Probleme bei Garantiefall bei Sony

[GiGaKoPi]

Hallo Leute,

ich versuch mich mal kurz zu halten:

Ich schicke eine PS4 zu Sony zur Reparatur, kriege nach ca. 2 Wochen ein Paket zurück mit einer reparierten PS3.
Ich rufe bei Sony hat, man entschuldigt sich, verspricht mir Korrektur. Ich schicke die PS3 zurück, bekomme eine Woche später ein weiteres Mal ein Paket zugeschickt.
Was ist drin? Natürlich nochmal die gleiche PS3.
Ich rufe dort wieder an, der Telefontyp versteht den Grund nicht, da im System "Austausch PS3 durch PS4" hinterlegt ist. Er spricht mit seinem Teamleiter, ich war solange in der Warteschleife. Anschließend sagte er mir, dass bei der ersten Rücksendung an mich offenbar ein Fehler gemacht wurde (vergessen eine Seriennummer zu hinterlegen o.ä.) und man deswegen nicht wisse, ob ich nicht doch bereits die PS4 bekommen habe quasi betrügen möchte. Bin fast vom Stuhl gefallen, als ich mir das anhören musste, aber gut.
Ich sollte den ganzen Sachverhalt nochmal in einer Email verpackt an Sony senden, damit das zur Prüfung weiter nach oben geleitet werden konnte.
Bis hier hin kann ich also festhalten: sie müssen prüfen, ob sie mir meine PS4 (mein Eigentum) heraushändigen.

Diese Email wurde letzten Dienstag verschickt und der Eingang bestätigt, es hat sich absolut gar nichts getan seit dem. Ist es noch zu früh, Fristen zur Klärung zu setzen? Ich würde ansonsten morgen eine weitere Email herausschicken mit Frist bis zum nächsten Dienstag. Das wären dann 2 Wochen Zeit für ein einfaches "Ja, wir schicken die PS4 zu" oder "Nein, wir schicken sie nicht zu".

Sollte ich nichts bekommen, wäre der Weg zu einem Anwalt nicht mehr zu vermeiden. Wie sieht es denn aus, wenn Sony nach einem Schreiben einknickt, bevor es vor Gericht geht? Müsste ich dann den Anwalt zahlen oder kann ich die Kosten Sony in Rechnung stellen?

Und kann ich gegen diese Geschichte Anzeige erstatten? Ich müsste ja quasi Sony anzeigen bzw. gegen Unbekannt (oder jeden, der in den Garantiefall verwickelt war/ist). Irgendwo seh ich es als Diebstahl an, wenn ich meine PS4 nicht zurückbekomme.

Danke im Voraus!

 

[Silica]

Ich verstehe nicht ganz die Kanone die du gerade auf Spatzen richtest

Schreib mal einen echten Brief mit Rückschein, und danach kannst du immer noch den Hammer auspacken.


Im Leben passieren Fehler und auch Firmen haben manchmal nicht die hellsten Mitarbeiter, aber mir kam es noch nie in den Sinn ein über einen Anwalt nachzudenken oder eine Anzeige zu erstatten bei einer Sache wo noch alle Enden offen sind

 

[GiGaKoPi]

Moment mal. Es wurde ja schon gegen mich entschieden.
Nur durch meine Beschwerde per Mail vom letzten Dienstag wurde der Fall ja überhaupt weiter nach oben gegeben zu einer weiteren Prüfung (ich hoffe jedenfalls, dass es so ist). Ich kann also nur noch darauf hoffen, dass nun andersrum entschieden wird. Da ist es doch nicht so abwegig, über weitere, danach folgende Schritte nachzudenken.
Aber es ist auch klar, dass ich nicht zum Anwalt oder zur Polizei rennen, solange ich kein entgültiges "nein" erhalten habe.

Mir geht es nun primär darum, ob ich morgen eine Frist für diese zweite Prüfung setzen kann/sollte, da es morgen auch schon wieder eine Woche her ist. Und ich kann ehrlich gesagt nicht nachvollziehen, weshalb sich so eine Sache, wo jemand nichts anderes machen muss, als den Garantiefall aufzurufen und durchzugucken, über Wochen erstrecken muss.
Deswegen, wie gesagt, würde ich morgen eine Frist für eine weitere Woche setzen, bevor ich denn die anderen Schritte durchziehe.

Einen Brief schreibe ich nicht, dafür gibts E-Mails.

 

[florian.]

das Problem ist ja ganz einfach.
das 1. mal kam es zu einer Verwechslung.
beim 2. mal dachte der Mitarbeiter: was will der von mir.
das 3. mal klappt dann meistens, außer es ist wieder Mitarbeiter 2 am Werk

Geduld ist eine Tugend!

 

[Silica]

Einen Brief schreibe ich nicht, dafür gibts E-Mails.

Das ist ne völlige Fehleinschätzung der Lage!

Man kann es mit einer Email probieren, aber danach geht nichts (auch Rechtlich) über einen "Echten" Brief

 

[methadron]

Schreibe denen nochmal einen Brief, setzte freundlich eine Frist ("Ihrer Antwort sehe ich bis zum xx.xx.xxxx entgegen). In 90% aller Fälle klärt sich so etwas auf. Biete im Brief an, dass du auch ggf auch bereit bist an eidesstatt zu versichern , dass du keine PS4 bekommen hast. Wenn einmal etwas schief gelaufen ist, dauert es (leider) etwas länger. Ich kann dir aus Erfahrung sagen, dass die Drohung mit einem Anwalt entgegen der geläufigen Meinung, dass sich dann schneller etwas tut, genau das Gegenteil bewirkt. Bleibe freundlich und es wird werden.

 

[GiGaKoPi]

Naja, mit dem Anwalt hab ich in der Mail von letzter Woche schon gedroht. Wobei ich das weniger als Drohung auffasse, sondern als nett gemeinten Hinweis auf die Konsequenzen einer Straftat.

Ich wünschte, ich hätte euren Optimismus. Aber aufgrund der Tatsache, dass zunächst schon mal gegen mich entschieden wurde und nun seit einer Woche keine Reaktion erfolgt, bin ich es eben weniger.
So wie der Garantiefall bisher ablief, kann ich nicht auf Kompetenz und Se*ri*o*si*tät hoffen, wie es normalerweise der Fall sein sollte (gerade für so einen Weltkonzern). Mich würde es ehrlich gesagt auch nicht wundern, wenn gar nichts mehr kommte, würde ich nun nicht noch eine zweite Email (oder nun in Briefform) ansetzen.

Die Fehler wurden ja schon längst gemacht. Zum Schluss hin waren es keine Fehler mehr, sondern offensichtlich gewollte Aktionen, den vorher begangenen Fehler nicht zu korrigieren.

EDIT:
Was dazu kommt: ich habe ja mit dem Callcenter Mitarbeiter gesprochen, der mich nicht mal an die entsprechenden Personen durchstellen konnte/durfte.
Ich weiß ja nicht mal, was nun zu 100% falsch gelaufen ist. Ich weiß nur das, was ich über Dritte (in dem Fall der erwähnte Mitarbeiter) erfahren habe.

 

[florian.]

und man deswegen nicht wisse, ob ich nicht doch bereits die PS4 bekommen habe quasi betrügen möchte.

wo steht da, dass sie gegen dich entschieden haben?
Das ist doch ehr ein "verstehe ich nicht, müsste laut System passen, müssen wir Prüfen"

Ruf doch einfach nochmal an und frag nach dem Status.
ist besser als ständig per E-mail zu betteln.

 

[GiGaKoPi]

Bringt nix. Wie soll mir ein Callcenter-Mensch da helfen? An die entsprechende Stelle dürfen die nicht durchstellen, wie erwähnt.
Ich komme nur über Mail / per Post an die richtigen Personen ran.

Mit der zweiten Rücksendung wurde von der Reparaturabwicklung entschieden, dass mir die reparierte PS3 gehört, als nicht, wie es eigentlich sein sollte, die PS3 durch eine PS4 ausgetauscht wurde.
Das war kein zweiter Fehler, den die da gemacht haben. Das wäre ja auch sonst besonders traurig gewesen.

 

[werkam]

Du hast doch bestimmt die Daten der eingeschickten PS4 und kannst nachweisen das sie Dir gehört.

 

[Silica]

Nur so ne Frage: Ist das ein Subunternehmer der nur für Sony arbeitet oder Sony selbst?

 

[GiGaKoPi]

Ich hab die Daten meiner PS4. Nur wenn sie sagen "haben wir Ihnen evtl. schon zugeschickt", kann ich mit meinen Daten auch nichts anfangen.
Ich habe ja auch die Daten der PS3 herausgegeben. Die sollten damit in der Lage sein, die Geschichte der PS3 auszulesen. Den Callcenter-Mitarbeiter hat das aber nicht wirklich interessiert.

Die PS4 musste ich an Cycleon schicken. Wie es von da aus weitergeht, keine Ahnung.
TVS ist bekanntlich auch noch mit im Boot und für Reparaturen zuständig. Sony selbst scheint gar nichts zu machen.

 

[Ribery88]

Wer ist bitteschön Cycleon?
Du hast doch bestimmt einen Lieferschein erhalten oder? ( bei der ersten Rücksendung)

 

[YesWeedCan]

Ich hab die Daten meiner PS4. Nur wenn sie sagen "haben wir Ihnen evtl. schon zugeschickt",

Eventuell zugeschickt, heißt nicht das sie es zugeschickt haben. Wenn ich das jetzt richtig verstanden habe, haben die vergessen die Seriennummer deiner echten Playstation 4 zu hinterlegen? Von daher wissen die nicht ob die Playsi noch bei denen ist oder dir ausgehändigt wurde?
Tja das ist schon mal Pech und zwar für Sony!

Ich persönlich würde schon direkt eine Anzeige starten, denn es sprechen mehrere Anzeichen für einen eventuellen Betrug den ein Mitarbeiter dort begangen haben könnte. Ob sich das dann bewahrheitet müssten die Ermittlungen dann zeigen.
Erstes Indiz ist das Paket mit einer Playstation 3 statt deiner Playstation 4. Auch das zweite Paket hat ja nur die Playstation 3 enthalten, was dann wirklich dubios und kurios ist.
Also ich würde schon mal online bei der Polizei Anzeige wegen Verdacht auf Betrug stellen. Der Polizei den Sachverhalt wahrheitsgemäß und ausführlich mit Belegen mitteilen.
Nach dem du ein Aktenzeichen hast würde ich das per Post dem Sony Kundendienst mitteilen.

 

[Ribery88]

Und was ist wenn die Labels vertauscht worden sind?
Also eine Anzeige jetzt zu erstatten, ist völlig überzogen....

 

[YesWeedCan]

Und wenn die absichtlich vertauscht wurden? Aber egal wie es wirklich war, es wurde ja schon von Sony gegen den Kunden entschieden, jetzt ist man nur noch in der Kulanzschiene drinnen (wird nach oben weitergeleitet,etc.).

Also für mich ist da der Fall klar: Es wurde eine Playstation 4 nicht wieder zurückgeschickt, und nun mit fadenscheinigen Begründungen auch abgelehnt dies zu tun. Könnte sich um Betrug handeln, aber das kann nur die Polizei ermitteln und deswegen sollte man eine Anzeige stellen.

 

[Ribery88]

Und du wirst Falsch liegen. Es wird sich alles klären und der TE bekommt seine Ps4

 

[GiGaKoPi]

Eventuell zugeschickt, heißt nicht das sie es zugeschickt haben. Wenn ich das jetzt richtig verstanden habe, haben die vergessen die Seriennummer deiner echten Playstation 4 zu hinterlegen? Von daher wissen die nicht ob die Playsi noch bei denen ist oder dir ausgehändigt wurde?
Tja das ist schon mal Pech und zwar für Sony!

Ja, genau so hab ich es auch verstanden. Und lt. Callcenter-Mitarbeiter ist es so abgelaufen.

@Ribery88
http://www.cycleon-revlog.com/de

Wobei ich meine PS4 an eine Adresse in Greven geschickt habe und von dort kam auch 2x die PS3 zurück. Und zu den Stichwörtern Cycleon & Greven finde ich auffällig wenig..

Der genaue Absendername lautet jedenfalls:
Cycleon BV / SCEE FR
c/o ABC Mail Deutschland GmbH

Paketschein gab es direkt von dem Sonysupport zugeschickt.

 

[YesWeedCan]

Mit der zweiten Rücksendung wurde von der Reparaturabwicklung entschieden, dass mir die reparierte PS3 gehört, als nicht, wie es eigentlich sein sollte, die PS3 durch eine PS4 ausgetauscht wurde.

@Ribery88

Wenn ich sowas lese bin ich da nicht mehr so sicher

 

[Ribery88]

@Ribery88
http://www.cycleon-revlog.com/de

Paketschein gab es direkt von dem Sonysupport zugeschickt.

Sehr komisch, warum du das dahin schicken sollst. TVS ist hierfür zuständig....
Was stand denn im ersten Lieferschein?