Ärger mit Dell Support, "Am nächsten Arbeitstag" ist ein Desaster

Hi Leute,

ich hab im November 2011 einen Dell Vostro 3350 gekauft und damit seit einigen Tagen Temperaturprobleme. Kurzum: Ich hab noch die "Am nächsten Arbeitstag" Garantie von Dell, daher wurde mir auch geraten, diese in Betracht zu ziehen. Also ruf ich am Freitag (vor einer Woche) bei der Dell Hotline an & vereinbare einen Termin.

Gut, mir wird versprochen, dass am Montag wer kommt - also nehme ich den Montag auch frei. Jetzt erhalte ich am Montag morgen vom Techniker einen Anruf, dass das Bauteil nicht auf Lager ist; dabei geht es anscheinend um die Heatpipe samt Lüfter. Dabei sollte er das doch schon am Freitag eingepackt haben? Naja gut, sei's drum, wurde auf den nächsten Tag vertröstet. Dienstag werde ich also angerufen, dass der Techniker der gestern kommen sollte(?!), heute krank sei. Das Bauteil sei aber da. Ok, was hilft es mir - Ich warte bis Mittwoch... Kein Anruf seitens Dell, mein Support im Forum bleibt nach wie vor unbeantwortet, Hotline: kein Durchkommen.

Donnerstag: 14 Stunden Arbeit & dann in's Bett gefallen. Aber weder Dell direkt, noch die externe Reparaturfirma hat sich bei mir telefonisch gemeldet.

Freitag (heute): Ich werd um 9 angerufen, dass das Bauteil NICHT lieferbar ist & "man jetzt auch nicht viel machen kann, da ja Freitag ist." Ich war noch in der Arbeit, als ich angerufen wurde, wollte also nicht am Telefon dem Affen erklären, was ich unter dem "Am nächsten Arbeitstag"-Service verstehe.

Jetzt ist es 11 Uhr, ich hab Mittag & eine Wut dass es nicht mehr besser geht. Was kann ich tun? Am Montag geht es eine Woche auf Montage & ich bezweifle, dass einer der Techniker morgen oder am Sonntag seinen Arsch bewegt, um mir die Kiste wieder flott zu machen.

Was soll ich jetzt groß tun? Selber rumtüfteln werd ich nicht, sonst war es am Schluss noch ich selbst, wenn was im Eimer ist & die verweigern mir schlichtweg die Garantie.

Tja, du kannst dich ja nur mit Dell rumschlagen. Selbst rumbasteln auf keinen Fall.

Viel Hilfe kann man dir nicht bieten, ob rechtliche Schritte möglich sind, weiß ich nicht. Ich weiß auch nicht, wie viel die "Am näcjsten Tag Garantie" dir verspricht.

ich hab im November 2011 einen Dell Vostro 3350 gekauft und damit seit einigen Tagen Temperaturprobleme

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und das erkennst Du woran genau? Normalerweise sind die Kühlsysteme bei den Dingern recht "robust".

Naja der Dell Vorort Support wird ja nicht von Dell selbst gemacht (zumindestens ist das hier in der Schweiz so) sondern von Dell Partnern, kann gut sein dass Du da einen erwischt hast der nicht so "gut" ist.
Kannst ja ggf nochmals bei der Dell Support Hotline anrufen und fragen ob ein anderer Techniker aufgeboten werden kann und dass der Andere nichts kann.

Bei "Am nächsten Arbeitstag" gibts m.M.n. übrigens Unterschiede: Entweder nur eine telefonische Reaktion (Dell Support) oder dann wirklich Vor-Ort am nächsten Arbeitstag (Dell Partner).

Auf dein Recht beharren, Austausch? Rechtsweg? Schadensersatz für die verlorene Zeit des Termins?

Ruf an - nicht chatten - und verlange den Abteilungsleiter für Reparatur oder Kundenservice.

Du seist extrem unzufrieden und möchtest dich beschweren - lass dich nicht abwimmeln.

Dort klagst Du dein Leid.

Ich denke mal dass dein Problem schnell gelöst sein wird.

Schriftlich bei Dell beschweren (in einem vernünftigen Ton!) und dabei nochmal den Sachverhalt klarstellen (vor allem, wenn das Teil zwischenzeitlich auf Lager war) und auf eine Entschädigung bestehen. Wie großzügig die ausfallen könnte, hängt davon ab, wie diese "Garantie" im Detail festgenagelt ist. Letztlich wird Dell sagen, sie hätten alles in ihrere Macht stehende versucht und damit ist die Sache für sie erledigt (was die Entschädigung angeht).

Wie gesagt, es hängt alles daran, wie diese Garantie im Detail ausformuliert ist.

Druck machen, Dell ist in dem Bereich echt nervig. Ist sogar bei Unternehmensgeschichten so .... Also nicht nur ein Privatkundenproblem. Bei Notebooks drucksen die gerne rum .... Die Geräte an sich sind Top aber wenn man mal ein Problem hat viel Spaß. Übrigens eigene Techniker haben die nicht das sind IT Dienstleister die die Beauftragen. Ordentlicher Beschwerdeanruf kann Wunder wirken ;-)

In der Regel hab ich einen durchaus bestimmten, aber stets freundlichen Umgangston am Telefon. Insofern war ich auch JETZT gerade, als ich mit dem Support gequatscht hab, ein umgänglicher aber genervte Kunde

Ich wurde nach hunderten Entschuldigungen auf den Montag vertröstet, aber eine Entschädigung - in welchem Umfang auch immer - kann nicht ausgerichtet werden.

Eine Beschwerde, mein geklagtes Leid oder der Urlaub, den ich für die Zeit genommen habe, wird die recht wenig interessieren, oder? Wie soll ich dort den Schadensersatz geltend machen? Die werden mir wohl kaum Hardware oder Gutscheine für neue Produkte geben :-/

Ist das Gerät denn unbenutzbar? Entsteht dir irgend ein Schaden durch dieses Temperaturproblem? Wenn ich Termine mit Dell gemacht habe konnten die sich noch immer nach meinen Arbeitszeiten richten. Käme nie auf die Idee Urlaub für so etwas zu nutzen...

Vorsicht Kunde - so heißt die Rubrik der c't. In der Regel wenden die sich an die Pressestelle, und erstaunlicherweise lösen sich die meisten Probleme innerhalb kürzester Zeit. Solltest du vielleicht mal anklingen lassen.....

Das Gerät ist nicht mehr nutzbar, nein. Wenn es hochfährt, spätestens wenn ich mich angemeldet hab, geht die Kiste aus. Ich komme meist gegen 20 Uhr nach Hause, die Techniker sind bis 19.00 Uhr im Einsatz, heißt es bei den 3 Anrufen.

Mir entsteht insofern Schaden, dass ich keine Kunden mehr besuchen kann (selbständig), da der Vostro mein Arbeitsgerät ist.

yxcvb schrieb:

Vorsicht Kunde - so heißt die Rubrik der c't. In der Regel wenden die sich an die Pressestelle, und erstaunlicherweise lösen sich die meisten Probleme innerhalb kürzester Zeit. Solltest du vielleicht mal anklingen lassen.....

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Probier ich, danke!

Wenn es hochfährt, spätestens wenn ich mich angemeldet hab, geht die Kiste aus

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und das soll dann bereits ein Temperatur Problem sein? Da hat doch noch gar nichts richtig "geheizt". Ist die Temperatur Theorie deine oder die vom Dell Support?

Ich sag mal, bei 95°C laut CoreTemp, Speed Fan, HWInfo ist das recht eindeutig.

Die AMD Karte läuft permanent, weil die W7 Installation so frisch ist, dass ich nichtmal CCC Mobility drauf hab. aber dazu komm ich nicht, weil die Kiste zu schnell zu heiß wird.

dann stürzt das Ding auch ab wenn Du das Gerät mit offenen BIOS laufen lässt?

Damit das Ding so schnell abstürzt müsste ja fast der Kühlkörper nicht mehr richtig auf der CPU sitzen. Die Lüfter drehen volles Rohr?

@ Lawnmower

Sorry, ich hab deine erste Nachricht gar nicht gesehen :-/

zwecks "Am nächsten Arbeitstag:" Der Techniker selbst sagte bereits, dass damit der Vor-Ort-Service gemeint ist.
zwecks Temperatur: ich hab vor einigen Tagen mal eine Runde HL² Deathmatch spielen wollen, da ich bei einem Bekannten zu Gast war (noch Student, der is nuuur am Spielen -_-).

Dabei kam ich meist gar nicht so weit, denn sobald ich die dedizierte GPU anschmiss, kletterte die Temperatur auf 105°C und die Kiste ging aus.

Im BIOS dauerts ca. 20 Minuten, aber jup. Dann is' Feierabend. Die Lüfter klingen ungefähr so, wie mein Golf auf dem Prüfstand - Also auch hier: Jup, die laufen volle Kanne.
Ich geh auch davon aus, dass die Heatsinks nicht richtig sitzen, aber wenn ich selber das Case aufschraub', weiß ich nicht, wie im Ernstfall dann die Garantie noch greift.

okay dann scheint's wirklich klarer Fall zu sein; selber aufschrauben würde ich auch mal lassen solange noch Garantie drauf ist.

Das mit dem inkompetenten Dell Techniker ist natürlich ärgerlich, hatte und habe selbst diverse Geräte von Dell (Workstations, Server, Storages) und nie Probleme mit dem Service mit Dell. Aber das ist natürlich ab dem Vor-Ort-Service direkt von den Dell Partnern abhängig, da kann man Pech oder Glück haben.