Helpdesk System vs Bugtracking

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Hallo zusammen,

bin auf der Suche nach den Unterschieden zwischen Tools der Softwareentwicklung, bspw. Mantis Bt und einem Helpdeskt bzw. Support Tool.

Mir fehlt der detailierte Einblick in die Software Entwicklung um das o.g. Mantis genauer zu inspizieren.

Ich soll in meiner neuen Firma den Bereich Helpdeskt neu aufbauen und möchte gern OTRS als Ticket tool einsetzen. Hierfür ist es notwendig das Delta zw MantisBt, welches als System für ein paar Entwickler schon besteht und dem Ticketsystem aufzuzeigen.

Dank & Gruß,
olli

 

[the_nobs]

Guck in der Wikipedia nach, da gibts einige gute Beschreibungen

bezüglich Bugtracking, diese Systeme sind im normalfall offener und erlauben das einbinden von z.B. Sourcecodeverwaltungstools
bzw. sie übernhemen auch teilweise Projektmanagement Funktionen.

Aber wenn es schon Erfahrung mit Mantis gibt, wurde ich empfehlen das weiter zu verwenden, einfach damit nicht noch ein extra tool verwendet wird

 

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Hallo,

das ist eine gute Idee mit Wikipedia. Leider habe ich keine Beschreibung über das Delta gefunden.

Vielleicht hilft es andersrum...

Für ein Helpdesk system ist folgendes wichtig:

Transparanz für den Kunden bzw. den der es einstellt
Priorisierung der Anfragen intern
Gewichtung für den Kunden
Kunden portal
FAQ DB
ggf self service für den Kunden
Empfang von Emails, automatisch
Abhandlungen von queues
Automatische Erstellung des Tickets mit Übermittlung einer Ticket ID an den Einsteller.
...

Freue mich nat. über Ergänzungen.

Dank & Gruß, olli

 

[the_nobs]

Hi

was mit gerade eingefallen ist

ein grosser unterschied:
ein Helpdesk system ist ausgelegt dafür das quasi anonym leute einloggen können und Einträge erstellen.
Du hast dann sehr viele User, wobei die meisten vermutlich nur 1-2x im System was machen
Bei einem Bugtracking tool hast du eine Gruppe von Usern, die sich wenig ändert (wenn leute aus dem Projekt ausscheiden oder hinzukommen). Diese arbeiten dann auch ganze Zeit damit. Da ist z.B. eine Integration ins Active Directory oder zu den Yellow pages ganz wichtig.
bei einem Helpdesk System eher net

 

[.fF]

Auch bei nem Bugtracking-System hast du doch auch viele User. Teilweise kann man sogar ohne Account Einträge anlegen.

Vielleicht sollte man hier "Bugtracking-System" erst noch genauer definieren. Ich würde zwischen einem Ticketsystem und einem eher offenen Bug-/Issue-Tracker alà JIRA oder Redmine unterscheiden. Das eine setzt aus meiner Sicht den Schwerpunkt auf das Abarbeiten der Tickets, bei nem Bugtracker kommen dann noch Dokumentation und (kundenübergreifende) Diskussion hinzu. Das ist aber jetzt nur meine Meinung. Die Grenzen sind ziemlich fließend.

 

[Roland1]

Hallo Olli,

ich finde die Idee, das Heldpdesk-System nach den von dir genannten Kriterien aufzubauen, gar nicht schlecht.
Wir setzen für das Projektmanagement ( Bug- und Issue Tracking) das Tool Track+ ein.
Das Tool bietet die Möglichkeit, die Projektdaten zentral in DB zu halten und durch jedes Teammitglied dezentral gepflegt zu werden:
Projektmanagement

Für ein Helpdesk system ist folgendes wichtig:

Transparanz für den Kunden bzw. den der es einstellt
Priorisierung der Anfragen intern
Gewichtung für den Kunden
Kunden portal
FAQ DB
ggf self service für den Kunden
Empfang von Emails, automatisch
Abhandlungen von queues
Automatische Erstellung des Tickets mit Übermittlung einer Ticket ID an den Einsteller.
...

Hierzu sind noch paar Ergänzungen, die dir bei der Umsetzung weiterhelfen könnten:

• Verwaltung jeder Art von Liste, wie Fehler, Testfälle, Meilensteine, Arbeitspunkte, Verbesserungsvor- schläge, Anforderungen, Aufgaben
• Möglichkeit, Dateien mit Volltextsuche in allen Anhängen hinzufügen
• Vorgänge per E-Mail einstellen
• Automatische E-Mail-Benachrichtigungen
• Integriation von Version Control Systeme
• Komplette Historie aller Aktivitäten
• Planung von Aktivitäten und Aufgaben
• Weitestgehende Anpassung (Felder, Eingabemasken, Listen, Filter, etc.)
• Leistungsfähiges Reporting und Filterung
• Rollen- und gruppenbasierte Zugriffskontrolle
• Beobachtung der Einhaltung von Prozessregeln

Ich hoffe, das könnte dir weiterbringen und viel Glück dabei

Grüße.
Roland

 

[goodfella]

Ich schlage als Basis Jira plus diverse Addons vor.