Gewährleistungsanspruch beim Händler - Panasonic TV

[b0mMeL]

Hallo Leute,

ich habe ein kleines Problem. Und zwar habe ich einen Panasonic TV in einem Online Shop gekauft. Ca. 2-3 Monate nach Erhalt der Ware, fing der TV plötzlich an ein beunruhigendes Surren von sich zu geben was an der Rückseite von x > 1m Entfernung deutlich zu hören ist.

Da mein alter TV nach 5 Jahren Betrieb urplötzlich ähnliche Geräusche von sich gab (und wie wir ja wissen werden TVs heutzutage nicht mehr > 10 Jahre alt), hab ich dies natürlich sofort nach Erhalt der Ware geprüft ob der Pana TV sich normal verhält. Er war nahezu stumm! Ganz normal eben. Fakt ist also, dass irgendeine technische Änderung im TV vorangangen sein muss, die zu diesem Geräusche urplötzlich führte.

Als ich den Händler das erste mal per Mail kontaktiert habe, hat dieser mich zuerst höflich drum gebeten, dass ich mich direkt an Panasonic wende.

Daraufhin wurde ich konkreter, da ich meine Rechte sehr gut kenne, wenn ein Mangel vorliegt.

Folgendes Schreiben:

Sehr geehrter Herr xxxxxx,

danke für Ihre schnelle Antwort. Da es sich hierbei um einen offensichtlich technischen Mangel innerhalb der ersten 6 Monate nach Erhalt der Ware (xy.xx.yyyy) handelt, würde ich gerne die gesetzliche Händergewährleistung in Anspruch nehmen.

Mängel am <TV Gerät> von xy:
-> ....
-> ....

Ich bitte Sie umgehend mich im Rahmen der kostenlosen Nacherfüllung (Reparatur, Umtausch - inklusive Transport) mit mir per Mail oder gerne auch telefonisch unter der Nr.: xxxxx in Verbindung zu setzen.


Mit freundlichen Grüßen

Kurze Zeit später rief mich die Kontaktperson an. Er bot mir 2 Möglichkeiten. Zum einem den TV an Ihren Shop zu senden, wobei er mehr auf die Hersteller Variante liebäugelte. Er argumentierte dies damit, dass es für den TV nicht ungefährlich wäre, Transportwege zurückzulegen. (Originalverpackung habe ich natürlich noch). Und das es ja kein Unterschied mache ob ich direkt den Panasonic Kundendienst in Anspruch nehme und einen Techniker vor Ort herbestelle oder über den Händler das Gerät den Weg zum Hersteller findet, da sie ja das gleiche machen würden (Recht auf Nachbesserung 2x Reparatur).

Macht diese Argumentation wirklich sinn oder versucht der Händler sich das Problem nur vom Hals zu schaffen, mir quasi die Hersteller Variante schmackhaft zu machen? Zum einem, falls der TV beim Transport schaden nehmen sollte, was hat das dann mit mir zu tun?

Klar, es besteht natürlich von einer bestimmten Perspektive her kein Defekt, der TV funktioniert ja. Es ist ein rein kosmetisches Problem, bzw. ein technischer Mangel. Aber das kann soweit ich das beurteilen kann, nicht normal sein.

Tatsache ist: Geräusch entstand urplötzlich. Und selbst mein 5 Jahre alter Samsung LCD hat, bevor es bei ihm auftrat, nicht so eine Geräuschekulisse veranstaltet. Und noch viel wichtiger: Ein Freund hat das gleiche Gerät, welches sich nahezu stumm verhält, so wie bei mir am anfang.

Soll das dann im Rahmen der Toleranz liegen? Ich habe wirklich Bange davor, dass ich diesen 'Mangel' so hinnehmen soll, weil man ja argumentieren könnte: Hey, wie soll man das hören wenn man TV schaut & hört. Oder noch besser: Das es im Rahmen der Toleranz der Produktspezifikationen wär und es keine Kulanz / Reparaturmöglichkeit seitens Panasonic deshalb gäbe, falls kein eindeutiger technischer Mangel vorliege und das Geräusch damit harmlos wär. Trotzdem müsste man damit leben.

Wie soll ich nun vorgehen?

LG!

 

[patty1971]

Mein Rat, wende dich an einen Panasonic Service in deiner nähe.
Die kommen zu dir nach Hause, und klären das vor Ort ab was getan werden muss.
Du musst in betracht ziehen das du den Pana nur per Spedition zurück senden kannst, da Plasmas nur stehend transportiert werden dürfen.
Ob du dir das zumuten willst, ist eine andere Frage.
Die Gewährleistung wickelt der PANA Service auch bei dir vor Ort ab.


http://www.panasonic.eu/ServiceCenter/de_DE/index.html

 

[b0mMeL]

Die Versandkosten würde der Shop übernehmen (muss er ja eh allein bzgl. des Gewährleistungsanspruchs)
Paket würde natürlich als Sperrgut rausgehen und versichert sein.

Achja es handelt sich hierbei um ein LED TV.

 

[patty1971]

Ist immer so eine Frage wie lange du auf den TV verzichten möchtest
Du schickst ihn an den Händler, der Händler schickt ihn weiter zu Panasonic.

Da bist du mit meiner ersten Version, direkt den Service in Anspruch zu nehmen besser dran.

 

[BlubbsDE]

Warum willst Du das Ding in der Gegend herum schicken, wenn der Hersteller einen Vor Ort Service anbietet? Verstehen muss man das nicht.

So ein Vor Ort Service bei Großgeräten existiert nicht ohne Grund.

Noch eine Ergänzung:

Der Händler kann legitim auf den Herstellerservice verweisen. Weil eben die Abwicklung über den Händler unverhältnismäßig teuer ist. Durch den Versand.

 

[b0mMeL]

Klar macht das mehr Sinn, dessen bin ich mir bewusst. Ich hatte so einen Fall eben noch nie und es handelt sich eben um ein teures Gerät. Mir ging es eher darum zu wissen, ob es da einen Haken gibt. Man liest ja öfters, dass man sich ja nicht vom Händler an den Hersteller abwimmeln lassen sollte. Schliesslich haftet der Händler die ersten 2 Jahren für die Gewährleistung aber nach 6 Monaten ist die Beweislast eben umgekehrt.

Und dieser Vor-Ort-Service ist ja ein freiwilliger Garantiedienst von Panasonic, welcher nichts mit der gesetzlichen Händlergewährleistung zu tun hat oder nicht?

Das es sich hierbei jetzt nicht um ein Kleingerät handelt ja, das ist klar. Vllt. macht das ja auch rein subjektiv einen Unterschied wenn der Händler das übernimmt oder man selbst sich drum kümmert. Ich habe z.B. schon bei Freunden ähnliches erlebt, dass der Händler Kulanz walten lies und beim Hersteller wurde es im Rahmen der Toleranz angesiedelt. Klar, ist halt immer ein Risiko wo man bestellt.

 

[BlubbsDE]

Was meinst Du denn, was der Händler macht, wenn er Dein Gerät bekommen hat? Er wendet sich an den Hersteller. So oder so kommt das Gerät zum Hersteller. Kein Händler fummelt an den Geräten selbst herum.

Und wenn Du Befürchtungen hast, dass der Mangel gar keiner ist. Dann spielt das keine Rolle, ob Du den Händler oder Hersteller aufsuchst. Ganz im Gegenteil, ist deine Reklamation unbegründet, dann kann der Händler sich den Aufwand der Prüfung auch von Dir bezahlen lassen.

 

[b0mMeL]

Ja das der Händler da nicht selbst dran rumschraubt ist mir klar Dann werde ich wohl eben den Vor-Ort Service ausprobieren. Aber sowas ungewöhnliches kann man im nachhinein ja nicht als unbegründet darstellen. Ich mein der TV ging ja von Zustand A zu Zustand B über. Und gerade bei sowas wie einer auftauchenden Geräuschekulisse, die man von weiterer Entfernung hört, geht man denk ich mal von einem Kunden als "Laie" betrachtet auch nicht davon aus, das dieser unbegründet handelte

Ach das ist einfach voll der Bockmist. Mir würde das nicht so viel Bange machen, wenn ich nicht wüsste, dass von einem Kumpel dessen PlasmaTV ein Knacken von sich gab, im "Rahmen" der Toleranz lag. Da hieß es nur man könne dies nicht verhindern und dass das eben so sei. Man würde heutzutage nicht mehr löten oder irgendwas sondern nur noch Komponenten austauschen.

 

[BlubbsDE]

Dann obliegt es an Dir. Wie Du dem Servicetechniker diesen Mangel erklärst und wie Du Deine Forderung durchsetzt. Dann soll er halt etwas austauschen. . Von hier aus kann man den Mangel nicht einschätzen. Wenn Du der Meinung bist, das ist definitiv einer, dann stelle das Klipp und Klar da, wenn der Techniker bei Dir ist.

 

[b0mMeL]

jo, trotzdem Danke für die Ratschläge ;-)

 

[Dominion]

Ich würde ebenfalls dazu raten, den Panasonic-Service zu nutzen:

Es ist wie meine Vorredner schon sagten so, dass das Gerät ohnehin an den Hersteller weitergeleitet wird (im Falle der Inanspruchnahme der Händlergewährleistung).

Bescheidet der Hersteller, dass KEIN Sachmangel vorliegt, gibt es zunächst einmal keinen Ersatz / keine Reparatur, und zwar ganz egal über welchen Weg das Gerät zum Hersteller geschickt wurde. Der Händler wird sich grundsätzlich der Entscheidung des Herstellers anschließen und auf dessen Überprüfung verweisen.

Sodann muss man wissen, dass zwar der § 476 BGB die Beweislast für einen schon bei Übergabe vorhandenen Sachmangel zugunsten des Privatkunden innerhalb der ersten sechs Monate umkehrt, ABER, und dies ist wichtig zu verstehen, der Kunde allein beweispflichtig dafür ist, ob überhaupt ein Sachmangel vorliegt.

Wird seitens des Händlers oder Herstellers (Gewährleistung oder Garantie) die Existenz eines Sachmangels als solcher bestritten, hat der Kunde somit den Beweis zu erbringen, dass eben doch einer vorliegt. Und erst dann kann die Beweislastumkehr gem. §§ 474, 476 BGB Wirkung entfalten.

Und sollte nun vorliegend ein Sachmangel bestritten werden und der TO möchte ggf nicht für Gutachterkosten in Vorleistung treten, so sind von ihm auch die (im Gewährleistungsfall vom Händler zu tragenden) Versandkosten zum Händler und zurück, ggf auch von dort zum Hersteller und zurück, zu tragen. Auch dieser Punkt stellt bei einem großen, sperrigen Gerät einen nicht unbeachtlichen Posten dar.

Generell gilt, dass Garantien den Umfang der Gewährleistung nur erweitern, jedoch nicht begrenzen dürfen. Sie gewähren also zusätzliche, über die Gewährleistung hinausgehende Rechtsansprüche. Deshalb ist der so häufig im Internet anzutreffende Rat, immer den Händler in Anspruch zu nehmen, blanker Unsinn und zeugt von Unkenntnis hinsichtlich des Vertrags- und Sachmangelhaftungsrechts.

Garantien mögen freiwillige Leistungen sein. Ist jedoch eine Garantie vertraglich vereinbart wird sie zum Vertragsbestandteil und löst einklagbare Rechtsansprüche aus. Garantien sind entgegen eines weit verbreiteten Irrglaubens nicht das schwächere Recht.


MfG,
Dominion.

 

[My Name Nobody]

Generell gilt, dass Garantien den Umfang der Gewährleistung nur erweitern, jedoch nicht begrenzen dürfen. Sie gewähren also zusätzliche, über die Gewährleistung hinausgehende Rechtsansprüche. Deshalb ist der so häufig im Internet anzutreffende Rat, immer den Händler in Anspruch zu nehmen, blanker Unsinn und zeugt von Unkenntnis hinsichtlich des Vertrags- und Sachmangelhaftungsrechts.

Garantien mögen freiwillige Leistungen sein. Ist jedoch eine Garantie vertraglich vereinbart wird sie zum Vertragsbestandteil und löst einklagbare Rechtsansprüche aus. Garantien sind entgegen eines weit verbreiteten Irrglaubens nicht das schwächere Recht.

Garantien erweitern gar nichts. Sind sind seperat von der Gewährleistung zusätzliche Vereinbarungen. Und diese Vereinbarungen sind frei wählbar so das meist der Garantiegeber sich gut absichert. Also ist immer bei Möglichkeit die Gewährleistung vorzuziehen.

Im übrigen sich vom Händler bestätigen lassen das man den Hersteller kontaktieren soll, der Fall allerdings als Gewährleistung behandelt wird beim Händler, schriftlich natürlich.

 

[b0mMeL]

Im übrigen sich vom Händler bestätigen lassen das man den Hersteller kontaktieren soll, der Fall allerdings als Gewährleistung behandelt wird beim Händler, schriftlich natürlich.

Verstehe ich nicht. Warum ist diese schriftliche Bestätigung des Händlers wichtig, wenn Panasonic selbst letztendlich entscheidet wie der Fall abgearbeitet wird unabhängig dessen ob die Ware über die Händlergewährleistung oder über die Garantie den Weg zu Panasonic findet.

Wenn der Händler auch nichts anderes macht als das Gerät dorthin zu schicken wird sich ja auch nichts daran ändern ob der TV eine Reparatur seitens Panasonic benötigt oder es im produktspezifischen Toleranzbereich liegt und man sich mit dem "Mangel" als Kunde eben abfinden muss.

Verstehe ich grad nich ganz wie du das meinst :-D

 

[My Name Nobody]

Du hast die Wahl wie gehandelt wird, Garantie oder Gewährleistung. Für die Garantie wendest du dich an den Hersteller. Für die Gewährleistung an den Händler. Gehst du nun über den Hersteller (ohne einen Nachweis zu haben das der Händler dich dazu aufgefordert hat, weil telefonisch besprochen) und willst später aus der Gewährleistung Nachrangige Rechte geltend machen, kann der Händler sagen, nein wir hatten ja noch gar keine Möglichkeit zur Nachbesserung. Sie hätten sich an uns wenden müssen und mit uns alles weitere besprechen. So nun beweis mal. Es ist auch natürlich denkbar das der Händler zu seinem Wort steht, nur man weiss nie und so hast du eine Sicherheit.

Im übrigen gibts durchaus Fälle wo die Garantie abgelehnt wird, aber die Gewährleistung standhält. Das bedeutet ein Nein seitens des Herstellers ist nicht zwingend sicher das damit auch die Gewährleistung keinen Anwand findet. Daher Email/Schriftverkehr immer die beste Wahl.

 

[b0mMeL]

Die Aufforderung des Händlers, dass ich mich beim Hersteller melden soll, ist auch im Rahmen eines elektronischen Briefes vorhanden.

Aber inwiefern macht es überhaupt noch Sinn Gewährleistungsansprüche nachtragend geltend zu machen wenn der direkte Weg über den Hersteller (Garantie) evtl. kein Erfolg hatte? Bzw. wofür soll ich da noch groß was beweisen?

Und mal angenommen es wird ein Mangel festgestellt und von Panasonic über die Garantie beseitigt. Ist der Händler in dem Falle dann nicht unwichtig?

Und was sind das für Fälle wo die Garantie abgelehnt wird und die Gewährleistung standhält?

Wie gesagt, der Prozess wird ja der gleiche sein, egal ob Garantie oder Gewährleistung. Das Gerät wird zu Panasonic weitergeleitet, von daher kann sich da ja nichts groß ändern, falls der Mangel in der produktspezifischen Toleranzebene liegt.

 

[My Name Nobody]

Kennst du den Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung?

 

[Dominion]

Garantien erweitern gar nichts.

Aber selbstverständlich erweitern Garantien den Umfang der Mängelhaftung (Gewährleistung). Dies ergibt sich bereits aus dem Wortlaut des § 477 I S2 Nr 1 2.HS:

Sie [die Garantieerklärung] muss enthalten,
1. den Hinweis auf die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers sowie darauf, dass sie durch die Garantie nicht eingeschränkt werden[...]

http://dejure.org/gesetze/BGB/477.html

Garantien erweitern den Umfang der gesetzlichen Gewährleitung um weitere, aus den Garantiebestimmungen entnehmbare Ansprüche. Dies sind i.d.R. Haltbarkeits- oder Beschaffenheitsgarantien, also solche, die eine bestimmte Beschaffenheit (zB Eignung, Kompatibilität) festlegen, deren Fehlen einem Sachmangel gleichsteht (Beschaffenheitsgarantie) oder die die Freiheit von Sachmängeln auch über einen erweiterten Zeitraum der Nutzung im Vergleich zur Mängelhaftung zusagen (Haltbarkeitsgarantie).

Vgl. insoweit auch § 443 BGB:

http://dejure.org/gesetze/BGB/443.html

Die über das Maß der Mängelhaftung hinausgehenden festgelegten zusätzlichen (-> erweiterten) Ansprüche können selbstredend an besondere Bedingungen geknüpft sein. Eine Garantieerklärung, welche jedoch einem Verbraucher gegenüber die Ansprüche aus der gesetzlichen Mängelhaftung in irgendeiner Form begrenzt oder beschränkt, ist gem. §§ 474, 477 I S2 Nr 1 2.HS BGB nichtig.

Es gibt Situationen, in denen eine Garantie aufgrund der Verletzung von Garantiebestimmungen nicht greift, sehr wohl aber noch Mängelhaftungsansprüche bestehen können.
Bsp: Macht sich ein Verbraucher entgegen der Garantiebestimmungen an einem Gerät selbst zu schaffen, erlöschen die Garantieansprüche. Die Mängelhaftungsansprüche erlöschen dadurch nicht. In der Praxis haben diese Fälle jedoch kaum Relevanz, da sich die Beweislastverteilung in solchen Fällen zuungunsten des Verbrauchers kehrt.

Bsp: Du betreibst mit Deiner CPU OC, diese geht nach 3 Monaten kaputt. Eine Garantie ist durch das OC ohnehin futsch. Kann nun der Händler / Hersteller den Betrieb unter OC nachweisen, wurde sie außerhalb der Herstellerspezifikationen betrieben; mithin liegt eine unsachgemäße Behandlung vor. Die Beweislastumkehr des § 476 BGB greift nun nicht mehr; Du müsstest den Nachweis erbringen, dass Dein OC den Defekt nicht (mit-) verursacht haben kann.

Also ist immer bei Möglichkeit die Gewährleistung vorzuziehen.

Das ist Unsinn.
In den meisten Fällen fährt der Kunde über die Garantie besser als über die Mängelhaftung. Der Händler darf sich zur Prüfung der Mängelhaftung jedes geeigneten Dritten bedienen, somit auch der Möglichkeit des Einschickens zum Hersteller. Von dessen Feststellungen kann er abhängig machen, ob er die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung verweigert (§ 439 III BGB) oder gar die Nacherfüllung in vollem Umfang verweigert, oder ob er dem gestellten Anspruch nachkommt.
Für den Verbraucher bedeutet dies, dass ihm die Zeit für den Versand zwischen Händler und Hersteller und dorthin zurück (samt zumutbarer Sammlung von Mängelobjekten; zB Versand 1x pro Woche) verlorengeht.

Im übrigen sich vom Händler bestätigen lassen das man den Hersteller kontaktieren soll, der Fall allerdings als Gewährleistung behandelt wird beim Händler, schriftlich natürlich.

Dies ist der einzig brauchbare und sinnvolle Hinweis. Ja, dieses Vorgehen macht Sinn, um im Zweifel einen erfolglosen Nacherfüllungsversuch zu dokumentieren.


MfG,
Dominion.

 

[b0mMeL]

Kurzfassung so wie ich das kenne:

Gewährleistung = Händler ist gesetztlich dazu verpflichtet

-> innerhalb der ersten 6 Monate geht man davon aus, das bei einem auftretenden Mangel ohne ersichtlichen Schaden an der Ware (kA z.B. ne riesige Delle), dieser wohl von anfang an bestand bzw. das der Kunde nichts dafür kann, dass ein Mangel auftrat. Der Kunde muss in der Zeit also auch nichts groß beweisen

-> Händler hat Recht auf Nacherfüllung (2x Reparatur, Umtausch, Kaufpreisminderung)


Garantie = freiwillig vom Hersteller

-> Kunde hat darauf keinen gesetzlichen Anspruch
-> Ware wird direkt an den Hersteller gesendet



Vllt. steht ich grad einfach nur aufm Schlauch. Aber mal angenommen ich nehm die Garantie in Anspruch und mein Gerät wird abgeholt und zu Panasonic gebracht. Resultat => Kein relevanter Mangel, alles im Toleranzbereich

Was bringt es mir dann noch Gewährleistungsansprüche beim Händler geltend zu machen, wenn der Händler das Gerät ebenfalls zu Panasonic schicken würde, mit dem Wissen, dass ich bereits erfolglos war?!



2. Fall:

Tv ist bedingt durch den Mangel tatsächlich ein Garantiefall. Panasonic wickelt das ab. Inwiefern ist der Händler da jetzt noch wichtig wenn Panasonic das übernimmt? Für mich ist doch dann alles im Lot?

Aus welchem Grund sollte der Händler da noch groß zicken? Wenn er selbst das Gerät einschicken würde, hätte sich ja am Zustand des TVs ja nix geändert. Wenn ein zu bearbeitender Mangel vorliegt, dann liegt er doch so oder so vor in beiden Fällen.

 

[Dominion]

@ b0mMeL:

So wie Du es schreibst nicht richtig. Ich gehe hier nur auf die Fehler ein:

Händler hat Recht auf Nacherfüllung (2x Reparatur, Umtausch, Kaufpreisminderung)

Vorrangige Rechte: Nacherfüllung
Nacherfüllung untergliedert sich in Nachbesserung und Ersatzlieferung.
Nacherfüllung = Reparatur
Ersatzlieferung = Lieferung einer neuen, mangelfreien Sache

Der Käufer hat zunächst selbst die Wahl zwischen Nacherfüllung und Ersatzlieferung. (§ 439 I BGB)
Der Händler wiederum kann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, wenn diese mit unverhältnismäßigen Kosten im Vergleich zur verbleibenden Art der Nacherfüllung verbunden wäre. (§ 439 III BGB).

Nachrangige Rechte:
Kaufpreisminderung, Rücktritt, Schadensersatz, Ersatz vergeblicher Aufwendungen

vgl. hierzu
http://dejure.org/gesetze/BGB/437.html
http://dejure.org/gesetze/BGB/439.html


Garantie = freiwillig vom Hersteller
-> Kunde hat darauf keinen gesetzlichen Anspruch

Falsch, sobald eine Garantie eingeräumt wurde besteht darauf ein einklagbarer Anspruch.


Zu Deiner weiteren Frage:
Im Falle dessen, dass bei Inanspruchnahme der Garantie festgestellt wird, dass kein Mangel vorliegt (zB Gerät verhält sich im Toleranzbereich) wäre das Ergebnis bei Inanspruchnahme der Mängelhaftung (Gewährleistung) dasselbe. Auch hier würde ein Gewährleistungsanspruch verneint werden. Siehst Du das dann anders, bleibt nur der Klageweg.

Im Fall 2 hast Du recht, dann ist alles im Lot. Der Tip von My Name Nobody, Dir schriftlich bestätigen zu lassen, dass die Garantieabwicklung zugleich als Inanspruchnahme der Gewährleistung gelten soll, ist hier trotzdem nicht verkehrt. Denn sollte sich später derselbe Mangel nochmals zeigen, ist bereits einer der zwei zu duldenden Nacherfüllungsversuche aufgebraucht. Du bist damit einen Schritt näher daran, auch die nachrangigen Rechte geltend machen zu können.

MfG,
Dominion.

 

[b0mMeL]

Garantie = freiwillig vom Hersteller
-> Kunde hat darauf keinen gesetzlichen Anspruch

Falsch, sobald eine Garantie eingeräumt wurde besteht darauf ein einklagbarer Anspruch.

Das habe ich undeutlich erläutert ;-) . Ich meinte damit eher das der Hersteller nicht dazu verpflichtet ist eine Garantie an sich anzubieten. Aber wenn er sie anbietet, dann kann man diese auch in Anspruch nehmen.

Aber der Rest ist mir jetzt klar. Danke!