Servicewunder Bahn.de

[Bueller]

... oder wie man es nicht machen sollte.

Vorgeschichte: Zugticket für meine Freundin online gebucht, Gegenwert 126€, Identifikationsmerkmal Personalausweis. Dummerweise habe ich an ihre Adresse hinten noch einen "ring" angesetzt, so etwa wie Wunderbergring statt Wunderberg. Alles andere, vom Namen über die Hausnummer bis zur Ausweisnummer stimmt. Klarer Fehler meinerseits.

Ausgedruckt, den Fehler bemerkt, Hotline angerufen. Ob es ein Problem sei, wenn auf dem Ausweis Wunderberg stehe, auf dem Ticket aber Wunderbergring?

Schweigen auf der anderen Seite, dann der Hinweis auf die Pflicht zur Übereinstimmung.

Ich: Das weiß ich, deshalb frage ich ja an, ob man das ändern könne.

Hotline in vielen Sätzen, deshalb verkürzt: Geht nicht, außerdem sei das mein Fehler.

Ich: Kulanz möglich? Zugbegleiter lässt es durchgehen, Ticket wird storniert und neu gebucht, eine andere Möglichkeit?

Hotline: Ich weiß nicht, wie der Zugbegleiter reagieren wird, die Adresse muss übereinstimmen.

Ich: Das weiß ich. Ich suche nach einer Lösung!

Hotline: Ich kann ihnen halt nicht sagen, wie der Zugbegleiter reagieren wird. Möglicherweise müssen sie nachlösen.

Ich: Also den kompletten Fahrpreis noch einmal?

Hotline: Weiß ich nicht, das kommt auf den Zugbegleiter an.

Ich: Es gibt also keine internen Vorgaben?

Hotline: Nein, es ist ja ihr Fehler.

Ich: Kann ich wenigstens kostenfrei stornieren statt die 15€ Gebühr zu zahlen? Ich buche schließlich im Anschluss neu.

Hotline: Nein, es ist ja ihr Fehler.

Ich: Ich weiß es mittlerweile, aber ich hoffe auf Kulanz.

Hotline: Da kann ich nichts machen.

Ich: Dann storniere ich.

Hotline: Moment. >Schickt mich eine Minute in die Warteschleife.< Ich habe noch einen Kollegen hinzu gezogen. Da kann man nichts machen.

Einen schönen Tag gewünscht, aufgelegt, dann online storniert. Wenige Minuten später festgestellt, dass ich neben den 15€ Stornierungsgebühr den Aufpreis für die Sitzplatzreservierung nicht erstattet bekomme, immerhin 8€.

Wieder Anruf bei der Hotline: Das ist eben so!

Und wisst ihr, was ich im Anschluss gemacht habe? Noch einmal neu gebucht? Nein, bei Sixt angerufen, ihr einen Wagen bestellt und im Endeffekt zwanzig Euro mehr bezahlt.

Erwarte ich als Kunde zu viel?

 

[simpsonsfan]

Tja Servicewüste...

Das kann man so oder so ählnich öfters erleben. Die Callcentermitarbeiter können nichts versprechen, sie sind auch gar nicht befugt dazu. Es ist ja noch ein Wunder, wenn die überhaupt bei der entsprechenden Firma angestelllt sind und sich mit deren Produkten auskennen.
Im Endeffekt hätte das im Zug wahrscheinlich nichts gemacht, aber dafür will niemand die Verantwortung übernehmen, bzw. kann das der Callcentermitarbeiter auch gar nicht.

So ist's halt, kann man nichts machen.

 

[Haudrauff]

Erwarte ich als Kunde zu viel?

Ja. Es ist ja dein Fehler gewesen.

 

[bastis]

Fehler werden nun mal gemacht. Das sollte gerade die Bahn am besten Wissen.
Und wenn das ganze System eine mehr als Six-Sigma-Qualität vom Kunden erwartet, geht das an der Realität vorbei!

Nein, der TE erwartet nicht zu viel. Die Bahn ist nur (wenn es nicht gerade um die eigene Zuverlässigkeit geht) völlig unflexibel.

 

[Bueller]

@Haudrauff

Meinen Fehler habe ich nie bestritten, doch die Bahn hat überhaupt keinen Vorschlag unterbreitet, diesen zu korrigieren. Ich bezweifle, dass ich der einzige bin, der bei der Buchung Tipp- oder Flüchtigkeitsfehler macht. Die Hotline hat mir wiederholt mitgeteilt, dass man da nichts machen könne.

Mein Einwand, dass es doch ihr Verfahren sei und wenn sie es nicht können, auch kein anderer dazu in der Lage ist, wurde abgewiesen eben mit der Begründung, dass es mein Fehler sei. Die fehlende Korrekturmöglichkeit bei Onlinebuchungen ist also keine Sache der Bahn, sondern der Genauigkeit des Kunden.

Nicht einmal ein Umbuchen oder Erstatten der Stornierungsgebühr aus Kulanz wären möglich gewesen. Auf die Freundlich- und Nachlässigkeit der Bahnmitarbeiter in den Zügen will ich bewusst nicht vertrauen, nachdem ich einmal miterlebt habe, wie einer alleinreisenden Seniorin das Schwarzfahren unterstellt wurde, weil sie mit 2.Klasse Ticket im 1.Klasse Abteil gesessen hat.

Weniger das Ergebnis des Falles (23€ Kosten für nichts) sind das Ernüchternde, sondern der mangelnde Willen der Hotline, mir als Kunden auch nur irgendwie weiter zu helfen. Mir mindestens fünfmal zu sagen, dass es mein Fehler gewesen sei, hilft nicht weiter.

Mein Fazit für weitere Reisen mit der Bahn lautet daher, dass ich davon, wenn möglich, absehen werde.

 

[simpsonsfan]

Nope, was Haudruff bestimmt meint, ist, dass es dein Fehler war, Kulanz zu erwarten.

 

[Wolkenheim]

... Ich bezweifle, dass ich der einzige bin, der bei der Buchung Tipp- oder Flüchtigkeitsfehler macht .. Die fehlende Korrekturmöglichkeit bei Onlinebuchungen ist also keine Sache der Bahn, sondern der Genauigkeit des Kunden.

Solltest du dich doch noch einmal zu einer Bahnfahrt inkl. Onlinebuchung überwinden, dürfte es sicher sinnvoll sein, vor Drücken des Buchungs- bzw. Kaufbuttons alle eingegebenen Daten zu überprüfen. Solange hast du ja alle Möglichkeiten zur Änderung deiner Angaben! Betrachtet man die Länge deines Eingangsposts, dürfte es für dich kein Problem sein, dass dafür ein wenig Leseaufwand erforderlich sein mag .

Im Übrigen kann man sich bei Problemen immer Kulanz wünschen, aber diese nie fordern. Sie bleibt stets eine freiwillige Leistung.

 

[Bueller]

@wolkenheim

Man nennt so etwas Flüchtigkeitsfehler. Der passiert nicht aus Unwissenheit, sondern aus Unachtsamkeit.

Wenn der Milliardenkonzern Deutsche Bahn keine Möglichkeit vorsieht, in sein selbst programmiertes Interface mit selbst gesteckten Bedingungen eine Änderungsmöglichkeit einzuführen, damit man einen Tippfehler korrigieren kann, ist Kulanz da zu viel verlangt?

Wohlgemerkt, ich habe ein 1.Klasse Ticket gebucht, bei dem mir am Platz schon die Zeitung bereit liegt und der Kaffee serviert wird und an der Hotline kriege ich zu hören, dass es mein Fehler sei und man da einfach nichts machen könne.

Man könnte ja einmal darüber nachdenken, dass ich in meinem Login bei Bahn.de schlicht den Fehler korrigieren könne. Ein simpler Button >Bearbeiten< unter Daten hätte das Problem gelöst. So aber verliert die Bahn mich als Kunden nicht, aber ich bin jedenfalls einigermaßen sauer über diesen Service.

Da ich selbst in einem serviceorientierten Bereich arbeite, schlage ich bei solch einem Verhalten die Hände über dem Kopf zusammen. Ich würde jeden Kollegen eintüten, der so einen Kunden abspeist. Und wenn man selbst nichts machen kann, muss man dem Kunden das Gefühl geben, sich zu bemühen. Denn die Bahn hat ein internes Beschwerdeteam, welches aktiv eingreifen kann.

 

[Wolkenheim]

@Bueller

Ich verstehe durchaus deinen Ärger - und verstünde ihn sogar dann, wenn es sich "nur" um ein Ticket für die 2. Klasse gehandelt hätte . Aber diesen Flüchtigkeitsfehler, der ja gerade bei der Buchung für andere Reisende schnell passieren kann, hättest du bei einer sorgfältigen Kontrolle vor der endgültigen Buchung noch problemlos korrigieren können! Ich selbst buche oft online und muss dabei nicht selten Zahlendreher in der Personalausweisnummer verbessern. Ein wesentlicher Vorteil der Onlinebuchung ist doch gerade die Bequemlichkeit: keine langen Wege, aber auch kein Zeitdruck durch drängelnde Kunden hinter einem in der Warteschlange am Bahnschalter.

Dass ein kostenfreier Tickettausch für die ganz Schusseligen wenigstens binnen einer Stunde o.ä. nach Buchung dennoch wünschenswert wäre, ist unbestritten, bleibt aber wohl Zukunftsmusik.

 

[NeoHazard]

@wolkenheim

So aber verliert die Bahn mich als Kunden nicht, aber ich bin jedenfalls einigermaßen sauer über diesen Service.

Und das ist der Bahn doch total Latte. Du meckerst und bist verärgert, benutzt die Bahn aber weiterhin und zahlst dafür. Ob ein zufriedener Kunde oder ein verärgert die Kohle für ein Ticket abdrückt, ist denen doch egal. Hauptsache die bekommen das Geld.

Ist doch so wie bei VW, Mercedes, BMW & Co. die Kunden haben nur Probleme mit ihren Fahrzeugen und tun ihren Ärger in Foren kund. Aber was machen sie, wenn ein Neuwagenkauf ansteht? Ja genau, sie kaufen wieder dieselbe Marke also wieso sollten die Hersteller sich dann einen Kopf um die Mängel machen? Der Kunde ist dumm und kommt eh wieder.

 

[Haudrauff]

So siehts aus.
Du kannst ja nächstes mal fliegen, statt die Bahn zu nehmen.

Das Problem hierbei ist doch, du erwartest Kulanz und bist sauer wenn sie dir nicht gewährt wird.
Kulanz ist eben eine freiwilige Leistung.
zudem warst du wahrscheinlich auch an der falschen Stelle und Person hierfür.
Der Grund wurde schon genannt, evttl ist die Callcentermitarbeiterin sogar extern angestellt und hat keinerlei Befugnisse im Computersystem der Bahn.
Und wir kenne auch das Computersystem der Bahn nicht. Sicherlich wurde beim Programmieren des selbigen auch darüber gesprochen, ob beim Onlinebuchungssystem eine nachträgliche Änderung möglich wäre. Es wurde aus uns nicht bekannten Gründen nicht vorgesehen.
Eventuell aus reinen Kostengründen. Wenn ich eine Nachträgliche Änderung zulassen würde, dann brauch ich auch wieder Mitarbeiter mit Zugriff und Befugnissen für das interne Buchungssystem. Das Verursacht wieder Kosten.