Fragen zum Thema Gewährleistung

[TomPrankYou]

Und zwar interessiert mich das Thema Gewährleistung. Folgender fiktiver Sachverhalt:


Kunde kauft z.B. bei Media Markt ein neues Samsung Smartphone. Nach vier Monaten startet das Gerät plötzlich nicht mehr. Kunde geht zu Media Markt, schildert das Problem, es wird Ihm gesagt "Kein Problem wir senden das Gerät zu Samsung sie haben ja noch Garantie".

Dies verneint der Kunde und möchte die Gewährleistung und nicht die Herstellergarantie in Anspruch nehmen. Verkäuferin schaut verdutzt und hat keine Ahnung. Sie sagt daraufhin, "die defekten Geräte gehen immer zum Hersteller und werden dort in der Garantiezeit kostenlos repariert".

Der Kunde möchte dies jedoch nicht und fordert MM nochmals auf, den Gewährleistungsansprüchen nach zu kommen. Der Filialleiter schaltet sich nun mit ein und sagt: "Tut mir leid, wir selbst haben keine Techniker und müssen das Gerät daher zu Samsung schicken"

Kunde sagt, "Da Sie keine Techniker haben, können Sie im Rahmen der Gewährleistung keine Nachbesserung vornehmen, daher möchte ich nun ein neues Gerät oder mein Geld zurück abzüglich einer eventuell von Ihnen verlangten Nutzungsgebühr für die 4 Monate."


Wer hat nun recht von beiden? Normalerweise müsste doch der Kunde im Recht sein oder. Da MM selbst keine Reparaturen durchführt und dies auch einräumt. Bleiben nur noch die Möglichkeiten, Geld zurück oder Austauschgerät.

 

[Droitteur]

MM darf sich zur Durchführung der Nachbesserung natürlich Dritter bedienen - ob das nun ein eigener Mitarbeiter ist oder eine ausgelagerte Stelle oder "ausgerechnet" der Hersteller, muss den Käufer nicht interessieren. Wichtig ist, dass der Käufer klar macht, Gewährleistungsrechte geltend machen zu wollen - das schützt vor möglichen Kosten und ist auch sonst rechtlich vorteilhaft zB wegen der Unterbrechung (oder gar Neubeginn) der Verjährung und der leichteren Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten.

Unabhängig davon ist es so, dass der Kunde auch sofort ein Austauschgerät verlangen kann. Von der Möglichkeit, in gewissen Fällen diese Wahl zu verweigern, machen Verkäufer meines Erachtens viel zu pauschal Gebrauch.

PS: Wer's glaubt, dass die Verkäufer (oder Filialleiter) da verdutzt wären und keine Ahnung hätten, wird selig^^ Nehme ich jetzt mal einfach so an

 

[TomPrankYou]

Klar dürfen Sie sich einer externen Stelle bedienen. In der Realität wird dies jedoch über die Herstellergarantie abgewickelt.

 

[Droitteur]

Was der Händler da veranstaltet und wie er es nennt, muss den Käufer nicht interessieren. Es ist nicht wirklich so, dass man da verschiedene Schubladen öffnet und die eine oder andere dafür verschließt. Statt dessen gibt es ein besimmtes Verhalten: Käufer macht Gewährleistungsrechte geltend, dh Verkäufer hat Kenntnis und Möglichkeit zur Nacherfüllung, und dieses Verhalten wird im Streitfall darauf geprüft, ob es unter die jeweils gefragte (zB Gewährleistungs-)Norm passt - das kann auch mal unter mehrere Normen passen.

 

[arvan]

Kunde hat (teilweise) Recht, die Wahl wie die Nachbesserung erfolgt, liegt bei ihm. Ergo: Neugerät.
Geld zurück direkt geht aber nicht, dazu müssen zwei Nachbesserungen fehlschlagen.

Die Nacherfüllung ist dabei das vorrangige Recht. Sie ist zum einen durch die Lieferung einer neuen Sache (Austausch, oder technisch: Nachlieferung) oder durch die Beseitigung des Mangels (z. B. Reparatur, technisch: Nachbesserung) möglich. Welche Art der Nacherfüllung zu erbringen ist, bestimmt grundsätzlich der Käufer und nicht der Verkäufer; eine vertragliche Verlagerung des Wahlrechts ist zwar prinzipiell, nicht aber beim Verbrauchsgüterkauf möglich.

 

[Arakash]

Ich schätze mal, dass es der Kunde hier aber genau darauf angelegt hatte. Geld zurück (abzuüglich Nutzung) und dann wieder ein neue(re)s Modell holen. Würde er das gleiche noch wollen hätte er vermutlich nicht so explizit auf die abzuziehende Nutzungsbegühr hingewiesen.

 

[Droitteur]

Die Erwähnung der Nutzungsgebühr halte ich eher für einen unterschwelligen Hinweis darauf, dass er wisse, wovon er rede.

Und das rigorose Vorgehen erscheint mir als verständliche Reaktion auf die ausgemachten Maschen der Händler - "Gewährleistung? Keine Ahnung, wovon Sie reden; wir schicken immer auf Garantie zum Hersteller 0.0!" -.-

 

[Arakash]

Und was ist schlecht daran, wenn der Hersteller repariert anstelle eines XY Händlers mit passendem Servicelevel?

 

[Droitteur]

Wichtig ist, dass der Händler dafür die Verantwortung übernimmt. Wer die Reparatur ausführt, ist mir doch egal, oder sagte ich das irgendwo missverständlich?

 

[Arakash]

Mir missfiel nur der Wortlaut "ausgemachte Masche" im Zusammenhang mit "Hersteller repariert". Denn das wäre keine Masche, sondern eine Notwendigkeit.

 

[Droitteur]

Dann war ich also missverständlich^^ Nein, mit ausgemachter Masche meine ich wirklich nur die Tendenz, Gewährleistung so ein bisschen zu vertuschen und statt dessen die Garantie hochzuhalten.

Es gibt übrigens - sicher nicht ganz ohne Grund - ausdrücklich die Pflicht, in Garantiebedingungen auf das Fortbestehen der Gewährleistungsrechte hinzuweisen^^