Frage, Argumentation für ein Ticketsystem

[Domi83]

Hallo Leute, ich habe da mal eine kleine Frage...
So ca. Ende 2012 kam das Thema Ticketsystem für unseren Service Bereich auf, der sehr sehr viel Email Support macht. Aktuell läuft das alles via IMAP ab und über eine Service Email Adresse. Damals hatte ich OTRS eingerichtet und die Kollegen die damit arbeiten müssen haben sich sofort dagegen gewährt.

Nun ist vor ein paar Tagen wieder der Begriff Ticketsystem gefallen und Chef wollte jetzt doch mal die Pro- und Kontrapunkte zu dem Einsatz eines Ticketsystems haben. Ein Kollege und ich haben mal ein paar Punkte zusammen gesammelt worunter dann folgendes fällt...

+ Übersichtlichkeit, offener und erledigter Anfragen
+ Reporting und Statistiken
+ Referenzierung durch Ticket IDs
+ Ortsunabhängigkeit da Webbasiert
- Einarbeitung und Einrichtung bis es allen gefällt

Ich hoffe anhand des Plus oder Minus erkennt man, was gemeint ist. Könnt Ihr mir vielleicht noch ein paar Punkte nennen, die vielleicht dafür oder dagegen sprechen?

Ich persönlich erhoffe mir dadurch eine Entlastung des Mail Systems, denn das IMAP Postfach wird von 10 Mitarbeitern gleichzeitig verwendet und pro Jahr gehen (Eingang und Ausgang) um die 90.000 Mails dort durch. Aufgrund der Referenzierung anhand der Ticket IDs oder den Email Adressen im Ticketsystem, was ich bisher so gesehen habe empfinde ich es auch für die Kollegen als Vorteil, Emails zu suchen wenn einer sagt "ich habe vor zwei Jahren mal eine Mail geschrieben"

Aber wie seht Ihr das?
Gruß, Domi

 

[E.o.B]

Hallo,

wir nutzen selber bei uns OTRS und ich möchte es echt nicht mehr missen.
Folgende Punkte die mir gefallen:

+ Ticketbesitzer : alle Agenten im Ticketsystem sehen wer das Ticket übernommen hat und, wenn zugriff auf die Queue, auch den Schriftverkehr mit den Kunden
+ verschiedene Queues zum Einordnen von Tickets
+ Sperren von Tickets, welche in Bearbeitung sind
+ Offene Tickets bleiben gut sichtbar in der Übersicht : nichts, was im Postfach vergessen wird
+ Die eskalierenden Tickets kann man nicht übersehen.
+ Ein Klick zum schließen, wenn nötig. (nicht ganz ernst gemeint, aber manchmal schüttelt man nur den Kopf und nutzt diesen Weg)
- Die Liste der geschlossener Tickets ist etwas unübersichtlich. Da dauert es schon mal etwas ein altes Ticket wiederzufinden. Kann man aber bestimmt anpassen.

*Ich werde morgen mal drauf achten ob mir noch ein paar dinge auffallen. (solang ich daran denke)

MfG
E.o.B

 

[Fasko]

Hi,

von was für einen Service-Bereich sprichst Du denn? Arbeitest Du in der IT und ihr habt X Mitarbeiter die immer mal wieder ein Problem haben, oder was genau ist da Sache?

Grundsätzlich erhöht ein Ticketsystem wie Du schon sagst Die Übersicht. So ist auch immer nachvollziehbar, wie der aktuelle Stand bezüglich eines Falles ist. Auch geht daraus hervor, was getan wurde und wer daran beteiligt war. Insbesondere, wenn bei einem Fall etwas schief geht, kann durch gute Dokumentation herausgefunden werden, an welcher Stelle und bei wem es gehapert hat.
Daraus resultiert natürlich auch, dass beim Ausfall eines Kollegen, der Vertreter weiß was bei dem jeweiligen Fall geschehen ist.

Im Grunde hast Du vieles von dem was ich bisher gesagt habe, mit Deinen Punkten abgedeckt.

Hinzufüge kannst Du noch Punkte wie:


Erhöhen der Kundenzufriedenheit => da bessere Auskunft zu Stand des Falles + schnellere Bearbeitung
Höhere Motivation => da bekannt ist was im Fall gelaufen ist => führt wieder zu schnellerer Bearbeitung
Entlastung der Mitarbeiter => siehe vorherige Punkte
Profissionellere Außenwirkung / Außendarstellung
Nachweis was getan wurde

Ich finde, dass der einzige Minuspunkt die einmalige langwierige Einführung ist. Es geht dabei weniger darum, es den Benutzern recht zu machen, sondern Sie davon zu überzeugen, dass System zu nutzen nach dem Motto:
Wer schreibt der bleibt.

Ich hoffe Du kannst damit etwas anfangen.

Gruß
Fasko

 

[Domi83]

Moin Leute, vielen Dank schon mal für Eure Rückmeldungen
@Fasko, das Ticketsystem soll im Versicherungsmakler Bereich eingebunden werden. Meine Chefs haben zwei Standbeine, einmal IT und einmal Versicherungsmakler, aber es geht hier primär um den Versicherungsmakler Bereich, wo so viele Mails im Jahr / Monat / Tag rein fliegen.

Es sind dann halt oft die Fragen, welche Versicherung man in welchen Fällen verwendet oder andere spezifische Fragen. Da ich hier der IT Typ bin, weiß ich die Typischen Fragen leider nicht. Aber da wir halt unabhängiger Makler sind, kommen über die Internetseite oft Mails rein was man in welchen Fällen tun kann etc. es kommt aber auch mal dazu, dass einer anruft und fragt welches Produkt verwendet werden soll und die Kolleginnen und Kollegen schicken eine URL an den Kunden mit dem entsprechenden Produkt

Für diese Fälle haben wir eine service@domain.tld Adresse. Zusätzlich haben die Mitarbeiter auch noch privatisierte Adressen wie max.mueller@domain.tld und wenn ich das bei OTRS richtig gesehen habe, könnte man diese dort auch einbinden. Aber das lasse ich mal lieber... So kann das Ticketsystem eine Mail an den Mitarbeiter versenden mit der Info das ein neues Ticket eingegangen ist und im Fall einer Abwesenheit gibt es die Notiz das man sich doch bitte wieder an service wenden soll.

Wobei jetzt wieder der Gedanke aufkommt, wenn jemand seine private Mail raus gibt... wie erfahren dann im Urlaubsfall die anderen Mitarbeiter, was da passiert ist etc.?

Gruß, Domi