Amazon: Rechnungsabteilung, Kundenservice ohne Hirn u. Verstand!

[Motorrad]

Oder liegt hinter der Vorgehensweise des "Kundendienstes" volle Absicht?

Nach nun mehr fast zwei Wochen ergebnislosen Mailverkehrs zweifle ich am Verstand deren Mitarbeiter!

In der ganzen Zeit ging kein Mitarbeiter auch nur ansatzweise auf meine konkrete Anfrage zu einem angeblichen offenen Rechnungsbetrag ein. Ich erhalte nur Standardmails mit Übersichten über meine Bestellungen, was schon von mir bezahlt wurde und was noch aussteht.
Auch waren sie nicht in der Lage mir mitzuteilen, wie sie zu dem offenen Betrag in Höhe von 4,50 Euro gekommen sind.

Erst durch eigene Recherche habe ich herausgefunden, daß einer ihrer Mitarbeiter eigenmächtig die Versandart auf Einzelversand umgestellt hat, obwohl das nicht von mir gewünscht war und so auch nicht in der Bestellübersicht auftaucht.
Jetzt soll ich also für drei weitere Einzelpakete aus der einen Bestellung drei mal 1,50 Euro extra bezahlen, obwohl nicht so bestellt und nicht gewünscht.

Entstanden ist die übereifrige Handlung des Mitarbeiters auf eine Mailanfrage von mir gleich nach der Bestellung, in der ich nur wissen wollte, warum dieses mal der "Voraussichtliche Liefertermin" so weit in der Zukunft liegt (gut einen Monat), obwohl doch alle Artikel auf Lager sind.
Er antwortete mir, daß er den Versand für mein Konto auf "Einzellieferung" umgestellt habe, damit ich schneller zu Teilen von meiner Bestellung komme und schrieb mir auch, daß dieser Vorgang ausnahmsweise ohne weitere Kosten für mich wäre.

Ich schrieb gleich zurück, daß ich eine Änderung der Versandart nicht wünsche, daß das kostenlose Angebot von ihm zwar nett gemeint ist, ich aber weiterhin bei meiner Versandart "Komplettlieferung" bleiben möchte.
Das war Mitte Juni!

Jetzt haben wir den 7. Juli und ich bekomme es nicht geregelt, daß Amazon auch nur im Ansatz versteht, was ich von ihnen will!
Ich habe schon den originalen Mailverkehr mit dem besagten Mitarbeiter übermittelt, aus dem genau hervorgeht, wer was gesagt hat.

Aus der aktuellsten Antwort der Rechnungsabteilung erfahre ich nun gerade, daß:

Die Zahlart Rechnung ist für uns mit erheblichem Verwaltungsaufwand
verbunden. Wir möchten nicht, dass unser gewohntes
Preis-Leistungs-Verhältnis davon beeinträchtigt wird und erheben
deswegen für die Zahlung auf Rechnung folgende Gebühren: für Deutschland
Komplettversand einmalig 1,50 EUR, für Einzelversand EUR 1,50 pro
Lieferung, für Österreich Komplettversand einmalig 1,51 EUR, für
Einzelversand EUR 1,51 pro Lieferung zuzüglich Versandkosten bei einem
Gesamtbestellwert unter EUR 29,00.

Wir bitten um Ihr Verständnis. Als einfachste Alternative für Ihren
Einkauf bei uns empfehlen wir die Zahlungsweise Kreditkarte oder
Bankeinzug.

Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zu Ihrer Verfügung.

Tolle informative Antwort, die zum x- ten male wieder nichts mit meiner Frage/ meinem Anliegen zu tun hat!

Ich habe jetzt nochmal darauf geantwortet und denke, daß sie mir zur Abwechslung mal wieder eine Kontoübersicht mailen und wieder nicht ihren selbst veranlassten Versandkosten"fehler" korrigieren!


- Wie würdet Ihr euch jetzt weiterhin verhalten?
- Welche "Sprache" könnte ich noch ausprobieren?
- Oder könnte es helfen, einen anderen "Ton" anzuschlagen?

Denn: Eine erste Mahnung mit den schon versprochenen Mehrkosten wird bestimmt in den nächsten Tagen bei mir eintreffen!


Daß ich diesen "Verein" im Anschluß der "Gespräche mit einer Wand" verlasse, steht endgültig fest und möchte eigentlich nur noch dieses abschließende Procedere so sanft wie möglich über die Bühne bringen.
Zu viele Kabinettstückchen ähnlicher Art und der daraus resultierende immense Aufwand zu den Klarstellungen haben mich jetzt diesen Entschluß fassen lassen!
Deutlich gesagt, so viel Schwachsinn habe ich, auch noch nicht Ansatzweise, in einem anderen Versandunternehmen erlebt!


Für Eure Anregungen und Hilfestellungen bedanke ich mich schon mal im Voraus!

 

[Labtec]

Warum rufst du nicht einfach an bzw. lässt dich zurückrufen (Call-Back-Service) anstatt seitenweise Emails durch die Weltgeschichte zu senden, wenn du selbst merkst das es nicht Zielführend ist?

Das wird einem doch sogar empfohlen ....

 

[M@rsupil@mi]

Das hätte ich auch direkt zuerst gemacht. Solche Sachen lassen sich im Gespräch IMO immer sehr viel besser lösen.

 

[Motorrad]

Ich denke/ dachte halt, daß man mit schriftlichem Verkehr generell sicherer fährt, da man anschließend was in der Hand hat!

Werde es aber morgen mal ausprobieren!

Bleibt dann nur die Frage, ob sie auch direkt Zugriff auf die ursprüngliche Nachricht von dem Mitarbeiter haben, wenn ich mit ihnen telefoniere.

Trotzalledem kann es doch nicht angehen, daß deren Rechnungsabteilung schriftliche Antworten nur noch auswürfelt.
In den vergangenen Jahren fand sich wenigstens nach der dritten oder höchstens vierten Mail ein mindest kompetenter Mitarbeiter, der das Problem lösen konnte.

 

[ckone2208]

Klar, schriftlich ist immer besser, vor allem wenn es um so horrende Summen wie hier geht...

 

[ToniMacaroni]

Ich denke/ dachte halt, daß man mit schriftlichem Verkehr generell sicherer fährt, da man anschließend was in der Hand hat!

Naja, wenn es um 4,50€ geht, kann man schon mal was riskieren.

 

[Arakash]

Mann da ist aber wieder mal ein Verschwörungstheoretiker mit dem falschen Fuß aufgewacht.

Natürlich hat der "Verein" Amazon (mein ehemaliger Arbeitgeber) nichts besseres zu tun, als sich Methoden auszudenken um sich an Versandkosten zu bereichern. Mit den 4.50 werden sie das nächste Sommerfest finanzieren und für die Belegschaft jedem einen Becher Cola ausgeben. Wird aber wohl ein sehr trauriges Fest, wenn sie einen so netten Kunden verlieren werden.

Während den Jahren, in denen ich für die Abt Returns tätig war, und sehr viel mit CS (Customer Support) zu tun hatte, waren die Kollegen immer darauf bedacht, schnelle und unkomplizierte Lösungen für den Kunden zu treffen (was auch für den Outbound gilt). Ich habe noch keine Firma gesehen, die so kulant und stressfrei im Bereich Rücknahme war wie amazon. Ich kenne zwar nicht alle CS Kollegen, aber die 15 oder 20, mit denen ich zu tun hatte, waren alle immer auf dem Standpunkt "schnell und kompetent reagieren, im Sinne des Kunden". Denn das ist auch das Bestreben von amazon gewesen, dass der Kunde immer zufriedengestellt wird. Egal wie. Das war und ist die oberste Regel.
Dass dabei auch mal Formantworten rausgehen, kann jeder normale Kunde verstehen. Man muss sich nur mal die Masse an Anfragen vorstellen, die da reinkommen. Teils unberechtigt, teils einfach nicht nachvollziehbar, teils so verstümmelt, dass zig Nachfragen nötig sind, bis der Kunde mal klarmachen konnte was er eigentlich will. Ich habe diverse Schriftverkehre gesehen, bei denen man sich an den Kopf langt, weil Kunden lieber ellenlange Schimpftiraden ablassen, als einfach nur mal das Problem zu schildern. Lieber gleich in diversen Foren ablästern, als sich mit CS vernünftig ausseinander zu setzen. Handschriftliche, seitenlange Briefe mit Drohungen und sinnfreiem Blabla, anstatt den Artikel nach Vorgabe ordnungsgemäß mit Rücksendebeleg einzuschicken. usw usw (alles nicht auf den TE bezogen, nur eine allgemeine Schilderung)

Also, ruf da einfach an, nett und freundlich, dann wird dir sicher auch nett und freundlich geholfen.

 

[FidelZastro]

Ich habe noch keine Firma gesehen, die so kulant und stressfrei im Bereich Rücknahme war wie amazon.

Geht mir (aus Kundensicht) genauso. Vielleicht hat der TO einfach pech gehabt, aber auf Basis meiner eigenen Erfahrungen liegt der Verdacht nahe, dass die Lösung hier eher vom TO als von Amazon ausgebremst wird.

Einfach mal anrufen und das ganze klären.

 

[methadron]

Ja, ja ich verstehe, es geht hier gar nicht um die 4,50€, sondern ums Prinzip, das es komplett unwirtschaftlich ist, sich zwei Wochen Arbeit wegen 4,50€ zu machen, verstehe ich auch, es geht ja ums Prinzip, sich dann, anstatt irgendwann in den zwei Wochen, mal anzurufen, einen Post schreiben, verstehe ich auch, es geht ja ums Prinzip.