Enttäuschende Erfahrung mit dem Apple Reparaturservice – Gehäuseschaden durch Techniker wird einfach ignoriert

[Finley141]

Hallo zusammen,

ich muss mir hier kurz mal den Frust von der Seele schreiben und fragen, ob jemand schon mal etwas Ähnliches erlebt hat.

Ich habe mein iPhone 17 Pro zur offiziellen Reparatur über Apple eingeschickt. Das Gerät war optisch vorher in einem absolut einwandfreien Zustand (quasi Neuwertig). Als es aus der Reparatur zurückkam, musste ich bedauerlicherweise feststellen, dass rundherum um das Display überall Hebelspuren festzustellen waren. Diese waren rundherum um den Displayrand. Außerdem ist ein Kratzer auf der Rückseite des iPhones. Diese Schäden sind offensichtlich beim Öffnen in der Werkstatt entstanden.

Als ich mich daraufhin zuerst im Chat gemeldet habe, um dies zu reklamieren, wurde ich direkt an die höhere Support-Ebene nach Irland weitergeleitet. Doch auch von dort wurde ich absolut enttäuschend abgespeist. Aussage am Telefon war sinngemäß:

„Damit muss man bei einer Reparatur eben rechnen. Uns geht es um die Funktionalität des Geräts, der kosmetische Zustand beeinträchtigt ja die Nutzung nicht und wird somit bei der Reparatur vernachlässigt.“

Als ich nachgebohrt habe, wie es nun weitergeht, meinte der Mitarbeiter lediglich, er habe jetzt eine interne Beschwerde aufgenommen. Auf meine Frage nach dem Status stellte er aber direkt klar: Eine Rückmeldung dazu werde ich gar nicht erst bekommen. Ich solle das jetzt einfach so hinnehmen, das sei nun mal so.

Ich finde es ehrlich gesagt eine Frechheit, dass Eigentum von Kunden während der Reparatur beschädigt wird und man dann so abgefrühstückt wird. Bei einem Premium-Gerät erwarte ich, dass es mindestens in dem optischen Zustand zurückkommt, in dem es abgegeben wurde – und dass Apple für eigene Werkstattschäden einsteht.

(Geschweige denn, dass man hier überhaupt von einem einwandfreien Gerät sprechen kann: Das iPhone hatte schon seit dem Kauf zwei technische Mängel, die definitiv nicht durch mich entstanden sind. Ich hatte monatelang gehofft, dass Apple das über Software-Updates löst, was aber nicht passiert ist. Deswegen habe ich es kurz vor Ablauf der Garantie überhaupt erst eingeschickt – nur um es jetzt mit frischen Gehäuseschäden zurückzubekommen.

Ich habe den Fall jetzt per E-Mail an das Executive-Escalation-Team (an tcook@apple.com) weitergeleitet und hoffe auf eine Rückmeldung.

Hat jemand von euch schon mal ähnliche Erfahrungen mit dem Apple-Service gemacht? Wie ist das bei euch ausgegangen?

 

[Fujiyama]

Hast du vor der der Reparatur den Zustand dokumentiert? Ist ja ein Gebrauchsartikel, es könnte schwer sein da was zu belegen. Warum wurde das Gerät eingeschickt.

 

[Schwobaseggl]

Mahlzeit und willkommen im Forum,

hoffentlich ist nach dem Post der erste Frust erst einmal weg

Ich selbst hatte noch nie mit dem Apple-Support zu tun, kann mir aber kaum vorstellen, dass da so ein Spruch kommt wie: „Optische Schäden sind egal, nur die Funktion zählt.“

Bevor du zum Anwalt gehst, solltest du schriftlich eine Mängelrüge mit einer ausreichenden Frist einreichen oder persönlich mit dem Gerät in einem Apple Store vorbeischauen. Vielleicht können die Mitarbeiter dort mehr machen.

Erst danach machen Verbraucherschutzzentrale oder Anwalt Sinn. Denk aber daran: Du bist in der Beweispflicht. Ist halt die Frage, ob sich das bei einem Streitwert (Wertminderung) von ca. 200€ überhaupt lohnt.

Ich drücke dir jedenfalls die Daumen, dass sich noch eine gute Lösung für dich findet!

 

[Finley141]

Hast du vor der der Reparatur den Zustand dokumentiert? Ist ja ein Gebrauchsartikel, es könnte schwer sein da was zu belegen. Warum wurde das Gerät eingeschickt.

Hallo, leider habe ich vergessen vorher Fotos zu machen. Seit dem Kauf an hat das Vibration Modul manchmal komische vibriert, als ob irgendetwas lose wäre und das andere Problem war, dass manchmal wenn man Videos gemacht hat im Hintergrund ein rattern war. Diese beiden Probleme waren aber immer nur Gelegenheit Probleme und sind nicht andauernd aufgetreten. Ich habe immer darauf gehofft, dass dies durch Softwareupdates behoben wird, was aber leider nicht der Fall war, weshalb ich das Handy jetzt auch eingesendet habe.

 

[Schwobaseggl]

Du hast darauf gehofft, dass ein Hardwareproblem durch ein Software-Update gefixt wird?
Aber ohne Bilder (Beweise) wirst du, wenn du Pech hast, nicht weit kommen.

Aber mein Tipp: Wenn es beim Aufnehmen rattert, wird es wohl fast sicher der optische Bildstabilisator gewesen sein. Das kommt oft durch Schläge oder Vibrationen. Ein Kumpel hat den Bildstabi von seinem Smartphone auch mit einer Fahrradhalterung gekillt...

 

[RedPanda05]

Hallo, leider habe ich vergessen vorher Fotos zu machen

Dann dürfte das schwer werden.

Bei den „Hebelspuren“ meinst du den abgetragenen Lack um den Rahmen herum oder?

 

[Finley141]

@RedPanda05 Ja, genau. Überall um das Display herum ist der Lack abgeplatzt.

 

[Portal501]

Sieh es als Lehrgeld. Immer alles dokumentieren.

 

[Warhead]

Willkommen bei Apple...solange du was bezahlst, bist du deren Freund, ansonsten einfach nur der Depp

 

[DJMadMax]

Louis Rossmann hat doch schon unzählige derlei Fälle aufgedeckt, auch bei Macbooks, etc.

Ärgerlich ist es allemal, aber ohne entsprechende Beweise wird man leer ausgehen.

Für mich wäre die logische Konsequenz, einem solchen Unternehmen den Rücken zu kehren, aber dafür ist der allgemeine Mensch nicht intelligent genug, wie man ja an den Geschäftszahlen ganz offensichtlich herleiten kann.

 

[wagga]

Hallo, leider habe ich vergessen vorher Fotos zu machen.

Dann wirds auf Kulanz hinaus laufen und der Anwalt wird auch nichts bringen, du bist wahrscheinlich in der Beweispflicht das die Schäden vorher nicht vorhanden waren. Und da wären Fotos kurz vor dem verpacken und am besten auch das verpacken mit klarer Sicht auf den Empfänger ideal gewesen. So wirds schwierig und der Anwalt wird sich wohl gar nicht lohnen. Aber da viele Anwälte das Erstgespräch kostenlos haben, könnte man da nachfragen. Das keine Fotos von vorher vorhanden sind würde ich dem Anwalt aber sagen.

Ergänzung (Heute um 07:28)

Für mich wäre die logische Konsequenz, einem solchen Unternehmen den Rücken zu kehren, aber dafür ist der allgemeine Mensch nicht intelligent genug, wie man ja an den Geschäftszahlen ganz offensichtlich herleiten kann.

Ich würde da auch nichts mehr kaufen, wobei Apple bei mir beim Ipod schon raus war als sie ankündigten das man für MP3 Transfers Itunes benötigt und die Konkurrenz einfach als Wechseldatenträger angemeldet wurde. Seit dem meide ich Apple wies geht. Selbst die guten Angebote der Verwandtschaft wenn ich Apple nehme könnte man bei Display Schaden oder andere Schäden ,das Iphone günstiger reparieren was leider stimmt als Samsung, lehnte ich ab.

 

[D0m1n4t0r]

Hab mir die Fotos angeguckt. Das ist echt jammern auf hohem Niveau.
Ist halt ein kleiner Kratzer drauf, so what. Pack das Teil in ne Smartphone Schutzhülle und keiner sieht irgendwas. Und selbst ohne Hülle sieht man nur was wenn man ganz genau hinguckt.
Das Smartphone ist kein Schmuckstück sondern ein Gebrauchsgegenstand.

 

[Azghul0815]

Greift hier nicht auch die Gewährleistung?
Sprich muss Apple nicht beweisen, dass du die Fehler und macken verursacht hast?
Ich vermute mal, das hängt wieder mal von der Bude ab, die die Kisten repariert und der Support sitzt wieder in nem Billiglohn Land.
Tut mir echt leid.

@DJMadMax
Bin generell bei dir, mit Samsung hab ich aber auch schon scheiss erfahrungen im Service gemacht und anderen Buden ebenso...
Scheiss Service suckt.
War auch mal inner Bude in der Service scheisse war (war sogar Teil davon).
Wenn das Management die Bude nicht im Griff hat....

 

[tomgit]

Die Erfahrung mit dem Apple Support hängt auch extrem vom Techniker ab, mit dem man die Probleme bespricht. Ich hatte überaus gute Erfahrungen (mein erstes MacBook hatte zwei Logicboards ersetzt bekommen) wie auch absolut grauenhafte Erfahrungen (Abweisen von Schuld, z.B. bei einer Reparatur meines aktuellen MacBook Pros muss ein Pin im HDMI-Port verbogen worden sein, fiel mir natürlich erst nach 90 Tagen auf und nun will Apple über 300€ für die Reparatur)
Traurige ist nur, dass im Bereich lokale KI MacBooks mitunter die beste Hardware sind und der Service trotzdem noch einer der besseren ist.

Im Zweifel drauf beharren, dass Apple den Fall ordentlich untersucht. Der Gehäusezustand wird von Apple-Seiten auch dokumentiert bei Abgabe des Geräts. Sollte im Reparaturbericht drin stehen. Wenn es da zu Diskrepanzen kommt, hast vielleicht eine Chance.

Das Smartphone ist kein Schmuckstück sondern ein Gebrauchsgegenstand.

Und irgendwann will man es vielleicht weitergeben/verkaufen. Du akzeptierst auch Lackschäden beim Auto nach einer Reparatur?

 

[SSD960]

er habe ich vergessen vorher Fotos zu machen. Seit dem Kauf an hat das

Das wars dann. Vermutlich wirds niemand interessieren wenn du keine Bilder hast.

 

[RedPanda05]

Und irgendwann will man es vielleicht weitergeben/verkaufen.

Naja, das sind ja nur kleine optische Einschränkungen. Wir reden hier von vielleicht 50€ Wertverlust.

Ärgerlich, ohne Frage, aber kein Weltuntergang.

Du akzeptierst auch Lackschäden beim Auto nach einer Reparatur?

Wenn du nach einer Reparatur einen winzigen Kratzer irgendwo am Auto hast, wirst du ohne Dokumentation ähnlich schlechte Karten haben wie hier.

@Finley141 ich wurde mir an deiner Stelle einfach eine hübsche Hülle kaufen. Die kleinen optischen Mängel sind es nicht wert sich aufzuregen.

 

[Azghul0815]

Wenn du nach einer Reparatur einen winzigen Kratzer irgendwo am Auto hast, wirst du ohne Dokumentation ähnlich schlechte Karten haben wie hier.

Mag ja sein, aber wenn ich mein Auto zur Reparatur bringe und nachher nen Lackschaden an der Türe habe, geh ich auf auf die Barrikaden...keine Fotografiert seine Ware vor der Reparatur.

Ja, Recht haben und Recht bekommen sind 2 paar Stiefel...allerdings wäre das auch das letzte mal bei der Werkstatt gewesen.

Ich frag mich manchmal schon, in welcher Welt mancher hier lebt... Gerade bei einem Premium Produkt, erwarte ich (Zurecht meiner Meinung nach) auch Premium Service und Apple ist nun mal Premium.
Da hat ein Techniker nen scheiss Job gemacht. Passiert, dann aber bitte den Kunden nicht hängen lassen...Vermutlich hat der ein oder andere deutlich besser Erfahrungen mit dem AppleSupport gemacht.

 

[HeinMueck]

Grobe Gewaltanwendung. Ich frage mich, ob man die Teile überhaupt ohne Gewalt repariert bekommt, so verklebt wie die sind.

 

[iSight2TheBlind]

Ich würde da auch nichts mehr kaufen, wobei Apple bei mir beim Ipod schon raus war als sie ankündigten das man für MP3 Transfers Itunes benötigt und die Konkurrenz einfach als Wechseldatenträger angemeldet wurde.

Weil iTunes/der iPod eine Datenbank pflegen, bei der z.B. Wiedergabehäufigkeit eines Titels, Bewertungen und so weiter gespeichert wurden - was es ermöglicht automatisierte Playlists zu erstellen mit den Songs die man zuletzt am häufigsten gehört hat oder die man mal sehr gut bewertet hat, aber schon ewig nicht mehr gehört hat.

Das konnte das Ordnergeschubse von anderen MP3-Playern nicht leisten.

Du hast darauf gehofft, dass ein Hardwareproblem durch ein Software-Update gefixt wird?

Ist schon vorstellbar, die Apple Watch die parallel mit der Ultra 1 rauskam (und in kleinerem Umfang wohl auch die Ultra 1) hatte beispielsweise bei einigen Exemplaren Probleme mit dem Mikrofon, welches plötzlich nicht mehr funktionierte und erst nach einem Reboot erneut - um dann irgendwann wieder auszufallen.
Das konnte Apple wohl schlussendlich durch ein Softwareupdate fixen, obwohl es erstmal klar nach einem Hardwareproblem klingt.



Zum Thema: Blöde Situation, das Ganze :/
Blöd, dass vorher keine Fotos gemacht wurden, aber ich würde vermuten, dass Apple eventuell Fotos vor und ggf. nach der Reparatur macht.
Hast du überhaupt dein Gerät zurückbekommen oder war es ein Austausch gegen refurbished?
Glücklicherweise sind die Kratzer aber schon eher unauffällig, aber natürlich verdienst du ein Gerät welches in dem Zustand zurückkommt in dem du es zur Reparatur gegeben hast, abzüglich natürlich der zu reparierenden Defekte

Ich hätte dir auch empfohlen dich an tcook@apple.com, an deiner Stelle würde ich jetzt also erstmal abwarten, was dabei rumkommt.

 

[SenyorS]

Wenn Apple ein Gerät zur Reparatur erhält, wird der Ist-Zustand vorher dokumentiert (Gebrauchsspuren, Displayschutz, etc.).
Lass dir bitte eine Kopie dieser Dokumentation zuschicken.

Aus eigener Erfahrung bei Vor-Ort-Service im lokalen Apple Store weiß ich, dass Schäden am Displaysschutz in Kauf genommen werden müssen, aber keine Schäden, die am Gerät infolge der Reparatur entstanden sind.