DHL schickt Bestellung zurück, Samsung storniert automatisch!?

[Andymiral]

Hallo zusammen,

Aktuell ärgere ich mich über DHL und Samsung gleichzeitig. Was ist passiert:

Ich habe mir vor 2-3 Wochen bei einer offiziellen Samsung Aktion eine Galaxy Watch 4 im Samsung Online Shop bestellt. Als Lieferanschrift wollte ich eine Packstation auswählen und konnte diese auch auswählen , der Shop schlug selbst schon verschiedene Packstationen vor (eine Art Pulldown Menü/Vorauswahl wird angezeigt). Leider bemerkte ich erst nachdem der Bestellprozess abgeschlossen war, das nicht die Packstation selbst übernommen wurde, sondern lediglich die Adresse der Packstation.

Selbstverständlich wollte ich die Adresse umgehend korrigieren lassen und habe die Samsung Hotline angerufen. Dort sagte man mir, es sei nicht möglich die Adresse nachträglich zu ändern, allerdings sagte mir die Mitarbeiterin sie könne im System sehen das "Packstation" angegeben ist und sicherte mir zu "Das Paket wird ankommen, keine Sorge bla bla"

Tja, nun passierte aber genau das was ich befürchtet hab, das Paket konnte nicht zugestellt werden! Die Sendung war aber trotzdem irgendwie mit meinem DHL-Konto verknüpft da ich es in meiner DHL App sehen konnte. Natürlich rief ich umgehend die DHL-Hotline an und bat die Adresse zu ändern oder das Paket einfach in die nächste DHL Filiale umzuleiten damit ich es mit meinem Personalausweis abholen kann. DHL lehnte dies jedoch ab mit der Begründung das wäre aus gesetzlichen Gründen nicht möglich?! WTF?! Meine Bitte wurde abgeschmettert, die Sendung geht zurück an Samsung.

Also schrieb ich eine Email an den Samsung Support und bat die Adresse zu korrigieren und das Paket nochmal zu versenden, schließlich hatte ich auch bereits bezahlt und die Aktionswochen sind vorbei.

Zu meiner bösen Überraschung bekam ich von Samsung jedoch lediglich die Antwort das meine Bestellung als Retoure gewertet wird und der Auftrag automatisch storniert wird. Ich bekomme mein Geld zurück und kann natürlich nicht nochmal zu den Konditionen der Aktionswochen bestellen.

Also rief ich nochmal bei der Samsung Hotline und wollte die Situation nochmal erklären und das Gespräch suchen in der Hoffnung vielleicht doch zu erreichen meine Ware noch zu erhalten. Leider hatte ich Pech und geriet auch noch an einen ziemlich unfreundlichen Mitarbeiter der sich weigerte mir in irgendeiner Form entgegen zu kommen und zur Krönung legte er dann im Gespräch einfach auf.

Danach war ich wirklich mächtig sauer und habe mich an die Samsung Beschwerde Stelle und Kundenbetreuung gewendet und den ganzen Sachverhalt geschildert - aktuell warte ich auf eine Antwort. Ich rechne aber wieder mit einer Standard Floskel...

Nun würde mich dennoch folgendes interessieren:

1. Wieso kann die Post/DHL mein Paket nicht umleiten? Ich kann mich doch ausweisen und nachweisen das es sich um meine Bestellung handelt.

2. Wieso stellt sich Samsung hier so stur und wieso weigert man sich a) meine Adresse zu korrigieren und/oder b) meine bereits bezahlte Ware nochmal zu versenden? Das dies nicht möglich sein soll ist wirklich lächerlich. Jeder "Tante Emma" Laden kann ein Paket neu adressieren ein zweites mal versenden, aber Milliardenschweres Unternehmen wie Samsung kann das nicht?

Im Sinne der Kundenzufriedenheit kann es doch nicht zu viel verlangt sein das man seine Ware die bereits bezahlt ist nochmal zugesendet bekommt. Realistisch betrachtet müsste ein Mitarbeiter bei der Rückankunft des nicht zustellbaren Pakets lediglich das ganze neu labeln und nochmal raus schicken...das dies nicht möglich ist....also ich weiß ja nicht. Kann ich nicht verstehen...Die Ware löst sich ja nicht in Luft auf.

Und als zweites: Wenn der Retoure/Bestell-Prozess das nicht hergibt, würde ich erwarten das Samsung sagt: Okay...ist doof gelaufen, wir sehen ja was du gekauft hast, Du kannst es einfach nochmal zu den Aktions-Konditionen bestellen. Aber auch hier Fehlanzeige.

Es ärgert mich einfach tierisch das mein Paket ohne meinen willen Retoure geht und ich absolut nichts machen kann um meine Ware zu bekommen und auf 0 Hilfsbereitschaft stoße. Dabei habe ich lediglich die Bestellung anfangs nicht storniert und neu bestellt weil die Samsung Hotline mir sagte das Paket würde ankommen und ich soll mir keine Sorgen machen...und jetzt bin ich der Dumme !

 

[BlubbsDE]

Tja, nun passierte aber genau das was ich befürchtet hab, das Paket konnte nicht zugestellt werden! Die Sendung war aber trotzdem irgendwie mit meinem DHL-Konto verknüpft da ich es in meiner DHL App sehen konnte.

Und warum hast Du es nicht einfach in der App umgeleitet? Natürlich geht so was nicht per Telefon. Und beim Absender ist das idR heute auch nicht mehr möglich. Einmal bestellt läuft das alles automatisch ab.

Wenn Samsung es als Retoure wertet kannst Du da nicht viel machen. Besser, gar nichts.

 

[ZeT]

Konntest du bei der Sendungsverfolgung nicht die Zieladresse ändern?

Ich weis nicht wie das bei DHL aussieht, aber DPD hatte bei der Email der Sendungsverfolgung die Option die Lieferadresse zu ändern.

 

[.one]

Eine Sendung ist im Eigentum des Absenders, bis der Erhalt quittiert ist. Und das ist auch gut so. Auch für dich.

Ungewerbliche Pakete ausgenommen. Lego.

 

[Andymiral]

Und warum hast Du es nicht einfach in der App umgeleitet? Natürlich geht so was nicht per Telefon. Und beim Absender ist das idR heute auch nicht mehr möglich. Einmal bestellt läuft das alles automatisch ab.

Wenn Samsung es als Retoure wertet kannst Du da nicht viel machen. Besser, gar nichts.

War natürlich meine erste Idee. Aber ich konnte in der App die Adresse nicht ändern und auch nichts umleiten und auch kein alternatives Ziel angeben. Deswegen hab ich bei der DHL Hotline angerufen

Konntest du bei der Sendungsverfolgung nicht die Zieladresse ändern?

Ich weis nicht wie das bei DHL aussieht, aber DPD hatte bei der Email der Sendungsverfolgung die Option die Lieferadresse zu ändern.

Weder auf der Webseite, noch per DHL App, nirgends war eine Änderung möglich. Warum in diesem Fall eine Umleitung auf eine neue Adresse nicht möglich war versteh ich nicht.

Der DHL Hotline Mensch sagte mir, das würde aus irgendwelchen Gesetzlichen Gründen nicht gehen und ich müsste mich bei der Bundesregierung beschweren...versteh ich wirklich nicht. Sonst kann ich wählen das quasi Pakete ins Treppenhaus geworfen werden ohne das es jemand unterschreibt, aber in diesem Fall war nichts möglich, nicht mal selbst abholen in der Filiale. Ohne Sinn.

 

[kieleich]

die Prozesse sind alle automatisiert und jede Extra Wurst kostet Aufwand Geld, drücke dir die Daumen daß sich eine Lösung in deinem Sinne findet, immer freundlich bleiben da sitzen auch nur Menschen, im Support

ich nutze Pack Station zwar ab und zu aber ich gebe das nie direkt als Anschrift an das macht DHL dann von sich aus https://www.dhl.de/de/privatkunden/pakete-empfangen/an-einem-abholort-empfangen/paketumleitung.html

der Fall dass dein Name nicht am Paket steht und es somit nicht deins ist, ist damit unwahrscheinlicher

 

[Dr. McCoy]

Leider bemerkte ich erst nachdem der Bestellprozess abgeschlossen war, das nicht die Packstation selbst übernommen wurde, sondern lediglich die Adresse der Packstation.

Das ist der entscheidende Punkt, allerdings bleibt das Detail um Unklaren. Wie genau hat die final eingeloggte Anschrift ausgesehen?

Normal wäre:

Dein Name
Deine Postnummer
Packstation xyz
PLZ Ort

Und wie war es nach diesem Schema bei Dir? Bitte liste das mal auf! So?

Dein Name
Deine Postnummer
Straßenname in der Nähe der Packstation plus welche "Hausnummer"?
PLZ Ort


Grundsätzlich ist es aber so, dass Sendungen an Packstationen immer eindeutig und absolut fehlerfrei andressiert sein müssen. Gibt es auch nur kleinste Abweichungen, droht immer eine automatische Rücksendung, ohne dass man daran als Empfänger etwas ändern könnte.

 

[Andymiral]

Das ist der entscheidende Punkt, allerdings bleibt das Detail um Unklaren. Wie genau hat die final eingeloggte Anschrift ausgesehen?

Normal wäre:

Dein Name
Deine Postnummer
Packstation xyz
PLZ Ort

Und wie war es nach diesem Schema bei Dir? Bitte liste das mal auf! So?

Bei mir stand am ende als Lieferanschrift:

Mein Name
DHL Packstation (ohne xyz - obwohl xyz im shop ausgewählt werden konnte)
Straße der Packstation + Hausnummer
PLZ der Packstation/Ort

Das dies nicht korrekt sein kann ist mir dann auch klar geworden nachdem es aber bereits festzementiert war. Deswegen rief ich ja nach der Bestellung direkt bei Samsung an um es zu korrigieren. Aber da die Dame von der Hotline meinte ich soll mir keine Sorgen machen und es würde ankommen, da hab ich mich irgendwie einlullen lassen und mich nicht tiefer mit dem Thema befasst. Zumal ich zusätzlich im glauben war, dass ich wie sonst auch, das Paket im schlimmsten Fall sicherlich umleiten kann wie sonst üblicherweise auch.

Am ende konnte ich dann zwar wie vermutet die Sendung in der DHL-App sehen, aber nicht wie üblich umleiten ...

die Prozesse sind alle automatisiert und jede Extra Wurst kostet Aufwand Geld, drücke dir die Daumen daß sich eine Lösung in deinem Sinne findet, immer freundlich bleiben da sitzen auch nur Menschen, im Support

ich nutze Pack Station zwar ab und zu aber ich gebe das nie direkt als Anschrift an das macht DHL dann von sich aus https://www.dhl.de/de/privatkunden/pakete-empfangen/an-einem-abholort-empfangen/paketumleitung.html

der Fall dass dein Name nicht am Paket steht und es somit nicht deins ist, ist damit unwahrscheinlicher

Einerseits verständlich, auf der anderen Seite traurig das man nicht nochmal auf mich zugehen kann/will. Realistisch betrachtet muss nur ein Verantwortlicher die Adresse korrigieren und die gleiche Ware nochmal losschicken. Da ja alles automatisiert ist dürfte der Aufwand nicht allzuhoch sein. Dazu muss man nicht mal auf meine Retoure warten. Und selbst die könnte man sicherlich nochmal lossenden.

Das bin ich von anderen Versandriesen nicht gewohnt. Egal ob Media Mark, Saturn, Amazon oder Otto usw. Ein Umtausch oder Neuversand war bisher noch nie ein Problem.

Bin gespannt wie nun die Beschwerdestelle/Kundenbetreuung von Samsung reagiert.

 

[User_0815]

Vergleichbar mit der Google Promotion Aktion. Die Annahme konnte auch nur verweigert werden, eine Umleitung zu einer anderen Adresse war nicht möglich. DHL und Samsung haben hier völlig korrekt gehandelt.

 

[Andymiral]

Vergleichbar mit der Google Promotion Aktion. Die Annahme konnte auch nur verweigert werden, eine Umleitung zu einer anderen Adresse war nicht möglich. DHL und Samsung haben hier völlig korrekt gehandelt.

Najaaaaa. Korrekt wäre gewesen bei meinem ersten Anruf zu sagen: Oh die Adresse ist falsch, bitte stornieren sie den Auftrag und bestellen Sie erneut und nicht "Es wird ankommen, machen Sie sich keine Sorgen..."

 

[User_0815]

Die Aussage des Support kann nur falsch sein. Das Paket kann nie ankommen, weil der Empfänger nicht ermittelbar ist, wegen falscher Adresse

 

[Dr. McCoy]

Alles klar, nun ergibt sich zumindest zum Teil Deiner Frage zur Postzustellung eine klare Sachlage:

1. Wieso kann die Post/DHL mein Paket nicht umleiten? Ich kann mich doch ausweisen und nachweisen das es sich um meine Bestellung handelt.

Nein, das ist nicht möglich, weil Du 1.) nicht bei der Anschrift der Packstation wohnst, und 2.) nicht mal Deine Postnummer in Zeile 2 stand, denn die Postnummer ist es, die Dich als Packstations-Kunden identifiziert. Kurzum: An dieser Anschrift ist einfach viel zu viel falsch gewesen.

So, wie folgt geschildert, muss eine Sendung an eine Packstation stets adressiert sein:
-> https://www.dhl.de/de/privatkunden/...fangen/packstation/empfangen-packstation.html

Wichtig ist also, dass die Postnummer entweder in Zeile 1 direkt hinter dem Nachnamen, getrennt durch ein Leerzeichen, oder alleine in Zeile 2 steht. Alles andere ist nicht zielführend, und somit sind alle Aussagen von irgendwelchen externen Hotlinemitarbeitern nichtig, wenn die Adressierung nicht diesem Schema entsprochen hatte, oder gar noch die wichtigste Komponente der Packstations-Adressierung komplett fehlte.

[...] nirgends war eine Änderung möglich. Warum in diesem Fall eine Umleitung auf eine neue Adresse nicht möglich war versteh ich nicht.

Weil vor allem das relevante Identifizierungsmerkmal "Deine Postnummer" auf der Sendung vollständig fehlte.

Der DHL Hotline Mensch sagte mir, das würde aus irgendwelchen Gesetzlichen Gründen nicht gehen und ich müsste mich bei der Bundesregierung beschweren...versteh ich wirklich nicht.

Wenn jeder einfach so bei unklar, unvollständig oder unrichtig adressierten Sendungen bei Paketversanddienstleistern anrufen und die Sendungen beliebig umleiten könnte, hätten wir sehr schnell einen rapide ansteigenden Missbrauch mit etlichen Betrugsfällen mehr als ohnehin schon. Diese Regelung ist also völlig richtig so und absolut nachvollziehbar.

Da musst Du einfach nächstes Mal selber darauf achten, dass Du Deine korrekte Anschrift vernünftig einträgst, kontrollierst, und erst nach Kontrolle die Bestellung abschickst. Das ist doch das normalste der Welt, dafür kann man doch im Nachgang nicht andere verantwortlich machen wollen.

 

[TomH22]

Najaaaaa. Korrekt wäre gewesen bei meinem ersten Anruf zu sagen: Oh die Adresse ist falsch, bitte stornieren sie den Auftrag und bestellen Sie erneut und nicht "Es wird ankommen, machen Sie sich keine Sorgen..."

Das sins ja oft Subunternehmer die sowas abwickeln, und die haben dann Personal, dass sowas irgendwo im Homeoffice macht, und deren Ausbildung aus einer Stunde E-Learning Kurs besteht. Die Dame hatte in Wirklichkeit vermutlich überhaupt keine Ahnung was in Deinem Falle passiert und hat nur geraten. Was sie in diesem Fall korrekterweise hätte tun sollen, war entweder nicht Bestandteil Ihres E-Learning Kurses oder sie hat an der Stelle nicht aufgepasst.

 

[Andymiral]

Wenn jeder einfach so bei unklar, unvollständig oder unrichtig adressierten Sendungen bei Paketversendern anrufen und die Sendungen beliebig umleiten könnte, hätten wir sehr schnell einen rapide ansteigenden Missbrauch mit etlichen Betrugsfällen mehr als ohnehin schon. Diese Regelung ist also völlig richtig so und absolut nachvollziehbar.

Da musst Du einach nächstes Mal selber darauf achten, dass Du Deine korrekte Anschrift vernünftig einträgst, kontrollierst, und erst nach Kontrolle die Bestellung abschickst. Das ist doch das normalste der Welt, dafür kann man doch im Nachgang nicht andere verantwortlich machen wollen.

Aber die Sendung war ja mit meinem DHL-Konto verknüpft. Irgendwie scheint da ja trotzdem eine Verbindung zu mir zu sein. Und wie könnte man betrügen wenn man das Paket mit Ausweis in der Filiale abholen muss.

Natürlich trage ich eine Mitschuld weil ich nicht die korrekte Adresse angegeben habe. Aber wie gesagt, mir ist der Fehler ja rechtzeitig aufgefallen und ich wollte es umgehend korrigieren. Das man die Adresse aber bei Samsung - obwohl man sich umgehend deswegen meldet - trotzdem nicht abändern kann ist doch irgendwie nicht richtig. Tippfehler und ähnliches können doch immer passieren.

Und durch die falsch-Auskunft an der Samsung Hotline hab ich nicht weiter drüber nachgedacht, was sich als Fehler herausgestellt hat. Denn die Aktion war noch in vollem Gange und ich hätte ohne weiteres nochmal stornieren und neu bestellen können.

 

[DuckDuckStop]

Und wie könnte man betrügen wenn man das Paket mit Ausweis in der Filiale abholen muss.

Du verkaufst ein Paket von Privat, gibst dich als Käufer aus, änderst die Zielanschrift auf irgendwo, das Paket kann nicht zugestellt werden und schimmelt irgendwo in einer Filiale und geht geht zurück an den Verkäufer, daraufhin sagt der Verkäufer es kam bei ihm nicht zurück.

 

[Andymiral]

Kann dir gerade nicht ganz folgen. Die Anschrift des Verkäufers, in meinem Fall Samsung kann ich nicht ändern. Wenn ich es nicht in der Filiale abholen würde, dann geht es zurück an den Absender, auch Samsung.

 

[andi_sco]

1. Wieso kann die Post/DHL mein Paket nicht umleiten? Ich kann mich doch ausweisen und nachweisen das es sich um meine Bestellung handelt.

Ich hatte Ende Dezember ein Paket verschickt und leider war bei DHL noch die alte Adresse gespeichert. OK, dachte ich mir, klebst die neue Adresse einfach drüber, das wird denen dann schon auffallen.
Alternativ hatte der Empfänger auch eine Pakstation als Ablegeort hinterlegt.
Das Paket fuhr dann drei Tage im Wagen mit, wurde dabei beschädigt, neu verpackt und wertvoller Inhalt wurde entfernt. Trotz allem ging das Paket dann an mich zurück, kam auch bis zur unserer Haustür und wurde von DHL dann eigenmächtig wieder mitgenommen und erneut an den Empfänger verschickt.
Da kam es dann auch an.
So war das Paket mehrere Tage unterwegs, die Beschädigung wurde auf mich geschoben, und zu dem entwedenten Inhalt wurde erst nach 21 Tagen reagiert - dies aber auch nur zum Teil. Denn ob DHL jetzt Anzeige gestellt hat, weiß ich bis heute nicht.
Der Support Computer und der Support Mitarbeiter wussten nicht mal, dass das Paket wieder auf dem Rückweg ist. Sprich, der Computer war noch auf dem Stand: liegt zur Abholung bereit und der Mitarbeiter konnte nur sehen, dass das Paket in der Empfängerstadt ist. In beiden Fällen war die Aktualität gegenüber der Sendungsverfolgung = 0

 

[User_0815]

Aber die Sendung war ja mit meinem DHL-Konto verknüpft. Irgendwie scheint da ja trotzdem eine Verbindung zu mir zu sein. Und wie könnte man betrügen wenn man das Paket mit Ausweis in der Filiale abholen muss.

Natürlich trage ich eine Mitschuld weil ich nicht die korrekte Adresse angegeben habe. Aber wie gesagt, mir ist der Fehler ja rechtzeitig aufgefallen und ich wollte es umgehend korrigieren. Das man die Adresse aber bei Samsung - obwohl man sich umgehend deswegen meldet - trotzdem nicht abändern kann ist doch irgendwie nicht richtig. Tippfehler und ähnliches können doch immer passieren.

Und durch die falsch-Auskunft an der Samsung Hotline hab ich nicht weiter drüber nachgedacht, was sich als Fehler herausgestellt hat. Denn die Aktion war noch in vollem Gange und ich hätte ohne weiteres nochmal stornieren und neu bestellen können.

Nur sieht das der DHL-Fahrer nicht. Er fährt zu der Adresse und dort gibt es den Namen nicht. Alles andere läuft dann automatisiert ab. Empfänger nicht ermittelbar -> zurück zum Absender.

 

[Andymiral]

Mit den Tiefen des DHL System usw. kenne ich mich natürlich nicht aus, ich ging aber davon aus das hinter dem aufgeklebten Label daten liegen die DHL anpassen kann, so dass das Paket entsprechend umgeleitet werden kann. Zumindest in die Filiale, so dass man es eben mit dem Ausweis abholen kann. Aber nun gut.

Die Sache mit DHL ist sowieso zweitrangig, mehr ärgere ich mich darüber Samsung hier nicht mehr machen kann/möchte.

Alles was man tun müsste wäre die Adresse zu korrigieren und nochmal loszuschicken. Wäre einfach ein guter Kundenservice. Ich der Kunde wäre glücklich und Samsung könnte sich einer positiven Bewertung sicher sein.

Dieses "nein da können wir nichts machen" ist halt sehr einfach und nicht gerade kundenfreundlich.

Ein Paket ein zweites mal zu versenden oder mir das gleiche Angebot zu unterbreiten ist sicherlich kein ding der Unmöglichkeit und auch keine Raketenwissenschaft. Machen weder gewinn noch Verlust damit, man würde mir einfach meine Ware zusenden die ich bereits gekauft und bezahlt hab

 

[Dr. McCoy]

Nimm mal das Kontaktformular "Lob & Kritik":
-> https://www.samsung.com/de/support/lobundkritik/

Ich sehe die Chancen zwar nicht als groß an, aber freilich wäre das noch ein zusätzlicher Weg der Kommunikation, den man gehen könnte. Dort kannst Du auch Screenshots anhängen, die Deinen Sachverhalt belegen.