"Höhere Ebene" des KabelBW Supports verfügbar?

[biebre]

Hallo zusammen,

vorweg:

Der Post ist in zwei Abschnitte gegliedert:
1) Die Frage wie im Threadtitel

2) Langes hin und her zu meinem Problem und der Inkompetenz von KabelBW

1) Meine Frage ist auf den Punkt gebracht: Gibt es eine Möglichkeit direkt mit einer höheren Ebene der Hotline / des Supports / der Technik in Verbindung zu treten? Bei der Telekom konnte man einen "Teamleiter" zu sprechen fordern. Gibt es sowas auch bei KabelBW? Wenn ja wie erreiche diese Person am effektivsten?

2) Lange beschreibung usw. warum ich das unbedingt brauche...:


Hallo zusammen,

mittlerweile bin ich wirklich ganz schön angepisst um's mal human auszudrücken, aber erstmal von Anfang an.

Es gab mitte juni eine Störung im bereich 72070 welche dazu geführt hat, dass das Internet alle 2 Sekunden ausgefallen ist. Diese wurde in 1-2 Tagen behoben.
Daraufhin folgerte allerdings eine neue Störung in der Verbindungsabbrüche (Timeouts / 5- Sekunden Lags / Standbilder / 10 Sekunden Highpings etc. eigentlich immer mit mind. 50% Packetloss) auftraten. Unregelmäßig alle 5-15 Moinuten für 1-10 Sekunden.

Dieses Problem existierte für gute 1-2 Wochen (!) und wurde abschließend auch behoben.

Geblieben sind seitdem (wir reden hier von AUGUST BIS ENDE NOVEMBER !!) kleinere Timeouts die unregelmäßig über den Tag verteilt in unregelmäßiger Häufigkeit auftreten. Ebenfalls mit ca 50-75% Packetloss und eben in fast allen Fällen einem Timeout als Folge.

Dies ist für den Normalnutzer nicht wirklich schlimm, da ich jedoch wettbewerbsmäßig im E-Sportsgeschäft unterwegs war/bin ist das alles mehr als ärgerlich und absolut inakzeptabel.

Ich habe mich bereits schon mindestens 10 x (eher viel häufiger) an die Hotline gewand und dort locker 20 € liegen lassen (eher mehr, grad heute 3x angerufen, nicht 1x durchgekommen (12min warten) und 2x rückruf, der nie getätigt wurde (nochmals 5 min jeweils).

Die Hotline als solche ist in ihrere Inkompetenz nicht zu überbieten. NIEMAND den ich zugewiesen bekommen ist in der Lage zu verstehen, dass dieses Problem bereits länger aufgetreten ist und sehr wahrscheinlich zusammenhängt. Stattdessen wird dies als Störung an die Technik weitergeleitet und dort bekomme ich nach ein paar Tagen eine SMS (telefonisch braucht sich ja sonst niemand melden...), dass die Störung behoben wurde. Das ist natürlich nicht der Fall.

Ich werde bei der Hotline meinem Gefühl nach überhaupt nicht ernst genommen. Wenn ich erzähle, dass das Problem schon seit Monaten besteht, dass ein Techniker hier war, der es anscheinend gelöst hat ( konnte nur 2 std testen und die laufen auch normalerweise störungsfrei), danach ein neuer Techniker wegen des Fernsehens und danach das Problem erneut aufgetreten ist (Zusammenhang? Vielleicht... für die Hotline nicht...), wird mir geraten, dass ich das Modem resette und dann nochmal anrufe... BITTE WAS ?! HALLO?! Ich hab das problem seit Monaten und das Modem X-Mal neugestartet, ressettet die Lampen aufgeschrieben und was weiß ich. Dann soll ich anderen Kram machen den ich seit Monaten IMMER WIEDER mache (hey resetten sie doch mal das Modem..........) um dann damit abgewimmelt zu werden, dass es an die Technik geht, die mir dann nach 1-2 Tagen eine SMS schickt, dass alles wieder geht.

Bestes Beispiel:
Ich rufe an und werde mit einem Rückruf am nächsten Tag vertröstet: Rückruf erfolgt: Jemand von der Hotline.. mal wieder... nach 15-20 Minuten (!!!) hat die werte Frau es geschafft, das Problem als Standard einzutippen (wie jede/r Bearbeiter/in vorher auch). Von meiner Vorgeschichte, dem Technikerproblem, dem Packetloss etc. wollte sie selbst, als ich sie explizit darauf hingewiesen habe, NICHTS wissen und nach NICHT MAL 24 STUNDEN (!!!) bekam ich eine SMS von der Technik, dass das Problem behoben sei... was natürlich nicht der Fall war.

Ich habe bereits eine Beschwerdemail vor mehr als einem Monat abgeschickt, die NIE beantwortet wurde:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich mittlerweile zum wiederholten Male an Sie.

Seit einigen Monaten bereits liegt eine nicht behobene Störung an meinem Kabelanschluss vor.

Diese äußert sich darin, dass ich für einige Zeit einen hohen Packetloss habe, der zu Lags und Timeouts bzw. Verbindungsabbrüchen führt.

Dieses Problem begann bereits vor einigen Monaten (ca. 2 Monaten) und wurde in seiner Intensität schnell behoben. Das heißt, dass zu Beginn des Problems die Verbindungsabbrüche in etwa alle 5 Minuten für ca 10-40 Sekunden aufgetreten sind, was jegliches Arbeiten und/oder Spielen, sowie Telefonieren unmöglich machte.

Dieses Problem wurde in ca 72 Stunden behoben. Jedoch wurde es nicht in seinem ganzen Ausmaß behoben.

Ich habe mich daraufhin mehrmals durch ihr Onlineportal an den Kundensupport gewannt, worauf ich nach gut 2-3 Anfragen, nach jeder wurde mir versichert das Problem sei behoben, immer noch die Standardantwort via Mail erhielt und trotz meiner Verweise zu vorherigen Ticktes/Gesprächen, Anmerkungen und Fragen nichts weiter geschah.

Ich begann daraufhin mich seit einigen Wochen telefonisch bei Ihnen zu melden.

Leider musste ich dabei zu dem Schluss kommen, dass die Mitarbeiter mit denen ich dort in Kontakt kam mit einer Ausnahme mein Problem nicht ausreichend behandelten.

Ich habe jedes Mal versucht auf vorherige Tickets und Anfragen zu verweisen und von Aussagen wie sinngemäß "diese Angaben stehen mir nicht zur Verfügung" bis hin zu "ich sehe es" alles gehört.
Das Problem an der Sache war, dass ich jedes Mal darauf bestand bestimmten Angaben wie z.B. den Packetloss oder Angaben von vorherigen Tickets in dieses Ticket mit aufzunehmen, um die Kontinuität des Problems deutlich zu machen. Dies wurde jedoch nur von einem ihrer Mitarbeiter berücksichtigt.

Genau dieser Mitarbeiter war es, der einen Techniker unangemeldet zu meiner Wohnung schickte. Trotz des "Überfalls" des Technikers, der ohne Ankündigung erschienen ist, war ich froh, dass endlich etwas geschehen ist und das Problem eventuell wirklich behoben sein könnte.

Da der Techniker relativ spät kam, kann ich nur von einer sehr kurzen Zeitspanne berichten in der alles ohne Probleme lief, bis am nächsten Morgen ein neuer Techniker kam, der Probleme mit dem TV-Anschluss beheben sollte und bei mir klingelte, um in den Keller gehen zu können, wo schon "mein" Techniker vorher zu Werke gewesen ist (er hat an blauen Rädchen versucht irgendetwas auf 96% zu bringen, und meinte, dass die Einstellungen dort unglaublich schlecht gewesen sind).

Direkt danach fingen die Probleme erneut an und ich habe mich, wie auch zuvor, da ich von ihrem Kontaktformular die gleiche Standardantwort bekommen würde, an Ihre Supporthotline gewannt.

Dort wurde, meines Eindrucks nach, nicht mal im Ansatz darauf eingegangen, dass diese Störung schon länger besteht und bitte auch entsprechend auf Packetloss etc. verwiesen werden solle, sowie auf die anderen Tickets und den Techniker der da war. Außerdem auch nicht, dass nachdem der erste Techniker da war das Problem wahrscheinlich behoben war, jedoch eventuell von seinem TV-Technik-Kollegen erneut ausgelöst wurde.

Nachdem ich dort zum wiederholten male darauf verwiesen wurde doch bitte meinen Router zu resetten und mich danach erneut melden solle wurde mir kein weiteres Gehör geschenkt.

Ich bin mir bewusst, dass ihre Kollegen die Standardlösungen wie Routerresett, "schließen sie den PC direkt an das Modem an", "haben sie ein Funktelefon in der Nähe" etc. pp. jedes Mal vorschlagen, da dies wahrscheinlich auch oft hilft, jedoch kommt es mir so vor, als ob eine tiefgreifende Beratung bei Ihnen nicht erfolgen würde.

Wie man mir nach mehreren Monaten und Wochen und mehreren Anrufen ihrer KOSTENPFLICHTIGEN Hotline immer noch dazu raten kann das Modem zu resetten verstehe ich absolut nicht.

Ich muss abschließend sagen, dass ich bis vor ca 3-4 Monaten jedem meiner Bekannten KabelBW gerade wegen des sehr guten, schnellen und netten Supports (ich hatte schon vorher Probleme mit meinem Kabelanschluss die netterweise innerhalb von ein paar Tagen behoben waren) uneingeschränkt empfohlen hätte, mittlerweile jedoch, erschreckt über diese unfähige und absolut nicht auf mein Anliegen eingehende KOSTENPFLICHTIGE Beratung bzw. Bearbeitung meiner Störung, jedem von KabelBW abraten werde.

Ich muss anfügen, dass ich mehrmals ihre kostenpflichtige Hotline angerufen habe, im Endeffekt wegen desselben Problems was seit Monaten existiert, und nicht mal im Ansatz von Ihnen auch nur eine kleine Entschädigung für die dadurch aufgekommenen Gebühren angeboten bekommen habe, was in meinen Augen das mindeste gewesen wäre, das sie mir hätten anbieten können.

Wichtig zu erwähnen ist, dass es mir hier nicht um das Geld geht, sondern, dass mir als Kunde offensichtlich pauschal eine Unwissenheit auf Ihrem Gebiet zugerechnet, und somit nicht auf meine Anliegen eingegangen wird, sondern ich mit Standardphrasen abgewimmelt werde.

Ich bin maßlos enttäuscht von Ihrem Support und von der nicht vorhandenen Behebung des Problems – seit MONATEN - und werde mich in Zukunft nach einem anderen Anbieter umschauen, sollte die Störung nicht ENDLICH schnell behoben werden.

Mit freundlichen Grüßen,

X

Mitlerweile ging noch mehr Geld in die Hotline und ich werde mittlerweile nicht mal mehr zurückgerufen.

Ich bezweifle sehr stark, dass sowiso etwas passiert (siehe Vorgeschichte) und weiß momentan wirklich nicht mehr weiter. Ich fühle mich komplett hilflos, da ich noch 1 1/2 im Vertrag hänge, die Hotline offensichtlich nicht in der Lage ist mein Problem ausreichend zu behandeln und auf Mailkontakt (Die Störungsbearbeitung da kommt immer mit der selben standardmail, auf deren Antwort auch nicht weiter nachgefragt wird) kann man sowiso verzichten.

Es ist wirklich unglaublich schade, da ich noch im Februar JEDEM Kabelbw empfehlen würde, da ich bei Störungen sehr schnell Hilfe bekam. Dies ist jedoch komplett ins Gegenteil abgedriftet.

Ich bin soweit mich damit an die Medien zu wenden, da ich auf dem von Kabelbw möglichem Weg nichts mehr erreiche und ehrlich gesagt einfach keine Lust mehr habe mein Geld in die Hotline zu investieren, die mir eh nicht helfen kann, beschwerdemails/störungsmails zu schreiben auf die keine bzw. keine vernünftige Antwort kommt und die selbe Geschichte immer und immer wieder zu erzählen, ohne dass mir auch nur in irgendeiner Form Beachtung geschenkt wird. Ich glaube während meinen Ganzen Anrufen / Mails / Formularen etc. pp. hat EIN Mitarbeiter an der Hotline meinen Wunsch berüclsichtigt wenigstens den Packetloss ins Ticket aufzunehmen.

Ich habe von meiner Seite alle Fehlerquellen ausgeschlossen ( Direkt am Modem, PC neu aufstezen, SSDP oder wie das heißt, ausgestellt, tcp settings durchprobiert, Kabel getauscht usw usw usw usw....) aber hey, ich könnte ja zum 100dersten mal das Mpdem resetten, yeah!

Ganz im Ernst ich weiß nicht ob es eine Möglichkeit gibt, aber wenn, wäre ich sehr dankbar, falls mir jemand eine Nummer nennen kann, bei der ich mit einer Art "Teamleiter" (sowas gabs zumindest bei der Telekom - die Die Probleme wenigstens kontinuierlich behandelt und ernst genommen haben!) sprechen könnte, auch anderweitig mit kompetenten Leuten, die Leute an der Hotline kann ich wirklich nicht mehr hören...


Ansonsten weiß ich wirklich nicht wie ich kabelbw sonst erreichen sollte, das Ganze an die Medien zu geben wäre wohl der einzige Weg der mir momentan noch einfällt.

Da das Internet ja zu gut 98% funktioniert, ist eine außerordentliche Kündigung leider nicht möglich.

Danke für's Lesen...

PS: Eine Entschädigung für sämtliche Hotlinegebühren wäre ach wünschenswert, aber davon werde ich bestimmt nichts sehen...

 

[Martos]

hallo,

wasn langer beitrag und auch ein leidiges problem bei dir. ist schwer einzugrenzen für den tech support und viele möglichkeiten haben die auch nicht. gegenstelle resetten, ne weile beobachten und dir ne sms schicken das alles wieder i.o. ist ^^
was icht nicht verstehe, das dein modem nicht getauscht worden ist. habe selbst mal sonen tech support gemacht aber im dsl bereich. dort war oft modemtausch angesagt, wenn das prob nicht genau eingegrenzt werden konnte.
das wegen einem kunden irgendwelche technik in der gegenstelle getauscht wird ist oft unwahrscheinlich, dazu müsste der fehler schon "schlimmer" und besser nachvollziehbar sein.
teamleiter sollte es bei deinem provider genauso geben, nur blöd wenn dich die technik nie zurückruft um mal einen zu verlangen. aber tröste dich, das würde auch net wirklich viel ändern ^^

alles in allem kann ich dir so wenig hoffnung machen, da ich weiss wies meist "intern" läuft. frag doch mal an der hotline nach nem neuen modem, deine ganzen anrufe sehen die ja, evtl lassen sie sich dann erweichen.

 

[Merle]

Da muss halt einer sauber einpegeln und ggf anständige Kabel ziehen und/oder Dosen neu anklemmen. Dosen gibts auch diverse.
Ich weiss, dass die einen Second- und danach last level haben. Direkt durch wirst du da aber nicht kommen. Frag an der Hotline (falls du nochmal anrufst) doch freundlich, ob die dich nicht mit dem secon level verbinden nach deiner Odysee.
Die wenden sich dann meist an die Technik.
Dann kommts noch drauf an ob der Techniker vor Ort ein Subdienstleister oder KabelBW Techniker ist und wie viel Ahnung der hat. Bei mir war damals auch ein Subler, der hat aber so wie dein erster Techniker kurz das Haus neu eingepegelt und dann lief alles, von gelegentlichen Bitfehlern bei ARD und ZDF HD abgesehen.

 

[pstar1988]

Kann das problem des TE' gut nachempfinden, ich hatte auch schon meine Probleme mit Kabel BW. Die haben mal hier bei uns irgendwie die Internetleitung umgebaut und das veraltete Kabelmodem was ich von denen hatte kam damit nicht klar. Bis ich die soweit hatte mit das aktuelle Kabelmodem zu schicken vergingen gute 4 Monate. In der Zeit wurde das Problem angeblich schon hunderte Male von ihrem Technikerservice behoben und auch bei mir vor Ort waren dutzende Male irgendwelche Hanseln, die rein garnichts gemacht haben.

Hotline fürn Arsch, jo!

Zum Thema Hotline Kosten: Es gibt eine "geheime" Hotline, die man vom Handy aus kostenlos anrufen kann. Die wird einem natürlich nie verraten und ich weiß sie auch leider nicht mehr, aber wenn du bissl googlest findeste sie bestimmt.

Mfg

 

[[o.0]]

Falls sie noch diesen Sprachcomputer haben: Einfach auf jede Frage laut BLABLABLA brabbeln bis der Computer aufgibt und du an einen Menschen weitergeleitet wirst, die waren zumindest in unserem Fall immer kompetenter. Allerdings keine Ahnung ob das eine Ebene höher ist.

 

[jo89]

Ich hatte mal ähnliche Probleme. Nur wurde ich an der Hotline auch nicht so ganz ernst genommen. Lass dir notfalls nen Techniker von denen kommen der das ganze dann feststellt. Da passiert noch am ehesten etwas.

 

[biebre]

Hm die Hotline hat mal wieder einen Rückruf angesetzt >,< für Montag (da ich über's WE unterwegs bin).

Naja.. ich bin ja mal höchst skeptisch...

Abwarten und Tee trinken ^^

Bringt das auch nichts sag ich dem auf dem second level mal ordentlich meine Meinung

PS: VIELEN DANK! Für alle eure Antworten und Storys ist gut zu wissen, dass man damit nicht allein ist und welche Möglichkeiten man noch so hat, danke!

 

[biebre]

So nachdem ich Montag keinen Rückruf bekommen habe hat der Socut im KabelBW Forum (hatte schon länger PN Kontakt mit ihm) ein neue Störungsticket "Ausführlich und detailiert" verfasst und an die Technik geben.

Daraufhin wurde ich heute zurückgerufen und nach einem 25 Minuten Gespräch mit dem sehr netten und kompetenten Techniker habe ich jetzt insgesamt 50 € entschädigung bekommen und erfahren, dass die störung bereits länger bekannt ist aber schwer zurück verfolgt werden kann und bereits (u.A kürzlich) Änderungen bzgl. der Leitungsdämpfung durchgeführt wurden und das ganze weiterhin beobachtet wird und bei der nächsten Störung in diesem Ausmaße (timeouts etc.) wohl lokalisiert werden kann und damit beseitigt werden wird.

Ich solle mich nochmal melden wenn das Problem in 2-3 Wochen immernoch besteht und an die Ticketnr xy von dem Techniker verweisen, da stände alles drinnen.

Dass die Hotline zum Großteil inkompetent sei wurde mir auch bestätigt^^

Bin jetzt sehr zufrieden, endlich jemand mit dem man reden konnte, der viel Ahnung hatte und mir alles im Detail erklärt hat. Die Gutschrift ist ein netter Bonus den ich gerne nehme, hoffe aber weiterhin, dass das jetzt ein Ende hat.
Netterweise habe ich ja nun die Ticketnr des Technikers und ich denke, dass ich damit mehr erreichen kann bei der nächsten Hotlinesprechstunde (:

Warum nicht gleich so...?

Grüße.

 

[Merle]

Weil genau diese Kompetenten Techniker teuer sind. Und man nicht nur solche beschäftigt ; ; Deswegen muss die Hotline ja so viel abfangen wie möglich. Die sind nämlich meist billig.
Leider Realität. Trotzdem viel Glück nun ^^ Geht ja in die richtige Richtung.