1st Level vs. 2nd Level - wann bin ich was?

[spyro0101]

ich habe mir wikipedia einträge und ein paar google einträge angeschaut aber auch mit meinen kollegen bin ich am diskutieren ob man nun schon 2nd level ist oder nicht.

meine tätigkeiten:
- supporthotline
-- pw zurücksetzen, treiber installieren, fehlersuche und lösung
-- ad pflege, user anlegen, löschen usw.
-- komplette einrichtungen von rechnrn, in domänen einbinden
- zu kunden fahren, vor ort am patchfeld arbeiten, netzwerk aufbauen, drucker einbinden usw. verkabelungen usw. aber keine komplette starkstriom einbindung usw. sondern schon verlegte landosen patchen usw.
- unsere wissendatenbank (dropbox dateien mit it dokus inkl. ip auflistung usw.) erstellen, pflegen, aktualisieren usw.
- ebenfalls abrechnungen von einsätzen, userberatungen, bestellungen usw.
- eine komplette VM oder server einrichten tu ich nicht, habe ich gelernt aber mache ich nicht dort, jedoch GPO anpassungen, emails anlegen auf exchange, userbackup via server usw. mache ich aber

ist das nicht schon auch 2nd level support?

 

[Ungard]

80-90% 1lvl

 

[njchw]

Ich würde sagen, 1st Level sind Dinge, die jemand mit normalen Kenntnissen & den richtigen Werkzeugen tun kann (wie die ersten 4 Punkte), Vor Ort Arbeiten (wahrscheinlich nach einen Telefongespräch) würde ich schon als 2nd Level sehen

 

[CaTFaN!]

Hi,

du leistest überwiegend First-Level-Support. Second-Level-Support zeichnet sich mehr durch administrative Wartungen und das Lösen von komplexeren Problemen aus, die der First-Level-Support als erste Anlaufstelle nicht lösen konnte.

 

[Mextli]

Nach ITIL ist das größtenteils 2nd Lvl. First Lvl ist Ticketerstellung und Lösung einfacher Probleme (wie zB PW Rücksetzung oder Treiber Install) im Erstkontakt. Rechner einrichten, Vor Ort Service etc. ist alles 2nd Lvl.

 

[BridaX]

Ich finde die Definition auch recht "schwammig" bzw. Auslegungssache.

1st Level Support

• Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
• Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.

https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Rollen_in_ITIL#1st_Level_Support

Je nach Betrieb und Arbeitsaufkommen wird "schnellstmöglich" anders ausgelegt. Das reicht von "Have you tried turning it off and on again" bis hin zu langwierigen Aufgaben... Bei uns sind es ca 30~60 Minuten. Länger sollten wir uns einem Problem nicht widmen - ansonsten läuft die Queue voll. Dafür gibt es dann den 2nd Level - die haben sich die Zeit zu nehmen.

Aber grundlegend ist der 1. Level die erste Anlaufstelle für Kunden.

 

[Ungard]

Vor Ort Service etc. ist alles 2nd Lvl

Vor Ort Druckerpapier nachlegen wäre dann 2nd lvl?

Die Tätigkeiten vom TE machen in vielen Firmen Studierende die einen kleinen IT Nebenjob haben, also un/angelernt sind.

 

[charmin]

Bei uns kümmert sich der 1st Level (Generalisten) um den Erstkontakt mit dem Benutzer und alles rund um das Tagesgeschäft (PC abgestürtzt, Festplatte kaputt, Dose nicht gepatched, ...). 2nd Level (Spezialisten) kümmert sich um schwerwiegende Probleme und die Weiterentwicklung der Systeme bzw. Neuprojekte.

 

[Mextli]

Vor Ort Druckerpapier nachlegen wäre dann 2nd lvl?

Der Lvl sagt erstmal generell nichts über das Skillprofil aus. Man kann auch hochbezahlte Fachspezialisten im First Lvl sitzen haben, die per handover Anrufe direkt von der Call Annahme rübergereicht bekommen. Meistens sitzen solche Spezialisten aber im 2nd Lvl, was zeigt das Skill nicht an der Zuordnung hängt, sondern an der ausgeführten Tätigkeit.

PS. ich kenne nur Firmen bei denen die Mitarbeiter Paper im Drucker nachlegen. Möglicherweise gibt es noch Inseln der Seligen wo dies durch 'Fachkräfte' erledigt wird, aber diese Zeiten sind eigentlich seit 10y vorbei. Am Patchfeld arbeiten benötigt sicherlich auch ein anderes Qualifikationsniveau.

 

[Ungard]

Das war mal ein ganz billiges einfaches Beispiel.
Ein anderes wäre Drucker Patronen.

Ich denke man muss auch unterscheiden zwischen Remote und On-side Support. Sagen wir die Firma hat vor Ort die IT. Dann würde sowas einen kurzen Anruf brauchen und jemand kommt vorbei. Sei es Rechner einrichten, SW installieren oder Drucker Patrone tauschen.
Hat man keine eigene IT, ruft man wo an. Dass dann der L1 Remote die Patrone tauscht ist schwer
Dann muss einer hin. Dass macht es IMO aber nicht zum 2nd level Aufgabe.

Meine einfache Einschätzung:
1lvl: Kann einfache Probleme mit FAQ und Anleitung lösen.
Darunter fallen von den Aufgaben des TE so ca 90%
2lvl: Kann schwierige Probleme eigenständig selber lösen

Und am Patchfeld arbeiten kann auch heißen kabel von Dose 1 nach Dose 3 klemmen...

 

[hallo7]

PS. ich kenne nur Firmen bei denen die Mitarbeiter Paper im Drucker nachlegen. .

In Krankenhäusern ist das durchaus noch nicht möglich...

 

[spyro0101]

danke für eure meldungen, also ich kenne es beim first support das man nicht zum kunden geht usw. natürlich gibt es inhouse und dienstleistung.

ist es nicht schon jedoch 2nd level wenn:
- ich probleme mit der OS bei softwarenutzung selber löse und die wissensdatenbank ergänze
- ein projekt komplett plane, ausfühe und abschließe? z.b. backup, umstellung, netzwerkoptimierung und betreuung von einem kompletten netzwerk beim kunden (server schon vorhanden)

 

[ayngush]

Multilevel Support ist immer eine freie Definition des Unternehmens. Gemeinsam haben alle, dass der 1st Lvl Support vom User angesprochen wird. Danach sind es die freien Regeln des Unternehmens, wie die Eskalation in den 2nd Lvl oder gar 3rd Lvl stattfindet. Das kann nach Komplexität, Thema, Dauer bis zur Wiederherstellung, Lösungsansatz, Zuständigkeitsbereiche, usw. geregelt sein. Es geht dabei darum den Betrieb möglichst störungsfrei und wirtschaftlich aufrecht zu erhalten.

Bewährt hat sich bei großen Organisationen halt ITIL und darin ist eigentlich alles relativ eindeutig geregelt: 1st Level (incident management) versucht Störung direkt bei Erstkontakt zu lösen. Sollte das Problem nicht unmittelbar lösbar sein wird mit Hilfe der Knowledge Base ein Workaround gesucht und mit dem User zusammen etabliert, um den Betrieb aufrecht zu erhalten. Gleichzeitig wird das Ticket in den 2nd Lvl (problem management) eskaliert, damit zu dem per Workaround provisorisch geflickten Problem eine Lösung erarbeitet wird. Üblicherweise hat der 2nd Lvl in ITIL keinen direkten Anwender(erst)kontakt, sondern löst im Supportszenario nur Probleme aus dem Ticketsystem die vom 1st Lvl bzw. incident management im ITIL Sprech in den 2nd eskaliert wurden und gibt die Lösung auf genau diesen Kanal auch wieder zurück, damit der 1st das Ticket lösen kann. Dahinter steht dieser „single point of contact“ und „one face to the customer“ Ansatz, dass der Anwender nicht mit lauter wechselnden oder verschiedenen Ansprechpartnern für verschiedene Probleme zu tun hat und die üblicherweise recht teuren Spezialisten sich ganz auf ihre Tätigkeit konzentrieren können, ohne die zeitraubende Anwender(erst)betreuung. Abgesehen davon sind Softwareentwickler, die häufig im 2nd oder gar erst im 3rd Lvl sitzen nicht immer die Leute, die gut mit Anwendern sprechen können, weil sie dabei zu technisch werden. Meistens halten sich die Unternehmen jedoch nicht so sklavisch an diesen Ansatz, sodass auch mal ein Entwickler direkt mit dem Anwender kommuniziert usw. Hat sich halt auch etabliert, da der persönliche Kontakt wichtig ist und in ITIL häufig zu kurz kommt.

Wie der 1st in einen Multilevel Support vom Kunden angesprochen wird ist auch frei definierbar. Ob das eine IT-Hotline ist oder ein E-Mail Postfach oder ein Büro, in das die Mitarbeiter reinrennen, kummerkasten, self service ticket system... seis mal drum. Man kann dabei auch nicht sagen, dass 1st nie zum kunden geht, das stimmt so nicht bzw. stimmt so nur in ITIL, der incident manager geht per definition in ITIL nicht vor Ort. Im Multilevel Support ist der 1st der erste Ansprechparter des Anwenders/Kunden im Störungsfall. Mehr sagt diese „erste Unterstützungsebene“ nicht aus. Tätigkeiten werden durch das System keine abgegrenzt, nur Zuständigkeiten.

PS: Mit einem Projekt hat Multilevel Support nichts zu tun, sondern mit Operations / Betrieb. Das ist das Ergebnis des Produktprozesses.

Ich klebe hier mal zwei meiner Mind Maps aus meinem zurückliegenden Kurs rein, die verdeutlichen das Thema ggf. etwas, also den Übergang vom Produktprozess aus dem Projekt raus in den Betrieb mit IT Service Management & ITIL.