Durchsuchbaren Fragenkatalog erstellen (Servicedesk)

[kallii]

Frohes Neues!

Ich suche aktuell ein Tool mit welchem ich einen Fragenkatalog erstellen kann. Damit soll dann möglich sein, via Stichpunktsuche z.B. "VPN" einen Fragenkatalog zu öffnen, mit Fragen, welche zu dem Thema gestellt werden können. Gibt es da etwas oder müsste ich mir da mit Excel oder via HTML und co. etwas zusammenschustern?

 

[PHuV]

Autsch, so was macht man nicht über Excel, sondern über ein vernünftiges Konzept mit einer Datenbank dahinter.

Was verwendet Ihr denn als Servicedesk-Tool? OTRS, Remedy, Jira...? Die könnte dann sowas eigentlich von Hause aus oder in der kostenpflichtigen Version.

 

[lokon]

Vielleicht das Thema ein wenig eingrenzen ?

Fragenkatalog für Umfragen ?

Fragen von Usersupport ?
Ein googlen nach "Open Source Helpdesk knowledge base" oder "helpdesk github software"
liefert verschiedene Ergebnisse, die auf dein Problem zutreffen könnten:

• helpy
• zammad

usw.

Ansonsten gibt es auch Wikis zum Erstellen von "FAQ" "Katalogen" oder afaik ähnliches über Wikis oder "knowledge bases" in Projektmanagement-Software.
- Fragen für die (Code)Dokumentation ?

Die Englische Wikipedia hat meist eine Übersicht über solche Arten von Business-Software:
https://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_project_management_software
https://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_management_software
"Best practise" ? aus der New York Times ?

 

[kallii]

Wir verwenden Omnitracker. Es gibt hier auch die Möglichkeit einer KB Datenbank. Es soll jedoch viel simpler sein. Einfach nur eine Stichwortsuche es soll gar nicht nach Lösungen gefragt/gesucht werden sondern nur nach Fragen, welche dem User gestellt werden können um die Informationen für die Abteilung zu beantworten, welche das Ticket final bearbeiten soll. Der Servicedesk stellt bei komplexen themen lediglich die Initialdiagnose. Die Kollegen sind aber leider zu schwach um sich fragen merken zu können und die Tickets werden oft ohne Inhalt weitergeleitet. Hätten Die Kollegen nun die Möglichkeit via Stichpunkten nach einem gewissen Fragenkatalog zu suchen, könnten Sie dem Nutzer all diese Fragen stellen und das Ticket weiterleiten. (Sodass nicht unbedingt Rückfragen notwendig sind)...

 

[thereisnoname]

Über was für einen Volumen bzw. Umfang reden wir?

Bei nur einigen dutzend Mails am Tag, warum nicht auch "nur" simple Textbausteine? Nicht so elegant wie eine KB, aber man damit heute durchaus auch was ganz solides für den 1st Level Support auf die Beine stellen. Damit fahren "wir" ganz gut.

Viele Mail-Programme lassen es zu Textbausteine mit mehreren Tags / Schlagworten / Suchbegriffen zu versehen.

1st Level Support beantwortet Eingangsticket mit entsprechenden Textbaustein entweder mit Lösungsantwort bei den 0815-Fragen, oder mit Textbaustein zur Beschaffung weiterer Informationen zur Lösung des Problems. Anschließend dann Weiterleitung oder Hilfestellung an oder von 2nd Level.