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Sehr geehrte Damen und Herren,
liebes E-Plus-Team,
ich habe am 12.7.2012 bei eurer Hotline 0177 1271998 ein Galaxy S2 bestellt. Eigentlich wollte ich mir
kein neues Telefon zulegen, aber die nette Dame hat es mir so schmackhaft gemacht, dass ich dieses
Wagnis auf mich genommen habe.
Die Lieferzeit wurde mir telefonisch mit maximal (!) 14 Tagen zugesichert und das Handy war laut
Auskunft der Hotline auch verfügbar. Im Idealfall sollte das Telefon schon früher kommen und die 14
Tage wären nur eine Vorsichtsmaßnahme für kleine Verzögerungen. Also habe ich mich um einen
Käufer für mein altes Telefon gekümmert und mir Zubehör im Wert von 100€ bestellt. Die Bestätigung
für die Bestellung folgte natürlich per Post nochmal am Montag und ich war guter Dinge.
Als am 25.7.2012 das Telefon noch immer nicht da war wurde ich langsam etwas nervös. Mein Telefon
wird am 26.7.2012 den Besitzer wechseln (Ende der 14 Tage) und das Zubehör liegt auch schon bereit
um getestet zu werden. Nun rief ich also wieder die Hotline an (0177 1271998) und dort wurde mir
versichert, dass das Telefon heute oder morgen kommen müsste, da es zu dem Zeitpunkt meiner
Bestellung nicht ausverkauft war und wenn es ausverkauft gewesen wäre, sie es auch nicht hätten
verkaufen können/dürfen/sollen (so soll angeblich das Bestellsystem funktionieren).
Da ich trotzdem nicht alles auf eine Karte setzen wollte, wandte ich mich auf Hinweis des Kollegen der
Hotline nochmal an die 1000 (E-plus Kundenhotline?). Große Freude kam auf, als ich hörte, dass mein
Bestellauftrag vorhanden sei. Allerdings war es weniger erfreulich zu hören, dass das Telefon schon
seit Anfang des Monats nicht mehr verfügbar ist (7.7.2012, wenn ich mich nicht irre) und ich auf eine
Nachlieferung warten muss, die vermutlich erst in 2-3 Wochen bei mir eintrifft.
( Was jetzt folgt ist vermutlich das worst case Szenario was einem Mobilfunkhersteller mit einem
langjährig treuen Kunden passieren kann )
Ich rufe natürlich heute am 26.7.2012 die Hotline an (0177 1271998) und frage erneut, was denn nun
passieren wird. Leider können sie nichts tun da der Auftrag fertig ist und das Handy müsste eigentlich
heute kommen. Ihnen sind die Hände gebunden und sie können nichts machen, außer es an
Vorgesetzte weiterleiten.
Ich rufe natürlich auch die E-Plus Kundenhotline an (1000) und frage erneut, was denn nun passieren
wird. Leider können sie nichts tun, da das Handy nicht da ist und nicht lieferbar ist. Es wird wohl in 2-3
Wochen kommen und ich kriege eine hohe Priorität.
Nun kommen wir zu meinem Problemen:
1. Ich habe ab heute Mittag kein Telefon, da die Bestellung nicht innerhalb der mehrmals versicherten
14 Tagen erfolgt ist.
-> 2. Ich habe Zubehör im Wert von 100€, dass ich wieder zurückschicken muss, da ich es ansonsten bei
Inkompatibilität oder Fehlern nicht innerhalb von 14 Tagen umtauschen kann.
-> 3. Ich habe grade Semesterferien und führe meine Kommunikation fast ausschließlich über mein
Mobiltelefon ( Facebook/Whatsapp/Telefon/SMS/benutze es als Navigationsgerät… etc)
-> 4. Ich fahre im August eine Woche nach Italien und hätte da gerne (m)ein Telefon und werde auch
vermutlich zum vermeidlich neuen Liefertermin nicht Zuhause sein.
-> 5. Ich habe einen Handyvertrag den ich bezahle für ein Telefon, dass ich nicht besitze und eine Simkarte, die ich nicht nutze.
Übrigens zu Punkt 5 noch ein sehr gelungenes Zitat der Supporthotline: „Herr XXX, wenn Sie hier
vorschnell schießen und ihr Telefon verkaufen und es bei uns nicht lieferbar ist, da können wir dann
aber auch nichts für“ - IST DAS EIN SCHERZ? Als ich das Telefon bestellt habe wurden mir im
schlimmsten Fall 14 Tage Wartezeit zugesichert und das sogar noch am 13ten Tag! Wenn ich also einen
Käufer finde, der mit mein altes Telefon zum letzten Tag abkauft, dann ist das doch ziemlich rational?
Ich fühle mich nach dieser Äußerung als Kunde nicht mehr ernstgenommen.
Laut Hotline gibt es für dieses Problem auch keine Lösung. Allerdings sehe ich es nicht ein, für Fehler
bei euch im System die Verantwortung zu übernehmen. Schickt mir halt ein gleichwertiges Ersatzgerät
für den Zeitraum, würdigt meine Mühen indem ihr mir ein Galaxy S3 liefert oder gebt mir einen
Gutschein, damit ich mir da Telefon bei im Internet bestellen kann. Irgendeine zufriedenstellende
Lösung muss es bei einem Unternehmen wie E-Plus doch geben. Eure Kunden sind euch doch wichtig,
oder?
Mit freundlichem Gruß
euer langjähriger Kunde
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