Dell Support

[CED999]

Hi Stefan,

Zum Öffnen eines Gerätes: Bei unseren Busines Geräten kannst du gern, so lange du es dir zutraust, das Gerät öffnen, um eventuell fehlerhafte Teile zu diagnostizieren. Geht dabei etwas kaputt, greift der Service jedoch nicht mehr.

Also konkretes Beispiel: ich habe einen 3 Jahres ProSupport Vertrag. Ich öffne das Gerät nach 1 Jahr. Dabei tue ich viel Gutes, zerstöre aber auch irgendwie das DVD Laufwerk. Was passiert jetzt mit den restilichen 2 Jahren Pro Support. Ich sehe hier 2 Möglichkeiten:

1. Dell sagt naja sie haben das Gerät geöffnet also zahlen sie das DVD Laufwerk. Danach geht der ProSupport für 2 Jahre weiter
2. Dell sagt: Durch das Unautorisierte Öffnen des Gerätes ist der ProSupport Vertrag hinfällig geworden. Die Garantie und der Support sind endgültig erloschen.

Welches davon?
Grüße

 

[Visceroid]

Erstes..
Wenn du einen Defekt verursachst ist dieser Defekt nicht von der Garantie abgedeckt, beeinflusst aber die Garantie nicht. Treten durch den Defekt Folgeschäden auf (wird wohl ein Streitfall) dann sind natürlich auch die Folgeschäden davon nicht abgedeckt.

 

[CED999]

Hi Visceroid,

Wenn du einen Defekt verursachst ist dieser Defekt nicht von der Garantie abgedeckt, beeinflusst aber die Garantie nicht. Treten durch den Defekt Folgeschäden auf (wird wohl ein Streitfall) dann sind natürlich auch die Folgeschäden davon nicht abgedeckt.

wie manns halt dreht und wendet so richtig geht es nicht das Gerät zu öffnen: Denn eigentlich geht das im 1. Fall ja eher so:
Ich merke nach Einbau oh sch** ich habe das DVD Laufwerk kaputt gemacht. Nun ja ordentlich wie ich bin neues bei Dell bestellt, SELBST eingebaut - wer will schon den Techniker kommen lassen und bezahlen um ein DVD-Laufwerk einzubauen.

Soweit so schön. Geht jetzt aber 1 Jahr später das Mainboard kaputt, kommt der Techniker und sagt: "Da sehe ich doch gleich, dieses Gerät wurde schon mal geöffnet, das Mainboard haben SIE kaputt gemacht"...

Und jetzt schaut man dumm aus der Wäsche!

 

[real.gohaN]

@ CED999: Wenn du den Defekt des Laufwerks direkt beim Support gemeldet hast und auch auf diesem Weg das neue Laufwerk gekauft hast, dann ist der Vorfall gespeichert und du bist auf der sicheren Seite.
Sollte in der Tat nach einem Jahr das Mainboard kaputt gehen, sehen die Kollegen im Support den Fall und können entsprechend agieren.
Mir ist kein Fall bekannt, wo in einer solchen Situation der Service verweigert wurde. Wir sind alle Menschen

Gruß
StefanR

 

[CED999]

Hi StefanRatDell,

also das verstehe ich jetzt nicht ganz. Ich hatte gestern Nachmittag mit einem Dell Verkaufsrep gechattet, der sagte, dass HD + RAM zu den CRU (=Customer Removable Units) zählen. Ist das nun von Gerät zu Gerät unterschiedlich, oder darf ich das DVD Laufwerk generell austauschen. Oder darf ich generell Teile austauschen am Gerät wenn ich mich bei der Hotline melde? Jetzt klingt es ja doch so als ob ich defekte Teile austauschen darf = Gerät öffnen.

Grüße

 

[Visceroid]

Darfst du ja auch

Wie gesagt, auch das DVD-LW gehört, vermutlich je nach Gerät und Einbauart, zu den CRU's. 1 Schraube + rausziehen/reinstecken darf man vom Endkunden erwarten

 

[Brom]

Hallo,
Ich will mal auch noch meine Erfahrungen hier schildern. Ich habe mir vor ca. 2 Jahren einen Vostro 3450 gekauft. Die Standartgarantie war ein jahr normal. Ich hatte gelesen, dass man die auch nachträglich erweitern kann, also hab ich nicht gleich verlängert. Im ersten Jahr hatte ich ein Problem mit der hdd, die Smart-werte waren nicht ganz in Ordnung (also kein richtiger defekt, ich wollte aber nicht bist zum Datenverlust warten). Ich hab alles an der Hotline geschildert und in der nächsten Woche hat ein Techniker die Festplatte getauscht. Ohne wenn und aber. Einige Zeit später wollte ich die Garantie verlängern. Es stellte sich heraus, dass das nachträgliche Verlängern ca. doppelt so viel kostet (60 vs. 130€), also Achtung. Ich hab das dann nicht gemacht. Im zweiten Jahr hatte ich dann nur noch die gesetzliche Gewährleistung. Aber auch das ist kein Problem gewesen. Ich hatte einen defekt am USB3 Port. Nach Gespräch mit der Hotline wurde das Gerät von UPS abgeholt und eine Woche später wieder gebracht. Ich hatte selbst die Festplatte mit einer ssd getauscht (komplett auseinandergebaut) und das DVD Laufwerk ausgebaut, als ich den Laptop zum zweiten mal eingeschickt habe. Alles kein Problem. Wichtig ist dabei aber, dass du bei der Bestellung Privatkunde oder so eingibst, denn sonst hast du keine zwei Jahre Gewährleistung.

Also mein Tipp ist, bestelle gleich eine Verlängerung mit. Der pro service bringt aber nicht so viel. Der ist zwar 24h erreichbar, in der Nacht aber nur auf englisch. Bei Pro ist der VOS zwar am nächsten Tag, beim normalen Service nur "in den nächsten tagen".

 

[real.gohaN]

@ Visceroid: theoretisch kannst du auch das Mainboard selber tauschen, jedoch raten wir davon ab, da, wie vorhin schon erwähnt die Chance, dass etwas beschädigt wird, dabei steigt. Aber grundsätzlich wäre es beim ProSupport möglich.

@ Brom: der ProSupport bietet einiges, ob man es am Ende tatsächlich benötigt ist natürlich die Entscheidung des Einzelnen.

Hier eine Übersicht über die Vorteile vom ProSupport: http://dell.to/1aL0IFN

Gruß
StefanR

 

[CED999]

@Brom: hallo hier und Danke für den intressanten Bericht.

wie ist das eigentlich generell mit dem Support in Punkto: "Termin". Das ist ja nicht so einfach manchmal.

Vielleicht könnten wir den Unterschied von Pro zu Basis mal an folgendem Beispiel durchspielen:

Ich z. B. möchte das Laptop privat nutzen. Arbeite tagsüber aber. Da ergeben sich folgende Fragen für mich:

• kann ich den Techniker zu einer Uhrzeit bestellen oder ist das so "Irgendwann am Vormittag-mäßig" was dann alles bedeuten kann. Gibt es da einen Unterschied von Pro zu Basis
• kann ich einen festen Tag vereinbaren heute ist z. B. Montag ich bin Basiskunde, es ist mir aber nicht so dringlich dann sage: Bitte Samstag vorbeikommen. Geht das?
• Kann ich den Techniker an eine von mir gewählte Adresse bestellen z. B. meinen Arbeistplatz Freundin, oder muss das die bei Bestellung angegebene Adresse sein? Wie siehts aus wenn ich in einer anderen Stadt gerade bin kann ich den dann auch nach z. B. Berlin bestellen?

Grüße!

 

[Brom]

1. Weiß ich nicht genau.
2. Sollte kein Problem sein, du kannst genau sagen, an welchem Tag und Vormittags/nachmittags soweit ich mich erinnern kann. Samstag ist aber Wochenende, geht also vermutlich nicht.
3. Das geht soweit ich weiß in ganz Deutschland.

 

[real.gohaN]

Hi CED999,

• zur ersten Frage:
  Nein, eine genaue Zeit kann nicht festgelegt werden. Die Techniker haben pro tag mehrere Aufträge und je nach Routenplan wirst du dann einsortiert. Es kann also sein, dass der Techniker bereits am Vormittag oder eben erst am Nachmittag kommt.
  Du erhälst aber in jedem Fall zuvor einen Anruf, mit dem Hinweis, wann er kommt. Dieser Anruf erfolgt in der Regel am Morgen, vor dem Einsatz.
  
• zur zweiten Frage:
  Ja, du kannst den Einsatz etwas nach hinten verschieben. Wenn du NBD also Next Business Day Service hast, kannst du maximal drei Tage aufschieben. In der Arbeitswoche von Montag bis Freitag.
  
• zur dritten Frage:
  Ja, der Einsatz kann auch an einer anderen Adresse erfolgen. Dies solltest du aber direkt beim Telefonat dann mitteilen. Der Kollege am Telefon fragt dich nach der Adresse, wo der Techniker hin soll.

Gruß
StefanR

#Iwork4Dell

 

[CED999]

Du erhälst aber in jedem Fall zuvor einen Anruf, mit dem Hinweis, wann er kommt. Dieser Anruf erfolgt in der Regel am Morgen, vor dem Einsatz.

Das ist ziemlich ungenau??. Sagen wir ich bin Basiskunde und ich rufe am Montag an. Sagt mir die freundlich Stimme dann am Telefon sofort an welchem Tag der Techniker kommt? Oder bekomme ich dann eines schönen morgens einen Anruf: " heute kommen wir". Wie verlässlich ist das Ganze, das wenn Di gesagt wurde auch Di eingehalten wird 50%, 80%?

Gibt es hierbei einen Unterschied zwischen SupportPro und Basis?

Wenn man nämlich beruflich unterwegs ist (wie gesagt würde den PC trotz Businesskundenservice privat nutzen) ist das nicht so trivial. Ich bin ja nicht immer am gleichen Ort bzw. kann auch nicht einfach mehrere Tage zu Hause bleiben.

Ist aber sehr gut einen offiziellen von Dell an Bord zu haben

 

[Elkaraco]

Ich hatte damals auch einen Dell Lappy. Der hat natürlich irgendwann Probleme gemacht, so dass ich den Dell Support kontaktieren musste. Ich will den Kontakt nicht schlecht reden. Aber in Zukunft melde ich mich da nicht mehr ;-)

 

[real.gohaN]

Danke dir

Wenn du am Montag anrufst und der Einsatz für zum Beispiel für Mittwoch geplant wird, zwischen Dir und dem Kollegen am Telefon, dann erhälst du entweder schon Dienstag Nachmittag oder dann Mittwoch früh bis 10Uhr einen Anruf von dem Techniker, der deinen Einsatz fährt.

Gruß
StefanR

 

[CED999]

HI,

was für ein Laptop/Supportvertrag hattest Du und wie lief es konkret ab...

Ergänzung (26. Juli 2013)

Hi Stefan,

soweit schon mal danke für die ganzen Antworten

Wenn ich Dich richtig verstanden habe, dann wäre Pro in dem Fall, dass ich den Termin früher/bekomme.

P.S. hab auf Twitter mal reingeschaut und viele Deiner kollegen gefunden, dich aber nicht.

 

[real.gohaN]

@ Elkaraco: Mich würde es auch einmal sehr interessieren, was damals vorgefallen ist.

@ CED999: Ich selber habe noch keinen eigenen Twitter Account, ich post direkt unter DellHilftPro mit dem Kürzel ^SR.

Die Termineinhaltung ist sowohl im Basic- als auch im ProSupport gleich. Am Besten siehst du dir einmal diese Seite an, hier steht, was der Basic-Support bietet: http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/prosupport/basic_warranty?c=de&l=de&cs=debsdr2 und vergleichst das noch einmal mit dem Link weiter oben, wo der ProSupport beschrieben wird.

 

[CED999]

Hi Stefan,

Dieser Thread ist wohl schon etwas zu lange Ich hatte doch schon am Anfang geschrieben, dass ich Die Dokumente schon gelesen habe, aber sie doch sehr interpretationsbedürftig sind.

P.S. Habe mir gerade einen Dell Vostro bestellt. Ich wurde gefragt welcher Rep mir geholfen hat. Da ich die anderen beiden Reps mit denen ich Kontakt hatte nicht sehr hilfreich bzw komepetent fand, habe ich "StefanRatDell" eingetragen keine Ahnung obs Dir was hilft, aber ich fand Dich auf jeden Fall nützlicher als den Rest...

P.P.S Da wir da wir das ja so schön besprochen hatte und der ProSupport nur 30€ teurer war habe ich mir gleich den bestellt - Deine Mühe war also nicht vergeblich

Ergänzung (26. Juli 2013)

Thanks vor allem auch an Dich Visceroid, und all die anderen!!!! Wir haben hier einen geilen Thread kreiert, der denke ich noch vielen weiterhelfen wird, die sich für Dell und support intressieren... für alle die hier geholfen haben

 

[real.gohaN]

Hi CED999,

vielen Dank für das Lob
Dann wünsche ich die viel Spaß mit deinem neuen Vostro und sollte mal ein Problem bestehen zögere nicht, den ProSupport zu nutzen

Gruß
StefanR