Rechte als Endkunde bei OS-Bugs

[JackForceOne]

Hallo CBler,

vorhin kam ein Kunde mit einem Lumia 620 rein, bei dem man keine Anrufe mehr annehmen konnte, da die Wischgeste nach oben nicht mehr funktionierte. Das Problem trat nur bei eintreffenden Anrufen auf und diese konnten somit auch nicht angenommen werden. Erst nachdem der Akku entfernt und das Handy neu gestartet wurde, konnte man den Touchscreen wieder bedienen.

Das Problem trat nicht durchgehend auf, aber so bei ca. jedem 4. Anruf wiederholte sich das Dilemma.

Gut, wir also alle Softwareupdates gemacht, keine Besserung. Dann 8.1 über die Preview for Developers drauf - nun gehts.

Aber inwiefern kann man sowas einem Endkunden zumuten? Natürlich wird jeder Interessierte ein Firmwareupdate machen, das Handy zurücksetzen etc. aber es gibt so viele Desinteressierte und Unfähige, die gerade mal so ihr Whatsapp benutzen können oder eine SMS mit Mühe und Not schreiben, die einfach nicht die Zeit, Lust und Wissen haben sich mit sowas zu beschäftigen.

Nun sagte der o.g. Kunde, er als Endkunde würde das Handy zurückschicken, weil es seinen Hauptzweck nicht erfüllt.


Kann mir jemand sagen, wie so etwas rechtlich aussieht? Hat der Kunde das Recht das Handy in so einem Fall zurückzuschicken und auf einen Defekt vom Hersteller hinzuweisen? Oder muss der Kunde Firmwareupdates, Beta Versionen etc. testen?


Danke im Voraus!

 

[tic.tac]

also ich hatte damals mein HTC 7 Pro aufgrund Softwarebugs (aufhängen, Probleme beim Telefonieren) bei T-Mobile getauscht bekommen. Zweimal nachgebessert und das dritte Mal konnte ich mir dann ein anderes Gerät aussuchen. Waren definitiv auch Software-Probleme. War damals ein Gerät mit Vertrag.

 

[Redirion]

klarer Fall Mängelgewährleistungsrecht. Software ist heutzutage nunmal extrem wichtig. Bei meinem Auto musste auch die Motorensteuersoftware aktualisiert werden, um einen Mangel zu beheben. Die 8.1 Preview müsste der Kunde aber akzeptieren, da damit der Mangel behoben ist. Natürlich wäre es guter Service dem Kunden zeitnah das Update auf die stabile Version als kostenfreien Service anzubieten, wenn diese dann verfügbar ist.

 

[0711]

Erst mal muss dem Händler bei dem es gekauft wurde 2 Nachbesserungsversuche gegeben werden, sprich einschicken/reparieren lassen u.ä.. Ob man hardreset o.ä. als nachbesserungsversuch sieht kann ich dir nicht sagen

Danach hat er die Möglichkeit wie bei jedem Mangel vom kauf zurückzutreten und den Zeitwert erstattet zu bekommen.

 

[44quattrosport]

Ich lese nichts von einem Hard-Reset (nicht Soft) unter 8.0? Das wäre für mich der erste Schritt, wenn nichts hilft. Einen grundsätzlichen Softwarebug kann ich nicht erkennen. Da hatte sich doch eher nur was "verhakt", wenn es unter 8.1 geht...?

 

[maxik]

Ich hänge mich an quattro an. Wenn es denn ein Softwareproblem sein sollte müssten das sicherlich mehrere Personen haben.
Da ging was am Telefon selber nicht - Hardreset

 

[MaC-87]

Also du darfst 2 mal Nachbessern. Wenn der Fehler dann noch besteht darf der Kunde vom Kauf zurücktreten. Somit wird der Vertrag rück abgewickelt. Das ist so als wäre der Vertrag nie zu stande gekommen. Sprich du musst ihm dem vollen Kaufpreis zurück erstatten und ggf noch für entstandenen Schaden aufkommen. Das ist aber selten der Fall!
Das Produkt darf nur mit vom Hersteller freigegebenen Software bespielt werden. Alpha und Beta sind nicht zumutbar für den Kunden. Funktioniert das Handy mit Original Firmware des Herstellers nicht. Ist das ein Mangel und in deinem Fall "fehlen einer zugesicherten Eigenschaft".
Man darf allerdings vom Kunden erwarten das er sein Produkt mit der aktuellsten Firmware bespielt. Also über den Vorgesehenen Updateweg. Sprich OTA in deinem Fall.

Erschreckend das es noch Händler gibt die ihre Rechte nicht kennen.

 

[alQamar]

Hallo CBler,

vorhin kam ein Kunde mit einem Lumia 620 rein, bei dem man keine Anrufe mehr annehmen konnte, da die Wischgeste nach oben nicht mehr funktionierte. Das Problem trat nur bei eintreffenden Anrufen auf und diese konnten somit auch nicht angenommen werden. Erst nachdem der Akku entfernt und das Handy neu gestartet wurde, konnte man den Touchscreen wieder bedienen.

Das Problem trat nicht durchgehend auf, aber so bei ca. jedem 4. Anruf wiederholte sich das Dilemma.

Gut, wir also alle Softwareupdates gemacht, keine Besserung. Dann 8.1 über die Preview for Developers drauf - nun gehts.

Aber inwiefern kann man sowas einem Endkunden zumuten? Natürlich wird jeder Interessierte ein Firmwareupdate machen, das Handy zurücksetzen etc. aber es gibt so viele Desinteressierte und Unfähige, die gerade mal so ihr Whatsapp benutzen können oder eine SMS mit Mühe und Not schreiben, die einfach nicht die Zeit, Lust und Wissen haben sich mit sowas zu beschäftigen.

Nun sagte der o.g. Kunde, er als Endkunde würde das Handy zurückschicken, weil es seinen Hauptzweck nicht erfüllt.


Kann mir jemand sagen, wie so etwas rechtlich aussieht? Hat der Kunde das Recht das Handy in so einem Fall zurückzuschicken und auf einen Defekt vom Hersteller hinzuweisen? Oder muss der Kunde Firmwareupdates, Beta Versionen etc. testen?


Danke im Voraus!

Rechtlich gesehen sind auch Mängel in der Software des Gerätes ein Mangel. Es gelten also die gleichen Bedingungen der Gewährleistungsregelung.

Wenn mehrere Nachbesserungsversuche (min. 2 max. 3) des Geräteverkäufers fehlgeschlagen sind, wozu auch Updates oder z.B. Werksreset gehören dann kannst du das Gerät innerhalb von 6 Monaten gegen Rückerstattung des Kaufpreises zurücksenden, bzw. innerhalb von 2 Jahren wenn du nachweisen kannst das der Fehler schon bei Kauf vorlag. Alternativ ist auch eine Preisminderung möglich.
Das Anrechnen einer Nutzungszeit / Wertverlust sind gern vollzogene Tricks. Dies ist aber nicht zulässig.

Sollte, wie mir mal passiert mit einem Samsung Wave S85000 und bada 2.0, eine Verschlimmbesserung durch Updates eintreten oder sogar der Support eingestellt sein, gilt das Gleiche.

In deinem Fall würde ich alle Reparaturversuche mit Datum dokumentieren und das Gerät nach der dritten erfolglosen Aktion zurücksenden und nicht lange herumeiern.
Prinzipiell spielt auch die Schwere des (Software)mangels keine Rolle. Es ist unerheblich ob andere diesen Fehler auch haben oder nicht. Es gilt immer der eigene Einzelfall. Natürlich ist es hilfreich bei der Argumentation, wenn es sich um einen verbreiteten Fehler handelt oder er, wie in deinem Fall, die Funktion deutlich beeinträchtigt.

Ich habe im vorgenannten Fall nach fast 2 Jahren Tortur und warten auf Updates mein Gerät zurückgesendet, den Kaufpreis für das Gerät von 1&1 erstattet bekommen und wurde dann zufriedener Besitzer eines Galaxy S2 mit Android 4.4.4 (CM).

Der Hersteller des Gerätes ist hierzu nicht verpflichtet sondern nur der Verkäufer. Die Herstellergarantie ist eine freiwillige Leistung. Reparaturversuche des Herstellers können auf die Nachbesserungsversuche des Händlers angerechnet werden da dieser als Erfüllungsgehilfe agiert.

 

[giessl]

Ist zwar nur am Rande relevant, aber mein 820 hat selten mal das gleiche Problem. Bildschirm sperren und wieder entsperren löst es aber.