Garantieabwicklung Synology.

[Falkon96]

Wie wichtig ist euch Kundenbetreuung? Garantielänge und die Abwicklung dieser. Kundezufriedenheit im Zeitalter der Gewinnmaximierung.

Gerne könnt ihr mir schreiben, was Ihr von dem Vorgang haltet.

Anfang April bemerkte ich, das mit meinem NAS etwas nicht stimmte, die Blaue LED am Einschaltknopf blinkte dauerhaft und ich konnte keine Verbindung mehr zu meinem NAS herstellen.

Ich war doch einigermaßen verwundert, denn das Gerät hatte ich erst am 23.06.2023 gekauft. Es war zu diesem Zeitpunkt also 22 Monate alt und hatte max. 30 stunden Laufzeit auf der Uhr. Es wird alle zwei/drei Wochen für 20 min Eingeschaltet um Daten zu sichern

Da ich ja drei Jahre Garantie hatte wendete ich mich an den Support von Synology.

Ich bekam Arbeitsanweisungen die nicht zu meinem Fehler passten oder gar nicht durchführbar waren, da das Gerät ja nicht mehr ansprechbar war.

Also wandte ich mich schließlich an Mindfactory, bei denen ich das Gerät ja gekauft hatte.

Mindfactory verwies mich auf meine nur einjährige Gewährleistung, da ich als Gewerbetreibender bestellt hatte und verwies mich zurück an Synology.

Daraufhin schrieb ich Mindfactory erneut an und verwies auf einen Passus auf der Webseite von Synology, das Privatkunden Garantieansprüche über den Händler abwickeln müssen. Synology verweist auf Ihrer Homepage das sie Privatkundensupport nur in Nord Amerika leisten.

Hier an dieser Stelle möchte ich mich ausdrücklich bei Mindfactory bedanken, die sich dann, im Zuge einer großzügigen Kulanz, meiner Annahmen.

Ich sendete mein NAS nun also zu Mindfactory. Das geschah am 14.04.2025.

Am 17.04.2025 erhielt ich eine Mail von Mindfactory, dass mein Gerät eingetroffen war und es jetzt zu Synology weitergeleitet würde.

Dann passierte erst mal nichts mehr.

29.04.2025, ich hatte keine Ahnung, ob mein Gerät bei Synology angekommen war. Weder bekam ich eine Eingangsbestätigung, noch irgendeine Reaktion von Synology.

Also beschloss ich Synology mit einem Einschreiben eine Fristsetzung zukommen zu lassen. 14 Tage bis zum 15.05.2025

Von einer Mail an Synology habe ich abgesehen, weil es nur eine Vorgefertigte Mail Matrix gab und keine E-Mail Adresse. Somit hätte ich keinen Nachweis über das Versenden gehabt.

Heute am 08.05.2025 kam per Post die Bestätigung, dass Sie mein Einschreiben erhalten hätten.

Dazu der Hinweis, das Sie den Status meiner Garantieabwicklung nicht kennen, da es keine direkte Verbindung zu Service Stelle geben würde. Postalisch wäre diese auch nicht zu erreichen.

Im Sinne Ihrer Kunden würden Sie auf eine Reparatur verzichten und mir sowieso ein Neugerät zusenden. Ich sollte mich erneut an Mindfactory wenden um meinen Status zu erfahren.

Ich habe mich dann heute, 08.05.2025 direkt mit einer Mail an Mindfactory gewandt und gefragt, was mit meinem Gerät los ist.

Als Antwort kam: Sie hätten das NAS weitergeleitet und es könne bis zu sechs Wochen dauern, bis eine Reaktion erfolgt.

Soweit bis heute, ich überlege schon, was ich mache, wenn meine Fristsetzung abläuft und nichts passiert.

Da Synology gerade auch hier auf Computerbase im Gespräch war/ist, möchte ich euch mit meinem Erfahrungsbericht an dem Gebaren von Synology teilhaben lassen und vielleicht steht ja einer gerade vor der Entscheidung sich ein NAS kaufen zu wollen.

Ich jedenfalls bin jetzt schon genervt über den Umgang mit Ihren Kunden in einem so sensiblen Bereich der Datensicherung.

 

[Fujiyama]

Kleine Ramdbemerkung: Vlt auch in Zukunft einfach nur ne Externe-Festplatte verwenden, die Systeme sind deutlich weniger komplex. Du verwendest es ja pro Monat nur etwas mehr als 1 Stunde, da kann man vermutlich auch gleich ne HDD anstecken.

 

[zeaK]

Du schickst dein Gerät also an Mindfactory und setzt Synology ne Frist?

 

[Burki73]

Das ist doch soweit o.k. Erstmal weiss ich aber nicht, ob es Unterschiede gibt, zwischen Privatkauf und Kauf als Gewerbe.

Aber das Gerät ist nunmal weg. Das wurde auch am 04.08. 25 versendet, einen Monat später hast du dort bereits eine Fristsetzung gemacht u.s.w.

Jetzt muss doch erstmal geklärt werden, was Sache ist. Da sind doch 4 Wochen etwa, nix. Das Gerät war auch schon 22 Monate alt.

Also ganz grob gesagt, das geht doch noch. Andere Hersteller, antworten nicht. Die labern was rum, das das Gerät ja schon ur-alt ist. Andere Hersteller sagen du warst das. Die Antworten nicht u.s.w. Die sagen das Gerät wäre o.k.

Also ohne den Support von Synology zu kennen, das ist soweit doch o.k.

 

[Falkon96]

Du schickst dein Gerät also an Mindfactory und setzt Synology ne Frist?

Nun ja, Gewähleistung liegt beim Händler. Garantie beim Hersteller.
Gewärleistung ist abgelaufen, also hat Mindfactory als Händler eigentlich gar nichts damit zu tun. Ich muss also um rechtssicher zu handeln, zum Beispiel "meine Garantieansprüche geltend zu machen" eine Frist zur erfüllung der Garantie setzen. In diesem Fall zwei Wochen bis zum 15.05.2025. Wenn ich dem Hersteller keine Frist setze, kann ich auch warten bis ich schwarz werde.

Ergänzung (8. Mai 2025)

Vlt auch in Zukunft einfach nur ne Externe-Festplatte verwenden

Ich arbeite im Videobereich und habe sehr große Daten die ich sichern muss. Ich hatte netto ca. 30Tb bei 5 8 Tb Platten mit Raid 6. Ich hatte vergessen, da ja auch Synology wert auf zertivizierte Datenträger legt. 8Tb Platten von Seagate Iron Wolf.

Ergänzung (8. Mai 2025)

Das ist doch soweit o.k. Erstmal weiss ich aber nicht, ob es Unterschiede gibt, zwischen Privatkauf und Kauf als Gewerbe.

Privat und Gewerbe ist der Unterschied in der Gewährleistung des Händlers. Privat 2 Jahre, Gewerbe 1 Jahr.

Ich finde es nicht ok, wenn man die Laufzeit berücksichtigt. Gerät kaputt nach 30 Stunden Laufzeit.
Der Kontakt zum Support besteht aus Arbeitsanweisungen (teilweise Sinnlos), ich könnte auch die FAQ lesen (dazu bräuchte ich gar keinen Support) denn nur genau das wird einem vorgeschlagen. Der Kontakt besteht über ein Chat System, es werden keine individuellen Fragen gestellt. Mann hat keinen direkten Kontakt, alles anonym, also nicht über Mail sondern über eine Art Chat System in das du dich vorher einloggen musst. Das heißt, das Unternehmen schottet sich max. zum Kunden ab. Es will auch keinen direkten Kontakt zum Kunden. Wie gesagt mein Paket geht über Mindfactory und dann zum Hersteller und zurück erst zu Mindfactory und dann zu mir. Anstatt es direkt zu mir zurückzuschicken.
Ich bin vielleicht eine andere Generation, aber für mich fühlt sich das an wie:

Gerne nehmen wir dein Geld, aber dann wollen wir nichts mehr von dir wissen.

 

[Key3]

Nun ja, Gewähleistung liegt beim Händler. Garantie beim Hersteller.
Gewärleistung ist abgelaufen, also hat Mindfactory als Händler eigentlich gar nichts damit zu tun. Ich muss also um rechtssicher zu handeln, zum Beispiel "meine Garantieansprüche geltend zu machen" eine Frist zur erfüllung der Garantie setzen. In diesem Fall zwei Wochen bis zum 15.05.2025. Wenn ich dem Hersteller keine Frist setze, kann ich auch warten bis ich schwarz werde.

Du hast aber vergessen, dass du hier noch einen 3. Eingeschaltet hast dazwischen -> Mindfactory
Ja die haben dir netterweise geholfen aber am Ende macht es das in meinen Augen auch zum Problem da sie jetzt der Endpunkt für Syno. Sind nicht du.

Und ja eine 2 Wochen Frist ist gelinde gesagt ein Witz, 6+ Wochen sind realistisch und üblich bei solchen Dingen, immerhin muss ja auch ein Unterschied zu den bezahlten schnellen Service gemacht werden.
Syno bietet das ja an, schneller Tausch/vorab Tausch, VorOrt Tausch/Service/reparatur etc.pp., kannst du wenn man das richtige kauft problemlos buchen.

Das läuft in der Regel ja oft mal über Servicepartner in Osteuropa und co, da hört man ewig nix und dann hat man plötzlich was neues oder repariertes vor der Haustür oder im Zweifel mal nach Wochen eine Rückfragen.

Wenn du da Wert drauf gelegt hättest beim Kauf was Gewschwindigkeit und Kommunikation angeht im Problemfall, dass du guten Service erhälst als Gewerbe, dann hast du falsch gekauft.

 

[whats4]

jo, eine woche, bis es bei MF ist UND eingebucht is.
mindestens eine weitere, in der es zu synology reist.
und es is ned gesagt, daß MF das umgehend am selben tag weiterschickt.
weil sowas oft mittels sammeltransporten passiert. bzw ein transport die woche, und bis dahin wartet das.
klar spielen kosten dabei eine riesenrolle, nonaned.
und wenns einer pro woche ist, und das kommt einen tag nach so einem transport, wartets die woche auf den nächsten.

und vielleicht ned an synology, sondern an den disti, bei dem MF das selbst eingekauft hat, der das dann seinerseits weiter zu synology schickt.
und immer, wirklich immer kanns sein, daß der eine oder andere tag latenzen entstehen.
außerdem dran denken, daß wochenenden keine werktage sind. da pausiert das alles.
und freitag ist bestenfalls ein halber tag. gehts an einem freitag raus, liegts das wochenende schlicht beim transporter.

jo, und retour das ganze nochmal, halt spiegelverkehrt.

is halt so wies is.

 

[Paradokks]

Ist bei mir schon über 10 Jahre her aber die Erfahrungen mit dem Synology Support waren auch nicht gut und ziemlich ähnlich zum Threadersteller. Meine DS412+ ging während der Garantiezeit kaputt. Gekauft bei Redcoon… Redcoon Support schickte mich zu Synology, die wieder zurück zu Redcoon. Letztendlich konnte ich nach viel Theater die Diskstation zu Redcoon zurückschicken und die bekamen dann von Synology tatsächlich eine neue DS412+ und Redcoon schickte diese dann zu mir. Dann ganze zog sich aber über einen Monat hin.

Warum auch immer scheint Synology absolut null Bock zu haben, persönlich mit Privatkunden etwas zu tun zu haben. Wenn man Synology kauft, dann am besten bei Amazon. Hier zählt wirklich wie gut der Händler ist, weil Synology selber macht nichts.

 

[ChatGehPeeTee]

lol mein UGREEN wurde innerhalb einer Woche „instant“ ausgetauscht vom Hersteller. Montag früh eingeschickt und Donnerstag erhalten.

Hoffe meine Synology macht noch lange…kein Bock auf solch einen Support

 

[borg5349]

Genau das ist der grund warum ich synology nicht im gewerblichen Einsatz nutzen würde, zumindest nicht in kritischen bereichen.

 

[Falkon96]

Ich wollte nur eine Sachliche Beschreibung dessen liefern, was passiert, wenn man den Support von Synology braucht. Jetzt fällt es mir schwer aber ich werde weiter Sachlich berichten.

Ich für meinen Teil kenne das aus früheren Zeiten anders, ich bin jetzt 60. Ich habe früher noch mit dem Support der Hersteller Telefoniert. Ja, das kennen einige hier wahrscheinlich gar nicht mehr. Ich hatte es tatsächlich mit physischen Menschen am Telefon zu tun, die sich wirklich bemüht hatten mir zu helfen.
Die Art und Weise wie das heute gehandhabt wird ist mir unverständlich. Nachdem das Gerät schon über zwei Wochen unterwegs war und ich nicht mal eine Rückmeldung über den Eingang des Gerätes beim Hersteller bekommen habe, ist indiskutabel schlecht. So ist auch eine Frist von dann insgesamt 4 Wochen für mich normal. @Key3 Es hätte mir gereicht, wenn du einfach nur geschrieben hättest: Für mich ist das normal und mir reicht der Support. Eine Wertung und Anschuldigung, Ich hätte falsch gekauft kann man machen bringt mich aber nicht weiter. Tut auch hier nichts zur Sache, denn es geht ausschlieslich um den Support von Synology im Garantiefall und der greift wenn das Gerät in diesem Zeitraum kaputt geht.

 

[Paradokks]

@Falkon96
Bin inzwischen auch 50+ und sehe das ähnlich kritisch und hatte identische Erfahrungen, s.o.

Auf der anderen Seite muss man einfach auch bedenken, dass ein NAS im Privatbereich ein echtes Nischenprodukt ist. Und so wahnsinnig viele Hardwareausfälle innerhalb der Garantie wird es wohl nicht geben. Dafür ein eigenes RMA Center in Europa auf die Beine zu stellen wäre wirklich ein fragwürdiges Unterfangen.

Zumindest sind sie am Ende des Tages zumindest so kulant, dass sie im Zweifelsfalle quasi jedem ein neues NAS zuschicken. Das ist für Synology immer noch günstiger als ein RMA Center zu betreiben. Dauert halt scheinbar aber recht lange bis sie den Ersatz verschicken und scheinbar auch nur über den Händler…. was das ganze halt noch mehr in die Länge streckt.

Unterm Strich verstehe ich sowohl dich als auch Synology. Mindfactory als Händler hat sowieso nichts falsch gemacht, die haben meiner Meinung nach alles getan, um dir zu helfen.

 

[Key3]

und ich nicht mal eine Rückmeldung über den Eingang des Gerätes beim Hersteller bekommen habe, ist indiskutabel schlecht.

Nochmal die Geräte gehen in den seltensten Fällen zum Hersteller sondern sonstwohin (meist ist es Osteuropa oder auch mal die Niederlande) zu Firmen die rein als Low Budget Dienstleister für Reparaturen / Fallaufnahmen dienen.
Alleine die Tatsache dass der Kommunikations/Versandweg "Kunde -> (Händler) -> Dienstleister -> Herstellerabteilung für Service (da auch intern noch durch die ein oder andere Automatik/Hand) -> (Händler) -> Kunde" ist und wir vom Low Budget Privatbereich reden sollte alles erklären.

Ob mir das gefällt NEIN, aber leider ist das die übliche realität bei einem Großteil aller Markt-Größen da kann man lück haben und es sind mal 1-3 Wochen, mal sind es 4-6 Wochen, wenn man Pech hat sind's auch mal 8 Wochen.

Ja das war eine Unterstellung das du falsch gekauft hast, denn du schilderst hier eine Situation die dir als Gewerbetreibender nicht passt, das wäre nicht passiert wenn du dir, den entsprechenden ServicePlus (sofern deine Hardware dafür überhaupt zugelassen ist, musst du mal im Webinterface prüfen, wo du es hoffentlich registriert hast nach Kauf) gekauft hättest der eben genau deine Ansprüche an eine solche Abwicklung erfüllt, ergo hast du falsch gekauft weil eben deine Vorgaben NICHT erfüllt wurden.

 

[whats4]

ist zwar beklagenswert, aber leider tatsache.
zeit spielt bei 08/15 wenig rolle.
es dauert eben solange, wie dauert.

und wenns doch auf zeit ankommt, stichwort gewerbe, muß halt geld gezahlt werden für einen beschleunigten, priorisierten, und vor allem definierten ablauf.

das pünktchen auf dem i ist halt und bleibt halt vor ort.
klar kostets, weil halt herumfahrende mitarbeiter ein erheblicher kostenfaktor sind.
dazu kommt, daß ein vor-ort- techniker fachlich sattelfest sein muß, da muß jeder handgriff sitzen, der muß das, was er/sie serviciert in und auswendig kennen. nonaned macht das den/die teurer.

klar, hat man geräte redundant, spielt das wieder in einer anderen liga. kostet halt auch.

 

[Falkon96]

Hier ein kleines Update zu dem Verbleib meines NAS 1522+. Seit dem Abschicken sind bis heute 31 Tage vergangen.

Nachdem ich den Support von Synology über das Webinterface nocheinmal über den Lieferstatus angefragt habe , kam folgende Antwort:

Mindfactory konnte mir auch nichts erhellendes zu dem Lieferstatus sagen.

Guten Morgen Herr Bender,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Bitte kontaktieren Sie in diesem Fall den Händler, an welchen Sie das Gerät gesendet haben, um weitere Informationen über den aktuellen Status des Austauschs zu erhalten.
Da es sich bei diesem Händler (Mindfactory) nicht um einen Synology Partner handelt, kann Ihnen nur der Händler Auskunft über den aktuellen Status und die Voraussichtliche Dauer geben. Wir können in diesem Fall leider keine Unterstützung anbieten, wenn der Austausch länger als erwartet dauert.

Wir empfehlen, unsere Produkte bei einem offiziellen Synology Partner zu erwerben, damit der Austauschservice über die gesamte limitierte Herstellergarantie sichergestellt ist, ein Austausch auf dem kürzesten Weg innerhalb der Lieferkette erfolgt und wir bei Problemen durch enge Zusammenarbeit mit unseren Partnern Unterstützung anbieten können.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.
Sollten Sie noch Fragen haben, stehe ich Ihnen jederzeit gerne weiter zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Leon Gatzen
Technical Support Engineer

 

[ChatGehPeeTee]

Ja, klingt doch prima.
Da fühlt man sich doch als Kunde richtig wertgeschätzt.

Vergleich das mal mit meiner UGREEN die per Kickstarter erworben wurde…

Aber gut, UGREEN wird sich sicherlich hier und da ebenfalls querstellen.

Ich glaube mit deiner Erfahrung würde man schon mit selbstbau besser fahren.

 

[NobodysFool]

Naja, irgendwie nachvollziehbar ist die Antwort von Synology schon.

Wenn das NAS über Mindfactory eingeschickt wurde gibt es schlichtweg keine Referenz die sich nachvollziehen lässt. Bei Synology dürfte in der Regel Mindfactory, und eine bestimmte RMA Nummer von Mindfactory vorliegen. Die hast Du aber wahrscheinlich nicht. Dein Name wird dort nicht in Verbindung mit einem NAS auftauchen. Wie also sollen die das zuordnen? Gut, jetzt könnte man noch sagen, über die Seriennummer des NAS. Wenn das NAS aber nicht bei Synology registriert wurde, steht das dort ebenfalls nicht in Verbindung mit Deinem Namen, und dann gibts aus Datenschutzgründen keine Auskunft. Da könnte dann ja sonst jeder ankommen.

Kann man drehen und wenden wie man will. Eine erfolgreiche Chance auf Kommunikation dürfte es nur über Mindfactory geben. Wäre ich Mitarbeiter in einem Unternehmen, und jemand dessen Namen ich nach meinem Sachstand mit dieser Reklamation nicht in Verbindung bringen kann würde nach Auskunft fragen, würde ich auch keine Auskunft geben.

 

[Falkon96]

Naja, irgendwie nachvollziehbar ist die Antwort von Synology schon.

Hallo erst mal wieder.
Bevor ich den Support Mittarbeiter nach dem Status meines NAS gefragt habe, habe ich mich mit meiner Mail Adresse in meinen Account Eingelogt.
Dann bin ich zu Support und habe mein Ticket geöffnet, dort sind alle relevanten Angaben zu meinem NAS hinterlegt, Serien Nummer etc....
Es ist einfach so, die wollen einfach nicht. Es kümmert die einen Scheiß!

Es ist schön eure Kommentare zu lesen.

Jetzt sind fünf Wochen ins Land gegangen und ich habe weder eine Ahnung was mit meinem NAS los ist, noch habe ich einen Ansprechpartner oder eine Idee wann es zurück kommt. Meine Fristsetzung ist jetzt drei Tage überschritten.


Es gibt Premium Garantie, Normale Garantie, Holzklasse Garantie, dann kommt lange nix und dann kommt Synology Garantie.

 

[Madcat69]

Der Hersteller ist doch gar nicht das Problem. Der hat Garantiebedingungen, die man vor dem Kauf einsehen kann (und sollte). Die zwingende Abwicklung über Fachhändler ist in der Branche ja nichts unübliches. Gefühlt gehen zwar mehr und mehr Hersteller weg davon, aber trotzdem handhaben es noch viele so.
Das Problem ist in diesem Fall doch vielmehr Mindfactory, die sich erstmal gar nicht um die Abwicklung der Herstellergarantie kümmern wollen.
Das ist meiner Ansicht aber zwingend, spätestens falls sie so etwas wie „3 Jahre Herstellergarantie“ in der Artikelbeschreibung stehen haben. Aber auch sonst sollte m.A.n. diese Abwicklung im Rahmen von Treu und Glauben eine vertragliche Nebenpflicht sein.

Die normalen Prozesse bei Synology sind auf Einsendungen durch Händler ausgelegt, die haben vermutlich weder Zeit noch Lust einzelne Anfragen zu beantworten. Ansprechpartner in diesem Abwicklungsprozess ist immer Mindfactory.

Sechs Wochen sind leider auch mehr oder weniger normal, je nachdem wo das Gerät hin- und her transportiert werden muss.

Das ganze wäre zu verhindern gewesen, durch Upgrade auf die Plus-Garantie unmittelbar nach Kauf. Dann macht Synology den Service selbst inkl. Express-Vorabaustausch. Aber klar, das lassen sie sich selbstverständlich bezahlen.

 

[andy_m4]

Der hat Garantiebedingungen, die man vor dem Kauf einsehen kann (und sollte).

Ja. Sollte man. Das Problem ist, das die oft so verklausuliert sind, das man da als Laie nicht unbedingt durchsteigt und die Folgen bis ins Letzte absieht. Eigentlich müsste man sich da von einem Spezialisten/Anwalt beraten lassen. Aber wer macht das privat schon (kostet ja auch wieder).

Die zwingende Abwicklung über Fachhändler ist in der Branche ja nichts unübliches.

Was üblich ist und was nicht, kann doch der Laie vorher gar nicht wissen.

Garantie ist ja eine freiwillige Leistung und deshalb kann man da natürlich reinschreiben, was man will. Aber wenn das so kompliziert gemacht wird, tut man sich keinen Gefallen damit. Dann muss halt auch Synology damit leben, das schlecht über die geredet und bewertet wird.

Das ist meiner Ansicht aber zwingend, spätestens falls sie so etwas wie „3 Jahre Herstellergarantie“ in der Artikelbeschreibung stehen haben.

Kann man so oder so sehen. Also es wäre natürlich ein Service von Mindfactory. Aber Herstellergarantie heißt für mich immer, das ich mich mit dem Hersteller im Garantiefall in Verbindung setze.

Aber klar, das lassen sie sich selbstverständlich bezahlen.

Ja. Die wollen noch mal Kohle abgreifen. Einmal, in dem sie Low-End-Hardware zum überteuerten Preis verkaufen und ein anderes Mal über die Extra-Garantie.