Ticketsystem für kleines Unternehmen

[DJKno]

Hallo Zusammen,

ich bin Admin eines mittelständischen Unternehmens und suche jetzt eine Softwarelösung zur Bearbeitung von Servicefällen.
Es muss kein riesiger Funktionsumfang sein, folgende Punkte werden benötigt.

• Benutzerdatenbank idealerweise mit AD-Sync
• Asset-Management von IT-Hardware und anderen Komponenten
• Mailbenachrichtigung ggf. auch SMS
• Wiederkehrende Wartungstickets
• Browserbasierte Bedienung

Probleme kommen idR telefonisch oder persönlich rein, daher ist eine automatische Erzeugung per Mail nicht nötig.
Der Markt bietet ja massig Lösungen und verschiedene Modelle, ich blicke da nicht durch.
Das System soll möglichst selbst auf einem Windows-Server gehostet werden können und keine monatlichen Kosten haben.
Freeware oder Open Source wäre ideal.

Aus der Vergangenheit kenne ich aufgeblähte Syste wie IPCenter oder Maximo, welche nicht komfortabel nutzbar waren.

Ich stelle mir das so vor:

• Anruf von Mitarbeiter
• Dieser kann aus einer Benutzerdatenbank ausgewählt werden
• Dazu kann das betroffene Gerät verknüpft werden
• Nach Anlage des tickets erhalten Bearbeiter und User eine Infomail
• Ticket wird bearbeitet und Status wird gepflegt
• Nach Abschluss Ticket, geht wieder eine Mail raus

Ich hoffe ihr könnt grob nachvollziehen was ich meine. Es soll möglicht intuitiv sein.
Wenn dann unsere Techniker noch die Wartungsintervall von Anlagen sinnvoll eintakten und verfolgen können, wäre das ein Bonus.

Gruß, DJ.

 

[Testa2014]

Ich schmeiße mal OTRS oder Zammad in Raum.

Ob ein Ticket mit einem gerät verknüpft werden kann oder eine Geräteverwaltung möglich ist, kann ich dir nicht sagen. Den Rest können die aber.

 

[berto]

Für reines Ticketing ist Jira natürlich einer der Weltmarktführer und sicher eine gute Option.

Was das verknüpfen von ressourcen angeht, müsste man sich natürlich etwas spielen bzw schauen, ob es schon Plugins dafür gibt.
Ich kenne eine Firma die ausschließlich mit Jira arbeitet nach dem Ansatz "everything is a ticket" wo auch ressourcen als Tickettypen abgebildet und daher auch leicht verknüpft werden können

 

[M4ttX]

+1 für Jira

 

[.Sentinel.]

Tanss, Cherwell, TicketXpert..., um noch ein par taugliche in den Raum zu werfen.
Es ist wirklich schwierig aufgrund dieser Minimalangaben zu irgendwas zu raten.

Alle Pakete haben ihre Vor- und ihre Nachteile. Ohne ein wenig eigenrecherche kommst Du nicht rum.

LG
Zero

 

[rlchampion]

Gehen sowohl OTRS als auch Jira. Wir verwenden OTRS und können da auch Ressourcen verknüpfen. Ich kann dir aber leider nicht sagen ob das native oder per Erweiterung drin ist.

 

[DJKno]

Ich erhoffe mir auch nur ein paar Denkanstöße unabhängig von Google.
Werde mir die Vorschläge jeweils eh im Detail anschauen und ggf. testen.

Danke für die bisherigen Beiträge.

 

[MarvinWegener]

Hallo,

wir nutzen sich OTRS 6 Community Edition. Das System an sich ist sehr mächtig und man kann viel machen. Muss man aber nicht.
Benutzerfreundlich finde ich es eher nicht, man muss sich etwas „reinfuchsen“.

Mit OTRS kann man von Haus aus aber alles was du möchtest. Du musst dazu aber ein Paket OTRS ITSM noch installieren. Erst dann steht dir die CMDB zur Verfügung.

sonst kenne ich noch Zammad. Das ist vom Design und der Handhabung her angenehmer aber ich weiß nicht, ob es eine Geräteverwaltung mit ab Bord hat. Ich habe es immer als „abgestecktes und modernes OTRS“ gesehen bis jetzt aber solltest du dir auch ansehen.

Bei OTRS kann ich dir sagen, dass das System als Neuling schwierig erscheint und man mal etwas spielen muss damit. Wenn man es verstanden hat, ist es ganz ok und kann viel leisten. Ich habe oft dran gezweifelt und viel probiert und gelesen, bis ich das Ein oder Andere auf die Reihe bekommen habe 😊

 

[snaxilian]

Du suchst eine ITSM Lösung, OTRS wurde schon genannt. Mächtig, gut integrierte weitere Module, u.a. eins für ein Asset Management.
Eine weitere gute Lösung ist GLPI als Asset Management + Helpdesk Lösung, die Inventarisierung der Komponenten kann z.B. OCS Inventory größtenteils automatisch nach einmaliger Einrichtung vornehmen.

 

[Firehawk1907]

Ich werfe mal GLPI in den Raum: https://glpi-project.org/

Wenn du eine Helpdesk-Mailadresse hast, kannst du sie im GLPI als Mailserver eintragen. Wenn ein Kollege eine Mail an Helpdesk schreibt, wird es im GLPI direkt erfasst. Anschließend kannst du den Service-Fall kategorisieren und z.B. auch einen bestimmten Mitarbeiter zuweisen.

 

[DJKno]

Kleines Update.
Ich habe mittlerweile einen GLPI-Server aufgesetzt, was mit meinen nicht vorhandenen Linuxkenntnissen gar nicht so einfach war.
Aber er läuft und ich spiele gerade ein bisschen damit rum. Sieht zumindest so aus, als könnte man damit gut arbeiten.

 

[Moe.Joe]

Tanss, Cherwell, TicketXpert..., um noch ein par taugliche in den Raum zu werfen.

Cherwell war jetzt hoffentlich nicht ernst gemeint, selten etwas schlechteres gesehen
Neben OTRS werfe ich mal Freshservice in den Raum, das bis dato mit extrem großen Abstand beste Ticket/Asset/ChangeRequest/etc System mit dem ich gearbeitet habe. Vom Pricing her aber eher im oberen Drittel.

 

[.Sentinel.]

Cherwell war jetzt hoffentlich nicht ernst gemeint, selten etwas schlechteres gesehen

Dann hast Du das System dahinter nicht verstanden. Es gibt auf dem Markt kaum ein anpassbareres bzw. flexibleres workflow- System.

Alles eine Frage des Anspruchs bzw. des Einsatzgebietes.

LG
Zero

 

[Moe.Joe]

Dann hast Du das System dahinter nicht verstanden. Es gibt auf dem Markt kaum ein anpassbareres bzw. flexibleres workflow- System.

Das System kann tatsächlich extrem viel. Wir nutzen es derzeit noch für nahezu alles - Ticketsystem, Change Requests, Assets, Einbindung in Cisco ISE, automatisiertes abarbeiten von Aufgaben, etc.
Die Usability ist jedoch eine mittlere Katastrophe & damit IMHO keine Empfehlung wert. Mitbewerber können ähnlich viel mit sehr viel besserer Usability. Zudem stagniert die Entwicklung und von uns verwendete Schnittstellen werden abgekündigt...

Ich selbst kenne GLPI nicht und habe noch nie davon gehört, sieht jedoch recht vielversprechend aus. Was mir jedoch etwas Sorgen machen würde ist, dass die meisten Commits auf Github von einer einzelnen Person stammen (geschätzt 75%) - was passiert wen derjenige keine Lust mehr auf das Projekt hat?

 

[DJKno]

was passiert wen derjenige keine Lust mehr auf das Projekt hat?

Gute Frage,
aber nur weil ggf. keine Weiterentwicklung stattfindet wird der bestehende Stand ja nicht schlechter.
Ich finde GLPI aktuell recht vielversprechend und muss jetzt erstmal einiges an Stammdatenpflege betreiben.

 

[.Sentinel.]

Das System kann tatsächlich extrem viel. Wir nutzen es derzeit noch für nahezu alles - Ticketsystem, Change Requests, Assets, Einbindung in Cisco ISE, automatisiertes abarbeiten von Aufgaben, etc.
Die Usability ist jedoch eine mittlere Katastrophe & damit IMHO keine Empfehlung wert.

Die Usability für den Enduser liegt ja am Verwalter des Systems.

Mitbewerber können ähnlich viel mit sehr viel besserer Usability. Zudem stagniert die Entwicklung und von uns verwendete Schnittstellen werden abgekündigt...

Meine Erfahrung über die Jahre ist, dass es immer einen Kompromiss zwischen Usability und Flexibilität gibt.
Hast Du ein extrem "offenes" und "modifizierbares" System wie Cherwell, ist es natürlich erstmal ein Lernprozess für den Admin, oder demjenigen, der das System entwickelt.
Zudem liegt eben die Usability des Users ganz stark in der Verantwortung desjenigen, der die Masken kreiert, die Dashboards, One Steps, Sensoren etc.

Wie gesagt- Einfach mal so ein "Helpdesksystem" ohne Workflow- bzw. Bedarfsanalyse ist nicht so einfach.
Zu unterschiedlich sind abseits von ITIL- Standardisierten Prozessen die Erwartungshaltung.

Aber das sind nur meine 2 cents
LG
Zero

 

[DJKno]

Danke für eure Beiträge. Aber ganz so komplex sehe ich das nicht.
Es geht um eine reine interne Verwaltung von Tickets und Pflege von Assets.
Das Unternehmen hat lediglich 90 Mitarbeiter (Tendenz steigend) und davon werden nur eine Hand voll damit arbeiten müssen.

 

[snaxilian]

was passiert wen derjenige keine Lust mehr auf das Projekt hat?

Hinter dem Projekt steht eine Firma, du kannst genau so Support einkaufen wie bei anderen Lösungen. Ansonsten ist glpi jetzt auch kein Hinterhof-Projekt dass es erst seit vorgestern gibt und nur ein paar Enthusiasten nutzen es. Einer der vermutlich größten bekannten Nutzer dürfte das französische Innenministerium sein.

Auch stelle ich die ketzerische Gegenfrage:

Zudem stagniert die Entwicklung und von uns verwendete Schnittstellen werden abgekündigt

Da hast du ein Produkt was von vielen Leuten entwickelt wird und anstatt zu fragen "Was passiert wenn der eine keine Lust mehr hat" frage ich: Was passiert wenn das Unternehmen keine Lust mehr auf $beliebige-von-dir-genutzte-Schnittstelle hat?

@DJKno Ein paar Ansätze hast du ja bekommen. Kannst ja gern mal Rückmeldung geben welches Tool es geworden ist für diejenigen, die die gleiche Frage haben und diesen Thread finden.

 

[DJKno]

@snaxilian
Siehe #11
Ich habe mich für GLPI entschieden bzw. teste das gerade ausgiebig.
Sieht aber sehr danach aus, als würde es das werden, zumal es kostenlos ist.