Massive Probleme mit 1&1 - Störungsbehebung - PPPOE-Fehler - 1 und 1

[HarryHaller]

Mit diesem Beitrag möchte ich einen kleinen Erfahrungsbericht zum Thema Entstörung bei 1&1 liefern und meinem angestauten Unmut etwas Luft machen.

Beruflich bin ich darauf angewiesen eigentlich täglich aber zumindest mehrmals wöchentlich E-Mails abzurufen und im Netz zu recherchieren. Und falls die Frage kommt : Nein ich habe kein Smartphone mit Internetflat und ja ich sitze gerade in einem offenen WLAN. Wenigstens 2x die Woche muss ich nun auf diesem Weg meine E-Mails abrufen und beantworten...
Schön wenn man ein "Büro" zuhause hat dass man nicht nutzen kann...

Alles begann am 12.05.13 Ich war über das verlängerte WE verreist und hatte Sonntagabend versucht wieder online zu gehen. Ohne Erfolg. Statusmeldung PPPOE-Fehler.

Nachdem ich alles nochmal vom Netz getrennt und wieder angesteckt habe tat sich noch immer nichts.

Somit die Störung promt Montag früh um 08.00 Uhr bei 1&1 gemeldet.

Bis heute (05.06.13) ist 1&1 nicht in der Lage die Störung zu beheben.

Mittlerweile habe ich ca. 30-40 Telefonate und ca. 6h mit 1&1 telefoniert - vom Handy aus, auf meine Kosten, da ich ja auch kein Festnetz mehr habe, seit der Fehler aufgetreten ist.
Das schlimme hieran - Jedes mal muss Kundennummer und Geburtstdatum sowie der Fall geschildert werden, da man bei 1&1 immer bei 0 anfängt, wenn man anruft. Keiner der Mitarbeiter am Telefon fühlt sich zuständig den Fall dauerhaft weiter zu bearbeiten oder einen kompetenten Lösungsvorschlag zu machen. Stattdessen werden immer neue Ausreden erfunden - so muss man es leider sagen - mit denen man hingehalten wird.

Anfängliche Lösungsversuche (Zurücksetzen der Fritz-Box auf Werkseinstellungen, der Austausch der Fritzbox, die Erstellung neuer Benutzerdaten und Zugangscodes etc.) die von den Mitarbeitern am Telefon wohl aus einem Gesprächsleitdafen abgelesen werden, bringen keine Lösung. Leider wurde in den ersten 14 Tagen nichts anderes angeboten.

Mehrfaches Weiterverbinden endet meist darin dass man teilweise innerhalb eines Gesprächs 3-4x wieder bei 0 anfängt weil das Gespräch unterbrochen wird, oder man von dem einen zum anderen Mitarbeiter derselben Ebene weiterverbunden wird. Spitze!!

Mittlerweile wird auch gar keine Lösung mehr angeboten. Man hängt im Nichts und soll warten.
Worauf kann keiner genau sagen.

Die Prozesse bei 1&1 funktionieren NICHT.

Ärgerlich:

Ich musste mir 2 Nachmittage frei nehmen, an denen ein Techniker einer Fremdfirma bzw. im Auftrag des Netzbetreibers da war, der die Leitung geprüft hat und bestätigte dass alles in Ordnung sei. Vermutlich werden weitere Technikerbesuche fällig. Die angebotenen Zeitfenster sind schlecht planbar (8-12 Uhr / 13-17Uhr). Anders gänge es nicht. Wunschzeit beispielsweise nach 16 Uhr ist nicht möglich, somit muss man sich frei nehmen und die ganze Zeit zu Hause sitzen und warten - auf einen Technikerbesuch der maximal 15min dauert.
Es entstehen mir hohe (Opportunitäts-)Kosten durch die Ausfälle.

Hotline: Man erzählt immer wieder alles von vorn - es exisitiert kein konkreter Mitarbeiter der den Fall betreut. Sowas muss doch nach 3 Wochen und mehr Ausfallzeit mal konkret betreut und eskaliert werden?!

1&1 ist selber kein Netzbetreiber und wartet angeblich permanent auf Rückmeldungen - teilweise mehrere Tage - obwohl mir beide Techniker versicherten, dass die Rückmeldung am selben Tag erfolgt und binnen weniger Sekunden auch bei 1&1 zu sehen sei. Auch nach erfolgter Rückmeldung kann kein konkreter Lösungsvorschlag oder ein Verfahren benannt werden, nach dem nun weiter vorgegangen wird.

1&1 möchte mir nach der langen Ausfallzeit noch nicht einmal einen kostenlosen Surfstick zur Verfügung stellen, damit ich wenigstens rudimentär die Dienstleistung nutzen kann, die ich bei 1&1 bestellt habe.

Fazit: Ich werde mich trotz günstiger Tarife zum nächstmöglichen Zeitpunkt von 1&1 verabschieden und zu einem "Netzbetreiber" (Telekom und Vodafone) wechseln, da hier die von 1&1 vorgeschobenen Kommunikationslags kürzer sein sollten und hauptsächlich aber da 1&1 unfähig ist einen adäquaten Kundenservice im Störungsfalle zu gewährleisten. Einer der Techniker sagte mir ganz klar, dass der Fehler zu 99% bei 1&1 läge, wenn die Leitung in Ordnung ist und er dies schon öfter so mit 1&1 erlebt habe.

Weiterhin werde ich sämtliche mit dem Ausfall von Internet und Telefon in Zusammenhang entstandenen Kosten (Telefon, Internet, Lohnausfall) via Rechtsschutzversicherung und befreundete Juristen geltend machen, sollte sich 1&1 nicht kooperativ zeigen.

Hierzu gibt es einen Präzedenzfall mit BGH-Urteil:

http://www.ferner-alsdorf.de/2013/03/bgh-zum-schadensersatz-fuer-internetausfall-und-telefonausfall/


Blanker Hohn sind dazu die E-Mails die mir 1&1 zu meinem gestörten Internet-Anschluß schickt.

Warum überhaupt Emails?! Wie sollte ich diese lesen - ohne Anschluß??

"Wie zufrieden sind sie mit unserem Support?!"

Ernstgemeinte Frage?! Beantwortet sich wohl grade von selber?!

"Leider konnten wir sie telefonisch nicht erreichen..."

Klar - ich bin aktuell nur auf dem Handy zu erreichen...dachte das ist euch seit 2 Wochen bekannt?!

Die Krönung war dann dass mich ein 1&1-Mitarbeiter (auf dem Handy!) anrief und mir die neuen Produkte von 1&1 schmackhaft machen wollte...

Ich bin verdammt sauer und kann von 1&1 wirklich nur abraten!!

KAUFT NICHT BEI 1&1!!

Billig ist am Ende eben doch teuer gekauft...

 

[rooney723]

" Beruflich bin ich darauf angewiesen eigentlich täglich aber zumindest mehrmals wöchentlich E-Mails abzurufen und im Netz zu recherchieren. "

Sry, dann nutzt man auch keinen Billig DSL Anbieter/Reseller mit niedrigem Service Level....

Was haben die Techniker denn getestet? Was hast du versucht (außer Werksreset deiner Hardware)?

 

[S3veny]

Ja, 1&1 ist wirklich ein Drecksladen, habe schon ganz andere Sachen gelesen.
Allein auf Wikipedia findet sich schon einiges zur Tochterfirma GMX:

https://de.wikipedia.org/wiki/GMX#Kritik

Im Juli 2012 wurde bekannt, dass durch einen Hackerangriff auf GMX, der von Vertretern des Unternehmens mittlerweile bestätigt wurde, zahlreiche Benutzerkonten ausgespäht wurden. Dabei ist es offenbar gelungen, den Schutzmechanismus von GMX durch verteilte Anmeldeversuche auszuhebeln. Kritiker bemängeln, dass GMX die Benutzer im Unklaren darüber lasse, wie gut ihr Konto geschützt ist und ob es durch Dritte gehackt worden ist.

Im August 2012 erließ die Verbraucherzentrale Bundesverband eine Abmahnung gegen GMX, da sie die Button-Lösung (gem. § 312g BGB) nicht korrekt umgesetzt sahen. Die Abmahnung richtete sich auch an die Marke Web.de. Web.de hatte zwar die Bezeichnung zahlungspflichtige Bestellung für den Bestellknopf übernommen, wichtige Vertragsbestandteile waren aber nicht direkt daneben platziert.

Ein Wechsel von den kostenpflichtigen Angeboten ProMail und TopMail zum kostenlosen FreeMail ist „nur mit erheblichem Aufwand“ möglich.

Nachdem GMX Rechnungen und in weiterer Folge Mahnungen sowie Inkassoforderungen an Kunden ihres kostenlosen FreeMail-Accounts mit der Begründung, sie hätten einen kostenpflichtigen Dienst bestellt, verschickt hatte und die Konsumenten sich an eine entsprechende Vertragsänderung nicht erinnern konnten, klagte der Österreichische Verein für Konsumenteninformation Rechtsmängel ein und bekam Recht. GMX verpflichtete sich dabei, sowohl die Verwendung gesetzwidriger Klauseln zu unterlassen wie auch Konsumenten bei Vertragsabschlüssen im Internet gesetzeskonform zu informieren. Siehe dazu auch das Urteil des Europäischen Gerichtshofs im Artikel Fernabsatzrecht.

Dazu kommt das deutsche Kunden total abgezockt werden:
Auf GMX.com wird Menschen aus dem Ausland der Service von GMX ProMail kostenfrei angeboten.

Hierzu der Vergleich:
https://en.wikipedia.org/wiki/GMX_Mail#Features

Tja, wer jetzt denkt "Ach super dann melde ich mich doch dort an!", der wird ebenso enttäuscht:

Um sich aus Deutschland anzumelden muss zudem über ein Proxy die Seite angesurft werden.
Wenn man es ohne versucht wird darauf hingewiesen das der Service exklusiv für UK usw ist.
Sprich deutsche Interessierte werden gezielt abgegrenzt und auf kostenpflichtigem GMX.de hingewiesen.

Natürlich hat der Dienst auch nur Englisch, Französisch und Spanisch als GUI-Sprache im Angebot.

Dazu nicht genug:
Der Login sowie der ganze Email-Verkehr findet grund auf unverschlüsselt statt!
Die Seite verfügt zwar über einen HTTPS (SSL) Zugang, das S muss aber jedes mal mit neu eingegeben werden.
(Oder man richtet sich entsprechende Firefox-Addons ein usw, dies würde ich allgemein empfehlen, übrigens.)
Und die ist dann auch nicht mal komplett Verschlüsselt, nur teilweise, sehr elegant und nicht wirklich sicher.

Dann noch ein Stück aus meiner Erfahrung mit dem Support:
Ich hatte zeitweise mal die Mail-Collector Funktion getestet, soweit okay, aber anschließend konnte ich den dazu automatisch angelegten Account-Ordner nicht mehr löschen. Egal welchen Versuch ich auf welcher Methode versuchte, der Ordner lässt sich nicht mehr löschen. Dann habe ich mal den GMX.com Support befragt, auf meine expliziten Beschreibung des Problemfalls, also inklusiver Vorgehensweise und Misserfolg, wurde mir exakt dieselbe Vorgehensweise zurück gemailt. Daraufhin beschrieb ich nochmals das genau DAS keinen Erfolg habe, und die Tatsache eben der Sinn meiner Support-Anfrage war. Anschleißend hieß es von GMX aus nur in etwa "Wir kümmern uns",- das ist ein paar Wochen her, bis heute ist nichts passiert!

Ich habe zwar keinerlei Werbung/Spam, dafür aber GMX-Werbung die mir direkt im Eingangsordner gelegt wird.
Und Viren-Emails von Botnetzen und sogar (dafür ungefährliche) Rundmails von Anyonmous hatte ich schon im Kasten.

Naja, eine Freundin von Früher hatte auch nur Probleme mit dem 1&1 Kundenservice, ich weiß noch..
Also ich kann den TE schon gut verstehen, ich würde an seiner Stelle das Sonderkündigunsrecht wahrnehmen.

Zum Glück bin nicht 1&1 Internet Provider Kunde, sondern lediglich noch GMX.
Aber auch da werde ich jetzt wechseln, den ganzen Laden kann man total vergessen!

Viele Grüße

 

[methadron]

" Beruflich bin ich darauf angewiesen eigentlich täglich aber zumindest mehrmals wöchentlich E-Mails abzurufen und im Netz zu recherchieren. "

Sry, dann nutzt man auch keinen Billig DSL Anbieter/Reseller mit niedrigem Service Level....

Was haben die Techniker denn getestet? Was hast du versucht (außer Werksreset deiner Hardware)?

Absolut richtig, die Telekom bietet z. B. für 4,99€ die Option einer 8 Stunden Entstörung.
Mittlerwei

 

[S3veny]

Trotzdem ist der Anbietet dazu verpflichtet seinen Teil des Vertrages einzuhalten und für einen reibungslosen Internet-Zugang zu sorgen. Passiert das nicht, würde ich auch nicht zahlen. - Rechtschutzversicherung einschalten raus aus dem Vertrag.

Telekom... WTF... würd ich noch weniger drauf setzten.. da musste ja alle 2 Tage die Option nutzen. ^^
Ich kann da jedem nur Arcor7Vodafone empfehlen, NIE Probleme mit gehabt!
Alle paar Tage um 4 Uhr nachts für 1-2 Sekunden Offline, das wars auch. ^^

Jetzt habe ich Unitymedia, nahja der Kundenservice ist auch total für den Arsch.
Aber dafür brauch man den auch nicht wirklich, da läuft alles halbwegs vernünftig.

 

[Silent1337]

Euch ist aber bewusst, dass 1&1 auch "nur" Leitungen von Telekom oder Vodafone anmietet? An solchen Leitungen darf in der Regel nur der Techniker der jew. Firma ran.
Wieso du hier jetzt mit GMX ankommst, kann ich mir leider nicht erklären. GMX und 1&1 unterstehen zwar der United Internet AG, sind aber doch zwei völlig verschiedene Bereiche.

Wer auf einen DSL Anschluss angewiesen ist, muss eben tiefer in die Tasche greifen.

 

[LinuxMcBook]

Wenn du jetzt den Internetanbieter wechselst, aber nicht mehr Geld bezahlen willst, dann könnte ich auch easybell empfehlen.
Kleiner Laden, deshalb sitzen da auch halbwegs kompetente Leute.
Nicht wie bei den Callcentern von Telekom, 1&1 und Kabel Deutschland, wo jede Woche 100 neue Hausfrauen rekrutiert und nach 2h Einarbeitungszeit ans Telefon gesetzt werden.

UND:
Keine Kündigungsfrist, die wissen also genau, wenn sie dich nicht dauerhaft zufrieden stellen, bist du nach ein paar Tagen da weg...

 

[corun]

Von 1&1 kann ich aus eigener Erfahrung auch nur abraten, lieber etwas mehr bezahlen und dafür eine funktionsfähige, stabile und schnelle Verbindung haben als 5-10 EUR weniger bezahlen aber dafür nur Ärger zu haben.

Bei mir war das Fehlerbild nicht so extrem aber meine Internetverbindung ist von heute auf morgen extrem schlecht geworden. Habe schon alles durch was man machen kann (neue FritzBox, Techniker, Werkseinstellungen usw.). Das Problem konnte von 1&1 nicht behoben werden.

Für meinen Fall habe ich jetzt aber scheinbar eine brauchbare Lösung gefunden, jedenfalls bin ich schon seit heute Morgen ohne einen Fehler unterwegs und der Downloadspeed ist auch soweit okay. Vor meiner Fritzbox sitzt jetzt ein D-Link DSL-321B DSL Modem und verrichtet seinen Dienst sehr ordentlich und ohne Verbindungsabbrüche oder schwankende Downloadraten.

Wenn das jetzt so bleibt könnte man glatt auf die Idee kommen das in der FritzBox 7330 SL ein Chipsatz steckt der nicht sonderlich gut mit schwachen Leitunswerten umgehen kann. Ob das wirklich so ist, kann ich natürlich nicht sagen.

Da das Modem nur knapp 27 EUR kostet ist das auf jeden Fall einen Versuch wert und macht die Zeit bis zur Kündigung, die auf jeden Fall erfolgen wird, erträglich

 

[LinuxMcBook]

Wenn das jetzt so bleibt könnte man glatt auf die Idee kommen das in der FritzBox 7330 SL ein Chipsatz steckt der nicht sonderlich gut mit schwachen Leitunswerten umgehen kann. Ob das wirklich so ist, kann ich natürlich nicht sagen.

Naja laut http://www.modemboard.net/topic/24-routerübersicht-mit-ram-tauglichkeit/ soll die 7330 SL zumindest nicht zu den schlechtesten Modems gehören... Du hast doch ADSL oder?

Hast du mal probiert in den Einstellungen "Alte Modemfirmware benutzen" zu aktivieren?

 

[rooney723]

Wenn das jetzt so bleibt könnte man glatt auf die Idee kommen das in der FritzBox 7330 SL ein Chipsatz steckt der nicht sonderlich gut mit schwachen Leitunswerten umgehen kann. Ob das wirklich so ist, kann ich natürlich nicht sagen.

Deswegen gibt der Router auch einen PPPoE Fehler aus

 

[corun]

Hast du mal probiert in den Einstellungen "Alte Modemfirmware benutzen" zu aktivieren?

Wo genau kann ich das umstellen?

Ergänzung (10. Juni 2013)

Ich hatte vor dem Modem auch mal eine FritzBox 7270 dran und mit der lief es ebenfalls super. Als ich dann aber die Gebrauchtpreise für die 7270 bei Ebay gesehen habe, bin ich doch beim Modem hängengeblieben