Deutsche Telekom AG: Die Prepaid-Tarifwechsel-Buchung der anderen Art

[cppc8]

Die Deutsche Telekom AG bietet seit dem 17.05.2022 die Möglichkeit an, vom bestehenden Prepaid-Tarif zum aktuellen mit höheren Datendaif zu wechseln.

Habe die Meldung https://www.computerbase.de/2022-05...aid-tarife-erhalten-mehr-datenvolumen-und-5g/ nochmals durchgelesen.

Leider habe ich folgende negativen Erfahrungen heute machen dürfen:

Dann mich dazu entschieden, joah kostenlos von bestendem, in neuen Datentarif mit mehr Datenvolumen "L" zu wechseln, zum gleichen Preis. Bedingung ist, dass man als Kunde aktiv wird.
Ok, beim "Kundenservice" angerufen; der Kundenchat war nicht erreichbar.
Habe die Dame am anderen Ende der Leitung erklärt, was ich möchte.
Kundenidentifikation: Die Dame sagte, Sie brauche die Kundennummer. Diese hatte ich nicht zur Hand, da ich unterwegs war. Sie sagte mir, dass ich dies nicht brauche. Schickt mir eine SMS mit einer ID-Nummer. Habe Ihr die Nummer genannt. Sie bedankte sich und sagte, "Danke für die Info, Sie haben der Spracherkennung als Erkennung zugestimmt". Wie jetzt?
Daraufhin sagte Sie: "Ich habe Ihr aktualisierter Datentarif "MagentaMobile Prepaid L für 5 GB pro Monat eingerichtet".
Die Kosten hierfür werden Ihnen in Kürze abgebucht. Die letzte Prepaidbuchung war gestern!! Wie jetzt?

"Ich sehe gerade, Sie kommen derzeit keine Informationen über Aktionen der Deutschen Telekom AG. Auch dies werde ich einrichten. Ich habe Ihnen eine SMS zugesendet. Bitte Bestätigen Sie dies."
Nein, jetzt reicht es. Habe alles widersprochen und Ihr gesagt, dass ich meine Anfrage komplett widerspreche. Ob das wirklich so gemacht wurde?

Was besonders gestört hat, ist:
1. Dinge bereits einzurichten, obwohl ich noch Fragen hatte.
2. Identifizierung per Sprachnachricht, obwohl ich dies nicht wollte.
3. Werbenachrichten erhalten, obwohl ich dies nicht möchte.
4. Kosten nochmals abbuchen, obwohl die letzte Buchung 1 Tag (!!!) zurück lag

Alles klar ...

 

[eifelman85]

4. Kosten nochmals abbuchen, obwohl die letzte Buchung 1 Tag (!!!) zurück lag

Das ist schon seit Jahren so - finde ich persönlich auch nicht gut. Online wird man beim Punkt Tarifwechsel zumindest vorher darauf hingewiesen.

Besser wäre, man könnte einen Tarifwechsel zum nächsten Abrechnungszeitraum bestellen. So muss man selbst schauen und erst kurz vorher den Wechsel beantragen. Bin gerade selbst betroffen, da ich den MagentaMobil Prepaid M (2.Gen) von meinem Vater auf die neueste Generation umstellen will. Da der Abrechnungszeitraum aber noch 23 Tage läuft, hab ich mir jetzt für in 21 Tagen eine Notiz in den Kalender gemacht, um es dann zu beauftragen.

Deine anderen Erfahrungen sind natürlich unschön. Da kann sicher @Telekom hilft mal drauf schauen und ggf. als erteilt markierte Werbeeinwilligungen wieder rausnehmen.

 

[Millkaa]

2. Identifizierung per Sprachnachricht, obwohl ich dies nicht wollte.
3. Werbenachrichten erhalten, obwohl ich dies nicht möchte.

Der Identifizierungsvorgang ist aber nicht einfach mal eben eingerichtet. Das ist schon ein kurzer Prozess, wo du etwas bestimmtes sagen musst, damit du identifiziert werden kannst.
Tatsächlich bietet die Telekom auch sehr viele Ident Arten an. Es ist meist nicht sinnvoll ohne die Kundendaten bei einer Hotline anzurufen.
Vielleicht hilft es dir, die Magenta App zu installieren, da kannst du auch Kundennummer etc. einsehen und hast diese immer zur Hand.
Zu 3.
Ich wurde immer gefragt, ob ich irgendetwas wollte und musste explizit zustimmen.
Die SMS die du bekommen und der du zustimmen solltest, hast du die abgelehnt oder hast du da zugestimmt? Wenn letzteres geschehen ist wirst du aktiv dein Einverständnis gegeben haben.
Zu 4.
Das ist immer so, auch bei einem Tarifwechsel und nicht nur bei Prepaid. Die neu gebuchte Leistung wird dir direkt zur Verfügung gestellt. Bei den Tarifen hast du das Glück, dass die Kosten dann einfach verrechnet werden. Bei Prepaid geht das eben nicht so einfach. Ist bei den anderen PrePaids nicht anders. Wenn ich beim Diensthandy den kleinsten Prepaid Tarif Upgrade für einen Monat bezahle ich von dem Tag an, egal ob ich noch 1, 10 oder 27 Resttage im kleineren Tarif habe. Ich bekomme nichts zurück und es wird auch nicht verrechnet. Der neue Prepaid Tarif startet dann direkt mit den dazugehörigen Kosten.
Zu 1.
Das kann ja keiner bewerten, da nur eine Seite der Kommunikation bekannt ist.
Ich kann mir schwer vorstellen, dass man deine Fragen nicht gewährt hat und diese nicht beantworten wollte. Wenn man selbst aber zu ruhig und zurückhaltend ist und dein Gegenüber nicht registriert, dass noch Unklarheiten offen sind, dann kann sowas passieren. Um sowas zu bewerten müsste man sich beide Seiten anhören.
Ich könnte jetzt sagen, dass mir bei KEINEM Gespräch mit der Telekom irgendwas verkauft wurde, was ich nicht wollte oder mir eine Frage unbeantwortet blieb.
Sicher hat man mir was angeboten und Vorschläge gemacht oder wollte mich überzeugen, dass ich was bräuchte. Es reichte immer klar zu kommunizieren, dass etwas nicht benötigt wurde.
Da gab es nie Probleme.

Ansonsten ist ein Vertragsabschluss bei der Telekom immer so, dass ein Verkaufsgespräch explizit aufgezeichnet wird und man konkrete Fragen zu den Details etc. beantworten muss.
Das sieht dann so aus: "Sie bekommen ab dem XX.05. den Tarif Tolle Daten L für 20€ im Monat, ist dies so korrekt?" Dann musst du als Kunde dem zustimmen. Anders wird das nicht gebucht.
Wenn du da so negative Erfahrungen hattest, dann wird es wahrscheinlich kein generelles Problem sein, sondern eher etwas in Richtung fehlerhafte Kommunikation von beiden Seiten.

Da sich meist aber nur die negativen Berichte im Netz finden sollte man auch die positiven Erfahrungen schreiben.

Ansonsten ein weiterer Tipp:
Sonntage sind NIE die besten um spezielle Anliegen anzusprechen. Bestenfalls sollte man das zu den üblichen Geschäftszeichen Mo-Fr 8-16/17 und Sa. 8-15 Uhr machen. Auch wenn es 24h Service gibt, in den Randzeiten auch Sonntags sind NIE die Fachleute da, sondern meist Lvl 1 Supporter. Techniker etc. bekommst du als Privatkunde Sonntags auch nicht. Da ist keine Vollbesetzung in den Service Centern. Das sollte man auch immer im Hinterkopf behalten.

 

[blastinMot]

Es ist meist nicht sinnvoll ohne die Kundendaten bei einer Hotline anzurufen.

[...]

Sonntage sind NIE die besten um spezielle Anliegen anzusprechen.

Schon allein mit diesen beiden Tipps kann man sich eine Menge Arbeit sparen.

 

[Telekom hilft]

Hallo cppc8,

es tut mir leid, dass du solch eine Erfahrung machen musstest.

Dass die Punkte angesprochen wurden, finde ich nicht verkehrt, allerdings ist die Art und Weise etwas fragwürdig, wenn dies dein Empfinden bei dem Kontakt war.

Die Spracherkennung kann es nicht gewesen sein, denn dafür muss ein Stimmabdruck hinterlegt werden und das geht nicht per SMS. Was stand denn genau in der SMS, die du von der Kollegin erhalten hast? Dass der Tarifwechsel sofort durchgeführt wurde, ist unglücklich. Denn dann passiert genau das, was jetzt bei dir passiert ist. Der volle Optionspreis wird erneut abgebucht, egal, wann die vorherige Abbuchung erfolgt ist und es gibt keine Erstattung für den bereits gezahlten Zeitraum bei einem Prepaid Tarif.

Hier ist es für alle Seite hilfreicher, zu schauen, bis wann der Optionspreis bezahlt wurde und dann zu dem Termin den Tarifwechsel einzustellen. So hätte das Vorgehen bei deinem Telefonat von unserer Seite ablaufen müssen.

Das hilft dir jetzt nicht mehr, du kannst mir aber gerne deine Kundendaten über das Kontaktformular zusenden, ich schaue dann, was wir machen können.

Dass der Infoservice angesprochen wird, finde ich okay. So wie es bei dir geschehen ist, soll es natürlich nicht laufen, sorry, dass das so passiert ist. Da du nichts bestätigt hast, ist dieser natürlich auch nicht aktiv. Dennoch ist die Art und Weise unglücklich, da gebe ich dir vollkommen recht.

Viele Grüße
Rebekka H.