Auftrag via Check24 zweimal gescheitert

[fel1x.]

Moin @Telekom hilft,

wir ziehen Anfang Mai in eine neue Wohnung, wofür ich gerne einen (Glasfaser)-Internetvertrag mit der Telekom abschließen möchte.
Der Glasfaseranschluss ist FTTH gelegt, wird von den derzeitigen Bewohnern nicht genutzt (Internet via Koaxial).

Ich habe den Anschluss via Check24 zwecks erhöhter Neukundenprämien abgeschlossen.
Anlauf 1:

• 03.03.: Vertrag online via C24 abgeschlossen - E-Mail von C24 mit "Internet-Auftrag wurde an Telekom übermittelt"
• [keine E-Mail oder Post von der Telekom erhalten]
• 22.03.: Rückfrage C24, wann ich die Auftragsbestätigung von der Telekom erhalte
• 25.03.: Storno von C24 ("Telekom die Rückmeldung erhalten, dass Ihr Auftrag nicht zustande gekommen ist und storniert wurde.").
• 29.03.: Telefonsupport Telekom. Kein Auftrag sichtbar
• 29.03.: Telefonsupport C24: Nachfrage durch Fachbereich
• 29.03.: Antwort C24: "Telekom einen Vertragsabschluss abgelehnt hat."

Anlauf 2 (gleiche Parameter wie Anlauf 1, da ich mir dachte, dass einfach kein Auftrag übermittelt wurde):

• 31.03.: Vertrag online via C24 abgeschlossen - E-Mail von C24 mit "Internet-Auftrag wurde an Telekom übermittelt"
• 31.03.: E-Mail von Telekom - Eingangsbestätigung, Internet-Eingangsnummer: 230331-90453509
• [keine weitere E-Mail oder Post von der Telekom erhalten]
• 13.04.: Telefonsupport Telekom. Kein Auftrag sichtbar (unter der Adresse. Kundennummer habe ich ja noch nicht)
• 13.04.: Telefonsupport C24. Sie geben das in den Fachbereich
• 14.04.: App C24: Auftrag storniert
• 16.04. C24 E-Mail: angeblicher (?) Storno mit "Telekom die Rückmeldung erhalten, dass Ihr Auftrag nicht zustande gekommen ist und storniert wurde"

In der Vergangenheit klappte es mit den Internetverträgen bei der Telekom reibungslos. Auch die Telekom-Hotline hat bestätigt, dass an der neuen Adresse nichts gegen den Vertrag spricht.
Könnt Ihr mir mich bitte einmal aufklären, warum es im zweiten Anlauf nach der Eingangsbestätigung keine Auftragsbestätigung gab?
Kann ich die Storno-Info von Check24 glauben oder ist der Auftrag von der Eingangsbestätigung noch in Arbeit?

Idealerweise wird der Anschluss am 02.05.2023 geschalten (auch so im Auftrag als Starttermin vermerkt).

Danke und viele Grüße
Felix

edit1 15.04.// Telekom-Kontaktformular ausgefüllt

Das Kontaktformular wurde abgesandt.
Ihr Anliegen wurde am 15.04.2023 um 11:11 Uhr übermittelt. In Kürze erhalten Sie eine automatische Eingangsbestätigung.

edit2 16.04.// C24 Storno-E-Mail hinzugefügt

 

[blastinMot]

Wenn ich raten müsste - Migration FTTH 1.7 zu Gigabit Geschäftssystem.
Kann mal ein paar Wochen dauern, bis was buchbar ist.
Aber @Telekom hilft klärt das schon.

 

[TorcNew]

Wenn ich raten müsste - Migration FTTH 1.7 zu Gigabit Geschäftssystem.
Kann mal ein paar Wochen dauern, bis was buchbar ist.

Korrekt. Das verhindert zur Zeit einiges.

 

[Telekom hilft]

Hallo zusammen,

erst einmal vielen Dank für die Übermittlung des Kontaktformulars, @fel1x.! So konnte ich mit der Adresse eine Recherche starten.

Und @blastinMot sowie @TorcNew hatten schon den richtigen Riecher - An der Adresse laufen gerade Arbeiten zur Migration FTTH 1.7 zum Gigabit Geschäftssystem. Die nehmen leider etwas Zeit in Anspruch und Aufträge zu Glasfaser können währenddessen nicht angenommen werden.

Blödes Timing, da das gerade in euren Umzug fällt.

Ich melde mich auf jeden Fall noch per E-Mail bei euch, lasst mir einen Augenblick Zeit für eine Recherche.

Viele Grüße
Jutta T.

 

[fel1x.]

Hallöle,
ich wollte neben dem "Gefällt mir" zu Euren Posts auch noch ein Status-Update geben.
Ich bin mit Jutta vom @Telekom hilft im Austausch und die Sache scheint etwas tricky zu sein.
Das Problem scheint weniger die FTTH-Migration zu sein, sondern eher ein Datenübermittlungsproblem von Check24 zur Telekom. Interessanterweise gibt es eine Telekom "Internet-Eingangsnummer" via E-Mail, jedoch kann sie Jutta nicht finden und damit auch keinen bearbeitbaren Auftrag.

Kurze Timeline mit den wichtigsten Meilensteinen - ganz großes Danke an Jutta für die schnelle und reibungslose Kommunikation:

• 15.04. 11:12 Uhr: Ich -> Telekom-Kontaktformular ausgefüllt
• 17.04. 11:57 Uhr: Telekom -> Keine Migrationsarbeit an meiner Adresse
• 19.04. 07:05 Uhr: Telekom -> IT hat Fehler gefunden. Ich soll nochmal bestellen (für Check24-Cashbacks)
• 19.04. 07:16 Uhr: Ich -> Check24-Auftrag erstellt (3. Anlauf)
• 20.04. 13:47 Uhr: Check24 -> Auftrag an Telekom weitergeleitet
• 20.04. 13:47 Uhr: Telekom -> Onlineshop mit Internet-Eingangsnummer und Bestellzusammenfassung
• 20.04. 13:58 Uhr: Ich -> Info an Telekom weitergegeben
• 21.04. 15:07 Uhr: Telekom -> Eingangsnummer nicht auffindbar. IT wird nochmal recherchieren

Dazu muss man sagen, dass mein Auftrag etwas "schwieriger" ist als vermutlich die meisten Anschlüsse:

• Anschlussadresse auf neue Adresse*
• Rechnungs- und Hardware-Lieferadresse auf jetzige Adresse*
• Anschluss mit Wunschdatum 02.05. (statt schnellstmöglich)
• Erstanschluss via Telekom-Glasfaser an der Anschlussadresse (also die Glasfaser ist in der Wohnung, aber da lief noch kein aktiver Glasfaser-Vertrag drauf).
• Anschlussadresse - Hausnummer mit Buchstaben (statt rein nummerisch)
• (Vor-und Nachname, E-Mailadresse, Straßenname ohne Sonderzeichen ... immerhin etwas :-D)

*Umzugsbedingt musste ich splitten, weil an der neuen Adresse erst ab dem 01.05. unser Name am Briefkasten/Klingelschild steht. Demnach wäre die postalische Auftragsbestätigung (und weitere Post) im März oder April nie an der Anschlussadresse angekommen.

Wenn der Auftrag dann hoffentlich verarbeitet werden kann, melde ich mich hier nochmal. Sollte es ein reproduzierbares Problem sein bzw. ein Eingabeproblem meinerseits, dann schreib' ich das dazu, damit andere Leser ggf. über die SuFu davon profitieren können.

Folgefragen die sich dann ergeben:

• Wie lange muss ich mindestens ab Auftragsbestätigung auf die Bereitstellung warten?
• Bin ich schon zu FTTH 2.0 migriert oder bin ich noch auf FTTH 1.7? (Wenn FTTH 1.7 wie lange dauert die Freischaltung? FTTH 2.0 soll ja innerhalb von 15-20 Minuten erledigt sein)

Euch ein schönes Wochenende und Danke für Eure Hilfe/Eure Indikation des Problems!

 

[blastinMot]

• Wie lange muss ich mindestens ab Auftragsbestätigung auf die Bereitstellung warten?

Bei FTTH wohl etwa 5-7 Tage würde ich schätzen.

• Bin ich schon zu FTTH 2.0 migriert oder bin ich noch auf FTTH 1.7? (Wenn FTTH 1.7 wie lange dauert die Freischaltung? FTTH 2.0 soll ja innerhalb von 15-20 Minuten erledigt sein)

Wenn noch ein Anschluss auf dieser Glasfaserdose lief muss in jedem Fall ein Techniker kommen.
Spätesens von diesem erhältst du die Info ob 1.7 oder Gigabit Geschäftssystem (2.0 gibt es so nicht).
Bei FTTH 1.7 bekommst du kostenfrei ein Glasfasermodem gestellt, falls benötigt.

Freischaltung geht schnell, wird ja nur am Glasfaserhausanschluss (sicherstellen, dass du zum Raum wo er sich befindet Zugang hast) gesteckt und geprüft obs funktioniert. Rechne mal ~30 Minuten.

 

[fel1x.]

Hallöle,
verspätetes Update:

• 20.04. 3. Anlauf Check24
• 21.04. Post von der Telekom Risikomanagement
• 04.05. Verifizierung der Identität am Telefon

Vermutlich hätte ich meine Identität auch schon beim ersten und zweiten Vertrag bestätigen müssen, jedoch kam die Post nie an, da am Briefkasten unser Name nicht stand (da Umzug erst zum Mai). Das die Post am 21.04. ankam war glücklicher Zufall, dass der Hausmeister übermotiviert mit dem frühzeitigen Namensschildwechsel war.
Die Post haben wir erst nach Schlüsselübergabe gesehen und daher die lange "Pause" zwischen Post und Verifizierung. Die Verifizierung ging telefonisch mit Dokumentenupload via Link per SMS.
Es ist etwas unglücklich, dass

• das Risk-Team die Post an die Anschlussadresse und nicht an die Rechnungsadresse sendet. Bei Umzügen und Neuanschlüssen vorab geht die Post ins Leere.
• Weder die Telekom-Hotline noch das Telekom hilft-Team konnten die Beanstandung des Risk-Teams sehen.
• Nach erfolgreicher Verifizierung bedarf es einen neuen Auftrag. Der vorhandene Auftrag kann nicht weiter prozessiert werden (=storniert).

Nach Juttas Recherche hat sich ergeben, dass wir jetzt doch in der FTTH-Migration stecken. Bis Mitte/Ende Juni wird es also nichts mit dem Festnetz-Anschluss...
Jutta bot einen mobilen Datentarif über eine SIM-Karte an. Hier arbeiten wir jetzt weiter :-)

 

[blastinMot]

• das Risk-Team die Post an die Anschlussadresse und nicht an die Rechnungsadresse sendet. Bei Umzügen und Neuanschlüssen vorab geht die Post ins Leere.
• Weder die Telekom-Hotline noch das Telekom hilft-Team konnten die Beanstandung des Risk-Teams sehen.
• Nach erfolgreicher Verifizierung bedarf es einen neuen Auftrag. Der vorhandene Auftrag kann nicht weiter prozessiert werden (=storniert).

Das ist natürlich mal wieder richtig daneben prozesstechnisch.

 

[fel1x.]

Moin,

kurzes Update:

• 09.05. proaktives, supernettes Telefonat mit Jutta zur Klärung weiterer Schritte
• 10.05. LTE-Stick im Telekom-Shop für 1€ abgeholt
• seit 10.05. mobil darüber online, 1 Tag Homeoffice lief mit VPN ohne Probleme

Heute wollte ich mein Heimnetzwerk temporär in Minimalbesetzung wieder aufbauen, damit z. B. der Netzwerkdrucker wieder verfügbar ist.
Der aktuelle Zuhause Schnellstart 3 (Huawei E5785-320a) wird von der FritzBox 7590 und FritzBox 5590 (jeweils FritzOS 7.50) leider nicht erkannt ("Unbekanntes Gerät").
Zurücksetzen des LTE-Sticks, Huawei-Admin-GUI durchsuchen, Neustarts der FritzBox/LTE-Sticks alles ohne Erfolg.
Glücklicherweise hatte ich noch einen alten Huawei E5577Cs-321 Schnellstart-LTE-Stick. Der wird von der FritzBox erkannt, machte dann aber im Minutentakt Zicken indem der LTE-Stick seine Internetverbindung verlor (und dann wieder fand, und dann wieder verlor, ...). Paar Reboots später und es läuft.

Nächstes Update folgt entweder wenn ich Datenvolumen nachbuchen muss oder wenn die Glasfaser-Migration abgeschlossen ist :-)