1und1 - neuer Handyvertrag mit Geräteprämie

[Schildkröte09]

Hallo Leute,

im letzten Monat habe ich einen neuen Handyvertrag bei 1und1 abgeschlossen, weil mein alter ausläuft und auch schon gekündigt war.
Gleichzeitig ausgewählt habe ich das Samsung Galaxy S20FE. Mit festgelegt wurde auch, das mein "altes" Handy gegen eine Austauschprämie von 100,- € zurück genommen wird.

Das neue Handy S20 FE ist auch bei mir angekommen und der Vertrag wird angewendet.
Anfang 11.2020 schickte ich daher auch mein altes Samsung S8+ über die von 1und1 vorbereiteten Rücksendung via Hermes Versand zurück.

Die Geräteprämie von 100,- € ist aber bisher nicht gut geschrieben worden. Telefonisch konnte man mit angeblich nichts sagen, also versuchte ich es schriftlich mit Email und Fax. Nach langer Zeit kam via Email so etwas zurück:

Sehr geehrter Herr xxxx,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Die Sicherheit Ihrer persönlichen Daten ist uns sehr wichtig.
Ihre angeforderten Informationen können wir aufgrund des Datenschutzes nicht an die vorliegende Absenderadresse übermitteln.
Hat sich Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse geändert? Bitte aktualisieren Sie in diesem Fall Ihre Kontaktdaten in Ihrem 1&1 Control-Center unter:
https://control-center.1und1.de

Sollten Sie erneut von einer nicht hinterlegten E-Mail-Adresse schreiben, bitte ich Sie folgende Daten immer anzugeben:

• Ihren Vor- und Nachnamen,
• Ihre 1&1 Kundennummer und Vertragsnummer oder Rufnummer,
• Ihr Geburtsdatum oder Ihre E-Mail-Adresse, die Sie bei uns hinterlegt haben,
• die letzten 3 Ziffern Ihrer Bankverbindung, die Sie bei uns hinterlegt haben.

Ohne Angabe dieser Daten dürfen wir aus Datenschutzgründen keine Auskünfte geben.

Alternativ senden Sie uns bitte Ihre Anfrage über die zum Vertrag hinterlegte Kontakt-E-Mail-Adresse aus Ihrem persönlichen Kundenbereich im 1&1 Control-Center und unterschreiben Sie mit Ihrem vollen Namen:

https://control-center.1und1.de

Diese Email kam bereits 3 mal, obwohl ich sämtliche Daten bereits via Email und Fax angegeben hatte.
Erst als ich heute mit einem Anwalt gedroht habe, kam dann folgende unglaubliche Antwort:

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Gerne habe ich Ihr Anfrage geprüft und festgestellt, dass am 24.11.2020 ein Gerät eingegangen ist laut System Ihr neues Samsung Galaxy S20 FE.
Die Sendung passt zu Ihrer Sendungsnummer. Leider ist aber kein S8 bei uns eingegangen.

Ich habe denen also das NEUE Samsung S20 FE zurück geschickt!? Kaum zu glauben.

Welches Gerät habe ich denn jetzt in den Händen und telefoniere die ganze Zeit damit.
Vielleicht mein "altes" Samsung S8+? Müßte gemäß 1und1 ja so sein.

Natürlich nicht. Ich halte das neue Samsung S20 FE in meinen Händen.
Und die Rückprämie von 100,- € will 1und1 jetzt nicht mehr zahlen ...

Was meint ihr zu solch einem unglaublichen Vorfall.
Auf die 100,- € warte ich im übrigen noch heute!

Viele Grüße

 

[Fujiyama]

1&1 ist ein Saftladen, daran hat sich meiner Meinung nach nichts geändert.
Wende dich an einem Rechtbeistand lautet mein Rat. Vieles hast du ja schon Probiert.

 

[Schildkröte09]

Wie können die nur nachweislich zu einer falschen Auskunft kommen?
Das ließe sich doch garantiert über die Imei des Gerätes nachforschen. Außerdem erkennt man den Unterschied zwischen einem S8+ und einem S20 FE auf einen Blick.

Sie wollen aber davon nicht abrücken!
Zumindest habe ich jetzt erst einmal eine Bestätigung von denen, das mindestens ein Gerät bei denen angekommen ist.
Das hätte schnell auch anders ausgehen können. Wenn sie gar keine Rücksendung bestätigen z.B.

 

[kachiri]

Du hast einen Lieferschein zu deinem neuen Handy. Du hast das alte Handy hoffentlich versichert versandt. Die haben anscheinend ein Handy bekommen. Also würde ich denen erstmal klarmachen, dass die das 20SE nicht haben können, da du es ja noch hast. Foto mit Lieferschein und Gerät auf dem die Seriennummer ersichtlich ist.

Oder darauf bestehen, dass die die monatliche Gerätezuzahlung streichen

 

[Schildkröte09]

Ich habe das alte Handy nicht versichert zurück geschickt, weil mir ja von 1und1 ein fertig gemachter Rücklabel für den Rückversand über den Hermes Versand zurecht gemacht wurde. Leider habe ich den Lieferschein des neuen Handys nicht mehr. Habe ich noch niemals aufgehoben.

Deshalb ist es bisher auch ziemlich gut, das sie mir wenigstens die Rücksendung eines Gerätes inzwischen, aber erst mit dem heutigen Tage, bestätigt haben ...

Aber wie bekomme ich meine 100,- € Prämie?
Von denen kommt keine Antwort mehr und telefonisch könnten sie es angeblich nicht nachvollziehen oder zuordnen!?

 

[kachiri]

Es gibt bei Hermes keine Sendung ohne Sendungsverfolgung und Versicherung. Deshalb sollte man den Abgabebeleg immer aufbewahren.
Wenn sie dir sagen, du hast das 20FE zurückgesendet, sollten sie dir die Handyzuzahlung streichen, die sicher im Tarif inbegriffen ist. Sollte dir am Ende mehr bringen, als die 100 Euro Prämie.

 

[Schildkröte09]

Das ist richtig. Ich habe auch die Sendungsnummer und Quittung. Aber Hermes schreibt auf ihrer Homepage, das bei einer Rückverfolgung einer Rücksendung der Weg bis zum erreichen des Empfängers nicht dokumentiert wird.

Und gem. Sendungsnummer ist das Gerät nicht angekommen und lagert noch immer im Hermes Depot Koblenz.

Deshalb auch meine verzweifelte Nachfrage bei 1und1!
Denn 1und1 bestätigt mir ja heute erst, das ein Gerät am 24.11.2020 bei ihnen eingetroffen ist und es sich dabei wohl, gemäß Sendungsnummer, um das S20 FE handelt. Und nicht um das S8+.

Und von der Prämie keine Rede mehr!

Mit dem anderen, jetzt das S20+ eingeschickt zu haben, werde ich nicht durchkommen, deshalb versuche ich das jetzt auch nicht. Denn das wäre dann vorsätzlicher Betrug, zumindest vorsätzlicher Betrugsversuch.

 

[douggy]

Du schreibst nur die halbe Wahrheit. Denn ...

Denn Retourensendungen werden nicht einzeln bei der Übergabe gescannt, sondern in Corletten an den Verteilzentren oder einem Logistikzentrum gesammelt. Retouren werden somit gebündelt an den Online-Shop zurückgegeben.

Hierfür gibt es eine Übergabeliste, auf der jede zugestellte Sendung vermerkt ist. Deswegen können wir bei Bedarf auch nachvollziehen, ob die Sendung an den Online-Shop übergeben wurde. Der Status der Retoure wird aufgrund des oben beschriebenen Verfahrens im Regelfall in der Online-Sendungsverfolgung ab Eingang im Logistikzentrum auf „zugestellt“ gesetzt. In der Regel können wir die Retouren, nachdem sie in unserem Logistikzentrum eingegangen sind, innerhalb von 1-3 Tagen an den Online-Shop übergeben.

D.h. wenn bei der Sendungsverfolgung noch "Depot Koblenz" steht bzw. noch nicht zugestellt ist, dann ist bei 1&1 höchstwahrscheinlich noch kein Paket angekommen.

Du hättest einfach nur warten müssen. Eine gesamte Retoure kann lange brauchen, sehr lange. Gut und gerne auch mal 8 Wochen (hatte ich persönlich schon bei Otto).

Für die Ungeduldigen gibt es dann folgendes:

Solltest du 6 Wochen nach Übergabe der Sendung an uns noch keine Gutschrift erhalten haben, kontaktiere den Kundenservice des Online-Shops. Mache gegebenenfalls eine Kopie der Retouren-Quittung und lass diese dem Online-Shop zukommen. So kannst du nachweisen, die Ware an uns übergeben zu haben und der Auftraggeber kümmert sich um alles Weitere.

Ich kenne nicht den Wortlaut deiner Mail, die du an 1&1 gesendet hast, aber du hast ja nur Hinweis-Mails wegen deiner Kontaktdaten bekommen.
Anstatt mit dem Anwalt zu drohen, hätte ich das Thema abschließend geklärt, warum bei dir anscheinend fortlaufend falsche Kontaktdaten hinterlegt sind und du diese Hinweise bekommst.

Dass eine Service-Mitarbeiterin behauptet, es sei das neue Handy in der Retoure gewesen, würde ich erstmal ignorieren, da es der Unwahrheit entspricht. Ich gehe von einer versehentlichen Falschauskunft aus.

Wäre ich in deiner Lage, würde ich folgende Schritte unternehmen:
1. Die Kontaktdaten abschließend klären. So läuft die Kommunikation per E-Mail reibungsloser.
2. Mindestens die 6 Wochen warten ab dem Datum deiner Paketabgabe und dann bei Hermes checken, ob es nun zugestellt ist.
3. Dann wie bei Hermes empfohlen 1&1 kontaktieren und nach dem Empfang der Retoure nachfragen und eine Kopie der Retouren-Quitting anhängen.

Die weiteren Schritte ergeben sich dann.

Ich wünsche trotzdem viel Erfolg und nicht immer gleich Drohen