung. Entsprechende Wünsche liegen schriftlich der Rücksendung bei. Der Hauptgrund meines zusätzlichen Schreibens sind die zum Teil sehr negativ bewerteten Kundenrezensionen überHardwareversand.de im Internet, was die Retourenbearbeitung anbelangt. Ich benötige den Rechner dringend zum arbeiten und zur Vorbereitung meiner bevorstehenden Abschlussprüfung. Am besten bis Ende nächster Woche (Samstag 22.10.2011).
Ich hoffe sehr das die Retourenbearbeitung in diesem Fall genauso schnell und positiv verläuft wie der Bestellvorgang.
Vielen Dank für Ihre kommende Rückmeldung und Mühe im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen,
M.K. (Kundennummer: *******)"
Montag, den 17.10.2011: Eintreffen der Retoure bei Hardwareversand um 10:03 Uhr (laut Sendungsverfolgung über die DHL Homepage) und Warenannahme durch einen gewissen Herr N..
Beantwortung des Wunsschreibens von Frau M. um 11:29 Uhr:
"Sehr geehrter Herr M.K.,
die Bearbeitungszeit der Retoure beträgt ca. 4-5 Werktage. Wir haben keine Möglichkeit die bearbeitung zu beschleunigen.
Mit freundlichen Grüßen
A. M.
Service-Center der
hardwareversand.de"
Zudem wurde um ca. 19:30 Uhr mit Herrn P. von der technischen Abteilung telefoniert. Dieser sicherte mir ebenfalls die zeitnahe Bearbeitung binnen von 4-5 Werktagen zu. "Wenns gut läuft erreicht Sie die Rücksendung sogar noch Ende dieser Woche."
Es wurde gebeten am Donnerstag nochmal anzurufen um die Verfügbarkeit von den auszutauschenden Teilen abzugleichen, sofern welche nicht vorrätig sein sollten. Diese könnten dann telefonisch laut Herrn P. durch andere ersetzt werden, damit der Bearbeitungsfluss nicht ins stocken gerät.
An einen Servicepartner soll die Retoure nur dann zur Bearbeitung gesendet werden, wenn diese den Zeitpunkt von 6 Monaten nach dem Kauf überschreitet. Ansonsten sollen alle Teile eins zu eins und sofort getauscht werden. Zudem wurde Herr P. nochmals auf die Dringlichkeit der Retoure hingewiesen, da der Rechner zwecks Vorbereitung auf die kommende Abschlussprüfung benötigt wird. Die negativen Reklamationbearbeitungs-Bewertungen im Internet wurden ebenfalls angesprochen. Laut Herrn P. ist das nicht verwunderlich, da es einige Krankentage von Mitarbeiter gegeben hat und sich die Anzahl der Retouren in letzter Zeit stark gehäuft haben, was letztlich zu Bearbeitungsengpässen geführt haben soll. Jedoch versicherte er mir, dass die aktuellen Retouren zeitgemäß abgearbeitet werden können.
Die Bearbeitung soll 4-5 Werktagen nach Retoureneingang erfolgen und noch am selben Tag abgearbeitet, bzw. an den Kunden zurückgesendet werden.
Mittwoch, den 19.10.2011: Telefonische Statusabfrage, bei einem gewissen Herr J.. Dieser bestätigte nochmals den Reklamationseingang und die Bearbeitung binnen von 4-5 Tagen, trotz des momentanen erhöhten Retourenaufkommens. Folglich müsste die Retoure spätestens am kommenden Freitag bearbeitet sein. Ich bin gespannt
Zudem äußerte ich den Wunsch, dass in jedem Fall ein anderes Board verbaut werden soll: Gigabyte GA-Z68XP-UD3, Intel Z68, ATX. Das Gigabyte hat nämlich ein paar Features mehr und ist nur geringfügig teurer, als das ursprünglich bestellte ASRock Z68 Pro3 (B3), Sockel 1155, ATX. Außerdem lies ich vermerken, dass wenn die Grafikkarte defekt sein sollte, als Alternative die MSI N570GTX Twin Frozr III Power Edition/OC, 1280MB GDDR5, PCI-Express verbaut werden soll, da die GTX 570 Phantom für unbestimmte Zeit nicht am Lager ist. Donnerstag, den 20.10.2011: Erneute telefonische Statusabfrage, bei einem gewissen Herr M.. Dieser bestätigte mir was ich schon dachte: "Ihre Rücksendung wurde noch nicht geöffnet". Ich verwies daraufhin, dass laut Aussagen der eigenen Mitarbeiter, ein Bearbeitungszeitraum von "4-5 Werktagen" zugesagt wurde. Als Antwort kam: "Es ist nicht möglich die Bearbeitung Ihrer Retoure zu terminieren." ... Auch teilte ich ihm die oben genannte Gründe mit, wieso ich so sehr auf eine zeitnahe Bearbeitung "drängte". Jedoch schien das nicht gerade sehr auf großes Interesse zu stoßen. Da mich dieses Telefonat nicht zufrieden stimmt und ich nach dieser Aussage kaum daran glaube, dass die Rücksendung fristgerecht morgen bearbeitet werden wird, verfasste ich nochmals eine Email, in der Hoffnung dem einen kleinen Anstoß zu geben:
"Sehr geehrte Frau M.,
soeben habe ich mit Ihrem Herr M. telefoniert und dieser bestätigte mir, dass die Retoure (Bestellnummer 1*********) noch nicht in Bearbeitung ist.
Obwohl der Wunsch nach einem genauen Bearbeitungstermin besteht, konnte Herr M. mir nicht weiterhelfen und verwies mich auf einen offenen Termin.
Dies ist für mich keine befriedigende Antwort. Wie bereits im Anhang der E-Mail geschrieben, benötige ich den Rechner zum arbeiten und zur Vorbereitung auf meine kommende Abschlussprüfung. Somit bin ich nicht gewillt einen offenen Bearbeitungstermin zu akzeptieren.
Sowohl Sie, als auch Herr P. und Herr J. sprachen von einer Bearbeitungszeit von "4-5 Werktagen". Ich hoffe sehr, dass diese am morgigen Tag eingehalten wird. Ansonsten sehe ich mich gezwungen vom Kaufvertrag zurückzutreten, da ich als Käufer auf zuverlässige Aussagen und Service angewiesen bin.
Den gesamten bisherigen Reklamationsverlauf, können Sie auf folgendem öffentlichen Forum verfolgen: https://www.computerbase.de/forum/threads/hardwareversand-de-ein-reklamationsprotokoll.967653/ .
Bitte lesen Sie sich die Antworten der jeweiligen Nutzer durch. Dadurch wird klar, wieso ich keinen offenen Bearbeitungstermin akzeptieren kann...
Mit der bitte um Einhaltung der selbst gesetzten Bearbeitungszeit und um Rückinfo, verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen,
M. K."
Freitag, den 21.10.2011: Bis 17 Uhr leider keine Antwort zur Email vom Donnerstag erhalten. Was war auch zu erwarten? Unangenehme Fragen werden einfach ignoriert. Klasse Support -.- Ich entschloss mich die ganze Sache zu widerrufen, da ich nicht gewillt bin diese ganzen Strapazen bei ggf. zukünftigen Reklamationen, nochmals "durchleiden" zu müssen. Folgenden Brief habe ich jeweils an drei Email-Adressen von Hardwareversand gesendet, sowie gefaxt (wegen der Sendebestätigung):
"Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit storniere und widerrufe ich meine Bestellung „1*********", welche am 10.10.2011 ausgelöst wurde und sich momentan bei Ihnen im Haus zur Reklamation befindet. Alle Retourenbearbeitungswünsche sowie geforderte Bestellungsänderungen sind hiermit zurückgezogen. Bitte überweisen Sie mir den vollen bezahlten Rechnungsbetrag von 1.043,28 Euro auf folgendes Konto:
Empfänger/Begünstigter: M. K.
Konto-Nr.: *********
Bankleitzahl: ********
Betrag: 1.043,28 Euro
Ich erwarte die Gutschrift im Laufe der nächsten Woche (KW 43). Sollte sich der volle Rechnungsbetrag nicht wie gewünscht bis zum 30.10.2011 auf meinem Konto befinden, werde ich entsprechende Maßnahmen einleiten. Außerdem möchte ich Sie darüber in Kenntnis setzen, dass eine mögliche Anlieferung der bearbeiteten Retoure vom Spediteur nicht entgegen genommen wird. Bitte bestätigen Sie mir den Erhalt des Widerrufs per Rückmail.
Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen,
M. K."
(Diese Email beinhaltet nur den Hauptext. Adressfelder sowie sonstige Angaben wurden für diesen Post weggelassen. )
Nun nahm ich mich vor, eine Woche abzuwarten (bis zum 28.10.2011). Sollte sich bis dahin nichts tun, bin ich wohl gezwungen dort nochmals anzurufen und ggf. rechtliche Schritte zu prüfen...
Montag, den 24.10.2011: Um ca. halb 10 Uhr morgens (ich habe gerade frei
), bekam ich einen überraschenden Anruf von einem Techniker von Hardwareversand, welcher sich um die Retourenbearbeitung kümmert. Er meinte das der Rechner soweit repariert wurde (jetzt auf einmal?), nur sich die auszutauschende Grafikkarte (wegen Defekt) momentan leider nicht am Lager befindet. Ich teilte ihm mit, dass ich über den Anruf überrascht sei und wies ihn auf die unzähligen Emails und Anfragen hin. Er bedauerte die Umstände und bot mir an eine alternative Grafikkarte zu verbauen, sodass die Rücksendung gleich an mich zurück versendet werden könnte. Ich schluckte mal meinen Frust herunter und war erstmal froh, überhaupt eine Rückinfo bekommen zu haben... So vereinbarte ich mit Ihm, dass ich mir eine alternative Grafikkarte aussuche und ihm binnen einer Stunde die Auswahl zumailen würde. Ersatz war schnell gefunden. Eine Gainward GTX 570 "Goes like hell" sollte es sein. Ich weis sie ist sehr laut unter Volllast, aber da ich eh meist mit Headset spiele werde ich das wohl ignorieren können. Zudem waren alle anderen Wunschgrafikkarten ebenfalls nicht am Lager. Ich verfasste also folgende Email: "Hallo Herr S.,
vielen Dank für Ihren telefonischen Anruf.
Da die GTX 570 Phantom momentan ja leider nicht auf Lager ist,
wurde ich stattdessen gerne die Gainward GTX 570 Golden Sample GLH (HV1023WEDE)
nehmen. Bitte reparierten Rechner heute noch versenden und die kleine Preisdifferenz auf mein
Konto gutschreiben, wie telefonisch besprochen. Nochmals die Bestellnummer: 1*********.
Eine Sendungsnummer von DHL wäre super, sofern möglich.
Vielen Dank!
Mit freundlichen Grüßen,
M.K."
Daraufhin habe ich erstmal nichts mehr gehört und entschloss mich einfach mal zu warten.
Dienstag, den 25.10.2011: Da ich zur gestrigen Email keine Antwort bekommen hatte, beschloss ich nochmals nachzufragen ob die Rücksendung wie telefonisch besprochen bereits auf dem Weg zu mir ist. Auf eine Antwort warte ich bis jetzt. Jedoch habe ich unter meinem Profil bei Hardwareversand folgenden Status feststellen können:
"25.10.2011 um 09:18 Uhr Ihre Warenrücksendung wurde verbucht."
Vielleicht kommt der Rechner ja morgen... Die Hoffnung stirbt ja bekanntlich zuletzt.
Ich halte euch auf dem laufenden und Sorry für die ganzen Rechtschreibfehler ^^
Update 19:25 Uhr: Aus interesse habe ich mal telefonisch nachgefragt, was genau der oben genannte Status bedeutet. Gibt es eine Gutschrift? Ist die Rücksendung bereits auf dem Weg zu mir?
Und jetzt kommts, wen überraschts, sie kann mir keine Infos geben xD Sorry, aber für was gibt es einen Telefondienst, wenn dieser keine Aussagen machen kann? So ein schlechten informationsfluss habe ich noch nie erlebt. Auf die Frage ob ich mit der Retourenbearbeitung (Just in Time Logistics) persönlich sprechen kann, wurde mir verneint. Der Status sagt lediglich aus, dass die Retoure bei Ihnen eingegangen ist. Toll, das ist sie bereits seit 1,5 Wochen. Sonstige Infos liegen anscheinend nicht vor, bis auf das eine neue Grafikkarte bestellt wurde (Ich dachte das hatte ich bereits gestern mit der Technik telefonisch abklären können?!). Nach dem Telefonat ist wieder einmal alles offen und ich bin genauso schlau wie vorher.
Dienstag, den 25.10.2011 bis Mittwoch, den 02.11.2011: Anbei der komplette Schriftverkehr über den angegeben Zeitraum (Achtung! Da die Email direkt aus dem Postfach kopiert wurde, fängt der Anfang unten an.):
Sehr geehrte Frau S.,
langsam glaube ich das die Emails gar nicht richtig von Hardwareversand gelesen werden.
Es wurden schon unzählige Emails "weitergeleitet" und der Fall ist immer noch nicht vom Tisch!
Ich erwarte, dass Sie sich telefonisch mit der Retourenbearbeitung in Verbindung setzen und das eine Gutschrift noch diese Woche erfolgt! Zudem verlange ich das Sie diese Email auch Ihrem Vertriebsleiter weiterleiten!
Meine Geduld wurde nun in ausreichendem Maße strapaziert. So einen "Service" habe ich nocht nie erlebt und ist unzumutbar! Es ist absolut unglaublich wie belanglos Hardwareversand mit Retourenbearbeitungen sowie Kundenanfragen umgeht. Ich habe auf dieses Spiel keine Lust mehr und erwarte von Ihnen ein Datum, wann sich das Geld auf meinem Konto befindet!
Das ist nun die dritte Fristsetzung! Wenn ich bis heute keine Rückmeldung erhalten habe, veranlasse ich einen Gerichtlichen Mahnbescheid über den Rechnugnsbetrag, welchen Sie mir Schulden. Dessen Kosten muss Hardwareversand zzgl. zum bestehenden Forderungsbetrag wie folgt übernehmen:
1,0 Gebühr gemäß RVG: 85.00 EUR
Pauschale für Post- und Telekommunikation: + 17.00 EUR
19% MwSt.: + 19.38 EUR
Zwischensumme: 121.38 EUR
Gerichtskosten: + 27.50 EUR
Gesamt: 148.88 EUR
Ich hoffe Sie erspaaren uns einen unangenehmen Prozess für beide Seiten und verbleibe
mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Am 2. November 2011 12:13 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
wir haben Ihren Wunsch der Erstattung an unsere Retourenabteilung weitergeleitet.
Mit freundlichen Grüßen
M. S.
Service-Center der
hardwareversand.de
Gesendet: Mittwoch, 2. November 2011 12:07
An: Geizhals HWV
Betreff: Fwd: AW: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich erbitte dringende Rückinfo zur angehängten Email!
Dieses Verfahren geht nun schon seit drei Wochen!
Ich bitte Sie endlich zu reagieren und mir den Rechnungsbetrag wie unten angehängt gutzuschreiben!
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Anfang der weitergeleiteten E‑Mail:
Datum: 31. Oktober 2011 09:31:48 MEZ
An: "<geizhals@hardwareversand.de>" <geizhals@hardwareversand.de>
Betreff: Re: AW: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Sehr geehrter Herr K.,
Nach Prüfung der Sendungsnummer *** habe ich festgestellt, dass diese seit dem 25.10.11 noch nicht Ihr Haus verlassen hat. Die Retoure steht noch bei Ihnen. Bitte nehmen Sie diese aus dem Versand und schreiben mir den Rechnungsbetrag gut. Kontodaten und die nötigen Informationen finden Sie in diesem Email Verlauf. Ich bitte Sie schnell zu handeln, da ich wie unten beschrieben noch diese Woche das Geld auf meinem Konto benötige!
Bitte geben Sie mir eine kurze Rückinfo über den weiteren Verlauf.
Vielen Dank und
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Am 28.10.2011 um 08:47 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
natürlich werden wir unsere Retourenabteilung benachrichtigen, daß nach Eingang des Paketes schnellst möglich die Erstattung eingeleitet wird.
Mit freundlichen Grüßen
S. K.
Service-Center der
hardwareversand.de
Gesendet: Donnerstag, 27. Oktober 2011 16:43
An: Geizhals HWV
Betreff: Re: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Hallo Frau W.,
Leider ist es mir nicht möglich Ihnen den Rechner abzunehmen. Es wurde um eine Erstattung gebeten und ich werde bei Anlieferung die Annahme verweigern müssen.
Ich bitte Sie den Rechner nach Erhalt unverzüglich auseinander zu bauen und eine entsprechende Gutschrift auf folgendes Konto zu veranlassen:
Empfänger/Begünstigter: M. K.
Konto-Nr.: ...
Bankleitzahl: ...
Betrag: 1.043,28 Euro
Ich möchte Sie nochmals darauf hinweisen, dass sich das Geld allerspätestens bis zum 04.10.2011 auf meinem Konto befinden muss!
Dieses wurde nämlich schon anderweitig verplant und ich bin auf eine zeitnahe Gutschrift angewiesen!
Bitte überzeugen Sie zumindest mit einem schnellen Erstattungsservice. Selbstverständlich würde ich meine Geizhals.de Bewertung dafür ins positive abändern.
Für mich herrscht in diesem Fall äußerste Dringlichkeit! Bitte geben Sie mir hierzu eine kurze Rückinfo.
Für Ihr Bemühen und Engagement bedanke ich mich recht herzlich im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Am 27. Oktober 2011 16:00 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
bitten entschuldigen Sie, meine Kollegin hat leider die Belieferung der Grafikkarte übersehen. Diese konnte direkt ausgetauscht werden und der Rechner wurde auch bereits unter der Paketnummer *** in den Versand gegeben.
Aufgrund der Unannehmlichkeiten haben Sie selbstverständlich die Möglichkeit die Annahme zu verweigern, so dass wir nach Rückerhalt den Rückbau und die Erstattung vornehmen können.
Mit freundlichen Grüßen
S. W.
hardwareversand.de-Team
Kundenbetreuung
Gesendet: Mittwoch, 26. Oktober 2011 19:49
An: Geizhals HWV
Betreff: Re: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Sehr geehrte Frau S.,
vielen herzlichen Dank für Ihre Email!
Können Sie mir einen Zeitpunkt nennen, bis wann der Rechnungsbetrag spätestens auf mein Konto überwiesen wird?
Kontodaten liegen Ihnen ja vor. Eine zeitliche Angabe ist für mich enorm wichtig, da ich das Geld dringend benötige.
Ich hoffe sehr, das dieser Fall schnellstmöglich zum Abschluss gebracht werden kann.
Danach bin ich auch gerne bereit meine Bewertung bei "Geizhals" abzuändern, bzw. einen positiven Erfahrungsbericht hierzu zu schreiben.
Für Ihre Bemühungen bedanke ich mich recht herzlich im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Am 26. Oktober 2011 19:35 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
für die Unannehmlichkeiten möchten wir uns entschuldigen.
Dis Aussagen unserer Hotline können wir nicht mehr nachvollziehen. Die defekte Grafikkarte konnte nicht direkt ausgetauscht werden, da wir momentan keinen
Lagerbestand haben. Wir haben Ihr Anliegen bzgl. Rücktritt vom Kaufvertrag an unsere Technik weitergeleitet. Diese baut Ihren Rechner zurück und erstellt eine Gutschrift.
Wir werden diese umgehend erstatten. Aufgrund des derzeitigen hohen E-Mail Aufkommens können wir nicht alle Anfragen zeitnah bearbeiten.
Wir möchten uns in aller Form bei Ihnen entschuldigen und bemühen uns, den Betrag schnellstens zu erstatten.
Mit freundlichen Grüßen
M. S.
Service-Center der
hardwareversand.de
Gesendet: Mittwoch, 26. Oktober 2011 18:49
An: Ats Hardwareversand Reklamation; Ats Hardwareversand Information; Ats Hardwareversand Auftrag; Geizhals HWV
Betreff: Fwd: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bitte Sie nun endlich Stellung zu der angehängten Email zu nehmen.
Es blieben unzählige Emails meinerseits unbeantwortet. Telefonisch kann man mir
leider auch nicht weiterhelfen. Bitte veranlassen Sie noch diese Woche die Erstattung
des Rechnungsbetrages. Die Retoure ist laut Herrn S. (Just in Time Logistics)
geprüft und vollständig.
In der Hoffnung auf eine schnelle Rückantwort,
mit freundlichen Grüßen,
M. K.
---------- Weitergeleitete Nachricht ----------
Datum: 25. Oktober 2011 20:19
Betreff: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung ***
An: geizhals@hardwareversand.de
Sehr geehrte Damen und Herren,
da mittlerweile auf meine Emails nicht mehr reagiert wird und ich telefonisch alles andere als eine vernünftige Antwort bekomme, versuche ich es nun über diesem Weg.
Ich bitte Sie um Prüfung des unten angezeigten links. Darin wird die Sachlage ausführlich erläutert:
https://www.computerbase.de/forum/threads/hardwareversand-de-ein-reklamationsprotokoll.967653/
Es handelt sich um Bestellnummer: ***. Diese befindet sich im Moment bei Ihnen als Retoure zur Bearbeitung.
Ich habe mich entschlossen aufgrund von ungenügender Kommunikation sowie absolut negativer Reklamationsbearbeitung vom Kaufvertrag zurück zu treten.
Bitte schreiben Sie mir schnellstmöglich (wie am 21.10.2011 bereits gefaxt und per Mail geschrieben, siehe Anhang) den vollen Rechnungsbetrag von 1.043,28 EUR, auf folgendes Konto gut:
Empfänger/Begünstigter: ...
Konto-Nr.: ...
Bankleitzahl: ...
Betrag: 1.043,28 Euro
Meine Bewertung Ihres Shops auf Geizhals.de folgt nach Abschluss dieses Falls.
Für Ihr Bemühen bedanke ich mich recht herzlich im Voraus und hoffe auf eine schnelle Rückmeldung Ihrerseits.
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Samstag, den 05.11.2011 bis Freitag, den 11.11.2011: Ein kleines Update zum weiteren Emailverlauf, in dem angegebenen Zeitraum. Besonders bemerkenswert finde ich, dass mir eine Überweisung für einen völlig anderen Kunden bestätigt wurde xD Das zeigt die wieder einmal die enormen strukturellen Schwächen und den mangelnden Informationsfluss von Hardwareversand auf:
"Am 5. November 2011 16:07 schrieb M. K.:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich nehme Bezug auf Ihre Antwort aus dem Geizhals Forum vom 05.11.2011, 9:24 Uhr.
Obwohl Sie bereits alle Daten vorliegen haben müssten, teile ich Ihnen diese gerne noch einmal mit:
Geizhals Benutzername: Sagas88
Rechnungsnummer: 3***
Auftragsnummer: 1***
Alle bisherigen Emails, Informationen sowie die Bankverbindung entnehmen Sie bitte dem Emailverlauf.
Bitte geben Sie mir eine Rückinfo, wann Rechnungsbetrag zurückerstattet wird...
Ich hoffe sehr das dieser zeitnah abgeschlossen werden kann...
Danke.
Mit freundlichen Grüßen,
M. K.
Von: M. K.
Gesendet: Dienstag, 8. November 2011 12:50
An: Geizhals HWV
Betreff: Re: AW: Bitte dringende Rückinfo / Widerruf Bestellung 1***
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe leider keine Antwort erhalten, trotz Ihrer Antwort im Geizhals Forum auf meine Bewertung.
Ihre eigene AGB Klausel und der Gesetzgeber schreibt eine Erstattung binnen 30 Tagen vor:
"Verpflichtungen zur Erstattung von Zahlungen müssen innerhalb von 30 Tagen erfüllt werden."
Quelle: http://www1.hardwareversand.de/infoagbprivat.jsp
Am 21.10.2011 habe ich widerrufen. Also muss sich das Geld bis zum 20 November 2011 auf meinem
Konto befinden. Ich bitte Sie dies zu beachten. Ansonsten werde ich wie unten geschrieben rechtliche Schritte
einleiten.
Danke.
Mit freundlichen Grüßen
M. K.
Am 11.11.2011 um 15:07 schrieb <geizhals@hardwareversand.de>:
Sehr geehrter Herr K.,
Ihre Gutschrift ***370 vom 03.11.2011 wurde auf folgendes Konto erstattet:
BLZ: 1***
Konto: 1***
Bitte prüfen Sie, ob der Zahlungseingang über 329,70 € vorliegt.
Mit freundlichen Grüßen
M. S.
Service-Center der
hardwareversand.de
Am 11. November 2011 17:00 schrieb M.K.:
Hallo Frau S.,
Hierbei muss es sich um ein Irrtum handeln. Weder sind das meine Kontodaten, noch der Betrag und die Bestellnummer.
Alle meine Daten finden Sie in diesem Email Verlauf. Bitte schreiben Sie die korrekte Bestellnummer und den richtigen Betrag auf das unten angegebene Konto gut.
Vielen Dank für eine kurze Rückinfo!
Mit freundlichen Grüßen
M. K.
Hallo Frau S.,
um Komplikationen zu vermeiden sende ich Ihnen nochmals alle Daten zu:
Es handelt sich um Bestellnummer: ***598.
Empfänger/Begünstigter: M. K.
Konto-Nr.: 37***
Bankleitzahl: 6***
Betrag: 1.043,28 Euro
Ich hoffe nun, dass der Betrag schnellstmöglich erstattet wird.
Die Retoure befindet sich bereits seit der vierten Woche bei Ihnen!
Mit freundlichen Grüßen
M. K."
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