Hosteurope: Zahlung korrekt, Account gesperrt, keine Reaktion – drohender Datenverlust

[alexschiebel]

Hallo zusammen,

ich wollte hier meine aktuelle Erfahrung mit Hosteurope schildern – vielleicht ist jemand betroffen oder hat einen Tipp zur Eskalation.

Ich habe am 29.04.2025 einen offenen Betrag über 543,43 € an Hosteurope überwiesen. Leider habe ich in der Zahlungsreferenz versehentlich die falsche Kundennummer angegeben (KDNR 242620 statt 242610). Die Zahlung ist aber nachweislich eingegangen, die Belegnummer stimmt.

Am 06.05. habe ich Hosteurope per E-Mail und zusätzlich per Fax kontaktiert (inkl. Zahlungsnachweis, korrekter Kundennummer und Fristsetzung). Bis jetzt – über 24 Stunden später – keine Reaktion.

Der gesamte Account ist inzwischen gesperrt. Alle Websites und E-Mail-Adressen meines Unternehmens sind offline. Laut telefonischem Support wird der Account sogar inkl. aller Daten gelöscht, wenn nicht rechtzeitig jemand aus der Vertragsabteilung eingreift – diese ist allerdings nur per E-Mail erreichbar und reagiert schlicht nicht.

Ich finde es unverantwortlich, dass bei einem derart kritischen Vorgang:

• kein Mensch erreichbar ist,
• der technische Support keinerlei Eskalationsmöglichkeit anbietet,
• und selbst ein klar nachvollziehbarer Zahlungsfehler zu einem wirtschaftlich massiven Schaden führen kann.

Kennt jemand ähnliche Fälle bei Hosteurope?
Oder hat jemand erfolgreich eskaliert?
Ich bin gerade dabei, den Vorfall öffentlich zu dokumentieren und ggf. rechtlich vorzugehen.

Danke für eure Einschätzung!

Viele Grüße
Alexander

 

[TorenAltair]

ggf. rechtlich vorzugehen

Und mit welcher Rechtsauffassung? Was sagen denn die SLAs?

Und bei sowas ruft man doch an? +49 221 99999 301

 

[K3ks]

Willkommen im Forum.

drohender Datenverlust

Dein Unternehmen wird doch sicherlich Backups haben?

 

[Aduasen]

Wenn ich das richtig sehe, scheint es sich um ein Unternehmen in Köln zu handeln.
Da würde es mich wundern, wenn die nicht telefonisch erreichbar sind.

Also schlicht anrufen.

 

[kieleich]

Am 06.05. habe ich Hosteurope per E-Mail und zusätzlich per Fax kontaktiert (inkl. Zahlungsnachweis, korrekter Kundennummer und Fristsetzung). Bis jetzt – über 24 Stunden später – keine Reaktion.

auf datum schiel

wenn du dein fehler gleich gemerkt hast und nicht am rand der insolvenz stehst hätte ich direkt noch mal richtig überwiesen. dann hätte man in ruhe geklärt wie man den falsch betrag zurück erhält

 

[chr1zZo]

Erfolgreich eskaliert? Also wenn schon gesperrt wird, scheinst du deiner Vertraglich vereinbarten Zahlung wohl zu Spät nachgekommen zu sein, sonst würden die niemals so schnell sperren bei einer regulären Zahlungweise.

Wieso hast du deine Daten nicht gebackupt? ^^

 

[alexschiebel]

Und mit welcher Rechtsauffassung? Was sagen denn die SLAs?

Und bei sowas ruft man doch an? +49 221 99999 301

Dort gibt es ausschließlich Tech-Support. Wenn du dein Problem schilderst, sagen die: Nur per E-Mail. Wenn du fragst: kann ich jemand sprechen, der mir hilft mein Problem zu lösen, lautet die Antwort: Nein. Ich konnte das zunächst gar nicht fassen. Also: Support nur per E-Mail. Per E-Mail keine Antwort und keine Lösung. Schaden läuft weiter ...

Ergänzung (6. Mai 2025)

Erfolgreich eskaliert? Also wenn schon gesperrt wird, scheinst du deiner Vertraglich vereinbarten Zahlung wohl zu Spät nachgekommen zu sein, sonst würden die niemals so schnell sperren bei einer regulären Zahlungweise.

Wieso hast du deine Daten nicht gebackupt? ^^

Was nützen mir Backups, wenn alle Daten weg sind!


Und ja, ich hatte einen Zahlungstermin und habe ihn eingehalten. Hosteurope konnte lediglich die Zahlung nicht zuordnen, weil ein Zahlendreher in der Kundennummer ist.


Findest du es in Ordnung, dass in solchen Menschen kein Mitarbeiter erreichbar ist, während gerade Schaden entsteht?

 

[kieleich]

funktioniert dein email noch oder lief das über deine servier die jetzt down sind

du wirst dich ja von der adresse melden müssen die als kontakt hinterlegt ist bei HE (sonst könnte jeder kommen) oder kommst du noch ins Kundenmenü, haben die dort ein gesichertes Kontaktformular?

 

[K3ks]

Was nützen mir Backups, wenn alle Daten weg sind!

???

 

[JumpingCat]

Was nützen mir Backups, wenn alle Daten weg sind!

Erläutere das mal näher. Du hast Server bei Hosteurope, Backups bei einem anderen Anbieter und Zuhause. Da hat Hosteurope doch keinen Zugriff?

Dort gibt es ausschließlich Tech-Support. Wenn du dein Problem schilderst, sagen die: Nur per E-Mail.

https://www.hosteurope.de/Host-Europe/Kontakt/

Da hast du an vertrag@ geschrieben?

Ich kann mir das alles nicht so vorstellen was du hier schreibst. Ich war da mal Kunde. Sowohl privat als auch als Firmenkunde. Der Support von denen war in allen belangen sehr gut.

 

[gaym0r]

Findest du es in Ordnung, dass in solchen Menschen kein Mitarbeiter erreichbar ist, während gerade Schaden entsteht?

Naja, das ist der Nachteil bei irgendwelchen günstigen Massenhostern, aber so ganz vorstellen kann ich mir auch nicht, dass Hosteuropa nur 5 Tage später alles runterfährt. Da kommen doch Erinnerungen, Mahnungen etc. Kann es sein, dass du massivst im Zahlungsrückstand warst und die letzte Deadline nun verpasst hast?

 

[Key3]

Hi,

Offener Betrag, heißt das du gemahnt wurdest wegen des offenen Betrages?
Gezahlt hast du dann vor einer ~ Woche und heute eine Mail dazu geschrieben.

Ja da müssen die Rädchen erstmal mahlen und die erste Zahlung war ja auch noch unter falscher Referenz hat's das ganze noch Träger gemacht, immerhin geht das nicht normal durch die Rechnungsabteilung durch je nachdem wie weit dein Mahnverfahren schon gekommen ist oder was auch immer geschehen ist (ist ja nicht so als würde es nur eine Mahnstufe/Instanz/Abteilung geben), das die auf eine Mail von heute keine Antwort bekommen hast sehe ich aktuell noch nicht kritisch.

Über was willst du dich jetzt beschweren, aktuell ist da noch alles unkritisch und zeitlich gesehen garnichts bedenklich?


Da müsste ich ja wuschig werden wenn ich jedem den ich 3 mal anschreibe beruflich dass er doch bitte endlich seine Vorkasserechnungen zahlen soll und wenn sie dann nach 3 Wochen gezahlt wurde soll ich am besten gleich wie ein Kanickel springen...........tja da hat selbst Kaffee, Banane und die ungeplante Zigarettenpause Vorrang und dann mach ich das am Folgetag, da ist mir egal dass ihm kurz vor knapp einfällt dass seine Fertigung ohne unser Werkzeug steht
Das trifft natürlich nicht auf kleine alte Kunden zu wo man sich seit Jahren kennt und gut versteht da versteht es sich von selbst dass man auch mal mehr Risiko fährt als Lieferant


LG
Key

 

[wahli]

Ich bin gerade dabei, den Vorfall öffentlich zu dokumentieren

Das hast du also hiermit getan.

Warst du schon in Zahlungsverzug vor der Überweisung am 29.04.?

 

[kachiri]

Worüber exakt beschwerst du dich? Du warst scheinbar in Zahlungsverzug (kein Hoster, auch nicht HostEurope, sperrt innerhalb so kurzer Zeit inklusive Löschung). Hast also zu spät bezahlt. Dabei einen Fehler gemacht und jetzt setzt du den Laden unter Druck, weil dir der Arsch auf Grundeis geht...
Consumer Paket bedeutet halt Consumer Support. Das ist alles etwas träger und du hast es nicht gerade besser gemacht.

 

[alexschiebel]

auf datum schiel

wenn du dein fehler gleich gemerkt hast und nicht am rand der insolvenz stehst hätte ich direkt noch mal richtig überwiesen. dann hätte man in ruhe geklärt wie man den falsch betrag zurück erhält

Sicher

funktioniert dein email noch oder lief das über deine servier die jetzt down sind

du wirst dich ja von der adresse melden müssen die als kontakt hinterlegt ist bei HE (sonst könnte jeder kommen) oder kommst du noch ins Kundenmenü, haben die dort ein gesichertes Kontaktformular?

Danke. Nein. Alle diese E-Mails sind down. Und Formular bieten die auch keines an. Aber des wirklich extreme ist, dass es ABSOLUT keinen Weg gibt, mit einem Menschen, einem wirklichen Menschen, zu sprechen. Nur E-Mail und sonst nix. Allerdings antwortet dort keiner.

Ergänzung (6. Mai 2025)

Das hast du also hiermit getan.

Warst du schon in Zahlungsverzug vor der Überweisung am 29.04.?

Ja. Zahlungsverzug. Aber dennoch. Die Frage ist ja nicht eigentlich, wann ein Service bezahlt wird, sondern ob. Und das war der Fall: innerhalb der von Hosteurope gesetzen Frist. Findest du es okay, dass es dort niemanden gibt, der ein so kleines Problem wie einen Zahlendreher behandelt und löst? Ich nicht. Wenn Websites down sind, entsteht schaden. Damit muss ein Provider, finde ich, verantwortungsvoller umgehen.

 

[TorenAltair]

Gibt Dein SLA überhaupt so eine kurze Supportzeit her?
Hosteurope hat so wie es scheint nichts falsch gemacht, also pflaumst Du hier die falsche Firma an.

 

[kachiri]

Du hast heute eine E-Mail geschrieben. Welcher Finanzbereich antwortet innerhalb kürzester Zeit? Auch am Telefon hätte man dir nicht direkt weiterhelfen können. Sowas wird immer schriftlich geklärt...

Ergänzung (6. Mai 2025)

Gibt Dein SLA überhaupt so eine kurze Supportzeit her?

Der gilt vermutlich nicht für die Buchhaltung. Die wird auch nicht 24/7 erreichbar sein.

 

[alexschiebel]

Erläutere das mal näher. Du hast Server bei Hosteurope, Backups bei einem anderen Anbieter und Zuhause. Da hat Hosteurope doch keinen Zugriff?



https://www.hosteurope.de/Host-Europe/Kontakt/

Da hast du an vertrag@ geschrieben?

Ich kann mir das alles nicht so vorstellen was du hier schreibst. Ich war da mal Kunde. Sowohl privat als auch als Firmenkunde. Der Support von denen war in allen belangen sehr gut.

Ich konnte mir das auch nicht vorstellen. Ich habe noch nie mit einer Firma gearbeitet, bei der es unmöglich war, mit einem Menschen Kontakt aufzunehmen, um Probleme zu lösen.

Du hast heute eine E-Mail geschrieben. Welcher Finanzbereich antwortet innerhalb kürzester Zeit? Auch am Telefon hätte man dir nicht direkt weiterhelfen können. Sowas wird immer schriftlich geklärt...

Ergänzung (6. Mai 2025)

Der gilt vermutlich nicht für die Buchhaltung. Die wird auch nicht 24/7 erreichbar sein.

Ich resigniere und nehme zur Kenntnis, dass es nicht wenige Leute in diesem Forum gibt, die denken, dass bei einer fristgerechten Zahlung - die lediglich vom Provider nicht verbucht wurde - eine Unterbrechung aller Services in Ordnung ist und auch die Nicht-Beantwortung von E-Mails in Ordnung ist, bei gleichzeitiger, kategorischer Verweigerung menschlicher Ansprechpartner.

 

[kachiri]

die lediglich vom Provider nicht verbucht wurde

Aufgrund DEINES Fehlers.

eine Unterbrechung aller Services in Ordnung ist

Die erfolgt nicht bei einer fristgerechten Bezahlung.
Außer du meinst damit die fristgerechte Zahlung einer Mahnung... Und dann ist es vermutlich nicht die erste Mahnung.

Ich meine. Du bekommst eine Rechnung mit Zahlungsfrist. Du bekommst eine Zahlungserinnerung mit Zahlungsfrist und erst dann bekommst du eine Mahnung. Allein der Prozess dürfte WOCHEN in Anspruch nehmen. Und währenddessen wird natürlich nichts gesperrt oder gelöscht.
Das kannst du mir nicht erzählen.

 

[TorenAltair]

Du hast heute eine Email geschrieben. Bei Deinem Billigvertrag musst Du eben warten bis Du dran kommst. So einfach ist das.