Define R6 Unvollständig

[Winterday]

Bei einem kürzlich erworbenen Define R6 fehlt der Staubfilter hinter der Fronttüre. Das Gehäuse war noch originalverpackt. Seit drei Tagen ist ein Support-Ticket bei Fractal Design offen und unbearbeitet. Dass jenes Teil fehlt ist schon seltsam, aber dass der Support das Ticket nicht in vertretbarer Zeit bearbeitet ist enttäuschend. Fractal Design kann sich wohl den roten Zettel in der Verpackung sparen, auf dem steht, man solle sich doch an den Support wenden, wenn es ein Problem gibt.

Wenn es tagelang keine Reaktion auf ein Support-Ticket gibt, ist das offen gesagt enttäuschend. Bleibt zu hoffen, dass der Laden, wo ich es gekauft habe, unkompliziert ein Ersatzteil im Rahmen der Gewährleistung herausgibt.

Meine konkrete Frage an den Fractal Design Support hier im Forum wäre: Ist es normal, dass man so lange auf die Bearbeitung eines Tickets warten muss?

 

[Winterday]

Ich habe unkompliziert ein Ersatzteil von meinem Händler erhalten, der es aus einer anderen Originalverpackung entnommen hat. Fractal Design selbst hat sich nach wie vor nicht gemeldet, und diesem Forum wird offenbar auch kaum Beachtung geschenkt.

Das Gehäuse ist ansonsten tadellos, der Kundensupport hingegen hat definitiv Verbesserungsbedarf.

 

[StarAndi]

Kann ich so bestätigen, der Fractal Design Support ist echt mies.
Bekomme auf meine Anfrage für ein Ersatzteil (2 Mails in 2 Monaten) keine Antwort.

 

[MS Patrick]

Hallo,

bitte gebt mir per PN bitte beide eure Ticket Nummern.

Ich werde hier nachschauen woran es liegt und warum es da hakt.

 

[Winterday]

Mein Problem ist bereits anderweitig gelöst worden, und beim nächsten Mal tausche ich lieber sofort alles beim Händler um bzw. wähle eventuell eine andere Marke. Bisher gab es keine Rückmeldung auf das Ticket, aber ich mag mich nicht weiter damit befassen. Selbst hier im Forum dauert es einige Tage bis zu einer Rückmeldung.

Ich habe im Ticket eine entsprechende Bewertung vermerkt, daher betrachte ich das als abgeschlossen.

 

[Scoty]

Hohe Preise verlangen aber wenn man das Geld mal hat ist es aus wenn man was will.

 

[Ferdi_Binger]

Kann das nur bestätigen, absolut mieser Support. Mein Define R6 TG White wurde mit beschädigtem Frontpanel geliefert (kleine Delle in der Alu-Beschichtung). Hatte dem Support geschrieben und vorgeschlagen, dass ich nicht das ganze Gehäuse zurückschicke, sondern einfach ein neues Frontpanel zugeschickt bekomme. Die erste Antwort war, dass dies ok wäre, aber derzeit kein Liefertermin für das entsprechende Ersatzteil bekannt wäre. Das war im November 2018!
Ich hatte im Dezember noch einmal nach dem Stand gefragt und lediglich die Auskunft bekommen, dass immer noch kein Liefertermin bekannt sei.
Nun habe ich vor knapp 2 Wochen noch einmal nachgefragt ohne Antwort.
Letzte Woche habe ich dann gesehen, dass im Fractal Design-Ersatzteilshop das weiße Front-Panel als "in Stock" geführt wird. Habe das am Sonntag noch einmal dem Support geschrieben und bin nun gespannt, ob dem Support ein "Liefertermin" für das Frontpanel vorliegt. Definitiv kein gutes Serviceerlebnis bis hierhin.

 

[MS Patrick]

Hallo,

tatsächlich würde es mir hier sehr weiter helfen wenn Ihr mir eure Ticket Id per PN zusendet.

So könnte ich hier sehen wo es hakt und so unseren Service für die Zukunft verbessern.

Ich würde euch dann auch ein Goodie zukommen lassen als kleine Entschädigung.

Es sit für mich hier aber wichtig heraus zu finden wo es gehakt hat denn so soll es ja nicht sein.

 

[Ferdi_Binger]

Ok, mein Teil ist nach langer Zeit nun endlich angekommen – und vielen Dank an MS Patrick für das Goodie, das auch tatsächlich nützlich ist.
So kann man das Serviceerlebnis – obwohl es schlecht gestartet hat – immerhin noch ein bisschen ins Positive drehen. Falls die Wartezeit auf die Ersatzteile tatsächlich mehr als fünf Monate gedauert hat, sollte man allerdings über einen neuen Lieferanten oder Logistiker nachdenken.

 

[Winterday]

Tagelang keinerlei Reaktion auf ein Support-Ticket? Selbst hier im Forum gibt es erst eine Woche verzögert eine Reaktion. Das wäre doch ein Punkt, wo man ansetzen kann. Den Text im Support-Ticket kann man auch hinterher lesen, und wenn der Kunde den Support negativ bewertet, kann man sich das ansehen und nachfragen.

Wenn ich monatelang (!) auf ein Ersatzteil für ein Computergehäuse warten muss, dann kaufe ich beim nächsten Mal sicher nicht mehr von diesem Hersteller. Ich erwarte mir kein Goodie, für das im Endeffekt alle Kunden mitbezahlen müssen, aber Fractal Design legt sogar ein rotes Beilageblatt zum Handbuch, dass man sich an den Support wenden solle, und dann möchte ich wenigstens einen Hauch davon spüren.

Fünf Monate ohne Staubfilter mit zwei Frontlüftern - das wäre ja eine schöne Sauerei

 

[Ferdi_Binger]

Da hast du prinzipiell recht. Und fünf Monate für ein Standard-Ersatzteil eines der meistverkauften Gehäusetypen von FD ist selbstverständlich indiskutabel. Ich konnte allerdings das beschädigte Frontpanel nutzen, sodass ich nicht ohne Staubfilter auskommen musste. Ich hab sogar drei Lüfter in der Front von der AiO.

 

[MS Patrick]

Hallo,

tatsächlich ist eine solche Wartezeit inakzeptabel, aber wir arbeiten mit Hochdruck daran, das dies in Zukunft nicht mehr vorkommt.
Wir haben diverse interne Änderungen unternommen um dies zu erreichen.

Um für euch wieder ein Positives Service und Support Erlebnis zu erreichen.