News Entlassungen und KI-Investitionen: Mit AI spart Microsoft 500 Mio. Dollar in Callcentern

[Thares]

Callcenter und Support Hotline - es gibt nichts schlimmeres wenn man Support anruft, und mit einem beschissenen AI oder sowas ähnlichem reden muss.
Kaputte Welt.

 

[christpower]

Und auch hier: es ist eben der Anfang der KI. Welche Technik lief vom Start perfekt?

Also, wir verwenden auch KI. Unsere Kunden kommen aber erst in den Genuss wenn die Änderungen den Arbeitsablauf voran bringen und nicht massiv stört. Wenn ich im Alpha-Status in den LIVE-Betrieb gehe, hat das nichts damit zu tun, das mal etwas nicht perfekt läuft.
Wenn ich in den Beta-Test gehe, haben wir Anwender die das gezielt möchten, und wenn Probleme auftreten, können diese sofort mit dem Support in kontakt treten. Menschlichen Kontakt und enden nicht in einer Endlosschleife.

 

[supertramp]

Nein, KI wird niemals Arbeitsplätze vernichten.

 

[Phear]

Unmotivierte und genervte Mitarbeiter oder KI. Hm. Ich bleibe dabei den Support einfach nie telefonisch zu kontaktieren

 

[Fliz]

Bei einer KI einfach so lange was von Fisch und Dunstabzugshaube erzählen, bis ihr einen Menschen dran habt.

Die KI dort war aber sehr hartnäckig, man kam immer wieder in die selbe Schleife.. Ich habe es über eine Stunde lange probiert mit mehreren Anrufen.

 

[hallo7]

Eigentlich ist es ja egal ob man einen Menschen oder eine KI im Support hat. Wichtig ist ob der Support überhaupt berechtigt ist etwas zu machen. Ich rufe selten den Support von irgendwas an - wenn dann weil ich eben kein Standard Problem habe und alle FAQs etc. nichts hergeben. Eigentlich weiß ich das der Support hier auch nicht weiterhelfen wird (können), aber die Hoffnung ist das man an eine Stelle weitergeleitet wird die es kann. Manchmal gelingt das, oftmals nicht (und versprochene Rückrufe geschehen fast nie).

Achja, die KI wird wahrscheinlich gar keine Berechtigung haben etwas zu entscheiden, dass monetäre Folgen hätte (Rabatte z.B.). Es gibt ja genügend Tests in denen Exploits gefunden werden und da kann man eigentlich nichts riskieren.

 

[DiamondDog]

Ergänzung (10. Juli 2025)

Wenn sie Kunden schon 15 Minuten aufhalten kann, dann ist die schon ziemlich gut gemacht.

tatsächlich dachte ich an echte Hilfe, halt nur durch KI und daher kostengünstiger fürs unternehmen

Ergänzung (11. Juli 2025)

Ja aber sie eben jetzt schon (eine Weile) einzusetzen... als alpha Version ist einfach absurd!

kommt auf die branche an.

 

[mTw|Marco]

Also, wir verwenden auch KI. Unsere Kunden kommen aber erst in den Genuss wenn die Änderungen den Arbeitsablauf voran bringen und nicht massiv stört. Wenn ich im Alpha-Status in den LIVE-Betrieb gehe, hat das nichts damit zu tun, das mal etwas nicht perfekt läuft.
Wenn ich in den Beta-Test gehe, haben wir Anwender die das gezielt möchten, und wenn Probleme auftreten, können diese sofort mit dem Support in kontakt treten. Menschlichen Kontakt und enden nicht in einer Endlosschleife.

Das ist ja gut, dass ihr das so macht. Aber nicht jedes Unternehmen funktioniert gleich.
Dir ist glaube ich nicht bewusst wie sowas auf Management-Ebene entschieden wird

Die CB Tech-Bubble die meint „wenn es nicht perfekt läuft ist es Müll“ hat keinerlei Ahnung davon, dass es darum geht Kosten zu sparen und nicht um DEN heißen Technikscheiß zu liefern.

Dort wird niemals ein Perfektionismus angestrebt, weil es immer ein Spagat aus Qualität und entsprechenderer Kosteneffizienz sein wird.

Wenn die KI zum Bruchteil der Kosten die ein Mitarbeiter kostet auch nur 40% vom gewünschten Ergebnis liefern kann und dieses Ergebnis nicht nachhaltig negativ den Unternehmenserfolg beeinträchtigt, dann reicht das schon ganz klar für die Entscheidung für die KI aus. Siehe zig Firmen die das bereits produktiv nutzen.

Oder glaubt ihr ihr seid schlauer als die die damit bereits einen Haufen Geld einsparen? 🤣

Regelmäßiges Messen der Methoden ist bei o.g. Entscheidungen auch absolut normal. Negative Kundenerfahrungen gibt es immer, entscheidend ist, wie stark die Auswirkung sich dann wirtschaftlich darstellt, was man problemlos messen kann. Auf Basis dieser Datenlage wird dann auch entsprechend entschieden und abgewägt.

Unabhängig davon gilt aber auch: Es ist völlig normal auch mal Dinge die sich nicht bewährend entsprechen zurückzufahren. Ob sie sich bewähren zeigt dann eben der Feldversuch. Beleg auch hier: siehe zig Unternehmen die bereits auf den Zug aufgesprungen sind.

Da könnt ihr leugnen, bocken, toben wie ihr wollt, das ist eben die Realität 🤣

 

[cietho]

Die CB Tech-Bubble die meint „wenn es nicht perfekt läuft ist es Müll“ hat keinerlei Ahnung davon, dass es darum geht Kosten zu sparen und nicht um DEN heißen Technikscheiß zu liefern.

Ist aber vorbei an dem was @christpower geschrieben hat. Er hat von Alpha vs. Produktion gesprochen und dass man so einen Bullshit eben nicht auf Kunden loslassen sollte. Eben einen oder mehrere Feldversuche machen (so wie du es auch beschreibst) - nur ist ein Feldversuch eben nicht alles dicht machen und vollkommen ersetzen, weil man sonst beim Fehlversuch nicht mehr vernünftig weiter machen kann 🙃

 

[mTw|Marco]

Er hat von Alpha vs. Produktion gesprochen und dass man so einen Bullshit eben nicht auf Kunden loslassen sollte.

Einer bezeichnet es als Bullshit (CB Bubble), die anderen (Management) messen daran aber vielleicht schon deutliche Erfolge.

Alles in Auge des Betrachters. Oder gibt es eine feste Definition, ab wann es Bullshit ist und ab wann nicht? Das unterscheidet jedes Unternehmen selbst.

Wenn dir das Produkt nicht passt dann bleib eben weg 🤣 wenn das die Masse auch macht verschwindet das Produkt wieder.

Bleibt das Produkt dann gehörst du eben zu der Minderheit die ein Unternehmen in Kauf nimmt.

War immer so, wird immer so sein.

 

[aeri0r]

KI ist nun die Zukunft. Ich bin der Meinung, das "KI" dafür ja erstmal nichts kann und verteufel das auch nicht. Vor ein paar Jahren waren alle unzufrieden mit den schlechten Supportmitarbeitern, die zuhauf geoutsourced wurden. Ob da nun eine KI sitzt macht für mich keinen Unterschied. Die wird irgendwann eh so gut sein, das jeder lieber mit der KI arbeiten will.
Ich sehe eher das Problem wo ganz anders - Zukunftsarbeit und Förderung durch Bildung vom Staat um präventiv auf die Zukunft vor zu bereiten und nicht erst mit dem großen Knall reagieren.
Vor 10 Jahren war ein Job in der Techbranche noch DIE Zukunft. Mittlerweile wackelt es hier ganz gehörig. Selbst BWL, ein einstiges Traumstudium für so viele, verliert rapide an Wert - es geht hier nicht nur um die Techies.
Wohin mit all den Menschen? Werden die nun alle Fachreinigungskräfte? So finde ich hier, das vom Staat zu wenig in Richtung Neuausrichtung gearbeitet und zur Verfügung gestellt wird um die zukünftige Wirtschaft zu stärken. Intensive Recherche mündend in Beratung für betroffene Arbeitsplätze (und das sind viiiele), Unterstützung zur Weiter- bzw. Umschulung usw. Wir reden hier von verdammt vielen gefährdeten Stellen die ganz unverschuldet auf eine ungewisse Zukunft steuern - der durchschnittliche Angestellte wird hier erstmal Schwierigkeiten haben unter diesem Druck nicht erstmal begraben zu werden.
Denn die Wirtschaft wird einbrechen oder zumindest weiter geschwächt werden wenn sich "keiner" mehr was leisten kann und sich darauf nicht vorbereitet; momentan sehe ich in der Richtung herzlich wenig das einem eine Sicherheit für die Zukunft suggeriert.
Natürlich ist jeder seines Glückes Schmied, aber das ist eine noble erhabene Sichtweise die einer starken innere Einstellung bedarf, die eben nicht jeder an den Tag legen kann und meiner Meinung nach auch nicht muss (ist ja nunmal erstmal nicht "seine Schuld"). Da ist klar, dass das Konzept auch auf soviel Gegenwehr in den Köpfen stößt.
Der Ton ist hier eindeutig, denn es wird überall davon geschrieben wie toll die KI ist weil sie MILLIONEN an Geld spart. Natürlich wird aber nirgends davon gesprochen wieviel MILLIONEN die Angestellten in ihren Portemonnaies dafür verlieren.
So entsteht natürlich ganz schnell das gefühlte Bild: Die reichen werden reicher, die armen ärmer und die "normalos" werden einfach arm. Dabei ist sogar unerheblich ob das so stimmt - das innere Bild des Aktionärs der einem anderen CEO auf die Schulter klopft während im Hintergrund ein bettelnder Softwareentwickler zu sehen ist, bleibt.

 

[Shoryuken94]

Nein, KI wird niemals Arbeitsplätze vernichten.

Jede fortschrittliche Technologie vernichtet Arbeitsplätze. Das ist völlig normal. Es eröffnet aber auch wieder neue Bereiche. Über lange Sicht führt es dazu, dass es weniger Bullshitjobs gibt, die wenig oder keine Qualifikation brauchen. Sowas kann eine Gesellschaft langfristig durchaus voranbringen, besonders bei der demographischen Entwicklung, die die meisten westlichen Länder der Erde machen. Ist für Leute die deswegen heute gekündigt werden vielleicht ein schwacher Trost und manche bleiben bei so einem Wandel auf der Strecke, dass ist aber der völlig normale Lauf der Entwicklung. Problematisch ist viel mehr, dass Bildungssystem und Regierung auf solche Entwicklungen viel zu langsam reagieren.

 

[cietho]

messen daran aber vielleicht schon deutliche Erfolge.

Warten wir mal den "Erfolg" ab.

Alles in Auge des Betrachters.

Ja gut, da gebe ich dir recht.

 

[mTw|Marco]

Warten wir mal den "Erfolg" ab.

Exakt so läuft es ja sowieso.

Den meisten hier fehlt einfach der Horizont, dass es immer so läuft. Stattdessen wird bockig und empört auf den Boden gestampft und der Weltuntergang prophezeit 🤣

Ob das Produkt erfolgreich ist und sich langfristig etabliert wird man final nur rausfinden, wenn man es an den Kunden bringt. Nichts Verwerfliches dran.

 

[Aduasen]

Das ist eine Nummer, die durch Einsatz von KI absehbar war.
Ich bin gespannt, wann die ersten Banken beginnen, hochqualifiziertes Personal zu 'entsorgen', weil Marktanalysen von KI besser gehandhabt werden können als von Menschen.

 

[Mondgesang]

Wenn KI wirklich intelligent ist und funktionsfähigen Code zustande bringt, dann frage ich mich warum nicht jemand hingeht und der KI sagt sie soll eine bessere KI programmieren welche dann wiederum eine noch bessere KI programmieren soll.
Das ganze dann in ein paar Tausend loops mit entsprechenden Checks auf Sicherheitslücken dazwischen, da müsste dann ja ein nahezu perfektes Programm rauskommen.

Dieses perfekte Programm tauft sich selbst als Skynet, entwickelt ein Selbstbewusstsein und startet dann den ersten nuklearen Marschflugkörper

Ergänzung (11. Juli 2025)

Ob das Produkt erfolgreich ist und sich langfristig etabliert wird man final nur rausfinden, wenn man es an den Kunden bringt. Nichts Verwerfliches dran.

Könnte glatt ein Zitat von Karl Lauterbach sein

 

[Bl4ckD3ath]

Der Support von MS war eh schon scheiße, aber dann mit so einem dummen KI-Assistenten zu labern macht es nur noch schlimmer.

 

[KainerM]

Mein Bullshit-Radar schlägt aus. Bei einem Lohn von 100.000 US Dollar (welcher Callcenter-Mitarbeiter verdient so viel, aber hey, nehmen wir es mal an) wären das 5000 Vollzeitstellen. Unter der Annahme, dass die KI kostenlos ist. Was sie nicht ist.
Wenn wir "Best Value" annehmen, sinds wohl eher 20.000 Mitarbeiter...

Mfg

 

[swage]

Ja, Ki im Kundenservice ist eher lästig. Es sind halt keine Frontier Modelle und meistens ist die Nützlichkeit ohne Interaktionsfähigkeit eher begrenzt, mal abgesehen von "dann leite ich Sie mal besser an einen Servicemitarbeiter weiter".

Ergänzung (11. Juli 2025)

Der Support von MS war eh schon scheiße, aber dann mit so einem dummen KI-Assistenten zu labern macht es nur noch schlimmer.

Na... die haben schon immer alles genau erklärt (Stichwort: Bundlelizenzen) nur gemacht haben die nie was, insofern könnte es ja bei Microsoft schon passen...

 

[SKu]

Also wenn ich die Wahl habe zwischen KI oder einem Menschen, der die Staatssprache nicht beherrscht und durch die Sprachbarriere mein Problem nicht versteht, nehme ich lieber die KI.