Email Management

[Osborn]

Hi,

ich arbeite in einem kleinem Betrieb mit 20 Mitarbeitern und möchte unser Email-System verbessern. Zur Zeit ist alles etwas durcheinander.

Ich habe mir folgendes vorgestellt:

- Kunde schickt Mail an info@x.de

- Mitarbeiter können sich vom gemeinsamen Postfach info@ Emails rausnnehmen und bearbeiten/beantworten

- damit nicht mehrere Leute die gleiche Email bearbeiten, muss die Mail im info@x.de Postfach verschwinden oder als "erledigt" markiert werden

- der jeweilige Mitarbeiter antwortet dann mit seiner Emailadresse a@x.de und wenn der Kunde wieder schreibt, bekommt es der gleiche Mitarbeiter, der von der Sache schon bescheid weis

- eventuell kann man das auch noch auf Team-Basis machen, so wie die Arbeitsagentur, da kann man sogar team123@jobcenter.de anschreiben

Was gibt es da für gute Tools für? Wie macht man sowas am besten? Oder gehe ich da komplett falsch heran?

Danke.

 

[desmond.]

Darf man fragen was Ihr für ein Mailsystem im Einsatz habt?
Mittels Outlook/Exchange würde sowas gehen.

 

[Osborn]

zur zeit nutzen wir thunderbird und die info@ mail ist eine ganz normale die nur einer bekommt, der eigentlich nie zeit hat

muss ich mir outlook nochmal genauer anschauen, das wird ja dann bestimmt auch einiges kosten

 

[desmond.]

Du könntest einmal versuchen über Filter dies zu organisieren.
Ob dies allerdings klappt, kann ich dir nicht beantworten.

 

[Tunguska]

muss ich mir outlook nochmal genauer anschauen, das wird ja dann bestimmt auch einiges kosten

BEVOR ihr Software anschafft, solltet ihr euch Gedanken über die strukturelle und funktionelle Organisation machen, wie z.B.:

- Wie viele E-Mails kommen denn so am Tag an?
- Wie viel Zeit benötigt ein Mitarbeiter zur Beantwortung einer durchschnittlichen E-Mail?
- Besteht die Möglichkeit, dass bei "freiwilliger" Abarbeitung wichtige E-Mails liegenbleiben?
- Kann man E-Mails schon im voraus sortieren (info@... / reklamation@... etc.)?
- Haben wir eine zentrale Annahmestelle ("Empfangsdame"), die E-Mails intern weiterverteilen kann - und damit sicherstellt, dass die E-Mails auch bearbeitet werden?
- usw.

Eine Pauschallösung gibt es eigentlich nicht bzw. ist dann eine betriebliche Anpassung der Abläufe notwendig.

 

[Barmen]

Das wäre mein Ansatz https://www.google.de/search?q=E-Ma...i60&sourceid=chrome&es_sm=93&ie=UTF-8&qscrl=1
http://www.computerwoche.de/a/response-management-verwaltet-e-mail-professionell,1898402
http://www.tedeg.com/text/html/de/kommunikation/e-mail_management.htm

Ich persönlich benutze aber Outlook ;-)

 

[daniel_m]

Mit Exchange und Outlook ginge das, kostet aber tatsächlich einiges. Ich habe leider kein Studium "MS Lizenzpolitik", deshalb kann ich dir nichts dazu sagen, aber ein entsprechend zertifizierter Händler bestimmt. Es gibt aber auch noch eine Reihe weiterer Groupware Lösungen, auch auf Open Source Basis, die eventuell in Frage kommen könnten. Der folgende Artikel listet eine Reihe möglicher Alternativen auf:

http://www.computerwoche.de/a/es-muss-nicht-immer-exchange-sein,1927948

Wenn du jetzt aktuell etwas an der Situtation verbessern willst, könntest du das Info-Postfach auf IMAP umstellen so dass die Mails auf dem Server eures Providers bleiben. In allen Thunderbird-Installationen könntest du das Postfach dann einrichten damit die Leute sich die E-Mails dort herausholen. Das wäre dann so, wie du es ja schon beschrieben hattest. Bedenken solltest du dabei, dass dann alle Leute Blödsinn mit einem so zentralen und wichtigen Postfach machen können.

Ebenson könntest du weitere Postfächer wie z. B. "vertrieb@xy.de" oder "kundenbetreuung@xy.de" einrichten, die du dann bei den entsprechenden Team-Mitgliedern per IMAP einrichtest. Funktioniert genau so, nur halt in etwas kleinerem Kreis.

In diesem Zusammenhang würde ich dann ausnahmslos alle Postfächer auf IMAP umstellen (falls nicht schon geschehen) damit alle E-Mails auf dem Server des Providers bleiben. Zusätzlich würde ich auf einem eigenen Server ein E-Mail Archiv einrichten das zentral alle Postfächer in einem großen Archiv sichert. Z. B. mit Mail Store, welches ich in unserem Unternehmen auch eingeführt haben und was sehr gut funktioniert. Setzt in dem IMAP-Umfeld aber voraus, dass du die Zugangsdaten zu allen Postfächern kennst um sie im Archiv einbinden zu können.

Der Vorteil ist: Alle E-Mails werden rechtssicher archiviert und falls jemand mal versehentlich E-Mails oder Ordner gelöscht hat, kann man sie jederzeit aus dem Archiv wiederherstellen.

Edit:

Die genannten E-Mail Response Systeme halte ich in deinem Umfeld eher für Unfug. Wie der Wikipedia Artikel schon sagt:

"...ist eine datenbankbasierte Anwendung und dient der strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails."

Das trifft auf eine 20-Mann Firma vermutlich nun wirklich nicht zu und meint eher große Support- oder Vertriebsabteilungen die täglich mit zig tausenden E-Mails zu kämpfen haben.

Die Frage ist doch, unabhängig welches System und welche Software genutzt wird:

Wo genau hakt es denn im Moment und was genau soll verbessert werden? Ist es die Motiviation der Mitarbeiter E-Mails zu bearbeiten? Ist es die Verwaltung des zentralen Info-Postfaches durch eine Person die dafür eigentlich keine Zeit hat? Das wären dann eher organisatorisch Punkte die man mit Software alleine nicht lösen kann.

Oder hakt es tatsächlich irgendwo bei der Zustellung einer E-Mail so dass auch jemand mit bester Motiviation gar nicht erst die Möglichkeit hat diese zu bearbeiten? Dann muss man sich mal die eingesetzte Software anschauen und optimieren.

 

[nickless_86]

gebt was dafür aus sowas holt man locker wieder rein mMn

 

[HaveFun]

Je nach Größe und Anzahl der Nachrichten könntet ihr auch über ein Ticket-System (Issue-Tracking) nachdenken; das funktioniert auch mit Email-Eingängen, und das von dir gewünschte parallele Arbeiten (so dass keine Anfrage doppelt bearbeitet wird), wird sehr gut abdegeckt.
http://osticket.com.de/

 

[Osborn]

Erstmal vielen lieben Dank für die vielen tollen Beiträge.

Du könntest einmal versuchen über Filter dies zu organisieren.
Ob dies allerdings klappt, kann ich dir nicht beantworten.

Kann ich mir jetzt gerade nicht konkret vorstellen, wie das funktionieren soll

BEVOR ihr Software anschafft, solltet ihr euch Gedanken über die strukturelle und funktionelle Organisation machen, wie z.B.:

- Wie viele E-Mails kommen denn so am Tag an? 100-200
- Wie viel Zeit benötigt ein Mitarbeiter zur Beantwortung einer durchschnittlichen E-Mail? 5 - 50 min, manchmal auch Tage
- Besteht die Möglichkeit, dass bei "freiwilliger" Abarbeitung wichtige E-Mails liegenbleiben? nein
- Kann man E-Mails schon im voraus sortieren (info@... / reklamation@... etc.)? nein
- Haben wir eine zentrale Annahmestelle ("Empfangsdame"), die E-Mails intern weiterverteilen kann - und damit sicherstellt, dass die E-Mails auch bearbeitet werden? nein
- usw.

Eine Pauschallösung gibt es eigentlich nicht bzw. ist dann eine betriebliche Anpassung der Abläufe notwendig.

Ja, sowas kann ich dann eigentlich auch nicht mehr nebenbei hier einrichten/organisieren, das müsste dann wohl eine Firma mit der Einrichtung und Einführung beauftragen. Das wäre allerdings noch zu teuer denke ich. Damit sich das lohnt, müsste hier glaube deutlich mehr los sein.

Das wäre mein Ansatz https://www.google.de/search?q=E-Ma...i60&sourceid=chrome&es_sm=93&ie=UTF-8&qscrl=1
http://www.computerwoche.de/a/response-management-verwaltet-e-mail-professionell,1898402
http://www.tedeg.com/text/html/de/kommunikation/e-mail_management.htm

Ich persönlich benutze aber Outlook ;-)

ERMS ist mir auch vorher über den Weg gelaufen, aber ich glaube das wäre noch mit Kanonen auf Spatzen schießen.

Mit Exchange und Outlook ginge das, kostet aber tatsächlich einiges. Ich habe leider kein Studium "MS Lizenzpolitik", deshalb kann ich dir nichts dazu sagen, aber ein entsprechend zertifizierter Händler bestimmt. Es gibt aber auch noch eine Reihe weiterer Groupware Lösungen, auch auf Open Source Basis, die eventuell in Frage kommen könnten. Der folgende Artikel listet eine Reihe möglicher Alternativen auf:

http://www.computerwoche.de/a/es-muss-nicht-immer-exchange-sein,1927948

Wenn du jetzt aktuell etwas an der Situtation verbessern willst, könntest du das Info-Postfach auf IMAP umstellen so dass die Mails auf dem Server eures Providers bleiben. In allen Thunderbird-Installationen könntest du das Postfach dann einrichten damit die Leute sich die E-Mails dort herausholen. Das wäre dann so, wie du es ja schon beschrieben hattest. Bedenken solltest du dabei, dass dann alle Leute Blödsinn mit einem so zentralen und wichtigen Postfach machen können.

Ebenson könntest du weitere Postfächer wie z. B. "vertrieb@xy.de" oder "kundenbetreuung@xy.de" einrichten, die du dann bei den entsprechenden Team-Mitgliedern per IMAP einrichtest. Funktioniert genau so, nur halt in etwas kleinerem Kreis.

In diesem Zusammenhang würde ich dann ausnahmslos alle Postfächer auf IMAP umstellen (falls nicht schon geschehen) damit alle E-Mails auf dem Server des Providers bleiben.

Das ist auf jeden Fall nichts, was irgend einer von uns nebenbei machen würde/könnte. Ich glaube da müsste man auch, wenn man sich einer eigentlich kostenlosen Open-Source-Variante bedient, letztens endes ein Unternehmen bezahlen, dass die Verfügbarkeit usw. sichert, weil falls mal was an dem System nicht funktionieren sollte, dann muss eigentlich immer "sofort" repariert werden.

Es ist schon alles auf IMAP, nur woher soll der eine Mitarbeiter vom anderen Wissen, ob einer die Mail schon bearbeitet hat. Mir fallen da ein paar "dreckige" Lösungen ein, wie zum Beispiel verschieben, markieren, etc., aber das kommt mir irgendwie nicht so wie das Wahre vor. Das dürfte keine optimale Lösung sein.

gebt was dafür aus sowas holt man locker wieder rein mMn

Ich denke so wird es auch kommen, wenn wir weiter wachsen, was wohl auch passieren wird.

Je nach Größe und Anzahl der Nachrichten könntet ihr auch über ein Ticket-System (Issue-Tracking) nachdenken; das funktioniert auch mit Email-Eingängen, und das von dir gewünschte parallele Arbeiten (so dass keine Anfrage doppelt bearbeitet wird), wird sehr gut abdegeckt.
http://osticket.com.de/

Ich denke sowas wäre für den Anfang das einfachste, könnte ich mir jedenfalls vorstellen. Macht auf den ersten Blick einen guten Eindruck. Scheint relativ simpel realisierbar zu sein.


Also ich habe mich jetzt natürlich nicht mit allem ganz genau beschäftigt, aber jetzt weis ich schon einmal grob, was es alles gibt. Danke dafür Allen.

 

[daniel_m]

Das ist auf jeden Fall nichts, was irgend einer von uns nebenbei machen würde/könnte. Ich glaube da müsste man auch, wenn man sich einer eigentlich kostenlosen Open-Source-Variante bedient, letztens endes ein Unternehmen bezahlen, dass die Verfügbarkeit usw. sichert, weil falls mal was an dem System nicht funktionieren sollte, dann muss eigentlich immer "sofort" repariert werden.

Es ist schon alles auf IMAP, nur woher soll der eine Mitarbeiter vom anderen Wissen, ob einer die Mail schon bearbeitet hat. Mir fallen da ein paar "dreckige" Lösungen ein, wie zum Beispiel verschieben, markieren, etc., aber das kommt mir irgendwie nicht so wie das Wahre vor. Das dürfte keine optimale Lösung sein.

Was die Umsetzung angeht, solltet ihr euch dann Hilfe von einem Systemhaus eures Vertrauens holen.

Bezüglich der Bearbeitung der E-Mails handelt es sich also "nur" um ein organisatorisches Problem. Ich würde dafür aber nicht zu Ticket- oder ERMS-Systemen greifen, sondern die Abläufe für die Bearbeitung von E-Mails klar definieren:

- Ein zentrales Postfach für unspezifizierte Anfragen um die sich ein Mitarbeiter und Vertretung kümmern.
- Postfächer für bestimmte Bereiche wie Vertrieb, Kundenbetreuung, etc. auf die dann ebenfalls nur wenige Mitarbeiter zugreifen.
- Abstimmung der Mitarbeiter indem E-Mails die in Bearbeitung sind als gelesen markiert werden oder in Unterordner innerhalb des Postfaches verschoben werden. Denkbar wäre auch eine Weiterleitung an das eigene Postfach, dann ist auch sichtbar dass sich schon jemand kümmert.
Ich würde eine Mail aber nicht von einem Sammel-Postfach in ein Benutzer-Postfach verschieben! Falls der Benutzer dann mal weg oder krank ist, ist die Mail immer noch im Sammel-Postfach und kann bei Bedarf auch von einem Kollegen eingesehen werden wenn der Kunde Fragen zu dem Vorgang hat.
- Die Regeln müssen ganz klar definiert, kommuniziert und auch exakt so umgesetzt werden, damit es zu keinen Missverständnissen kommt.

Natürlich kann es dabei immer noch zu unbearbeiteten E-Mails kommen, aber wenn die Mitarbeiter solche Prozesse annehmen und danach handeln wird das Risiko minimiert. Und wenn sie sich auch noch untereinander absprechen, z. B. per Messenger "Ist schon wer an diesem oder jenem Vorgang dran? Wenn nicht, mache ich es jetzt...", dann sollte das schon klappen.

Hierfür in einer 20-Mann Firma ein komplexes System einzuführen wäre zunächst mal eine Kanone für einen recht kleinen Spatzen. Das kann immer noch kommen wenn ihr weiter wachst und es irgendwann wirklich nötig ist.

Edit:

Eines fällt mir dazu noch ein: Du solltest bei deinen Überlegungen auch an ein ggf. vorhandenes CRM-System denken in dem jetzt schon Vorgänge bearbeitet werden. Falls du hier ein weiteres System einführen willst, solltest du dir über Schnittstellen Gedanken machen.

Ansonsten kann es sehr schnell passieren dass man Informationen immer suchen muss, weil man nicht weiß in welchem System die gerade stecken. Und dann wird es für die Mitarbeiter sehr viel komplizierter anstatt einfacher.