Enttäuschende Erfahrung mit dem Apple Reparaturservice – Gehäuseschaden durch Techniker wird einfach ignoriert

[Finley141]

Hallo zusammen,

ich muss mir hier kurz mal den Frust von der Seele schreiben und fragen, ob jemand schon mal etwas Ähnliches erlebt hat.

Ich habe mein iPhone 17 Pro zur offiziellen Reparatur über Apple eingeschickt. Das Gerät war optisch vorher in einem absolut einwandfreien Zustand (quasi Neuwertig). Als es aus der Reparatur zurückkam, musste ich bedauerlicherweise feststellen, dass rundherum um das Display überall Hebelspuren festzustellen waren. Diese waren rundherum um den Displayrand. Außerdem ist ein Kratzer auf der Rückseite des iPhones. Diese Schäden sind offensichtlich beim Öffnen in der Werkstatt entstanden.

Als ich mich daraufhin zuerst im Chat gemeldet habe, um dies zu reklamieren, wurde ich direkt an die höhere Support-Ebene nach Irland weitergeleitet. Doch auch von dort wurde ich absolut enttäuschend abgespeist. Aussage am Telefon war sinngemäß:

„Damit muss man bei einer Reparatur eben rechnen. Uns geht es um die Funktionalität des Geräts, der kosmetische Zustand beeinträchtigt ja die Nutzung nicht und wird somit bei der Reparatur vernachlässigt.“

Als ich nachgebohrt habe, wie es nun weitergeht, meinte der Mitarbeiter lediglich, er habe jetzt eine interne Beschwerde aufgenommen. Auf meine Frage nach dem Status stellte er aber direkt klar: Eine Rückmeldung dazu werde ich gar nicht erst bekommen. Ich solle das jetzt einfach so hinnehmen, das sei nun mal so.

Ich finde es ehrlich gesagt eine Frechheit, dass Eigentum von Kunden während der Reparatur beschädigt wird und man dann so abgefrühstückt wird. Bei einem Premium-Gerät erwarte ich, dass es mindestens in dem optischen Zustand zurückkommt, in dem es abgegeben wurde – und dass Apple für eigene Werkstattschäden einsteht.

(Geschweige denn, dass man hier überhaupt von einem einwandfreien Gerät sprechen kann: Das iPhone hatte schon seit dem Kauf zwei technische Mängel, die definitiv nicht durch mich entstanden sind. Ich hatte monatelang gehofft, dass Apple das über Software-Updates löst, was aber nicht passiert ist. Deswegen habe ich es kurz vor Ablauf der Garantie überhaupt erst eingeschickt – nur um es jetzt mit frischen Gehäuseschäden zurückzubekommen.

Ich habe den Fall jetzt per E-Mail an das Executive-Escalation-Team (an tcook@apple.com) weitergeleitet und hoffe auf eine Rückmeldung.

Hat jemand von euch schon mal ähnliche Erfahrungen mit dem Apple-Service gemacht? Wie ist das bei euch ausgegangen?

 

[Finley141]

Schriftlich Beschwerde einlegen.

Ich habe mich an das Verfahren von Apple gehalten. Dort stehen einem die Möglichkeiten zu, entweder direkt anzurufen oder den Support-Chat zu verwenden. Ich habe mich für den Support-Chat entschieden. Im Nachgang kann ich auf diesen Chat nicht mehr zugreifen. Außerdem standen dort eh keine relevanten Aussagen zu dem Thema, da ich direkt weiterverwiesen wurde. Aufgrund dessen ist es auch schwierig, schriftlich Beschwerde einzulegen. Ich muss mich schon an das System von Apple richten, um eine Beschwerde einzureichen – oder wie hätte ich es anders machen sollen?

 

[getexact]

@Finley141 Schriftliche Beschwerde an: contactus.de@euro.apple.com
Beschwerde dort platzieren. Betreff mit deiner Seriennummer usw.

Da würde ich auch die Fotos usw. mit anfügen.

 

[Finley141]

@getexact Ich weiß nicht, ob das unbedingt zielführender ist.

 

[getexact]

@Finley141 ist zumindest noch mal ein Versuch Wert. Nicht abspeisen lassen.
Im Zweifel noch mal mit denen chatten, dass du eine Lösung für das Problem möchstest und vorher auch keine Ruhe gibst. Das muss man mit einem gewissen Nachdruck tun, so blöd es klingt, aber die würde ich am Telefon zur Sau machen. Nicht beleidigen, aber deutlich werden.

 

[Finley141]

@getexact Ich habe mich jetzt erst mal an tcook@apple.com gewandt und hoffe dort auf eine Antwort. Sollte ich dort keine Antwort erhalten wäre dies noch mal eine Option.

 

[PWA]

@Finley141
Auf deinen Fotos sehe ich keine extremen Spuren. Wenns live wirklich schlimm aussieht und komplett ums Display herum Hebelspuren sichtbar sind, dann sehe ich es nicht als kritisch an, dass du den Gerätezustand vor der Reparatur nicht dokumentiert hast. Apple hat dir auf Nachfrage ja schon bestätigt, dass sowas vorkommen kann und denen egal ist. Und das hast du ja hoffentlich schwarz auf weiß. Von was sollen die Spuren denn sonst kommen, wenn nicht von deren Reparaturpartner? Für einen objektiven Dritten sollte das nach der geschilderten Sachlage klar sein, dass es der Applepartner verbockt hat.

Andererseits sehe ich die Hebelspuren aber auch kritisch, weil Apple vermutlich jede weitere Garantie ablehnen würde, wenn sie diese Spuren als von dir verursacht einstufen würden. Hast du darüber schonmal nachgedacht? Als ob Apple einen Finger krumm macht für ein Gerät, dass schon mal vermeintlich vom Kunden geöffnet wurde und dann auch noch so laienhaft...

Ergänzung (Freitag um 18:12)

@getexact Ich habe mich jetzt erst mal an tcook@apple.com gewandt (...)

Hast du Tim Cook gemailt?

 

[foofoobar]

Hat jemand von euch schon mal ähnliche Erfahrungen mit dem Apple-Service gemacht? Wie ist das bei euch ausgegangen?

Ja ich, Apple ist ein Drecksladen.

Ich habe im Namen eines recht großen Ladens ein Fehlverhalten einer vorinstallierten Apple-App gefunden und konnte dieses Fehlverhalten auch reproduzierbar und zweifelsfrei nachweisbar aufzeigen das das Problem in der App liegt.

Daraufhin habe ich über die Support-Verträge dieses Ladens einen Case bei Apple aufgemacht und alle Informationen und Nachweise in dem Case hinterlegt. 3-4 Tage später wurde in dem Case von Apple bestätigt das es sich um einen Fehler in der Apple-App handelt. Danach zog sich der Case etwas hin, und ich habe daraufhin den Case eskaliert, in dessen Folge es zu einer Telko mit Beteiligung von Apple kam.
Diese Telko begann seitens Apple damit das der Fehler von jemanden der von der Technik dahinter keine Ahnung hat abgestritten wurde, und von Apple keinerlei Einwände dagegen akzeptiert wurden, der Eintrag im Case mit der Bestätigung des Fehler in der App wurde als Fehler eines Mitarbeiters abgetan. (Hoffentlich war der nicht im Land des hire and fire, also den USA angestellt)
Dieses hin und her dauert etwas, und der Apple-Typ fragte dann in die Runde wie viele Geräte wir den von Apple kaufen wollen. Da die Produkt-Evaluierung noch lief konnte darüber keine belastbaren Aussagen getroffen werden. Ich habe währenddessen den PLs in dem Projekt per Chat signalisiert das wir in dieser Telko nichts lösen werden und haben das den beendet.

Es gab danach auch noch etwas hin und her zwischen unserer PL und Apple, daran war ich aber nicht beteiligt, und in den Projekt suchte man nach Ideen wie man da weiter kommt.
Die Lösung war dann eine interne Beauftragung eines Workarounds auf unserer Seite der natürlich unser Geld gekostet hat weil die GF und unsere Kunden unbedingt Apple-Devices haben wollten. Solange ich noch in diesem Laden aktiv war ist der Workaround nicht rausgeflogen. Die Notwendigkeit des Workarounds wurde auch auch nicht aktiv getrackt.

 

[ChatGehPeeTee]

Nicht, dass es doch deine Schäden sind?
Weil gehebelt wird da eig nichts.

 

[Finley141]

@Finley141
Auf deinen Fotos sehe ich keine extremen Spuren. Wenns live wirklich schlimm aussieht und komplett ums Display herum Hebelspuren sichtbar sind, dann sehe ich es nicht als kritisch an, dass du den Gerätezustand vor der Reparatur nicht dokumentiert hast. Apple hat dir auf Nachfrage ja schon bestätigt, dass sowas vorkommen kann und denen egal ist. Und das hast du ja hoffentlich schwarz auf weiß. Von was sollen die Spuren denn sonst kommen, wenn nicht von deren Reparaturpartner? Für einen objektiven Dritten sollte das nach der geschilderten Sachlage klar sein, dass es der Applepartner verbockt hat.

Andererseits sehe ich die Hebelspuren aber auch kritisch, weil Apple vermutlich jede weitere Garantie ablehnen würde, wenn sie diese Spuren als von dir verursacht einstufen würden. Hast du darüber schonmal nachgedacht? Als ob Apple einen Finger krumm macht für ein Gerät, dass schon mal vermeintlich vom Kunden geöffnet wurde und dann auch noch so laienhaft...

Ergänzung (Freitag um 18:12)

Hast du Tim Cook gemailt?

Wie gesagt, das Telefonat kann ich wohl schlecht schwarz auf weiß haben. Natürlich geht die E-Mail nicht an Tim Cook, das ist mir schon klar.

Ergänzung (Gestern um 02:02)

Nicht, dass es doch deine Schäden sind?
Weil gehebelt wird da eig nichts.

Ganz ehrlich, ich mache doch kein Forum auf für ein Problem, für das ich selber verantwortlich bin. Ich habe das Gerät ganz sicher nicht geöffnet.