Excel (2003) für Tagessteuerung im Betrieb geeignet?

[Holger-4C]

Hallo Zusammen,

ich hoffe das die Community mir irgendwie helfen kann.

Vorab ein paar einleitende Sätze.

In unserer Abteilung telefonieren wir existierende Kunden ab um deren Meinung hinsichtlich unserer erbrachten Serviceleistungen zu erfragen (NPS-Befragung für die unter Euch, die es konkreter interessiert).

Wir haben x Mitarbeiter die von 9-20 Uhr telefonieren.
Uns werden hierfür y Kundendatensätze (bei uns Potenziale genannt) zur Verfügung gestellt.

Wir rufen unsere Kunden maximal 3 mal an.
Heißt, wir telefonieren alle Kunden aus der Lieferung y erst einmal komplett an. Im Schnitt brauchen wir für ein Kundeninterview 4 Anwahlversuche.
Heißt, uns steht die Gesamtmenge y insgesamt 2,31 mal zur Verfügung (y + y*0,75 + y*0,75*0,75).

Wichtig für mich und die bisher immer noch nicht ganz rund laufende Tagessteuerung ist, wie ich das ganze in Excel reinbekomme
Hierdurch möchte ich unter anderem vorhersagen, wann der zweite Anwahlversuch oder auch der dritte Anwahlversuch eintritt und wir gegensteuern müssen.

Wichtig ist dies vor allem deshalb, da es betriebswirtschaftlich keinen Sinn macht, wenn man die gleichen unverbrauchten Kundenpotenziale zu schnell hintereinander anruft. Der Kundenhaushalt ansich ist natürlich auch nicht darübe erfreut, wenn man im Stundentakt anruft.

Ich habe mein Problem mit vergangenheitsbasierten Werten mal nach Excel gebracht. Der erste Durchlauf stellt für mich überhaupt kein Problem dar. Nur die Berechnung des zweiten oder gar dritten Durchlaufs bereitet mir in Excel noch Probleme.

Wer mir helfen möchte und mit den Daten aus Excel nicht klar kommt, dem helfe ich beim Verständnis. Zudem wer mir bei dem Problem behilflich ist, dem möchte ich gerne als kleines Dankeschön einen 10 EUR Amazon Gutschein via Email oder auch hier via PN als Code zukommen lassen.
Natürlich nur, wenns funktioniert.
Ob wir damit den Ablauf besser steuern können soll keinen Einfluss auf diese Auslobigung haben!

 

[patayaboneau]

Um das Ganze mal in Schwung zu bringen:

Du hast mich an der Stelle schon verloren:

Wir rufen unsere Kunden maximal 3 mal an.
Heißt, wir telefonieren alle Kunden aus der Lieferung y erst einmal komplett an. Im Schnitt brauchen wir für ein Kundeninterview 4 Anwahlversuche.
Heißt, uns steht die Gesamtmenge y insgesamt 2,31 mal zur Verfügung (y + y*0,75 + y*0,75*0,75).

 

[cumulonimbus8]

Ganz kapiert habe ich deine Sorgen nicht…
Wenn ich wirklich fleißig solche Telefoninterviews durchführen will (B2B offenbar) sollte ich besser eine Telefoninterviewsoftware (CATI) einsetzen die aus dem Sample der Kunden heraus die Anruftakte organisieren kann. Ich sage mal Voxco…

CN8

 

[Holger-4C]

Erst einmal vielen lieben Dank, dass sich hier überhaupt jemand rührt.

Ich möchte zuerst auf den letzten Beitrag eingehen, weil mir da die Erwiderung am einfachsten fällt.

Wir setzen bereits eine CATI ähnliche Software ein, die die Einsteuerung der Kundendaten (Potenziale) vornimmt.
Mir geht es um den ideal Einsatz der Mitarbeiter.

Ich hole jetzt mal etwas aus um mein Prolbem zu präzisieren.

Wir erhalten gemäß unseres Forecast am Montag eine Tageslieferung von 2.300 Kundendaten, bei uns Potenziale genannt.

Diese 2.300 Potenziale müssen wir für eine gute Zielerreichung insgesamt bis zu 3x durchwälzen.

Wir haben hierfür bis zu 34 Mitarbeiter zur Verfügung. Täglich stehen natürlich Abwesenheiten (Urlaub oder kurzfristige Krankmeldungen an) dem entgegen. Wir planen mit 80% der Mitarbeiter, wobei jeder Mitarbeiter mit lediglich 4 Stunden Telefonzeit verplant werden sollte. Die restliche Zeit werden Postvorgänge bearbeitet.

Als Rahmendaten haben weiter folgendes:

6 Kollegen können maximal den 9 Uhr-Dienst bedienen.
12 Kollegen müssen den 20 Uhr Dienst bedienen.

Der Rest kann sich grundsätzlich frei verplanen. Lediglich die Einschränkung, dass nicht mehr als 6 Personen von 9-10 Uhr telefonieren dürfen, greift.

Damit wir jetzt aber eine ideale Tagessteuerung hinbekommen, wollen wir "Diensthülsen" vorgeben. Die restliche Arbeitszeit ist dann wirklich gänzlich frei verplanbar.

Nun zu den Potenzialen. Wir bekommen die o.g. 2.300 Potenziale geliefert und haben je nach Uhrzeit (Zeitschiene nachfolgend genannt) unterschiedliche Anwahlquoten. Manchmal brauchen wir 2,xx Anwahlversuche je Kundenkontakt und über den Tag auch über 4,xx Anwahlversuche.

Im Tagesschnitt benötigen wir 3,75 Anwahlversuche pro Kundenkontakt. Der einfachheit halber rechnen wir aktuell mit 4 Anwahlversuchen (damit auch jeder die Rechnung bewerkstelligen kann...).

Heißt, wir wählen alle Kunden im ersten Durchlauf einmal an und bei jedem vierten können wir ein Interview durchführen.
Für den zweiten Durchlauf bleiben also noch 1725 Potenziale übrig (2300/4= 575; 2300-575= 1725).

Aus dem zweiten Durchlauf bleiben von den 1725 Potenziale noch 1294 Potenziale für den letzten Durchlau übrig (1725/4=431; 1294-431=1294).

In der Excel Tabelle sind die bisherigen Überlegungen. Ein richtiges Problem habe ich nur mit den Spalten K, L und M. Also dann, wenn die Potenziale aus dem ersten Durchlauf (Spalte K) "negativ" werden, sprich es in den zweiten Durchlauf gehen. In der Spalte L dann das gleiche, wenn diese negativ würden, also der dritte Durchlauf anfängt.

Auf dem Papier bekomme ich das ganze hin, ganz einfach in dem ich direkt sehe ob die benötigten Potenziale (Spalte J) kleiner wird als die Restmenge aus dem 1. Anwahlversuch (Spalte K).

Hoffe ich konnte jetzt etwas Licht ins dunkel bringen. Wenn nicht, dann erhöhe ich auch die Auslobigung etwas ;-)))