HTC verweigert erneute Reparatur von nicht richtig repariertem Smartphone

[KainerM]

Hallo,

ich darf mich momentan wieder mal mit dem "Kundenservice" von HTC ärgern.

Kurzfassung:
-Smartphone hat Softwaredefekt, auch Hardreset hilft nichts
-Eingesendet an mobiletouch (HTC Servicepartner in Ö)
-Smartphone kommt zurück, neues Mainboard
-> Ich kann keine Updates installieren! (die ersten drei Tage kein PC zur Verfügung, danach 2 Tage Fehlersuche, mehrere PCs mit verschiedenen Versionen von zune probiert) Also 6 Tage nach Erhalt zurück an mobiletouch, nach Rücksprache mit HTC.
-gestern Kostenvoranschlag über rd. 200€ erhalten (~aktueller Neupreis) oder Option auf keine Reparatur + 36€ Gebühr
-Telefonat mit mobiletouch -> weitergeleitet an tschechischen Servicepartner -> weitergeleitet an HTC
-"Sie haben (wortwörtlich) illegale Software aufgespielt, daher keine Garantie"
-> Ich habe allerdings niemals irgendetwas "fremdes" aufgespielt, weder vor, noch nach der Reparatur (gleich das erste mal, dass das Handy am PC angesteckt war, habe ich beim Update die Fehlermeldung 80070013 erhalten, Google sagt: Schreibschutz)
-> HTC sagt mir, sie werden den Vorgang "eskalieren" und sich wieder bei mir melden

Allerdings muss ich sagen, ich habe wenig Hoffnung darauf, dass HTC von seinem Standpunkt abweichen wird. Ich bin mittlerweile am überlegen, wie es hier weitergehen soll - ich sehe es nicht ein, für eine verbockte Reparatur seitens HTC bzw. deren Partnerfirmen 200€ zu bezahlen. Problem an der Sache: Ich kann unmöglich beweisen, dass ich das Telefon NICHT mit irgendwelcher Fremdsoftware bespielt habe. HTC sagt zu dem Thema, dass ein "Schalter im Bootloader" gesetzt sei, und das gerät deswegen gesperrt ist. Allerdings kann HTC genau so wenig beweisen, dass dieser Schalter nicht von ihnen gesetzt wurde.

Was mich halt besonders stört ist die Tatsache, dass ich aus genau diesem Grund Abstand von irgendwelchen selbstständigen Reparaturversuchen genommen habe! Das einzige, das ich je probiert habe (abseits von Zune) ist ein von HTC bereitgestelltes Tool, für exakt diesen Fehler:
http://www.htc.com/de/support/news.aspx?p_id=415&p_name=htc-titan

Mit diesem Update für HTC TITAN können Sie das Telefon über Zune aktualisieren. (Microsoft Zune Fehlercode: 80070013 / 8007000F)
Voraussetzungen:

Ein PC, auf dem Zune installiert ist
Batteriekapazität: Mindestens 35%
OS-Version: 7720 (7.10.7720.68) oder eine neuere Version

Das Tool ist genau gleich wie Zune davor gescheitert. (Fehler: Schreibschutz) (Meine OS-Version war 7.10.8773.98)

Was würdet ihr empfehlen?

mfg

 

[Ribery88]

Außer auf Kulanz zu hoffen, hast du kaum Möglichkeiten etwas zu machen.

 

[My Name Nobody]

Wie alt ist da Gerät, vielleicht greift ja die Gewährleistung noch?
Und was ist illegale Software? Wieso zeigen die dich nicht an wenn sie das wissen? Also ich täte das wenn ich sowas bei einem Kunden finden würde, allein um mich zu schützen.

 

[KainerM]

@My Name Nobody: 8 Monate. Also leider aus der Beweislastumkehr raus, hat aber noch Gewährleistung und Garantie.
Und mit "Illegaler" Software werden sie wohl eine nicht von HTC Autorisierte Software meinen. Das hat zwar mit "Illegal" nichts zu tun, klingt aber böser.


@Ribery88: Auf "KULANZ" brauche ich hier nicht zu "HOFFEN". Es liegt scheinbar ein Mangel seitens HTC bzw. deren Partnern vor, nur kann ich das halt nicht beweisen. Aber "Kulanz" wäre, wenn sie einen Fehler richten, für den sie nichts können. Hoffen kann ich nur darauf, dass sie zu mir ehrlich sind und mir das auch eingestehen - denn wenn sie alles so lückenlos dokumentieren, wie sie es behaupten...


Wobei ein klein wenig habe ich mir schon eine Strategie zurecht gelegt. Wenn eine "illegale" Software schuld sein soll, dann muss die ja noch immer auf dem Gerät sein. Denn das Gerät ist gesperrt, akzeptiert also keinerlei Flash-Vorgang mehr. Dann hätte ich auch keine Original-Firmware flashen können, wenn ich denn eine Custom-Firmware aufgespielt hätte. Ergo - dann muss meine pöhse Custom-ROM (die es niemals gab) noch immer auf dem Gerät sein.
Und wenn sie darauf nicht eingehen schalte eben ich einen Gang höher. Dann werde ich meinen Nutzen aus diesem kleinen Extra-Beitrag zu meiner Haushaltsversicherung ziehen müssen, der sich "Rechtsschutzprämie" nennt.

Was allerdings nach wie vor nichts daran ändert, dass ich mich von HTC mächtig geprellt fühle.

mfg

 

[MrMorgan]

möglich das der Servicepartner dir aus versehen ein Kaputtes Mainboard eingesetzt hat? Kenn mich mit Handytechnik ja nicht so aus aber möglicherweise haben die dir versehentlich eines eingebaut, was aus einem ausgebaut wurde das nicht Garantiefähig war wegen Softwareänderung...

 

[Ribery88]

@Ribery88: Auf "KULANZ" brauche ich hier nicht zu "HOFFEN". Es liegt scheinbar ein Mangel seitens HTC bzw. deren Partnern vor, nur kann ich das halt nicht beweisen. Aber "Kulanz" wäre, wenn sie einen Fehler richten, für den sie nichts können. Hoffen kann ich nur darauf, dass sie zu mir ehrlich sind und mir das auch eingestehen - denn wenn sie alles so lückenlos dokumentieren, wie sie es behaupten...



mfg

Du kannst es nicht beweisen, also MUSS du auf KULANZ hoffen, ist eigentlich nicht schwer zu verstehen.
Wenn ich keine Beweise habe, dann kann ich auch nichts fordern.

 

[KainerM]

na gut.

Kulanz bezeichnet allgemein ein Entgegenkommen zwischen Vertragspartnern nach Vertragsabschluss und damit einen Rechtsverzicht. Speziell umfasst sie das Gewähren von Reparatur- und Serviceleistungen bei Handelsgütern auf freiwilliger Basis nach Ablauf der gesetzlichen oder individualvertraglichen Gewährleistungsverpflichtungen.

http://de.wikipedia.org/wiki/Kulanz

Und wenn HTC das jetzt doch regeln sollte, ist das alles andere als "Kulant".

mfg

 

[Ribery88]

Dann schaue mal nach, was HTC dir dann wohl mitteilt, wenn die es kostenlos reparieren, nämlich KULANZ.

 

[rico007]

Der schmäh mit der "Illegalen" Software ist nicht neu, in etwa das gleiche wie mit den Indikator der Berührung mit Wasser meldet.
Ich wünsch dir zwar viel erfolg aber ich bezweifle dass da was positives für dich rauskommt.

 

[My Name Nobody]

@ TE: Ich an deiner Stelle würde folgendes machen: Der Werkstatt/HTC die Reparatur rügen. Diese ist nicht korrekt ausgeführt worden. Hinzu schreiben würde ich, "ich habe zu 100% nicht die Software verändert als vorgesehen (auschließlich, Apps installiert etc. Wobei das in einer Woche nicht viele waren), trotzdem sieht das Gewährleistungsrecht keinen Gewährleistungsausschluss deswegen zwingend vor, sofern dies den Fehler nicht verursacht."

Ja die Beweislast liegt bei dir, aber du bist ein naiver Kunde der nur weiß das die Gewährleistung zwei Jahre dauert und gegen jeden gestellt werden kann! ;-)

Sollten die das ablehnen, bleibt dir wohl nur der Weg über einen Anwalt. Ob sich das lohnt, bezweifele ich.

@ Kulanz: Ist das ein neuer Modebegriff? Immer wieder bekomme ich mit egal wo, das Unternehmen nur auf Kulanz einem entgegen kommen auch wenn sie im unrecht sind.

 

[Ribery88]

Ja die Beweislast liegt bei dir, aber du bist ein naiver Kunde der nur weiß das die Gewährleistung zwei Jahre dauert und gegen jeden gestellt werden kann! ;-)

Kennst du den Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung?

 

[My Name Nobody]

Hallo Ribery88, ich merks ich habe es nicht deutlich genug geschrieben, das es auch jeder versteht worauf ich hinaus will. Mir ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung durchaus bekannt.

Aber meine Idee ist, das der Kunde es über die Schiene Gewährleistung anspricht, da a) diese noch nicht verwehrt wurde bzw. die Beweislast eingefordert worden ist b) der Kunde ja sowieso "naiv" ist und denkt das wäre das selbe wie Garantie. Meine Erfahrung zeigt mir das sich die Unternehmen in der Regel kooperativer zeigen.

Auch muss man bedenken das hier naheliegend ist das ansich die Reparatur gescheitert ist (auch bei einer Garantie ist dies möglich) und der Kunde dadurch Ansprüche hat.

 

[Der Nachbar]

Wie bei jeder guten Reparatur gibt es einfache Grundlagen.
-Fehlerbericht
-Angabe Austausch der defekten Komponenten
-Serien und in dem Fall Angabe der Softwareversion
-Unterschrift des bearbeitenden Technikers
-Anschrift Technik und sogar die Möglichkeit den Techniker direkt zu kontaktieren.
Hast du die Unterlagen?

> Ich kann keine Updates installieren! (die ersten drei Tage kein PC zur Verfügung, danach 2 Tage Fehlersuche, mehrere PCs mit verschiedenen Versionen von zune probiert) Also 6 Tage nach Erhalt zurück an mobiletouch, nach Rücksprache mit HTC.

Damit hat sich die gesamte Reparatur als wertlos erwiesen.
Im Normalfall lädt der Techniker die aktuelle Software drauf.
Es ist vergleichbar mit dem Einbau einer aktuellen Mainboardrevision.

Damit garantiert eine Reparatur den technisch aktuellen Stand und zuverlässigen Betriebszustand nach Entwicklungsstand.
Techniker testet noch die Funktionen vom Produkt, was natürlich je nach Methode Zeit kostet und sicherlich nur rudimänter stattfindet.

-Telefonat mit mobiletouch -> weitergeleitet an tschechischen Servicepartner -> weitergeleitet an HTC

Dubiose Methode und auf der mobiltouch.ch Seite steht für mich nix von HTC Reparaturen als Dienstleistung.
Vielleicht hat die tschechische Werkstatt ein schon gesperrtes und damit gebrauchtes Mainboard verbaut um Kosten zu sparen?
Fragen über Fragen mit viel Gewährleistungsnonsens.

Jedenfalls kann sich HTC über Vertragspartner nicht ausreden wie im Lebensmittelbereich mal die Kühlkettenwege nicht zu kennen, weil ein subsubunternehmer die Ware liefert.
Mit dem neuen Mainboard und der IMEI muss bekannt sein, über welchen Vetriebsweg verkauft worden ist. Also direkt von HTC Werk an authorisierte HTC Fachwerkstätten. Damit schliesst man irgendwo runtergefallene oder mögliche Betrugsware die nicht für den Reparaturbedarf vetrieben werden, aus.

 

[KainerM]

Dann schaue mal nach, was HTC dir dann wohl mitteilt, wenn die es kostenlos reparieren, nämlich KULANZ.

Falsch. HTC hat gerade angerufen, sie veranlassen eine Reparatur auf Garantie. Von Kulanz hat der gute Herr (es war übrigens der gleiche Mitarbeiter, mit dem ich letzte Woche telefoniert habe) nicht im Ansatz gesprochen.

Jetzt heißts nur hoffen, dass das Gerät dieses Mal funktioniert.

mfg

 

[Dese]

Außer auf Kulanz zu hoffen, hast du kaum Möglichkeiten etwas zu machen.

natürlich hat er die!
der rechtsweg: HTC ist hier in der beweispflicht. EDIT: ups, die 8 monate übersehen.
das er aber illegale software eingespielt haben soll, dafür liegt die beweislast dennoch bei HTC. der kunde muss nur den defekt nachweisen.

ob der hersteller oder verkäufer dann gerne mal schreibt "aus kulanz" hat NICHTS zu bedeuten. das machen sie auch dann gerne, wenn sie wissen, dass sie es müssen, aber um das potential von nachahmern zu reduzieren, nennen sie es gerne kulanz.

 

[Ribery88]

Falsch. HTC hat gerade angerufen, sie veranlassen eine Reparatur auf Garantie. Von Kulanz hat der gute Herr (es war übrigens der gleiche Mitarbeiter, mit dem ich letzte Woche telefoniert habe) nicht im Ansatz gesprochen.

Jetzt heißts nur hoffen, dass das Gerät dieses Mal funktioniert.

mfg

Mal schauen, was auf dem Reparaturbericht steht :-)

Ergänzung (6. Mai 2013)

natürlich hat er die!
der rechtsweg: HTC ist hier in der beweispflicht. EDIT: ups, die 8 monate übersehen.
das er aber illegale software eingespielt haben soll, dafür liegt die beweislast dennoch bei HTC. der kunde muss nur den defekt nachweisen.

Tue mir einen Gefallen und poste Sachen von dem du eine Ahnung hast
Denn Gewährleistung und Garantie sind zwei verschiedene Sachen.

 

[KainerM]

Auf dem Reparaturbeleg steht das gleiche wie letztes mal. Kein Wort von Kulanz.

Gerät ist heute gekommen, aber natürlich wieder mit gleichem Fehler (kann keine Updates installieren). Diesmal bin ich an eine andere Mitarbeiterin bei HTC gelangt, die mir zwar auch nicht direkt helfen konnte, mir dann aber ein paar Stunden später eine Anleitung geschickt hat, wie ich mein Telefon auch bei einem gesperrten Bootloader aktualisieren kann. Problem ist bei HTC scheinbar doch bekannt.

Jetzt weiß ich halt nicht, was ich weiter machen soll: Einerseits funktioniert das Handy, andererseits kann man Updates / Backups nur mit einem Trick installieren. Es befindet sich damit in einem nur schlecht verkaufsfähigen Zustand...

mfg

 

[My Name Nobody]

Die Garantie ist immer noch gescheitert. Du hast einen Anspruch darauf. Also reklamierst du wieder.