Telekom 3. Woche ohne Telefon & Internet

[brotnand]

Hallo an alle,
seit 2013 bin ich Kunde bei der Telekom mit
einer 16 Mbit und Ip-Telefonleitung. Davor
mit einer analogen Telefonleitung und 6 Mbit.
Bis dahin hat alles wunderbar funktioniert.

Aber
nun ist der Gau am 19.6.16 eingetreten. Weder Telefon noch Internet funktioniert, da alles über Inet läuft.
Mittlerweile in der dritten Woche.

Zum Anfang zurück.
Am verhängnissvollen Sonntag fiel die Anlage aus,ich rief per Hany beim Störungsdienst der Telekom an.
4 Tage später kam ein Techniker vorbei. Ich hätte mir gewünscht, nein, erwartet, dass die Telekom bei mir anruft und einen kurzen Bericht abgibt. Nichts geschieht.
Nach zwei Tagen habe ich selbst den Störungsdienst kontaktiert und seine Botschaft lautete:

Die Linie - Portkarte am Verteiler ist defekt, ist Telekomfehler.

Ich dachte: In Ordnung, er käme in ein bis zwei Tage und tauscht die defekte Karte aus.
Oh, da habe ich falsch gedacht. Seitdem täglich bei dem Störungsdienst
angerufen und höre immer den selben Spruch: Ihre Störungsbeseitigung
ist in Arbeit und das mittlerweile in der dritten Woche.

Da fragt man sich, wie schwer ist es eine Port-Karte zu tauschen?

Anscheinend ein hochkomplexes Problem, dass viel Zeit in Anspruch nimmt.

Wie lange dauert durchschnittlich eine Störungsbeseitigung in der Regel?

Ich möchte mich recht herzlich bei der Telekom bedanken,
dass sie mich seit drei Wochen vor Telefon- und EMailstress
bewahren, aber irgendwann hat dies auch ein Ende? Oder nicht?

[UPDATE 17.7.2016]

Mittlerweile bin ich in der vierten Woche ohne Telefon und Internet.
Ich habe erstmals von der Telekom was gehört, aber nur, weil ich
meinen Fall der Bundesnetzagentur geschildert habe.
Es hat ca. 4 Tage gedauert bis ich von der Telekom eine Mail mit folgendem Inhalt
bekommen habe:

Sehr geehrter Herr xxxxxx,

durch die Bundesnetzagentur wurden wir über Ihr Anliegen betreffend der Störung an Ihrem Anschluss informiert und gebeten Ihnen zu antworten und bei der Lösung Ihres Anliegens behilflich zu sein.

Uns ist bewusst, dass Sie nunmehr eine endgültige und abschließende Lösung erwarten. Gerne würden wir Ihnen heute eine positive Nachricht überbringen, bitten Sie allerdings noch um etwas Geduld.

Nach Prüfung und Rücksprache mit unserem technischen Fachbereich wird nach wie vor mit Hochdruck an der Störungsbeseitigung gearbeitet. Die voraussichtliche Entstörung ist für den 19. Juli 2016 geplant. Nach diesen Termin kommen wir umgehend und unaufgefordert wieder auf Sie zu.

Wenn Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen oder Wünsche haben, dann kommen Sie einfach auf uns zu - wir sind gern für Sie da.

Desweiteren habe ich einen Anruf von Telekom bekommen, aber nur, weil ich hier bei
Computerbase meinen Fall dargelegt habe. Mit dem Herrn fast 20 Minuten gesprochen und
mein Anliegen dargestellt. Fazit: er war gleicher Meinung mit mir und bleibt in Kontakt.
Bin mal gespannt ob der geplante Termin für den 19.7.2016 eingehalten wird oder wieder
ergebnislos verstreicht.

Grüße an alle
brotnand

 

[hantelfix]

mal bei telekom hilft anfragen
https://www.computerbase.de/forum/threads/anfragen-zum-ausbaustatus.1503333/

 

[BernardSheyan]

Die Karte zu tauschen ist kein Staatsakt, sondern innerhalb kürzester Zeit erledigt. Dazu müsste man nur in die Puschen kommen und das benötigte Ersatzteil haben - und das sollte die Telekom eigentlich massenweise auf Vorrat haben.

Schreibe doch der Telekom einen Brief - per Einschreiben mit Rückschein - und setze ihr eine angemessene Frist, man geht hier von 14 Tagen aus, innerhalb derer sie den Schaden zu beheben hat. Andernfalls steht dir eine fristlose Kündigung aus wichtigem Grund nach § 314BGB zu.

 

[Aslo]

Versuchs mal über social Media wie Facebook. Da reagieren sie meistens schnell und zuvorkommend, damit ihnen durch die negative Presse bloß kein Gewinn entgeht...

 

[max0x]

Geht es um einen Geschäftsanschluss? Denn in so einem Fall beträgt der Termin bis zu Fehlerbehebung meines Wissens meistens 8-24 Stunden.
Bei Privatkunden können diese Termine schon gern 3-4 Wochen Zeit haben.
Aber wenn eine ganze Linecard defekt ist, solltest du ja nicht der einzige mit einer Störung sein nehme ich an.

 

[EXTREM]

Bei Privatkunden können diese Termine schon gern 3-4 Wochen Zeit haben.
Aber wenn eine ganze Linecard defekt ist, solltest du ja nicht der einzige mit einer Störung sein nehme ich an.

Falsch!
Ich kenne die Telekom AGB nicht aber in der Regel garantieren Anbieter eine gewissen Verfügbarkeit, meisten ~98%
Das wären also knapp 8 Tage in welchen der Dienst ausfallen darf, danach hätte ich sofort einen Brief verfasst und eine Entstörung innerhalb von 7 Tagen gefordert und danach ausserordentlich gekündigt.

Im Zweifelsfall fragt man bei einem Anwalt oder der BNetz Agentur nach.

 

[brotnand]

Vielen Dank für euere Bemühungen

Den Knackpunkt sehe ich auch in der Verfügbarkeit der Port-Karte

Der Anschluss ist ein Privatanschluss.

Leider fällt die Option mit der Kündigung flach, da die Alternative Kabel Deutschland bzw. der Rote
wegfällt, da wir in unserem Mehrparteienhaus Fernsehen über Satellit beziehen.

Alternative wäre Satellit, aber zu teuer und glaube nicht, dass meine Vermieterin eine Zusatzschüssel erlaubt.
Wäre auch nur Internet. Telefon habe ich z.Zt. nur über Prepaid und Inet über Umts-Stick und den auch nur mit viel Mühe unter Linux zu laufen gebracht.

Habe schon mal eine Email an die Bundesnetzagentur geschrieben und warte noch auf Feedback.
Nächste Option meinerseits zur Verbraucherschutzzentrale, welche einen Anwalt haben.

Gruß brotnand

 

[Sturmwind80]

Schreib direkt die Bundesnetzagentur an. Meistens kommt die Telekom dann auch aus dem Quark.

 

[BernardSheyan]

Leider fällt die Option mit der Kündigung flach, da die Alternative Kabel Deutschland bzw. der Rote
wegfällt, da wir in unserem Mehrparteienhaus Fernsehen über Satellit beziehen.

Wo die Telekom liefern kann, kann der Reseller 1&1 das zumeist auch tun, nur billiger
Mach doch dort mal eine verfügbarkeitsprüfung

 

[Tom_123]

... was nützt ihm das?? Nichts richtig

1&1 und div. Reseller verwenden ebenfalls die Telekomtechnik.

 

[BernardSheyan]

... was nützt ihm das?? Nichts richtig

1&1 und div. Reseller verwenden ebenfalls die Telekomtechnik.

Dass bei einem Neuanschluß meist auch der Port gewechselt wird und damit die Portkarte gar nicht mehr zum Einsatz kommt ist bei deiner Überlegung wohl irrelevant.
Nutzt 1&1 einen anderen Carrier und eben nur die TAL der Telekom umgehen die auch die defekte Portkarte. Scheint aber auch keine Rolle zu spielen.

 

[Mortarius]

Hallo,

ich kann die Frustration gut nach empfinden, denn ich habe diese Odyssee auch gerade hinter mir. Problem und Ablauf fast identisch.
Bei mir ging es los als ich mein Entertain IP-TV kündigte, da eh niemand mehr Fernsehen schaut. Telefon und VDSL50 wollte ich weiter behalten. Am Tag der Umstellung, genau zu dem Zeitpunkt fiel dann alles aus. Meine Befürchtung die hätten mir aus einem Fehler heraus alles gekündigt bestätigte sich nicht. Der Mitarbeiter an der Hotline teilte mir mit man hätte mich bei der Gelegenheit gleich auf VOIP umgestellt und der neue Port an dem ich nun hinge wäre defekt. Er konnte das angeblich ausmessen und war sich sicher dass der Fehler nicht bei mir im Haus liege sondern in der Verteilstation. Ein Servicetechniker könnte sich in 4 Tagen darum kümmern. Ich betonte extra dass ich tagsüber nicht zuhause wäre woraufhin erwidert wurde der müsste ja eh nicht ins Haus.

Vier Tage später war ein Zettel im Kasten "Der Kunde wurde nicht angetroffen. Mehrmals geklingelt. Fehler konnte nicht behoben werden."

Stinkig rief ich natürlich wieder die Hotline an, die mir aber nicht helfen konnte. Man wisse auch nicht was los war. Der Techniker gehöre nicht direkt zur Telekom, man hätte ja kaum noch eigene Leute, und man könne diesen auch nicht erreichen. Das liefe alles über so viele Sub- und Drittfirmen mit jeweiles eigenen Disponenten...keine Chance. Neuer Termin 3 Tage später.
Hier hatte ich nun extra Urlaub damit mir das nicht wieder passiert. Und? Keiner kam. Kein Anruf...kein Zettel. Ich rief direkt die Hotline wieder an und bekam dasselbe zu hören, nur von einem anderen Mitarbeiter. Man wisse nicht was da passiert und warum. Ich solle mich gedulden und bekam einen neuen Termin vier Tage später.

Auch hier hatte ich Urlaub und wieder kam niemand...dass da nichtmal abgesagt wird. Durch Zufall sah ich irgendwo anders in der Stadt das Fahrzeug eines Telekom Servicetechnikers. Diesen stellte ich dann zur Rede worauf dieser verdutzt fragte was denn los sei. Als ich es ihm erklärte meinte er auch das sei eine Sauerei, sowas dürfte nicht sein. Er holte sich den Auftrag aus dem System und kam direkt mit. Er besah sich bei mir den Anschluss, befand alles für in Ordnung und fuhr in die Verteilstation. 3(!) Minuten später erhielt ich den Anruf ich solle mal schaun ob es geht. Und es ging. Laut seiner Aussage war der Fehler offensichtlich, mit einem Handgriff erledigt und jeder der auch nur die Schranktür aufgemacht hätte, hätte das sofort sehen müssen. Am Verteiler war also noch niemand gewesen. Er entschuldigte sich für den schlechten Service, gab aber zu dass die zur Zeit ein großes Problem mit Service und Qualität haben.

Insgesamt bin ich sehr sehr unzufrieden wie die Telekom dieses Problem gelöst hat. Nämlich gar nicht. Nur durch Zufall und Eigeninitiative hatte ich meinen Anschluss wieder, was man in dieser Art von Kunden nicht erwarten kann und wohl auch selten klappen dürfte.

Ich wünsche dir Glück im weiteren Verlauf. Einen guten Tipp habe ich noch erhalten: Geh in einen Telekomladen und steh den Mitarbeitern dort ein wenig auf den Füßen. Manchmal hilft es wenn man ein Gesicht und einen Namen hat, welches man ein paar Tage später gezielt wieder ansprechen kann.

Grüße,
Mortarius

 

[brotnand]

Hallo Mortarius,

vielen Dank für deinen ausführlichen Bericht, selbst der Zettel im Briefkasten ist identisch.

Ich werde mal in den Telekom-Laden gehen und mich dort mal schlaumachen

Gruß
brotnand

 

[error]

Ihr seid nun im Telekom-Bereich des Forums.
In der Regel wird sich das Team am Montag bei euch melden und um die Kontaktdaten bitten.

Dann sollte in 1-2Tagen ein Rückruf vom Team kommen und die sich eurem Fall annehmen.

 

[Telekom hilft]

Hallo brotnand,

als zunächst möchte ich ganz herzlich um Entschuldigung bitte ob der Erfahrungen. Das ist so nicht okay und ist auch nicht unser Anspruch.

Daher möchte ich mir das Ganze einmal genauer ansehen und werden mich umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen. Daher bitte ich um Verständnis, dass noch keine Aussage treffen kann.

Wenn Sie mögen, dann folgen Sie bitte diesem Link: https://www.telekom.de/kontakt/e-mail-kontakt/telekom-hilft-team

Ich melde mich auf jeden Fall.

Vielen Dank und Gruß
Kai M. von Telekom hilft

 

[Phoenixwiger]

Es gibt 2 Arten von Störung und daraus ergeben sich unterschiedliche Entstörfristen:
* Man hat Komplettausfall (d.h. keine Telefonie und Internet) => Entstörfrist 1 Tag
* Man hat nur Internetausfall => Entstörfrist 7 Tage

Dies habe ich wegen eigner Störung herausgefunden @Telekom: Keine Angst, es war die Wahrheit, denn bei uns war tatsächlich Kabel beim Kasten komplett durchgetrennt gewesen => Gar keine Verbindung mehr möglich)

 

[brotnand]

Hallo an alle,

der Termin am 19.07.2016 ist wieder ergebislos verstrichen.
Habe dann mit der Telekom wieder einmal gesprochen
und hat mir einen Termin für den 25.07.2016 gegeben.

Oh, siehe da, nach 35 Tage ohne Telefon und Internet funktioniert das ganze wieder.

Nach meiner Rechnung hätte das Internet und Telefon erst nach 37 Tage zur Verfügung
gestanden. Ihr fragt euch, wie kommt er auf 37 Tage.
Ganz einfach: seit Vertragsbeginn 1245 Tage ohne Probleme also 100%.
In den AGB's stehen jährlich durchschnittlich 97% Verfügbarkeit.
Also 1245 Tage mal 0.03 ergibt 37.35 Tage.

Zufall ? Keine Ahnung. Nun denn, es geht wieder. Danke an alle.
Gruß brotnand