Internetanschluss kündigen wg. Unzufriedenheit bei Problemlösung?

[Tambay]

Hallo an alle,

ich würde gerne wissen, wie ihr hier die Chancen für eine Sonderkündigung meines Internetanschlusses seht.

Ich habe bei Unitymedia seit Ende November (durch eine Tarifumstellung) den 3 Play 100 Tarif, und leider zwei Probleme:
1. Modem hängt sich regelmäßig auf
2. es kommen nur 50 MBit/s von 100 MBit/s an. Ich hatte vor Tarifumstellung 3 Play 50.

Ich weiß nicht, wie oft ich schon mit UM telefoniert habe. Mit Sicherheit > 10 Mal. Die Probleme bestehen immer noch, fast 2 Monate nach Tarifumstellung. Das ist für mich nicht akzeptabel. Ich zahle für etwas, was nur zu 50 % ankommt und dazu auch noch abstürzt (in dem das Modem sich aufhängt).

Neben den Telefonaten habe ich auch den Email Support bemüht, und ein Screenshot des Speedtests (direkt auf der UM Homepage durchgeführt) beigefügt. Die Antwort war:

die von Ihnen beschriebene Störung lässt in der Regel auf eine Systembeeinträchtigung oder einen Mangel der Signalzuführung schließen. Unsere technische Abteilung wurde mit der Behebung dieser Beeinträchtigung beauftragt. Sollte eine Prüfung Ihrer technischen Einrichtung notwendig werden, wird sich einer unserer Servicetechniker in Kürze mit Ihnen oder dem genannten Ansprechpartner in Verbindung setzen.

Ich habe aber nichts von denen gehört. Also irgendwann angerufen und gefragt, was Sache ist. Angeblich wäre ein Techniker an einem Verteilerkasten gewesen. Toll, nur habe ich davon nichts gehabt. Es hat sich nichts gebessert. Und informiert wurde ich von dem Vorgang halt auch erst auf Nachfrage.

Wegen Problem 1 habe ich telefonisch auch ein Modemaustausch vorgeschlagen. Morgen ist eine Woche rum, bisher kam nichts an.
Vor allem soll das alte Modem direkt vom Liefermann mitgenommen werden. Wie stellen die sich das vor? Soll ich das Modem einpacken, ohne Internet und Telefon klar kommen, bis mal das neue Modem ankommt? Aber gut, darum gehts mir nicht mal.
1 Woche ist nicht sonderlich viel. Aber rein logisch betrachtet sollte ein Defektaustausch (so wurde es am Telefon aufgenommen) doch normal viel schneller ablaufen. Ich bezweifel einfach mal, dass überhaupt noch was kommt.

Mittlerweile habe ich keine Lust mehr. Ich kann ja nicht mehr machen, als die Probleme per Telefon oder Email zu melden. Aber es wird einfach rein gar nichts gemacht. Könnte ich mit einer Kündigung durchkommen?
Dann wechsel ich auf V-DSL. Den Speedverlust nehme ich gerne in Kauf (würde irgendwo V-DSL 50 MBit/s nehmen), wenn ich dafür problemfrei surfen kann.

Danke für eure Einschätzung!

 

[Samurai76]

Nicht zufrieden berechtigt m.M.n. zur Sonderkündigung. Wenn nachweislich die vertraglich vereinbarte(n) Leistung(en) auch nach mehreren Versuchen nicht erbracht wird (werden), kann man m.M.n. durchaus eine Sonderkündigung mit 4 Wochen machen. Aber durchsetzen wirst du sie vermutlich mit anwaltlicher Hilfe (müssen) bzw. auf die Kulanz deines Betreibers hoffen müssen.

 

[Don Kamillentee]

Nochmal anrufen!

Bei mir war auch mal ein Modem kaputt (Donnerstag abend!), Ersatz kam erst Dienstag drauf. D.h., der Lieferant bringt Dir das neue Gerät und das alte packst Du ihm in einen Karton und fertig. Das nimmt er dann mit.

I.d.R. sind danach Deine Probleme behoben. Mit eMails erreichst Du bei denen normalerweise nichts.

Du willst nicht wirklich zur Telekom. Gib Dir etwas mehr Mühe und sei penetranter

Ansonsten kannst Du denen schriftlich (Einschreiben mit Rückschein) eine Frist von 14 Tagen zur Ausbesserung geben. Erst wenn die verstrichen ist, kannst Du es mit einer außerordentlichen Kündigung probieren.

 

[Sephe]

Wie testet du die Geschwindigkeit?

Jetzt sag bitte nicht "über WLAN".

Welches Modem hast du?

Meld dich mal in der Unitymedia Selbsthilfegruppe bei Facebook.

 

[KTelwood]

Kurz : Nein.

Es sind technische Probleme bei dir, die gehören zum "Risiko" steht so in den AGB.
Die muss jeder Kunde eines ISP in Deutschland dulden, oder er verzichtet aufs Internet.

Der Fritzbox Router ist kacke, aber Pflicht, die Leitung knickt häufig ein wenn an deinem Verstärker (Viel-Parteienhaus) zu viele Leute hängen, oder einfach nur so.

Mach einen Parallel vertrag übers Telefonnetz mit der Telekom, einen Monat vor Ende des aktuellen vertrages, den du jetzt Schriftlich kündigst.

 

[chrigu]

genau... ständig nachhaken, immer am ball bleiben, anrufen, anrufen anrufen.... bis entweder jemand dir eine sonderkündigung einräumt (schriftlich verlangen), das problem behoben wird oder der preis runtergesetzt wird. nichts machen und nur warten bringt bei UPS nichts.

 

[Arcturus]

Du hast aber sicher keine Garantie auf die 100Mbit, meist steht im Vertrag nur "bis zu" oder ähnliches.
Damit ergibt sich dann auch kein Kündigungsrecht.
Wenn die 100Mb im Vertrag zugesichert werden, ists natürlich möglich.

 

[MorkVomOrk76]

Moin,

ich würde schriftlich einen angemessenen Termin (2 Wochen?) für einen letzten Problemlösungsversuch setzen (Zuführung und Modem) und gleichzeitig die fristlosen Kündigung wegen Minderleistung drohen für den Fall, daß auch diese Frist ungenutzt verstreicht. Entweder per Einschreiben oder Eingangsbestätigung verlangen.
Mit Ablauf der Frist zeitnah dann auch die Kündigung erklären...

Besten Gruß,
Mork

 

[Nova eXelon]

Vor allem soll das alte Modem direkt vom Liefermann mitgenommen werden. Wie stellen die sich das vor? Soll ich das Modem einpacken, ohne Internet und Telefon klar kommen, bis mal das neue Modem ankommt? Aber gut, darum gehts mir nicht mal.

Nein der Techniker nimmt es auch dann mit, wenn du keine Packung mehr hast. Du musst es auch nicht vorher abklemmen, denn das mancht er alles.

Kannst du irgendwie in nem Kundenportal sehen, wann du das erste mal dein Problem kund getan hast? Falls nicht, dann ruf nochmal an, frag den/die gegenüber ob die das nachgucken können und wenn ja, dann lass dir das faxen oder per Mail schicken. Anschließend kannst du problemlos mit dem Argument kündigen, dass ein Problem auch nach zwei Monaten nicht gelöst werden konnte und du nur die Hälfte der vertraglich vereinbarten Leistung bekommst.

@Arcturus:
Bei 50% oder weniger zieht der Spruch "bis zu" aber nicht mehr.

 

[r0ck3r]

Jetzt sag bitte nicht "über WLAN".

Läge nahe... (mit 802.11g)


Auf der Seite von Unitymedia steht ja auch nur "bis zu 100 Mbit/s". Dann sollen die dich halt einfach wieder zurückstufen, wenn sie die 100 Mbit/s nicht "liefern" können.

Aber zuerst würde ich auch gerne wissen, wie du die Geschwindigkeit misst!

 

[Tambay]

Wie testet du die Geschwindigkeit?

Jetzt sag bitte nicht "über WLAN".

Welches Modem hast du?

Meld dich mal in der Unitymedia Selbsthilfegruppe bei Facebook.

Mein Rechner ist permanent über Kabel verbunden. Es ist aber noch ein Router zwischengeschaltet.
Natürlich habe ich aber das Modem auch mal direkt mit dem PC verbunden. Vorher sogar auf Werkeinstellungen zurückgesetzt, damit man mir nicht falsche Einstellungen o.ä. vorwerfen kann.

Modem ist ein Cisco EPC3208G.
Über das inoffizielle Unitymedia-Forum wurde mir von einem Mitarbeiter von Unitymedia-Hilfe gesagt, ich hätte das falsche Modem für den Tarif (habe das Modem vom 3 Play 50 Tarif übernommen).
Mittlerweile bzw. aber 100 MBit/s werden anscheinend Technicolor TC7200 ausgeliefert. Das habe ich selbstverständlich angefordert, bekomme ich aber nicht. Mir wird ein neues Cisco zugeschickt. Wenn sich das auch regelmäßig aufhängt, weil es ein Software-Fehler oder sonst was der Modellreihe ist, dann kündige ich spätestens dann mit Sicherheit.

@KTelwood
Ich muss technische Probleme im Zusammenhang mit dem Modem akzeptieren? Und 50 % weniger Speed?
Unitymedia selbst hat sich eine 75 % Grenze gesetzt, die habe ich noch nie erreicht seit Tarifumstellung.

Ich habe eh das Gefühl, dass mein Tarif fehlerhaft umgestellt wurde, weil eben maximal 50 MBit/s ankommen, also quasi der Speed vor Tarifumstellung.

@chrigu
Hatte ich so auch im Kopf. Wenn meine Kündigung nicht akzeptiert wird, dann rufe ich auch immer weiter an. Die Probleme sind ja tatsächlich da. Vielleicht haben sie irgendwann keine Lust mehr auf mich. Auf einen unangenehmen Kunden können die bestimmt verzichten

 

[Arcturus]

"Unitymedia selbst hat sich eine 75 % Grenze gesetzt, die habe ich noch nie erreicht seit Tarifumstellung"
Wenn das eine Zusage ist, müssen sie das natürlich auch erfüllen.

 

[BlubbsDE]

Und bevor Du kündigst, solltest Du schauen, was überhaupt per DSL bei Dir möglich ist.

So einfach VDSL 50 bestellen, das geht nicht. Wenn es nicht zur Verfügung steht bei Dir.

 

[Tambay]

VDSL ist bei mir kein Problem.

Was sind zu niedrige Werte?

Nach der DIN Norm 66274-2 muss der Anbieter seinem Kunden mindestens 75% der gebuchten Bandbreite liefern.

Die 75% Werte haben wir auf die aktuellen und historischen Unitymedia Produkte umgerechnet:

- bei 150 Mbit/s wären das mindestens 112,5 Mbit/s. (aktuelles Produkt für Privatkunden)
- bei 128 Mbit/s wären das mindestens 96 Mbit/s. (aktuelles Produkt für Businesskunden)
- bei 120 Mbit/s wären das mindestens 90 Mbit/s.
- bei 100 Mbit/s wären das mindestens 75 Mbit/s. (aktuelles Produkt für Privatkunden)
- bei 64 Mbit/s wären das mindestens 48 Mbit/s. (aktuelles Produkt für Businesskunden)
- bei 50 Mbit/s wären das mindestens 37,5 Mbit/s. (aktuelles Produkt für Privatkunden)
- bei 32 Mbit/s wären das mindestens 24 Mbit/s. (aktuelles Produkt für Businesskunden)
- bei 20 Mbit/s wären das mindestens 15 Mbit/s.
- bei 16 Mbit/s wären das mindestens 12 Mbit/s.
- bei 10 Mbit/s wären das mindestens 7,5 Mbit/s. (aktuelles Produkt für Privatkunden)
- bei 6 Mbit/s wären das mindestens 4,5 Mbit/s.
- bei 2 Mbit/s wären das mindestens 1,5 Mbit/s.

Das steht bei UM unter FAQs auf deren Homepage.

In meinem Kundenportal kann ich leider nicht sehen, wann ich den Support bemüht habe. Ich kann nur sehen, wenn ein Fall offen ist (bei einer Problemmeldung z.B.). Das ist bei mir nicht der Fall und auch komisch.

 

[theradonguy]

Das TC7200 willst du nicht. Außerdem sind das keine Modems (das TC und das Cisco) sondern Router. Ich HOFFE für dich, dass die dir ein Cisco 3208 ohne G schicken. Das is dann nämlich ein reines Kabelmodem ohne jegliche Routerfunktionen und Bugs. Ich bezweifels aber. Btw ist die Fritzbox kein "Rotz" sondern tatsächlich ein gutes Gerät. Nur kostet das monatlich extra + Einmalzahlung.

Hab selbst den gleichen Tarif, aber als Neukunde. Schau bitte nach, ob du auf IPv6 umgestellt wurdest. Falls ja: Bei UM anrufen und fragen, dass sie dich (da du Bestandskunde bist) auf IPv4 umstellen sollen, da du von Außen auf dein internes Netz zugreifen willst. Mit IPv6 und DS-Lite gibts momentan noch zu viele Probleme (die sind zwar recht "einfach" zu umschiffen, aber als Bestandskunde würde ich mich umstellen lassen, der Einfachheit halber).

 

[Tambay]

@RaDon27
Ich geh davon aus, dass ich das Cisco mit G bekommen würde bzw. werde (wenn sie es denn mal zuschicken), habe im Moment ja auch so eins.
Ich wurde schon auf IPv6 umgestellt, als ich noch den 3 Play 50 Tarif hatte. Ich weiß deswegen nicht, ob da nun was machbar wäre. Fragen kann ich, klar. Ich glaube aber auch nicht, dass das Problem dadurch besteht.

Das Modem ist einfach Mist. Denn es hängt sich ja ständig selbst auf. Ich weiß nicht genau wann und wie, habe noch kein genaueres Muster erkennen können.
Und den fehlenden Internetspeed, den kann ich mir nicht erklären. Außer eben mit einer evtl. fehlerhaften oder gar nicht durchgeführten Tarifumstellung.

 

[pa7r1ck]

Ruf da so permanent an und bombadier die mit Emails, bei mir hat das irgendwann geholfen.
Im schlimmsten Fall, einfach den Kontoeinzug sperren, dann bewegen die sich auch Ggf. Rechtsschutz ;P

 

[theradonguy]

Was heisst denn "hängt sich auf"? Ist di Verbindung kurz oder für längere Zeit weg? Kannst du mit keinem Gerät aufs Inet zugreifen? Kommst du auf die Oberfläche des Modems? Was machen die LEDs?

 

[Tambay]

Es hängt sich auf bedeutet, dass ich kein Zugriff mehr aufs Internet habe, solange, bis ich das Modem neu starte (durch den Schalter an der Modemrückseite).
Ich komme auch nicht mehr auf die Oberfläche des Modems. Die LED´s habe ich noch nicht beobachtet, werde ich mal machen, wenn es demnächst wieder so weit ist.

Telefon (hängt am Modem) geht übrigens meist trotzdem (nur 2 Mal, als telefoniert wurde, wo das Modem sich aufgehängt hat, ist auch die Telefonverbindung unterbrochen worden).

 

[pcblizzard]

[...] Im schlimmsten Fall, einfach den Kontoeinzug sperren, dann bewegen die sich auch Ggf. Rechtsschutz ;P

Das das mach bloß nicht, denn der Schuss geht ganz schnell nach hinten los, da hilft Dir der beste Rechtsschutz auch nichts!
Sorry aber den Kommentar hättest Du Dir echt sparen können!