Berechnung von Supportvorfällen

[Sithys]

Hallo zusammen,
da wir intern immer wieder drüber diskutieren und ich aus anderen Firmen dazu auch teilweise sehr kontroverses Feedback erhalte, wollte ich einfach mal in die Runde fragen, was ihr zu folgendem, fiktiven Vorhaben sagt:

Eine Firma die Software verkauft (ausschließlich B2B) hat für die Software eine entsprechende Support-Abteilung. Hier können die Kunden Tickets eröffnen und bekommen Hilfestellung zu den von ihnen gemeldeten Problemen.
Handelt es sich (aus Kundensicht) um ein kritisches Problem, so hat der Kunde die Möglichkeit eine erhöhte Priorität für sein Ticket auszuwählen, diese könnten bspw. wie folgt lauten:

• Reaktionszeit: 60 Minuten - 150,00€
• Reaktionszeit: 120 Minuten - 120,00€
• Reaktionszeit: 4 Stunden - 90,00€
• Reaktionszeit: 2 Tage - 0€

Die Buchhaltung rechnet anschließend die vom Support-Mitarbeiter erbrachte Arbeitszeit sowie die vom Kunden gewählte Priorität ab. Wurde vom Support-Mitarbeiter ein Fehlverhalten der Software festgestellt, wird lediglich die Priorität und keine Arbeitszeit abgerechnet.

Findet ihr, dass das ein legitimes Vorgehen ist oder stößt es euch sauer auf?

 

[Nilo]

Naja wenn ich für eine Software bezahle die ich akut brauche, diese aber gravierende fehler aufweist und ich dann solch doch johe Summen aufbringen muss um weiterarbeiten zu können, bzw das problem evtl erst im machsten Update gelöst wird, wäre das ein NoGo für mich als Privatmann.
Bei Firmen ist es wieder etwas anders, aber auch da kommt es auf den fehler an würde ich sagen... Wie ist denn das Einsatzgebiet, besagter Software?

 

[Sithys]

Ausschließlich B2B, habe es auch oben ergänzt.

Um das nächste Update soll es auch gar nicht gehen. Gehen wir rein fiktiv davon aus, die Firma könnte das Problem softwareseitig auch in 2 - 3 Tagen lösen, also innerhalb von 2 - 3 Tagen ein neues Update zur Verfügung stellen. Es geht mir wirklich primär um die Abrechenbarkeit der Priorität bei einem Fehlverhalten der Software im B2B-Bereich.

 

[methadron]

Ich kann dir sagen, wie es bei uns gehandhabt wird. Ist die Schuld, zahlt der Kunde nix.

 

[Sithys]

Ich kann dir sagen, wie es bei uns gehandhabt wird. Ist die Schuld, zahlt der Kunde nix.

Es wäre natürlich schön zu erfahren, wie das Verfahren bei euch aussieht. Identisch? Gibt es auch die Möglichkeit einen Support-Vorfall per Ticket zu eröffnen und dann kann der Kunde eine Priorität auswählen?

 

[methadron]

Also wir stellen in erster Linie Systeme her, die SW wird zum Betrieb der Systeme gebraucht, kann aber deutlich mehr als nur Treiber spielen (im Grunde mit das Beste auf dem Markt). Ja, bei uns gibt es auch die Möglichkeit die Supportreaktion zu verkürzen, davon machen auch viele Kunden Gebrauch. Sollte es bei dem Kunden zu Problemen kommen, reagieren wir innerhalb von 48 Stunden regulär. Da wir aber fast nur Kunden haben, die seit Jahr und Tag Kunde sind, kennen die natürlich die Abkürzungen und wir helfen dann auch je nach Verfügbarkeit schneller.

 

[Sithys]

Darf ich Fragen, in welcher Größenordnung (Anzahl Mitarbeiter) wir uns bei dir in der Firma ungefähr bewegen?

 

[hallo7]

In dem Unternehmen in dem ich mal als Software Entwickler gearbeitet habe und auch nur B2B verkauft haben, wurde bei dringenden Fragen sofort angerufen - manche Kunden auch direkt den Abteilungsleiter oder gleich den Chef - je nach Problem

Kritische Probleme waren: Kunde hat Datei mit unserem Programm erstellt, viele Stunden investiert und die lässt sich nicht mehr öffnen oder nur mit Fehler öffnen. Da akzeptieren sie keine Wartezeiten und schon gar keinen Preis für die Prio.

Allgemein find ich das für Bugs oder Fehler nicht in Ordnung, denn die arbeiten mit dieser Software und wenn man einen Mitarbeiter für 2 Tage außer Gefecht setzt weil er einen Bug entdeckt hat, sind das keine zufriedenen Kunden.
Ich weiß aber nicht was eure Software genau macht, aber wenn das ein Produktivsystem ist das Mitarbeiter täglich verwenden müssen wär ich vorsichtig.

 

[Tinkerton]

Als Firmenkunde würde ich mir schnellstmöglich einen neuen Lieferanten suchen, wenn ich irgendwelche Kosten tragen sollte, die ein fehlerhaftes Produkt verursacht hat.

Die Priorisierung fällt ja nur an, weil das Problem existiert und zudem kritisch ist. Wenn es rein an der Software liegt, verursacht diese also maßgeblich die Kosten. Warum sollte der Kunde die dann zahlen?

 

[_killy_]

Also normalerweise regelt man sowas doch per Service Verträge. Hier gibt es im Normalfall ein Service Level (Platin, Gold, Silber) die eine gewisse Verfügbarkeit der Software garantiert sowie die Reaktionsgeschwindigkeit vom Support.

Support Tickets einzeln abrechnen finde ich schon arg schräg. Macht man doch eher bei einem Change, ne? Oder die Software muss so minimal unwichtig sein, dass sich die Service Pauschale nicht lohnt. Um mal ein Beispiel zu nennen Printkey ...

Zumindest kenne ich es so, dass der Support per Pauschale bezahlt ist und nur Änderungswünsche aktiv berechnet werden.

 

[Darkman.X]

Ist die Software denn schwer zu bedienen, so dass auch viele Anwenderfehler entstehen können? Wenn ja, dann fände ich Kosten für die Erhöhung der Priorität ok, aber ich habe keine B2B-Erfahrungen bzw. mit dessen kosten.

Unschlüssig bin ich, ob man für eine höhere Priorität auch bei einem Software-Fehler zahlen muss. Gefühlt empfinde ich es als frech, aber wie erwähnt, ich habe keine Erfahrungen wie es im B2B mit den Kosten aussieht. Vielleicht ist es Branchenstandard für eine höhere Priorität zu zahlen, auch wenn die Fehlerursache in der Software/Produkt liegt?!

 

[mathiasla]

Das Geschäftsmodel versteh ich nicht, bei einem kritischem Ticket zahlt ihr 150 Euro + Zeitaufwand? Warum macht ihr keinen pauschalen Vertrag, ständige Hotline Erreichbarkeit 8 -16 Uhr nur bei größerem Programieraufwand wird zusätzlich verrechnet.

Hängt natürlich davon ab wie oft ihr den Support braucht.

Man muss dabei auch den Kosten/ Nutzen Faktor beachten, wenn die Abrechnung (Schreibkram und Rechnungslegung) mehr kostet als der eigentliche Support wäre ein Pauschalvertrag sinnvoller.

 

[Thorle]

Entweder man hat Wartungsverträge mit abgeschlossen, welche einen Support beinhalten, dann zahle ich nichts weiter. Oder man zahlt pro Auftrag. Was aber überhaupt nicht geht ist für Fehler des Programms zu zahlen. Wenn der Entwickler das nicht so sieht, suche ich mir einen anderen Entwickler. Oder man ist Monopolist, dann sieht die Welt anders aus.

 

[Fu Manchu]

Wir haben mit unseren Kunden sogenannte Wartungsverträge (21% Kaufsumme pro Jahr), darin ist Hotline und Update enthalten, aber keine inhaltliche Beratung.
Einen Betrag pro Call wird keiner akzeptieren, weil das nicht planbar ist (für beide Seiten) - die Software kann ja buggy sein, dann sitzt man ständig am Telefon oder es rufen so wenige an, dann kommt kein Geld rein.

Wartungsverträge (hat auch SAP und Co) erzeugen einen regelmäßigen Geldeingang. Ich kenne Softwarehäuser mit 10 Leuten, die nur so arbeiten.

 

[Aduasen]

Kommt drauf an ...

In SAP Häusern wird die Leistungserbringung der Software gezahlt und diese Software wird abgenommen - vom Kunden.
Ist das geschehen, gilt der Auftrag als erledigt und jede Anfrage an den Support muss dann bezahlt werden.
Idealerweise per Wartungsvertrag - der Kunde kauft für eine feste Gebühr pro Jahr eine Anzahl an Wartungsstunden.
Oder der Kunde beauftragt gesondert Änderungen an der bereits gelieferten und abgenommenen Software.
Das fällt dann nicht unter Wartung sondern gilt als erneuter Auftrag.

Wie Ihr das macht, hängt von dem individuellen Vetrag mit dem einzelnenen Kunden ab.
Eine Vertrag für alle Kunden wird idR nicht funktionieren.

Zu der ganzen Geschichte gehört dann natürlich aber auch, dass Ihr Euch verpflichtet, bei bestimmten Dringlichkeiten bestimmte Reaktions- und Behebungszeiträume einzuhalten, bei deren Nichteinhalten der Kunde dann wiederum EUCH in Regress nimmt.

 

[Fu Manchu]

@RedGunPanda : du wirst nicht um einen Wartungsvertrag (WV) mit den/dem Kunden herumkommen. Einen Preis pro Call vereinbaren wird niemals akzeptiert werden, zumal dann ja das Ziel wäre "je mehr calls, desto mehr Umsatz, also sorgen wir für viele Calls".

Ein WV hat nur Vorteile, Preis ist für beide Seiten bekannt und Kosten somit planbar.

Deine Rechnung oben wird man nur machen, um später (nachträglich) zu schauen, wie hoch die Kosten für einen Call sind und ob man hier eine make or buy Entscheidung treffen kann, aber nicht als Preis in Richtung des Kunden.