Enttäuschende Erfahrung mit dem Apple Reparaturservice – Gehäuseschaden durch Techniker wird einfach ignoriert

[Finley141]

Hallo zusammen,

ich muss mir hier kurz mal den Frust von der Seele schreiben und fragen, ob jemand schon mal etwas Ähnliches erlebt hat.

Ich habe mein iPhone 17 Pro zur offiziellen Reparatur über Apple eingeschickt. Das Gerät war optisch vorher in einem absolut einwandfreien Zustand (quasi Neuwertig). Als es aus der Reparatur zurückkam, musste ich bedauerlicherweise feststellen, dass rundherum um das Display überall Hebelspuren festzustellen waren. Diese waren rundherum um den Displayrand. Außerdem ist ein Kratzer auf der Rückseite des iPhones. Diese Schäden sind offensichtlich beim Öffnen in der Werkstatt entstanden.

Als ich mich daraufhin zuerst im Chat gemeldet habe, um dies zu reklamieren, wurde ich direkt an die höhere Support-Ebene nach Irland weitergeleitet. Doch auch von dort wurde ich absolut enttäuschend abgespeist. Aussage am Telefon war sinngemäß:

„Damit muss man bei einer Reparatur eben rechnen. Uns geht es um die Funktionalität des Geräts, der kosmetische Zustand beeinträchtigt ja die Nutzung nicht und wird somit bei der Reparatur vernachlässigt.“

Als ich nachgebohrt habe, wie es nun weitergeht, meinte der Mitarbeiter lediglich, er habe jetzt eine interne Beschwerde aufgenommen. Auf meine Frage nach dem Status stellte er aber direkt klar: Eine Rückmeldung dazu werde ich gar nicht erst bekommen. Ich solle das jetzt einfach so hinnehmen, das sei nun mal so.

Ich finde es ehrlich gesagt eine Frechheit, dass Eigentum von Kunden während der Reparatur beschädigt wird und man dann so abgefrühstückt wird. Bei einem Premium-Gerät erwarte ich, dass es mindestens in dem optischen Zustand zurückkommt, in dem es abgegeben wurde – und dass Apple für eigene Werkstattschäden einsteht.

(Geschweige denn, dass man hier überhaupt von einem einwandfreien Gerät sprechen kann: Das iPhone hatte schon seit dem Kauf zwei technische Mängel, die definitiv nicht durch mich entstanden sind. Ich hatte monatelang gehofft, dass Apple das über Software-Updates löst, was aber nicht passiert ist. Deswegen habe ich es kurz vor Ablauf der Garantie überhaupt erst eingeschickt – nur um es jetzt mit frischen Gehäuseschäden zurückzubekommen.

Ich habe den Fall jetzt per E-Mail an das Executive-Escalation-Team (an tcook@apple.com) weitergeleitet und hoffe auf eine Rückmeldung.

Hat jemand von euch schon mal ähnliche Erfahrungen mit dem Apple-Service gemacht? Wie ist das bei euch ausgegangen?

 

[kachiri]

Ist halt blöd, wenn der Zustand erst nach der Reparatur und eben nicht vor der Reparatur dokumentiert wird. Damit dürfte es halt auch ziemlich schwierig werden. Insgesamt unterscheidet Apple aber durchaus zwischen optischen und technischen Mängeln.
Das bei der Reparatur durchs Aufhebeln ggfs. Schäden entstehen muss man aus meiner Sicht in Kauf nehmen. Ist zumindest meine Meinung. Der Kratzer auf dem Kamera-Plateau ist natürlich ärgerlich und den würde ich wohl auch nicht akzeptieren. Aber dafür müsste halt der Zustand vor den Versand exakt dokumentiert worden sein.

 

[RedPanda05]

Mag ja sein, aber wenn ich mein Auto zur Reparatur bringe und nachher nen Lackschaden an der Türe habe, geh ich auf auf die Barrikaden...keine Fotografiert seine Ware vor der Reparatur.

Kannst du ja machen, aber vermutlich wird dabei nicht viel rumkommen.

Der Schaden ist einfach nicht hoch genug, damit sich der Aufwand lohnt. Da habe ich ein größeres Ärgernis, wenn mir einer die Tür in die Tür rammt und wegfährt.

 

[SSD960]

Stelle einfach eine hübsche Hülle kaufen.

Würde ich eh immer verwenden

 

[Finley141]

Hab mir die Fotos angeguckt. Das ist echt jammern auf hohem Niveau.
Ist halt ein kleiner Kratzer drauf, so what. Pack das Teil in ne Smartphone Schutzhülle und keiner sieht irgendwas. Und selbst ohne Hülle sieht man nur was wenn man ganz genau hinguckt.
Das Smartphone ist kein Schmuckstück sondern ein Gebrauchsgegenstand.

Ja, natürlich kann man das so sehen. Jedoch habe ich vor das Handy dieses Jahr wieder zu verkaufen. Durch die Kratzer habe ich nun eine Wertminderung von knapp 200 €.

Ergänzung (Gestern um 12:20)

Weil iTunes/der iPod eine Datenbank pflegen, bei der z.B. Wiedergabehäufigkeit eines Titels, Bewertungen und so weiter gespeichert wurden - was es ermöglicht automatisierte Playlists zu erstellen mit den Songs die man zuletzt am häufigsten gehört hat oder die man mal sehr gut bewertet hat, aber schon ewig nicht mehr gehört hat.

Das konnte das Ordnergeschubse von anderen MP3-Playern nicht leisten.



Ist schon vorstellbar, die Apple Watch die parallel mit der Ultra 1 rauskam (und in kleinerem Umfang wohl auch die Ultra 1) hatte beispielsweise bei einigen Exemplaren Probleme mit dem Mikrofon, welches plötzlich nicht mehr funktionierte und erst nach einem Reboot erneut - um dann irgendwann wieder auszufallen.
Das konnte Apple wohl schlussendlich durch ein Softwareupdate fixen, obwohl es erstmal klar nach einem Hardwareproblem klingt.



Zum Thema: Blöde Situation, das Ganze :/
Blöd, dass vorher keine Fotos gemacht wurden, aber ich würde vermuten, dass Apple eventuell Fotos vor und ggf. nach der Reparatur macht.
Hast du überhaupt dein Gerät zurückbekommen oder war es ein Austausch gegen refurbished?
Glücklicherweise sind die Kratzer aber schon eher unauffällig, aber natürlich verdienst du ein Gerät welches in dem Zustand zurückkommt in dem du es zur Reparatur gegeben hast, abzüglich natürlich der zu reparierenden Defekte

Ich hätte dir auch empfohlen dich an tcook@apple.com, an deiner Stelle würde ich jetzt also erstmal abwarten, was dabei rumkommt.

Nach meinen Recherchen dokumentiert Apple den Zustand vor der Reparatur sehr genau weshalb ich hoffe so an mein Recht zu kommen. Ja, es ist das gleiche Handy. Leider sehen die Kratzer auf den Bildern unauffälliger aus wie sie sind. Mit einer Hülle sieht man sie zwar nicht mehr das Problem ist aber, dass ich das Handy dieses Jahr wieder verkaufen möchte. Und durch die Kratzer ist das Handy massiv weniger Geld wert. Besonders ärgerlich ist halt, dass vorher kein einziger Kratzer an dem Gerät war. Außerdem ist Gesetzlich klar geregelt, dass so etwas nicht sein darf. (§ 633 BGB, § 280 BGB, § 635 BGB)

 

[Finley141]

Ist halt blöd, wenn der Zustand erst nach der Reparatur und eben nicht vor der Reparatur dokumentiert wird. Damit dürfte es halt auch ziemlich schwierig werden. Insgesamt unterscheidet Apple aber durchaus zwischen optischen und technischen Mängeln.
Das bei der Reparatur durchs Aufhebeln ggfs. Schäden entstehen muss man aus meiner Sicht in Kauf nehmen. Ist zumindest meine Meinung. Der Kratzer auf dem Kamera-Plateau ist natürlich ärgerlich und den würde ich wohl auch nicht akzeptieren. Aber dafür müsste halt der Zustand vor den Versand exakt dokumentiert worden sein.

Zu den Kratzern ist aber wichtig anzumerken, dass die Schäden bei der Reparatur weder in den Reparaturbedingungen noch vom deutschen Gesetz akzeptiert werden, dass ich mein Eigentum beschädigt zurückbekomme. So sieht es der Gesetzgeber vor.

 

[tomgit]

AGBs

Nitpicky: AGB - Sind nicht Allgemeine Geschäftsbedingungens

Außerdem sollte der Öffnungsprozess von Apple keine Kratzer verursachen - insbesondere nicht in dieser Art. Apple hat dafür entsprechende Maschinen.

 

[Finley141]

@tomgit Die Reparaturbedingungen meine ich

 

[Azghul0815]

Der Schaden ist einfach nicht hoch genug, damit sich der Aufwand lohnt. Da habe ich ein größeres Ärgernis, wenn mir einer die Tür in die Tür rammt und wegfährt.

Das ist subjektive Einschätzung und muss und darf jeder individuell für sich entscheiden.
Ob nun ein Kratzer am Handy oder ne Delle im neuen Auto...beides sind no goes bei nem Vertragshändler.
Bei ner 08/15 Bude oder der Tante-Emma Handy Laden um die Ecke kann ich das noch halbwegs verstehen (nicht akzeptieren).
Wenn du mit sowas deinen Seelenfrieden hast, fein, wenn jemand anderen den nicht hat, auch fein.

 

[RedPanda05]

Dass ich mein Eigentum nicht kaputt zurückbekommen sollte. So sieht es der Gesetzgeber vor.

Das zweifelt hier auch keiner an (insbesondere das an der Kamera). Das Problem ist einfach die Durchsetzung.

Wären detaillierte Bilder kurz vor dem Einsenden vorhanden, wäre auch der Prozess durch den Apple support einfacher/erfolgsversprechender.

Eigene ähnliche Story. Ich habe vor ~ einem Jahr Ram bei Mindfactory reklamiert, da defekt.

1. Einschicken: „Es konnte kein Fehler gefunden werden.“
Ich sende denen die Fehler von Memtest und frage nach einem Prüfprotokoll und ob sie beide getestet haben.
Protokoll gibt es nicht und haben sie angeblich.
Zurück bei mir: Fehler
2. Einsenden: Oh, plötzlich ist auf magische Weise ein Bauteil abgebrochen.
„Gewährleistung gibt es nicht auf physische Beschädigung“

Ich habe ungefähr 20 E-Mails senden müssen, bis sie auf „Kulanz“ den defekten Riegel getauscht haben.

Das wäre wohl auch besser gegangen, wenn ich vor jedem Einsenden Bilder gemacht hätte.

War mir in der Folge auch eine Lehre. Niemals etwas einsenden ohne viele detaillierte Bilder.

 

[jtr00]

Um das nochmal hervorzuheben:

(...)
Lass dir bitte eine Kopie dieser Dokumentation zuschicken.
(...)

Übersehen, @Finley141?

Exakt das ist der Weg, wenn es Probleme bei einer Reparatur von Apple gibt.
So eine Kontaktaufnahme über die Hotline oder Support-App ist deutlich zielführender und weniger aufwändig als den Text in den Äther eines Forums zu werfen ...
Mit der Rückmeldung des Supports kann man dann weitersehen.

 

[RedPanda05]

Wenn du mit sowas deinen Seelenfrieden hast, fein, wenn jemand anderen den nicht hat, auch fein.

Wer redet von mir, ich renne 20€ 2 Wochen hinterher.
Mir geht es da ums Prinzip und manchmal habe ich dann lustige Stories zu erzählen.

Aber rein logisch sind die Opportunitätskosten einfach zu hoch und wenn man ehrlich ist, lohnt es sich oft eigentlich nicht.

 

[Finley141]

Um das nochmal hervorzuheben:



Übersehen, @Finley141?

Exakt das ist der Weg, wenn es Probleme bei einer Reparatur von Apple gibt.
So eine Kontaktaufnahme über die Hotline oder Support-App ist deutlich zielführender und weniger aufwändig als den Text in den Äther eines Forums zu werfen ...
Mit der Rückmeldung des Supports kann man dann weitersehen.

Hab mir die Fotos angeguckt. Das ist echt jammern auf hohem Niveau.
Ist halt ein kleiner Kratzer drauf, so what. Pack das Teil in ne Smartphone Schutzhülle und keiner sieht irgendwas. Und selbst ohne Hülle sieht man nur was wenn man ganz genau hinguckt.
Das Smartphone ist kein Schmuckstück sondern ein Gebrauchsgegenstand.

Ich möchte das Handy aber dieses Jahr wieder verkaufen und durch die Kratzer habe ich locker eine Wertminderung von knapp 200 €.

Ergänzung (Gestern um 13:44)

Grobe Gewaltanwendung. Ich frage mich, ob man die Teile überhaupt ohne Gewalt repariert bekommt, so verklebt wie die sind.

Ich habe das Handy extra direkt über Apple zu Apple gesendet, damit das Handy fachgerecht repariert wird. Für die Reparatur wird es sehr wahrscheinlich extra Maschinen geben, damit genau solche Kratzer eben nicht passieren.

Ergänzung (Gestern um 14:01)

Um das nochmal hervorzuheben:



Übersehen, @Finley141?

Exakt das ist der Weg, wenn es Probleme bei einer Reparatur von Apple gibt.
So eine Kontaktaufnahme über die Hotline oder Support-App ist deutlich zielführender und weniger aufwändig als den Text in den Äther eines Forums zu werfen ...
Mit der Rückmeldung des Supports kann man dann weitersehen.

Ich habe mich bereits an den Apple Support Chat gewandt. Dieser hat mich anschließend an die Führungsebene in Irland weitergeleitet. Dort wurden Aussagen getroffen, wie:

„Das muss ich so hinnehmen.“
„Dagegen kann nichts gemacht werden.“
„Es wird nichts weiter passieren“ „Das steht in den AGBs“ (ist nicht der Fall)
„Bei der Reparatur geht es nur um die Funktionalität, dabei wird der kosmetische Zustand vernachlässigt.“

(sinngemäße Wiedergabe).

Beendet wurde das Telefonat mit der Führungsebene ohne Lösung und mir wurde sinngemäß gesagt, dass ich es jetzt so hinnehmen muss und das dort auch nichts mehr passieren wird, weshalb ich über den normalen Support meiner Auffassung nach keine Chance mehr habe.

Daraufhin habe ich dann eine E-Mail an die E-Mail von Tim Cook gesendet mit der Hoffnung, dass dort der Fall noch mal neu aufgerollt wird. Bis jetzt habe ich noch keine Antwort.

Das ist für eine Premium Marke wie Apple absolut inakzeptabel. Geschweige denn, dass diese Aussagen nicht mit dem deutschen Gesetz vereinbar sind.

Ergänzung (Gestern um 14:07)

Ich hätte dir auch empfohlen dich an tcook@apple.com, an deiner Stelle würde ich jetzt also erstmal abwarten, was dabei rumkommt.

Hast du bereits Erfahrung mit Nachrichten an diese E-Mail? Ist es auch sicher, dass ich eine Antwort bekomme?

 

[AYAlf]

Macht ihr Fotos von Eurem kompletten Auto, bevor ihr in die Werkstatt fahrt?
Apple hat "wahrscheinich" aus Kostengründen schlecht ausgebildetes Personal.
Es ist eine amerikanische Firma, was erwartet ihr? Wenn ihr was gutes wollt, holt Euch was aus Südkorea.

 

[RedPanda05]

Wenn ihr was gutes wollt, holt Euch was aus Südkorea

Und betet, dass ihr dort ebenfalls keine Reparatur benötigt

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[Finley141]

Apple hat "wahrscheinich" aus Kostengründen schlecht ausgebildetes Personal.
Es ist eine amerikanische Firma, was erwartet ihr?

Apple lässt seine Produkte auf dem europäischen Markt zentral in Tschechien von einem Drittanbieter namens Pegatron reparieren.

 

[getexact]

„Das muss ich so hinnehmen.“
„Dagegen kann nichts gemacht werden.“
„Es wird nichts weiter passieren“ „Das steht in den AGBs“ (ist nicht der Fall)
„Bei der Reparatur geht es nur um die Funktionalität, dabei wird der kosmetische Zustand vernachlässigt.“

klingt für mich irgendwie sehr abstrus und passt nicht zum Apple Support. Die Aussagen würde man nicht mal bei ner kleinen Klitsche tätigen.

Das soll alles am Telefon gesagt worden sein, aus Irland? Hat man mit dir da englisch oder deutsch gesprochen?
Hast du mal Emails vom Support, die du hier posten kannst? Du musst doch was schriftliches von denen haben.

 

[Finley141]

@getexact So absurd wie es klingt, war es aber leider. Es wurde mir kein einziger Lösungsvorschlag vorgeschlagen. Ich habe erst über den Support Chat Kontakt aufgenommen und wurde nach der Schilderung des Problems sofort weiter verwiesen. Nach dem Chat wurde ich umgehend von der Führungsebene aus Irland zurückgerufen. Das Telefonat hat auf Deutsch stattgefunden. Da es ein Telefonat war, habe ich dazu nichts schriftliches. Ich habe lediglich im Nachgang eine E-Mail bekommen, wo ich den Support bewerten sollte.

 

[iSight2TheBlind]

@Finley141 Ich hatte zweimal Kontakt mit tcook@... und dem höchstleveligen Support dahinter, es ging beide Male um (unterschiedliche) Apple Watches (Series 0 und Series 4) und beide Probleme konnten zu meiner Zufriedenheit gelöst werden.
Problem 1 war ein toter Pixel und der Wunsch nach einem Austausch (evtl. sogar mit aktivem AppleCare), ohne dass ich das Gerät erst ewig einschicke, weil Expressaustausch nur mit Kreditkarte möglich war, die ich iirc nicht hatte.
Ein anderes Mal bootete eine Series 4 Watch nach einem Update nicht mehr bzw. steckte im Boot fest und ließ sich auch nicht ausschalten, außerdem gab es einen davon unabhängigen Hardwaremakel mit der Digital Crown. Das Problem mit der Crown wurde beim ersten Reparaturversuch nicht behoben, beim zweiten dann schon. Als Entschuldigung/Entschädigung bekam ich zwei (normale^^) Watch Armbänder nach Wahl.

Die Antwortzeit nach meiner ersten Mail betrug anderthalb Tage.

 

[Finley141]

Die Antwortzeit nach meiner ersten Mail betrug anderthalb Tage.

Das das hört sich ja schon mal ganz gut an. Mal schauen, jetzt ist der zweite Tag fast rum und bis jetzt kam noch nix.

 

[getexact]

Da es ein Telefonat war, habe ich dazu nichts schriftliches.

Aber genau das ist doch wichtig im ersten Schritt.

Schriftlich Beschwerde einlegen. Fotos anhängen. Angeben, dass man ein beschädigtes iPhone zurückerhalten hat. Das man dies nicht akzeptiert und eine Rückmeldung dazu erwartet.

Das wäre jetzt der nächste Schritt. Wie schon gesagt wurde: als Reperaturanbieter sollte auch eine Dokumentation vorhanden sein, inkl. Fotos von vor der Reparatur.

Das sollte bei einem großen Unternehmen eigtl. selbstverständlich sein, dass sowas bearbeitet und ernst genommen wird.