Leitfaden für Altkunden von Unitymedia, mit Problemen bei Vodafone

[servare]

Hallo CB-Community,

Wichtig Wenn ihr aktuell einen "Altvertrag" von Unitymedia habt, eure Leitung stabil ist und ihr eine stabile Leitung benötigt, so ändert NICHTS. Als Unitymedia-Altkunde seid ihr im Übrigen weiterhin Kunde von Unitymedia, sogar mit einem Gigabit-Tarif von Vodafone (Stand 10-10-2020).

Ich würde hier gerne meine Erfahrung und gesammelten Informationen über Vodafone teilen, damit potentielle Kunden ein Bild von der Verfahrensweise des Unternehmens erhalten und sich gegebenenfalls viel Zeit sparen die Prozesswege selbstständig zu eruieren. Ich werde im Weiteren die folgenden Kürzel verwenden.

• UM = Unitymedia
• VF = Vodafone
• ISP = Internet Service Provider (Internetanbieter)
• NE = Netzwerk-Ebene
• FB = FritzBox

tl;dr:

• Für eine eigenständige Problemanalyse schaltet ihr am besten alle Funktionen der FB einmal aus, nutzt sie quasi als "nacktes" Modem. Dann EINEN PC oder Laptop mit fixer IP per Kabel anschließen und mit einem Tool wie PingPlotter gegen den Google-DNS pingen. Optimal wären 24 - 72 Stunden. Mit PingPlotter könnt ihr erkennen wo Latenzen oder Paketverluste ihren Ursprung haben. So kann man zumindest schonmal ein paar Fehlerquellen wie dem eigenen Netzwerk ausschließen.
  Bei mir liegt das Problem am ersten "ISP-Knoten", welcher nach der FB kommt. Dies bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass dieser defekt oder überlastet ist. Es könnte auch ein Kabelproblem auf dem Weg von der FB zu dem "ISP-Knoten" sein.
• Als UM-Altkunde hat man keine Möglichkeit sich im offiziellen Kundenforum von VF kompetente Hilfe zu holen
• Der erste Schritt ist die Hotline 0221/46619100 anzurufen. Als Grund des Anrufs "Kabel" sagen, bei Nachfrage um was es sich genau handelt mit "Störung" antworten. Nur so landet ihr bei Mitarbeitern von UM, ansonsten viel Spaß mit den Vodafone-Mitarbeitern!
• Auf eine bei Vodafone gemeldete Störung kommt immer zuerst ein NE4-Techniker. Dies sind Techniker welche vor Ort, an der Haustechnik, messen, einpegeln und basteln. Diese können, wenn sie feststellen, dass der Fehler außerhalb des Hauses liegt, ein NE3-Ticket erstellen und erst dann kommt ein NE3-Techniker. Die Supporthotline von UM kann KEIN NE3-Ticket erstellen.
• Wenn ihr weiter eskalieren wollt, dann geht dies über kundenservice@unitymedia.de mit dem Betreff "Beschwerde"
• Laut Techniker soll die FB folgende Pegel-Werte haben:
  • Empfangsrichtung
    • Power Level [dBmV] -4 bis +12
    • MSE [dB] < -32 (Alles was Höher in Richtung 0 ist wäre außerhalb der Toleranz, z.B. -31)
  • Senderichtung
    • Power Level [dBmV] 38 bis 50
  • LTE-Kanäle sind laut Techniker die Folgenden.
    • 586, 594, 626, 650 (Wenn diese Kanäle besonders gestört sind, kann man sie mit einem Sperrfilter "FR12L DVB-T LTE-Sperrfilter" rausfiltern)

Meine bisherige Geschichte

• 10 Jahre zufriedener Kunde bei UM, am Ende mit 200/25 und fixer IPv4 Leitung
• Nach der Übernahme von UM durch VF im Februar 2020 auf den Gigabit-Tarif, samt eigener FB 6660 gewechselt
• Anfang August erste Kontaktaufnahme mit VF, wegen anhaltender Latenzprobleme und Verbindungsabbrüche der FB
• Bis heute (10-10-2020) ingesamt 28 Telefonate geführt, diese habe ich zumindest protokolliert
• Mit PingPlotter über mehrere Tage gegen den Google-DNS Monitoring betrieben und die Informationen mit Vodafone geteilt
• 6 Techniker von Telkotec vor Ort gehabt, mehrmals wurde der Verstärker im Haus eingepegelt
• Nach Empfehlung des ersten Technikers vor Ort, habe ich einen LTE-Filter gekauft und installiert - keine Verbesserung!
• Der Support an der Hotline von UM/VF belog mich konsequent über Wochen hinweg und gab ständig unterschiedliche Aussagen von sich - evtl. doch nicht so viel besser als die Mitarbeiter von VF. Mir wurde stets versprochen, dass ein NE3-Techniker beauftragt wird. Dann rief Telkotec an und wollte einen Termin für einen NE4-Techniker mit mir ausmachen. Bis ich erfuhr, dass die Mitarbeiter an der Hotline von UM/VF gar kein Ticket für NE3-Techniker erstellen können vergingen Wochen.
• Bis heute halten die Probleme an. Meine Werte der FritzBox 6660 teile ich selbstverständlich gerne. Ich habe am Tag zwischen 2 - 5 Totalausfälle. Zwischendurch gehen die Latenzen stark nach oben, bis zu 5000ms. Laut NE4-Techniker arbeiten die neuen FritzBoxen mit sogenannten Profilen A B C und D. Ist die Box mit Profil A unterwegs und stellt fest dass Profil B viel bessere Werte liefert, dann wechselt sie das Profil und angeblich kommt es dadurch zum Ausfall. Die Aussage gebe ich ungeprüft, unter Vorbehalt weiter!
• Die folgenden Screenshots sind aktuell und die Leitung steht seit circa 6 Stunden

Ich hoffe mit den Informationen der Community ein Stückweit helfen zu können, evtl. spart es dem ein oder anderen Zeit und Nerven.
In diesem Thread soll kein UM/VF bashing betrieben werden. Ich bin über meine Situation mehr als unglücklich, möchte jedoch eine professionelle Ebene wahren und ohne Emotionen das Thema angehen.


VG

 

[yxcvb]

Ich bin auch Altkunde von UM. Wechsel auf Gigabit-Tarif, Vodafone-Box bekommen. Und keine Probleme, Ping auf Google.de im Mittel 15ms. Ich weiß nicht, warum alle auf diese dämlichen Fritzboxen schwören.

 

[cscmptrbs]

Mir sieht das nach einem Fehler in der Leitung Fritzbox zur Kopfstelle aus. Jeder nicht korrigierbare Fehler bedeutet Paketverlust und das muss neu gesendet werden. Also "Ping" mindestens doppelt so hoch eher dreimal. Zwei davon hintereinander und die Latenz ist schon so hoch das man zeitkritische Sachen vergessen kann.
Hier mal meine 450Mbit/20Mbit Leitung:

 

[servare]

Ich bin auch Altkunde von UM. Wechsel auf Gigabit-Tarif, Vodafone-Box bekommen. Und keine Probleme, Ping auf Google.de im Mittel 15ms. Ich weiß nicht, warum alle auf diese dämlichen Fritzboxen schwören.

Du hast den Ping über 3 Tage laufen lassen und im Mittel 15ms gemessen?
Bei mir scheint das Problem "Außen" zu sein, nicht nur ich, sondern auch andere Parteien haben Probleme. Insofern bringt es jetzt Nichts gegen AVM und deren Produkte zu wettern.

Mir sieht das nach einem Fehler in der Leitung Fritzbox zur Kopfstelle aus. Jeder nicht korrigierbare Fehler bedeutet Paketverlust und das muss neu gesendet werden.

Diese Ansicht teile ich zu 100%. Leider höre ich immer nur das Selbige "Wir eskalieren das Ticket jetzt." und am Ende kommt nur heiße Luft. Beharrlichkeit ist das Einzige was mir bleibt.

 

[up.whatever]

Als Unitymedia-Altkunde seid ihr im Übrigen weiterhin Kunde von Unitymedia, sogar mit einem Gigabit-Tarif von Vodafone (Stand 10-10-2020).

Das mag dich jetzt erschüttern, aber es gibt keinen Unterschied zwischen Alt- und Neukunden. Die Leistung wird in jedem Fall von der gleichen Firma über die gleiche Infrastruktur erbracht, mit der Übernahme wurde abgesehen vom Eigentümerwechsel nur der Name der Firmen geändert.

Wirf doch einfach mal einen Blick ins Impressum, dort gibt es einen Abschnitt "Verantwortlich für die über diesen Internetauftritt zur Verfügung gestellten Dienstleistungen": https://www.unitymedia.de/privatkunden/impressum/
Das ist, Überraschung, für jedes Bundesland eine andere Firma. Was heute Vodafone XYZ GmbH heißt ist identisch mit dem, was noch vor einem Jahr Unitymedia XYZ GmbH hieß. In grauer Vorzeit hießen die selben Firmen übrigens mal "ish", "ieasy" und "Kabel BW"...

 

[floh667]

Laut NE4-Techniker arbeiten die neuen FritzBoxen mit sogenannten Profilen A B C und D. Ist die Box mit Profil A unterwegs und stellt fest dass Profil B viel bessere Werte liefert, dann wechselt sie das Profil und angeblich kommt es dadurch zum Ausfall. Die Aussage gebe ich ungeprüft, unter Vorbehalt weiter!

Was er damit meinen wird ist der Ofdm. Der ist in viele Träger Frequenzen unterteilt und diese wiederum in Profilen geschachtelt.
Diesen Profilen sind allerdings zwei Blöcke vorgeschaltet (PLC und NCP), die funktionell wichtig für den ofdm sind. Diese beiden Blöcke enthalten die Informationen für das Modem, wie es Zu allererst den ofdm dekodieren muss und welche Frequenz und welches Profil es für jedes einzelne Codewort anwenden soll.
Diese beiden Blockfrequenzen dürfen keinerlei unkorregierbare Fehler aufweisen. Das können wir als Kunden allerdings nicht feststellen, da das Modem/Router dafür nicht vorgesehen ist und nicht die fehlerrate einzelner Trägerfrequenzen anzeigt. Dies kann nur ein Techniker mit einem entsprechenden Gerät messen.

Nach diesen beiden Blöcken kommt das Profil A, welches das sogenannte Boot Profil ist. Dieses Profil darf ebenfalls keine unkorregierbaren Fehler enthalten, da es vom Modem für die Kommunikation mit dem cmts dient und Kontroll, ranging und Registrierungsbefehle erhält.

Erst dann kommen Profile a,b,c evtl D. Diese Profile dienen dann hauptsächlich der Datenübertragung. In diesen Profilen laufen die ganzen kleinen subcarrier Frequenzen die auch unterschiedlich moduliert werden, je nachdem wie gut die Signalqualität ist. Treten hier unkorregierbare Fehler auf mindert das zwar die Qualität der Leitung und evtl auch der Bandbreite, dürfte bei nicht zu vielen unkorregierbaren allerdings nur keinen abbrüchen oder paketverluste führen. Die Fehlerkorrektur des ofdm ist ziemlich stark.
Problematisch wird das vorallem dann wenn der NCP Block ebenfalls unkorregierbare aufweist und somit die Kommunikation des Modems gestört ist und es die Codewörter den Profilen und Frequenzen nicht richtig zuordnen kann.

Man ist also sehr gut beraten wenn man nach der Umstellung auf den Gigabit Tarif mitsamt neuem docsis 3.1 Gerät den Techniker explizit darauf anspricht, den ofdm kanal zu prüfen sollte man seither Probleme haben.

Persönlich hab ich das Gefühl dass dieser Kanal noch immer für manche Techniker Neuland ist und sie den Fokus oftmals noch nicht darauf legen bei einer Störung. Dahingehend vorallem oftmals ihn gar nicht am Hausübergabepunkt messen um festzustellen, ob er in der Straße heraus schon schlecht rein kommt. Dies ist nämlich sehr oft der fall, da der Ofdm im ex Unitymedia Gebiet auf den hohen Frequenzen geschaltet ist, für die die Straßentechnik oftmals noch gar nicht bereit ist. Vorallem alte Straßenzüge die seit den frühen 90ern nicht mehr angefasst wurden.

 

[h00bi]

Wenn ihr aktuell einen "Altvertrag" von Unitymedia habt, eure Leitung stabil ist und ihr eine stabile Leitung benötigt, so ändert NICHTS.

einfach nicht auf den Gigabit Hypetrain aufspringen wenn man es nicht braucht.

Deine Pegelwerte sind auch nicht allgemein gültig.
Im unitymediaforum.de gibt es Tabellen mit den korrekten Werten.

LTE-Kanäle sind laut Techniker die Folgenden
586, 594, 626, 650

Falls das die Frequenzen sein sollen, dann ist das Quatsch.
LTE funkt im Bereich von 700 oder 800 MHz, nicht auf den genannten Frequenzen.
Das ist TV Bereich.
LTE Einstrahlung stört eigentlich fast immer den Upstream, was man dann an der niedrigen Modulation erahnen kann.