Ärger mit Acer Supportfall - Monitor beschädigt - was tun?

[McQ]

Hallo zusammen,

ich ärgere mich momentan mit dem Acer Support rum - die E-Mail, welche ich gerade erhalten habe bringt mich nun endgültig auf die Palme. Es geht um einen Predator XB271HU - also kein Billiggerät.

Email - samt Sachverhalt - von mir an Acer vor ein paar Tagen:

"Am 23.10.2019 habe ich einen Support-Case (1203...) eröffnet betreffend eines vermeintlichen Firmware-Bugs, welcher verursacht, dass in seltenen Fällen das Bild in der Mitte des Monitors einen vertikalen Streifen anzeigt. Ich wurde daraufhin gebeten, den Monitor einzusenden, was ich auch getan habe. Als Antwort bekam ich mitgeteilt, dass die FW geupdated wurde, jedoch das Problem damit nicht behoben sei, da das Panel selbst das Problem ist. Soweit kein Problem – nicht dramatisch. Beim Prüfen der Firmware im Service-Menü des Monitors habe ich jedoch festgestellt, dass der Monitor nach wie vor den alten FW-Stand besaß wie vor der Einsendung. Soweit auch noch OK. Jedoch fiel dann auf, dass der Monitor zwei helle Flecken im oberen mittleren Bereich im eingeschalteten Zustand aufweist. Diese Flecken – wahrscheinlich eine Beschädigung des Panels – waren vorher definitiv nicht da. Somit habe ich den Monitor in einem deutlich schlechteren Zustand von Acer zurück erhalten als ich ihn (sicher verpackt) hingeschickt hatte. Fotovergleich anbei.

Daraufhin habe ich einen neuerlichen Support-Case an 20.11.2019 aufgemacht und den obigen Sachverhalt beschrieben. Das Feedback am 05.12.2019 lautete: Kostenvoranschlag über 272,65€ über einen Panelaustausch. Diesen habe ich natürlich abgelehnt, da ich sicherlich nicht für einen nicht von mir verursachten Schaden bezahle.

Ich bitte Sie den Fall ernst zu nehmen und mir eine kundenorientierte Lösung anzubieten."

Reaktion seitens Acer auf die Email:

"Die Flecken auf dem Display ("Fingerprints" Druckstellen) entstehen durch nicht sachgerechtes Handling.

Wir widersprechen Ihrer Annahme, dass die Beschädigung im Zuge der Reparatur in unserer Fachwerkstatt entstanden sei. Eine Haftung wird mit dieser Begründung abgelehnt, Herr XXX."


Ich empfinde so eine Antwort mindestens unverschämt. Der Monitor wurde von mir pfleglich behandelt und war bis auf den FW-Bug komplett i.O. sowie sicher verpackt - wie er bei Acer in erster Instanz angekommen ist, kann ich natürlich nicht beweisen/beurteilen. Wie würdet Ihr hier weiter vorgehen? An anderer Stelle eskalieren, Beschwerde auf Facebook hinterlassen?

Besten Dank für Eure Tips

 

[Khaotik]

Wann hast du das Ding denn gekauft?

 

[McQ]

Mitte 2016 - Support war also abgelaufen.

 

[Idon]

Hast du etwaige Zeugen dafür, dass der Monitor vorher diese Flecken nicht hatte, dann bei Acer war und jetzt nach Rückkehr diese Flecken hat?

Letztlich musst du nachweisen, dass Acer den Schaden zu vertreten hat. Du kannst versuchen, dies auch dadurch zu erreichen, dass du den Druck erhöhst: Facebook, Brief an die Geschäftsführung (keine E-Mail), Anforderung von Protokollen (warum sind die sich sicher, dass sie's nicht waren? Oder ist das einfach nur eine Standardantwort ohne Rücksprache mit der Werkstatt?) etc.

 

[McQ]

Zeugen im eigentlichen Sinne nicht - bin auch nicht auf die Idee gekommen.

Was ich aber habe sind Fotos des Monitors von meiner erstellten Ebay-Auktion (wollte die FW des Monitors vor dem Verkauf noch schnell updaten lassen und somit den Bug vermeintlich fixen lassen). Auf den Bildern ist klar zu erkennen, dass keine Flecken auf dem Monitor sind (also vor dem Versand an Acer). Das Ebay Angebot hab ich natürlich inzwischen beendet, da der Monitor nicht mehr in dem Zustand ist.

 

[Ribery88]

Kannst du auch erklären, wie Acer die Beschädigung verursacht hat?

 

[uincom]

Es hat noch nie jemand deinen Monitor gesehen? Ich bezweifel das irgendwie.

 

[Idon]

Kannst du auch erklären, wie Acer die Beschädigung verursacht hat?

Muss er nicht. Die Zustandsänderung reicht. Die muss er aber halt nachweisen.

 

[McQ]

Es hat noch nie jemand deinen Monitor gesehen? Ich bezweifel das irgendwie.

Doch natürlich - nur hat meine Frau z.B. nicht gerade ein Augenmerk, wie sich der Zustand meines Monitors geändert hat.

Muss er nicht. Die Zustandsänderung reicht. Die muss er aber halt nachweisen.

Ich kann natürlich nicht explizit nachweisen, was Acer mit dem Teil angestellt hat. Fakt ist nur: ich wars nicht, welcher das Teil beschädigt hat. Es gibt lediglich "vorher" vs. "nachher" Fotos.

 

[Ribery88]

Worauf ich hinaus will, ist ja dass bei einem Firmware Update der Monitor nicht aufgemacht/ auseinander gebaut werden muss!

Fakt ist jedoch dass das Panel einen Defekt schon vorher hatte...

Vielleicht fällt dies einfach unter PP?
Es ist nur ein Zufall, dass Panel einen weiteren Defekt jetzt hat..

 

[uincom]

Du hast Fotos? Wo ist dann das Problem??

 

[McQ]

Fakt ist jedoch dass das Panel einen Defekt schon vorher hatte...

Der Bug mit dem Streifen ist ein bekannter Serienfehler und hat definitiv nichts mit dem zweiten Defekt zur tun.

Du hast Fotos? Wo ist dann das Problem??

Weil Acer trotz Fotos die Verantwortung ablehnt.

 

[knoxxi]

Setz ihn eine Nachfrist unter Hinweis der Beschreitung des juristischen Weges und sehe was passiert.

 

[Ribery88]

Der Bug mit dem Streifen ist ein bekannter Serienfehler und hat definitiv nichts mit dem zweiten Defekt zur tun.

Wenn dies ein Serienfehler ist warum tauscht Acer dann nicht diesen kostenfrei aus ?

Nur weil einige von Serienfehler im Netz schreiben, muss dies gleich stimmen

 

[McQ]

Wenn dies ein Serienfehler ist warum tauscht Acer dann nicht diesen kostenfrei aus ?

Nur weil einige von Serienfehler im Netz schreiben, muss dies gleich stimmen

https://www.reddit.com/r/Monitors/comments/8yxgtg/acer_predator_xb271hu_vertical_line_gsync_issue/

Das Thema konnte bei jüngeren Panels durch ein FW-Update angeblich behoben werden - die bei mir verbaute Panelgeneration ist aber zu alt, um per FW gefixt zu werden. Zumindest laut Acer-Support - aber auf den geb ich eh nichts mehr.

Wie dem auch sei: dieser Bug tut hier eigentlich gar nichts zur Sache. Werde mich mal an Amazon wenden, über die ich vor 3,5 Jahren gekauft habe - ansonsten muss ich mir überlegen, die Nachfrist zu setzten, wie knoxxi vorgeschlagen hat.

 

[chris12]

warum sollte amazon oder acer nach 3,5 jahren den monitor umtauschen?

 

[McQ]

warum sollte amazon oder acer nach 3,5 jahren den monitor umtauschen?

Bitte keine Kommentare, wenn Du den Sachverhalt nicht gelesen hast.

 

[chris12]

doch, hab ich gelesen.
auch, dass der monitor 3,5 jahre alt ist.

 

[Pinabuzz]

Was ist Acer eigentlich für ein Saftladen, mein vor über 10 Jahre gekaufter Monitor (einer der ersten mit 3D Vision) hatte einen sehr ähnlichen Fehler, das beim Aufwachsen aus dem Standby sporadisch (vllt 1x die Woche), die Hälfte ab der Mitte einfach nur schwarz war. Geholfen hat nur den Monitor mehrere Sekunden vom Strom zu nehmen. Gut dass ich den schon seit einigen Jahren los bin.

 

[McQ]

doch, hab ich gelesen.
auch, dass der monitor 3,5 jahre alt ist.

Dann hätte Acer direkt den Support ablehnen sollen und nicht um Einsendung des Gerätes bitten sollen - dann wäre ja alles halb so wild. Es geht auch nicht um das Alter des Monitors sondern um die Frage "wieso lehnt Acer die Verantwortung für einen vermutlich von ihnen verursachten Schaden ab".