Literaturtipps für Kennzahlen im After-Sales-Service

[sirmoc]

Hi Leute,

zur Zeit schreibe ich meine Bachelorarbeit im Bereich Reportingsysteme im After-Sales-Service.

Ziel ist ein Reportingsystem in Form einer Balanced Scorecard im After-Sales-Service zu implementieren.

Ein Teil dieser Bachelorarbeit befasst sich hierbei mit der Ausarbeitung der branchenüblichen Kennzahlen für den Service Bereich, um ein Bild des Stands der Technik zu erhalten.

Ich bin über jeden Literaturtipp im Bezug auf die Steuerung und Messung von Serviceaktivitäten dankbar, da ich mich zur Zeit recht schwer bei der recherche tue.

Vielen Dank
sirmoc

 

[FidelZastro]

Wenn du branchenübliche Indikatoren ermitteln willst, wieso verrätst du uns nciht erst mal die relevante Branche?

 

[sirmoc]

Hi

klar, das habe ich ja ganz vergessen.

Wir bewegen uns hierbei im Premiumsegment für handgeführte Elektrowerkzeuge.

Viele Grüße
sirmoc

 

[Fu Manchu]

Suche mal in Google unter "After sales Kennzahlen".

Ansonsten sind 99% der Kennzahlen branchenunabhängig bzw. so aufgebaut, das die auf eine Branche angewandt werden können. Wenn es um die After Sales Kennzahlen geht, kann man auch andere Branchen verwenden und die Kennzahlen auf die eigene Branche anwenden. In der Bachelorarbeit kann man das später plausibilisieren und sogar anwenden. So hat man die Verknüpfung von Wissen gut hergestellt.

Googlebooks hat mir auch immer gut gedient, das Stichwort Kennzahlen und After sales sollten schon reichen.

 

[sirmoc]

Danke für den Hinweis.

Leider wird das Thema After-Sales in Verbindung mit Kennzahlen nur sehr stiefmütterlich in der Literatur behandelt. Noch schlimmer wirds, wenn man nach Balanced Scorecards im Bezug auf den After-Sales geht. (integrierte BSC gibts genügend, aber speziell für den AS nicht.)

Generische Kennzahlen sind natürlich auch Teil der Ausarbeitung, jedoch sind gerade individuelle Kennzahlen speziell für die Branche und deren Leistungstreiber interessant.


Naja ich such weiter