Umgang mit Kunden bei 1&1

[bussi1805]

Hallo! Ich muss hier mal kurz Dampf ablassen und wollte fragen ob jemand was ähnliches erlebt hat.

Bisher war ich mit 1&1 sehr zufrieden aber nun hat sich etwas zugetragen was ich gelinde gesagt eine Unverschämtheit finde. Ich hatte zu meinem DSL Tarif eine Handyflat zugebucht und eine Rufnummernportierung beantragt. Leider war Debitel bei der Bearbeitung etwas träge weshalb die Nummer noch nicht freigegeben war als 1&1 anfragte. Deshalb bekam ich am 28.1 eine Mail dass die Portierung von Debitel abgelehnt wurde. Laut SMS war die Nummer seit 26.1. frei. Ich rief also abends bei 1&1 an um die Portierung nochmal neu anstoßen zu lassen da sich das ja offentsichtlich nur überschnitten hat.

So und jetzt treibt mich 1&1 bis kurz vor die Kündigung!
Seitdem stand im Control-Center "Rufnummernmitnahme in Klärung" Nach ca 3 Wochen ohne Änderung stellte ich am 21.2 (genau weiss ich es nicht mehr, warum steht weiter unten!) eine Anfrage im Support Center bezüglich des Bearbeitungsstatus. Diese Anfrage wurde 3 Tage später ohne jede Reaktion einfach geschlossen! Daraufhin öffnete ich diese Anfrage erneut und fragte was das soll. Die Reaktion war das die Anfrage sofort am nächsten Tag wieder geschlossen wurde! Leicht erregt rief ich bei 1&1 an. Der Mitarbeiter konnte sich das Verhalten im Support Center auch nicht erklären und nebenbei fand ich heraus das mein erneuter Portierungsauftrag vom 28.1. schlichtweg nicht bearbeitet wurde. Im System stand dass man noch auf eine Reaktion von mir wartet.
Um das Maß voll zu machen stelle ich heute im Support Center fest dass die "Beweise" nämlich besagte Support Anfrage KOMPLETT GELÖSCHT wurde!

Dass der Auftrag nicht bearbeitet wurde regt mich garnicht so sehr auf, Menschen machen Fehler. Aber dass Support Anfragen bewußt nicht beantwortet und dann auch noch gelöscht werden ist dem Kunden gegenüber eine Frechheit. Wenn ich Kundschaft am Telefon habe und 2 mal einfach auflege und beim dritten mal behaupte das Gespräch hätte nie stattgefunden wäre ich meinen Job los oder hätte zumindest eine Abmahnung.
Es ist eigentlich nur eine Kleinigkeit aber diese Art und Weise lässt mich mit dem Gedanken spielen mir einen anderen Anbieter zu suchen.

 

[Lost_Byte]

ist das jetzt eine Frage, was du machen sollst, oder einfach nur dein Überdruckventil?

 

[werkam]

Es ist eigentlich nur eine Kleinigkeit aber diese Art und Weise lässt mich mit dem Gedanken spielen mir einen anderen Anbieter zu suchen.

Was hindert Dich daran? Kündige und such Dir einen "besseren Anbieter".

 

[Arfirst]

Oder beschwer dich bei Marcel Davis

Nein im Ernst, das ist schon ziemlich dreist.
Nur kündigen solltest du wenn du willst und nicht wenn wir dir alle sagen:
Frechheit, sofort kündigen!

 

[lex30]

da fängts schonmal an, es gibt keine besseren anbieter. die nehmen sich doch alle net viel. wenn du pech hast, haste riesen probleme. wenn nicht dann passts halt. wir sind zb bei der telekom seitdem die damals von der post abgespalten wurde. (oder so?, also schon immer halt) naja wir hatten nie probleme, während ich schon mehrfach von verschiedenen leuten gehört hab das die T nur probleme macht. ^^ genauso hab ich das von kabel d, 1&1 und wie sie nicht alle heißen gehört. am ende muss man einfach nur glück haben xD

aber geb werkam recht. kündigen und anderen anbieter suchen.

 

[flowing0000]

Hallo,

da ich aus der Branche komme und alle Anbieter anbiete, möchte ich auch was dazu sagen. Egal bei welchem Anbieter man ist, der Service am Telefon lässt bei allen zu wünschen übrig.

Ich habe auch alle möglichen Anbieter durch und muss sagen, entgegen vieler anderer Meinungen, habe ich jetzt alles bei der Telekom. Die sind doch schon ein ganzes Stück besser als die restlichen Anbieter.

Als Tipp von meiner Seite zu der 1&1 Geschichte. Geh in ein Mobilcom-Debitel Shop und beauftrage es da. Dann hast du ein Namen und die Händlerhotline die der Mitarbeiter da erreicht, ist um welten besser und zuverlässiger.

 

[Dirkie]

Hallo,

bin schon Jahre bei 1&1 und kann Dein Problem nachvollziehen. 1&1 ist ja kein schlechter Anbieter, nur der Kundendienst ist miserabel. Gerade beim Handytarif mit Rufnummerportierung kann ich ein Lied singen, mal sehen, wie sich das ganze am Montag auflöst. Wir haben schon ein Handy bei 1&1, damals haben die keine Rufnummerprotierung gemacht, ging angeblich technisch nicht. Jetzt müssen sie es ja machen, Gesetz.
Aber: Da bestell ich also diesen Tarif und kündige den talkline fristgemäß zum 28.02. Damit dies bei 1&1 in gewünschten Umfang ankommt sind etliche Telefonate erforderlich, per Internet eht ja nicht. Bei manchen Servicemitarbeitern habe ich nicht gerade das Gefühl, daß Deutsch die Sprache ist, die sie verstehen. Dann kommt also ein paar Tage nach der Bestellung eine sim-Karte mit irgendeiner 1&1-Nummer die ich nicht haben wollte. Bei Rückruf wird mir bestätigt, daß es so normal sei und nicht anders gehe. Wenn die Nummer portiert ist, bekomme ich eine neue sim mit der portierten Nummer. Mal sehen ob das dann klappt.

Ich beschwere nach einigen Telefonaten mich immer noch per email, dann ruft in der Regel jemand an, der kompetent ist und der die deutsche Sprache versteht. Dann gibt es auch zufriedenstellende Lösungen.

Kündigen ist natürlich auch eine Lösung, aber als Bestnadskunde ist mal wohl bei jedem Anbieter auf der Verliererseite. Nur Neukundne zählen im Geschäft.

Schönes WE
Dirk

 

[cartridge_case]

dafür speichert man solche sachen auch offline einmal hab

habs schon einmal erlebt... aber ich konnte dank scrapbook alles beweisen

@xocr: nein ist schon lange kostenlos die supportrufnummer und wieso immer das märchen, dass es bei t-com besser wär? mit denen schlage ich mich auch bloß rum weil keiner ne ahnung zu haben scheint...

 

[flowing0000]

Bei 1&1 gibt es mittlerweile auch eine Kostenlose Hotline(Tel.: 0721-9600), jedoch sind die Wartezeiten, bis man jemand dran hat, extrem lang.

 

[cartridge_case]

also bei der telekom wart ich länger als bei 1&1... und wirklich kostenlos ist ne festnetznummer auch net

und die nummer gibts schon viele jahre...

 

[flowing0000]

@ cartridge_case
Also Märchen würde ich das nicht nennen. Die sind ne gaaaanze Ecke besser. Das Problem ist das die Berater in der Kundenhotline meist kein plan haben, die sollen nur versuchen dem Kunden noch was zu Verkaufen. Und sind meist sogar externe Callcenter, die ab und zu gar kein Plan haben. Deswegen am besten in einen Shop gehen. Der Mitarbeiter der die Möglichkeit der Händlerhotline hat, kann auf Grund dessen am besten helfen.
Da die Gespräche bei der Händlerhotline protokoliert werden und sich schon deswegen der Mitarbeiter anstrengen muss, was bei der Kundenhotline meist nicht der Fall ist.
Das heißt die Mitarbeiter von der Händlerhotline haben einfach mehr Ahnung und sind wesentlich kompetenter, da das nicht irgend welche externen Callcenter sind, die wie gesagt nur Verkaufen wollen, sollen bzw. können.

 

[Heen]

Ich hab gerade eine positiv verlaufene Rufnummerportierung im Gange bei 1und1, dabei habe ich sogar die Nummer meiner Frau mit in meinen Vertrag übernommen.
Weil das Geb-datum natürlich nicht passte wurde ich kurz per Mail informiert, dann habe ich dort morgens (da ist es meist ruhiger) angerufen und das Datum mündlich korrigiert. Die Dame hat den Portierungs-Antrag für mich rausgeschickt, am Montag ist die alte Nummer freigschaltet.

Hier der Überblick:

17.02. Kündigung alter Provider
19.02. Beauftragung 1und1 (bzw. GMX Freephone, 1und1 rechnet ab)
22.02. temporäre Übergangskarte erhalten
23.02. Info über Problem mit Geb.-Datum
26.02. "richtige" SIM-Karte erhalten
voraussichtlich
28.02 Freischaltung der SIM-Karte

Wenn die Freischaltung funktioniert, ist das mit einer Woche ein recht schneller Ablauf. Das hilft dir natürlich nicht sonderlich, jedoch will ich dir nur Mut machen, den Auftrag nochmal anzustoßen.

Die Mitteilungen (Beweise) werden üblicherweise an eine deiner Emailadressen geschickt. Im Kuhndencenter kannst du unter Emails die erstellten Emailadressen einsehen, wenn du diese nicht nutzt, empfiehlt sich eine Weiterleitung einzurichten. Zuvor, um die bereits gespeicherten Emails nicht zu löschen, musst du dich über Webmail anmelden. Wenn du das Passwort nicht kennst, kannst du es selbst neu erstellen.

An alle, die hier gegen den Kundendienst wettern: Ihr habt natürlich recht, da sitzen nicht immer die hellsten Köpfe. Deshalb recherchiere ich immer vorher, was ich will, und gebe denen nur Anweisungen, die ich ausgeführt haben möchte. Beratung ist am Telefon nur im Glücksfall zu erwarten.

 

[phil.]

Eigentlich wollte ich ja nur die "1&1 Pauschalmeckerer" und "Andere Anbieter sind besser" versenken, aber dann wäre der Thread leer.
Der TE hat Dampf abgelassen, eine wirkliche Beratung wurde nicht explizit erfragt. Damit sollte es gut sein.
Generell kann man nur empfehlen Supportanfrage zu sichern, bzw. per E-Mail zu führen. Diese Speicher könne bei einigen Anbietern sehr flüchtig sein.